Rapport d'activité du médiateur national de l'énergie 2009

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Créé par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie, le médiateur national de l'énergie présente son deuxième rapport d'activité. L'année 2009 a été marquée par un accroissement des litiges liés notamment à des pratiques commerciales déloyales, ainsi que par la montée de la précarité énergétique. Le rapport présente les perspectives pour 2010 (amélioration du traitement des réclamations, développement de l'information sur les droits du consommateur...).

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Publié le 01 mai 2010
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79
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H7FFEHJPour la deuxième année, le médiateur national de
l’énergie fait paraître son rapport d’activité. Retrouvez
au fil des pages toute son actualité 2009, mais aussi
ses missions fondatrices et ses perspectives pour
l’année 2010. Sommaire
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BEEditorial
PAR DENIS MERVILLE,
MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE
es directives européennes du l’Agence de l’environnement et de la
« troisième paquet énergie » adop- maîtrise de l’énergie (ADEME), pour donner
tées en août 2009 ont consacré la plus d’ampleur à l’information des consom-
nécessité de créer des médiateurs mateurs. Soucieux de participer à l’amé-L indépendants ou leur équivalent lioration des pratiques des opérateurs,
dans tous les États membres pour assurer nous avons également approfondi nos rela-
un traitement extrajudiciaire efficace des tions avec la Commission de régulation
litiges. Nous pouvons donc nous féliciter de l’énergie.
que la France ait été précurseur dans ce
domaine, en instaurant dès décembre Le médiateur national de l’énergie doit
2006, un médiateur national de l’énergie. contribuer par son action à redonner
Cette institution publique indépendante a confiance aux consommateurs, désorien-
d’abord pour mission de recommander des tés par la nouvelle organisation liée à la
solutions aux litiges entre les opérateurs libéralisation des marchés : émergence de
des marchés de l’énergie et leurs clients. nouveaux fournisseurs, concurrence des
Le législateur lui a également confié la mis- opérateurs historiques entre eux, sépara-
sion de donner des repères aux consom- tion fournisseur et distributeur.
mateurs en les informant sur leurs droits et C’est pourquoi nous défendons publique-
en les conseillant sur leurs démarches. ment, depuis plus d’un an, le prolongement
de la réversibilité en électricité et son
L’année 2009 a été extrêmement riche, au extension au gaz naturel. Une proposition
vu du nombre considérable des sollicita- de loi en ce sens a été votée en première
tions qui me sont parvenues et des litiges lecture au Sénat en mars 2010. Cette
résolus par mon équipe. Nous avons possibilité pour le consommateur ayant
gagné en expérience et conforté nos souscrit une offre de marché de revenir, s’il
missions. De nouveaux partenariats ont le souhaite, aux tarifs règlementés, que ce
été noués, en particulier avec l’Institut soit en électricité ou en gaz est une bonne
national de la consommation (INC) et avec nouvelle : l’ouverture des marchés ne peut
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B[c?Z_Wj[khdWj_edWbpas se faire à l’insu des consommateurs. Certes, les moyens souvent insuffisants
C’est bien le rôle d’une autorité administra- consacrés à l’accueil du public et au traite-
tive indépendante d’interpeller les déci- ment des réclamations ne sont pas spécifi-
deurs, responsables politiques et entrepri- ques au secteur de l’énergie. Doit-on pour
ses, sur la nécessité de faire évoluer des autant s’en contenter ? Certainement pas,
fonctionnements qui ne sont pas toujours car cela contribue à externaliser auprès du
adaptés aux attentes de nos concitoyens. médiateur des sollicitations qui devraient
être traitées par les fournisseurs et ges-
Cependant, beaucoup reste à faire pour tionnaires de réseaux. En 2009, la moitié
réconcilier les consommateurs avec les des saisines recevables analysées par mes
marchés de l’électricité et du gaz. Certains services n’avait fait l’objet d’aucun examen
problèmes persistants doivent trouver une préalable par les fournisseurs dans les
issue. Il est regrettable, par exemple, que deux mois réglementaires. Nous devons
certains fournisseurs mettent plusieurs donc instruire des réclamations simples
mois à rembourser à leurs clients un trop qui auraient dû être traitées directement
perçu, somme qui peut parfois atteindre par les opérateurs. Malgré des mesures
plusieurs centaines d’euros. Si des efforts incitatives, la recommandation d’indemni-
ont été accomplis ici et là, la situation de- sations conséquentes pour les consom-
meure encore insatisfaisante. Faudra-t-il mateurs et la publication nominative de nos
instaurer des intérêts de retard à la charge statistiques, des améliorations sont encore
des opérateurs pour les inciter à améliorer nécessaires. C’est pour cette raison qu’en
leurs procédures de remboursement ? concertation avec les fournisseurs et les
C’est une éventualité à ne pas écarter. distributeurs, nous avons décidé d’expéri-
menter le processus de la « deuxième
Autre exemple, inacceptable pour les chance ». Il leur permettra d’étudier et de
consommateurs : un fournisseur ne rem- tenter de résoudre avant production d’une
bourse un trop perçu inférieur à 15 euros recommandation, tous ces dossiers qui n’ont
que si le consommateur le demande ex- fait l’objet d’aucun traitement préalable.
