Rapport d'activité du médiateur national de l'énergie 2009

Merville Denis, Médiateur National De L'Énergie

Description

Créé par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie, le médiateur national de l'énergie présente son deuxième rapport d'activité. L'année 2009 a été marquée par un accroissement des litiges liés notamment à des pratiques commerciales déloyales, ainsi que par la montée de la précarité énergétique. Le rapport présente les perspectives pour 2010 (amélioration du traitement des réclamations, développement de l'information sur les droits du consommateur...).

Sujets

• Médiateur
• Gaz
• Électricité
• Énergie
• Saisine
• Défense du consommateur
• Autorité administrative indépendante

Informations

• Publié par: rapports-tous-les-rapports
• Publié le: 01 mai 2010
• Nombre de lectures: 5
• Licence : En savoir +
  Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

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H7FFEHJPour la deuxième année, le médiateur national de
l’énergie fait paraître son rapport d’activité. Retrouvez
au fil des pages toute son actualité 2009, mais aussi
ses missions fondatrices et ses perspectives pour
l’année 2010. Sommaire
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BEEditorial
PAR DENIS MERVILLE,
MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE
es directives européennes du l’Agence de l’environnement et de la
« troisième paquet énergie » adop- maîtrise de l’énergie (ADEME), pour donner
tées en août 2009 ont consacré la plus d’ampleur à l’information des consom-
nécessité de créer des médiateurs mateurs. Soucieux de participer à l’amé-L indépendants ou leur équivalent lioration des pratiques des opérateurs,
dans tous les États membres pour assurer nous avons également approfondi nos rela-
un traitement extrajudiciaire efficace des tions avec la Commission de régulation
litiges. Nous pouvons donc nous féliciter de l’énergie.
que la France ait été précurseur dans ce
domaine, en instaurant dès décembre Le médiateur national de l’énergie doit
2006, un médiateur national de l’énergie. contribuer par son action à redonner
Cette institution publique indépendante a confiance aux consommateurs, désorien-
d’abord pour mission de recommander des tés par la nouvelle organisation liée à la
solutions aux litiges entre les opérateurs libéralisation des marchés : émergence de
des marchés de l’énergie et leurs clients. nouveaux fournisseurs, concurrence des
Le législateur lui a également confié la mis- opérateurs historiques entre eux, sépara-
sion de donner des repères aux consom- tion fournisseur et distributeur.
mateurs en les informant sur leurs droits et C’est pourquoi nous défendons publique-
en les conseillant sur leurs démarches. ment, depuis plus d’un an, le prolongement
de la réversibilité en électricité et son
L’année 2009 a été extrêmement riche, au extension au gaz naturel. Une proposition
vu du nombre considérable des sollicita- de loi en ce sens a été votée en première
tions qui me sont parvenues et des litiges lecture au Sénat en mars 2010. Cette
résolus par mon équipe. Nous avons possibilité pour le consommateur ayant
gagné en expérience et conforté nos souscrit une offre de marché de revenir, s’il
missions. De nouveaux partenariats ont le souhaite, aux tarifs règlementés, que ce
été noués, en particulier avec l’Institut soit en électricité ou en gaz est une bonne
national de la consommation (INC) et avec nouvelle : l’ouverture des marchés ne peut
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B[c?Z_Wj[khdWj_edWbpas se faire à l’insu des consommateurs. Certes, les moyens souvent insuffisants
C’est bien le rôle d’une autorité administra- consacrés à l’accueil du public et au traite-
tive indépendante d’interpeller les déci- ment des réclamations ne sont pas spécifi-
deurs, responsables politiques et entrepri- ques au secteur de l’énergie. Doit-on pour
ses, sur la nécessité de faire évoluer des autant s’en contenter ? Certainement pas,
fonctionnements qui ne sont pas toujours car cela contribue à externaliser auprès du
adaptés aux attentes de nos concitoyens. médiateur des sollicitations qui devraient
être traitées par les fournisseurs et ges-
Cependant, beaucoup reste à faire pour tionnaires de réseaux. En 2009, la moitié
réconcilier les consommateurs avec les des saisines recevables analysées par mes
marchés de l’électricité et du gaz. Certains services n’avait fait l’objet d’aucun examen
problèmes persistants doivent trouver une préalable par les fournisseurs dans les
issue. Il est regrettable, par exemple, que deux mois réglementaires. Nous devons
certains fournisseurs mettent plusieurs donc instruire des réclamations simples
mois à rembourser à leurs clients un trop qui auraient dû être traitées directement
perçu, somme qui peut parfois atteindre par les opérateurs. Malgré des mesures
plusieurs centaines d’euros. Si des efforts incitatives, la recommandation d’indemni-
ont été accomplis ici et là, la situation de- sations conséquentes pour les consom-
meure encore insatisfaisante. Faudra-t-il mateurs et la publication nominative de nos
instaurer des intérêts de retard à la charge statistiques, des améliorations sont encore
des opérateurs pour les inciter à améliorer nécessaires. C’est pour cette raison qu’en
leurs procédures de remboursement ? concertation avec les fournisseurs et les
C’est une éventualité à ne pas écarter. distributeurs, nous avons décidé d’expéri-
menter le processus de la « deuxième
Autre exemple, inacceptable pour les chance ». Il leur permettra d’étudier et de
consommateurs : un fournisseur ne rem- tenter de résoudre avant production d’une
bourse un trop perçu inférieur à 15 euros recommandation, tous ces dossiers qui n’ont
que si le consommateur le demande ex- fait l’objet d’aucun traitement préalable.
pressément. Nous avons recommandé il y
a un an à cette entreprise de mettre fin à Servir l’intérêt général, c’est la volonté du
cette pratique abusive, sans succès jusqu’à médiateur national de l’énergie. Mais le
présent. S’il paraît nécessaire de donner champ de compétences actuel de notre
du temps aux acteurs du marché pour trou- institution ne permet pas de répondre à
ver des solutions techniques adaptées, le toutes les demandes qui nous sont adres-
moment des résultats est désormais venu. sées, notamment celles qui concernent
Nous nous attacherons à les obtenir afin certaines pratiques commerciales déloya-
que nos interpellations permettent des les. Il ne nous permet pas non plus de
avancées concrètes, dans l’intérêt de tous. répondre aux demandes des petites et
moyennes entreprises. L’extension de
L’ouverture des marchés a entraîné une notre champ de compétences m’apparaît
perte de repères pour les consommateurs donc comme une nécessité pour répondre
mais aussi pour les élus et les acteurs à deux exigences, la simplicité et l’effica-
locaux. Elle a été amplifiée par la suppres- cité au bénéfice du plus grand nombre de
sion des services clientèles de proximité. consommateurs.
Force est de constater que les plateformes
téléphoniques anonymes ne favorisent pas
les démarches des consommateurs et
autres acteurs qui portent une réclamation.
))La deuxième année d’exercice du médiateur national
de l’énergie confirme le besoin de repères des
consommateurs et l’utilité, en cas de litige, d’un
recours impartial à la portée de tous. Chiffres clés
(téléphone, courrier, courriel)
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3 267 dossiers résolus sur 4 496 dossiers de réclamation
dans le champ de compétences du médiateur national de l’énergie
soit 73 %
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