pressément. Nous avons recommandé il y
a un an à cette entreprise de mettre fin à Servir l’intérêt général, c’est la volonté du
cette pratique abusive, sans succès jusqu’à médiateur national de l’énergie. Mais le
présent. S’il paraît nécessaire de donner champ de compétences actuel de notre
du temps aux acteurs du marché pour trou- institution ne permet pas de répondre à
ver des solutions techniques adaptées, le toutes les demandes qui nous sont adres-
moment des résultats est désormais venu. sées, notamment celles qui concernent
Nous nous attacherons à les obtenir afin certaines pratiques commerciales déloya-
que nos interpellations permettent des les. Il ne nous permet pas non plus de
avancées concrètes, dans l’intérêt de tous. répondre aux demandes des petites et
moyennes entreprises. L’extension de
L’ouverture des marchés a entraîné une notre champ de compétences m’apparaît
perte de repères pour les consommateurs donc comme une nécessité pour répondre
mais aussi pour les élus et les acteurs à deux exigences, la simplicité et l’effica-
locaux. Elle a été amplifiée par la suppres- cité au bénéfice du plus grand nombre de
sion des services clientèles de proximité. consommateurs.
Force est de constater que les plateformes
téléphoniques anonymes ne favorisent pas
les démarches des consommateurs et
autres acteurs qui portent une réclamation.
))La deuxième année d’exercice du médiateur national
de l’énergie confirme le besoin de repères des
consommateurs et l’utilité, en cas de litige, d’un
recours impartial à la portée de tous. Chiffres clés
(téléphone, courrier, courriel)


▼ ▼

▼▼ ▼

3 267 dossiers résolus sur 4 496 dossiers de réclamation
dans le champ de compétences du médiateur national de l’énergie
soit 73 %
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DE-CALAIS
12,5
PICARDIEHAUTE-
9,2NORMANDIE
8,7
BASSE-
ALSACE
NORMANDIE
ÎLE-DE-FRANCE 3,3LORRAINECHAMPAGNE-5,6
8,2 8,1ARDENNES
10,5
BRETAGNE
6,5
PAYS DE
LOIRE CENTRE
6,0 11,0 FRANCHE-
BOURGOGNE
COMTÉ
7,6
8,0
POITOU-
CHARENTES
6,1 LIMOUSIN
5,0 RHÔNE-ALPES
AUVERGNE
7,6
9,0
AQUITAINE
10,1
LANGUEDOC-
ROUSSILLONMIDI-PYRÉNÉES PROVENCE-ALPES
7,38,0 CÔTE D’AZUR
8,7
CORSE
0,7
dbbVcYVi^dchhj^k^ZhZciVa^i?6EdbbVcYVi^dchhj^k^ZhZceVgi^Zedjg&%%dbbVcYVi^dchcdchj^k^Zh:I9w9DBB6E6Y?^c[HxFhjgZhJ?EDIZhD7I:CJH:CBD)I:JG+--/(,9:EDGIw:<wCwG>FJ:'*CdbWg9:HGwH>A>6VcihI>DCHCDC&%"+9:B6C9w:HIK?J;I:EDDx;I7KNH;9ECC7D:**'G:B7DJGH:B:CIH&&&<:B:CIHE:GHDCC:HDCI6EE:AwA:N:CC:H:GK>8:8DCHDBB66G8DCHDBB6I:JGH6EG?HG:8DBB6C9:C:G<>:">C;I>DCDG:8DBB6C9*/'I>DCH&&&EJ7A>w:H8DCHDBB67HJ?J?ED=xE=H7F>?GK;:;II7?I?D;IH;wK;II:JGHZYZhV^h^cZhDCI8DCHJA%%%]VW^iIwA:H>I:wC:G<>:">C;&%D#;G++.+%7HDBB:9:HGZX+di*GZX/&&GZXGw8A6B6I>DCHG:A6VhI>K:HdgbVi^dc?9:HEG6aI>FJ:Hhj^i8DBB:G8>6A:H!9:HYdcc?Zh8DCI:HI6I>DCH9:HDJH8G>EI>DCDJ?Le médiateur national de l’énergie a parfois surpris
les acteurs des marchés de l’énergie avec une
pratique de la médiation active et transparente.
La jeune institution, forte de son indépendance,
assume et réaffirme ses choix guidés par le souci
de l’efficacité et son engagement au service de la
collectivité. Entretien
teurs. Notre conception de la médiation
présente des points communs avec celle BRUNO LÉCHEVIN,
DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL du Médiateur de la République qui n’hésite
DU MÉDIATEUR 8$ B$ Une pratique de la médiation s’est pas à interpeller nommément les entrepri-
NATIONAL développée ces dernières années, repo- ses concernées dans ses publications, ou
DE L’ÉNERGIE sant sur le règlement discret et indivi- celle du médiateur du crédit qui estime que
duel des litiges. Si elle peut se compren- la médiation doit s’envisager avec une cer-
dre dans certains domaines, ce n’est pas taine « brutalité », si nécessaire. Notre
l’approche que nous avons choisie au conception de la médiation, qui satisfait
sein du médiateur national de l’énergie. Le les représentants des consommateurs,
législateur nous a confié deux missions : concourt au déve loppement de la confiance
informer et protéger les consommateurs des particuliers dans ce mode de réglement
pour lesquels l’ouverture des marchés amiable des litiges.
introduit une grande complexité. Cette spé-
cificité nous engage dans une démarche Les recommandations du médiateur natio-
pro-active, au service de l’intérêt général. nal de l’énergie sont publiées sur votre site.
Notre champ d’intervention ne peut être Pourquoi ?
réduit au seul règlement des litiges indivi- 8$B$ Par le choix de la transparence, nous
duels. À partir des cas particuliers, nous voulons consolider la force des recomman-
mettons en évidence des dysfonctionne- dations qui ne sont pas des sanctions et
ments généraux, nous soulevons parfois n’ont pas de pouvoir contraignant. D’autre
des problèmes que le consommateur n’a part, la publication s’impose dès lors que
pas vus. Notre but est de faire bouger les nous décidons de faire partager les ensei-
lignes pour que l’amélioration des pratiques gnements tirés des litiges que nous trai-
bénéficie à l’ensemble de la collectivité. tons. Cependant, même si l’anonymat des
consommateurs et des fournisseurs est
Comment vous distinguez-vous d’autres préservé, ce principe de publication a fait
médiateurs ? en 2009 l’objet d’un vif débat avec des
8$ B$ Nous sommes une institution publique opérateurs qui le contestent. Mais nous le
dont le financement est complètement réaffirmons comme une nécessité ; dans un
indépendant des opérateurs. Le médiateur souci d’efficacité, et en raison du nombre
national de l’énergie est nommé pour six croissant des litiges qui nous parviennent,
ans de façon irrévocable et non renouvela- nous continuons de publier les recomman-
ble. Des règles de déontologie s’appliquent dations, mais uniquement celles qui ont
à tous ses collaborateurs pour éviter les une portée générique.
conflits d’intérêt. Ce statut fait de l’institu-
tion un véritable tiers aux litiges, ce à quoi
ne peuvent pas prétendre tous les média-
0YlJ?ED7KI;HL?9;??DJxH?J=xDxH7B0;DJH;J?;D70\5:;BY^[L[Z?cWhL;9ejhYedZ[lKD;Cx:?7
e_h [ Z?h Wd]?" [hjW_di WYj[kh i$ Gk?[i j#Y [ gk_
?jedd?" W c?Z_Wj_ed bW Z[ edY [fj_ed ejh [Vous défendez le « pouvoir de la parole ».
Qu’en faites-vous ?
8$ B$ Même si nous nous réservons la
possibilité d’y avoir recours, nous ne l’avons
pas réellement utilisé en 2009 car nous ne
mesurons pas l’efficacité de notre action à
l’aune des décibels médiatiques. Nous ne
BRUNO LÉCHEVIN,cherchons pas à donner dans le specta-
délégué général du médiateur national de l’énergieculaire, privilégiant, au contraire, le travail
de fond et l’expertise qui sont les bases
nécessaires pour contribuer à l’amélioration
du fonctionnement des marchés. Un des
gages de notre efficacité, c’est le suivi des
recommandations. Et elles le sont très ma-
joritairement parce qu’elles sont motivées,
fondées en droit et en équité. Leur publica-
tion leur donne un caractère dissuasif.
8$ Nous sommes en première ligne
Vous avez conduit en 2009 votre première lorsqu’un consommateur d’énergie a un
« médiation de groupe » pour des consom- problème qu’il n’arrive pas à résoudre et
mateurs de l’Oise. Qu’est-ce que cela c’est assez logiquement que nous sommes
révèle de votre idée de la médiation ? sollicités par ceux qui, touchés par
8$B$ La saisine du maire de Montataire et la crise, peinent à payer leurs factures.
d’un comité de défense représentant près Au-delà de notre champ de compétences,
de 600 consommateurs de la ville et de comment rester insensible à ce problème ?
sa région a été l’occasion de traiter notre Parce que nous entretenons des relations
premier litige de groupe. Le traitement de directes avec les opérateurs, nous relayons
ce dossier illustre à la fois notre enga- les cas de détresse que nous avons identi-
gement et notre volonté d’être efficaces. fiés, sans toutefois nous substituer aux
En effet, nous l’avons instruit de façon services sociaux auxquels nous apportons
groupée afin de proposer une solution sim- notre expertise dans le domaine de l’éner-
ple et équi table à tous les consommateurs gie. En outre, c’est notre rôle d’informer les
concernés, y compris aux 3 000 consom- consommateurs sur leurs droits, comme
mateurs qui n’avaient rien demandé, soit les tarifs sociaux par exemple, ainsi que
parce qu’ils ne connaissaient pas les sur la réglementation en cas d’impayé.
instances de recours, soit parce que les Prendre en compte ces réalités et proposer
démarches de réclamation leur semblaient des solutions à notre niveau traduisent une
trop compliquées. forme de notre engagement.
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edY [hd?i ?j[i#l eki gke_ ;d ?d[h ]?j_gk[$
fh ?YWh_j? Z[ i_jkWj_ed [d edieccWj[kh i
Wkn fWhj_Ykb_?h [ Wjj[dj_ed kd[ fehj[p ekiParlementaires ou représentants des pouvoirs publics,
opérateurs du marché ou associations de consom-
mateurs, ils sont en relation directe ou indirecte avec
le médiateur national de l’énergie. Tous s’expriment
sur l’action du médiateur, son utilité, la façon dont il
conçoit ses missions d’information et de protection.
Points de vue.
RETROUVEZ LES TÉMOIGNAGES SUR LE SITE DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE
Violaine Lanneau, chef du service
consommation de la Fédération
nationale des collectivités
concédantes et régies (FNCCR).
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_dZ_gk[hZ[il e_[if[hj_d[dj[i
Z[b ??d[h ]_[$9[hjW_d[i
BWfkXb_YWj_edZ[iAlain Bazot, président de l’Union
fédérale des consommateurs
(UFC)-Que choisir.
Bernard Castille,
directeur du Service national
consommateurs d’EDF.
Dekid[iecc[ifWiZ[i\Wdi[i[kh"gk_d[YiWdih[kh?Wb_i[hZ[Y?_cfWhj_Wb_j?ecfh$ec_iikh?YbWcWj_edi$?b[fh_i["ikXehej_jk[djn\hZ?[djhZedd?i}b1[cfbZ[bo??d[hedi]_["gk[bgk?kdh_feb_dW][Z[ii[hl_Y
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