Test 1

Skander

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• Langue: Français

Extrait

Mme Ben nasr BOUTHEINA

Matière : Système d’information et TIC

GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires

TEST

GRÂCE À MON LOGICIEL DE GESTION, JE PRENDS MES DÉCISIONS PLUS

RAPIDEMENT

NICOLAS PAJOT, p-dg des laboratoires Prod'Hyg

En juin 2007, les Laboratoires Prod'Hyg ont décidé de faire table rase du passé et de mettre en

place un nouveau progiciel de gestion intégré (PGI). Après avoir passé six éditeurs en revue,

la PME a finalement opté pour SAP. L'entreprise voulait un logiciel qui puisse gérer la

comptabilité, les stocks, la facturation, apporter une aide aux commerciaux et faire de la

gestion de projet.

«Le progiciel de gestion intégré est une véritable boîte à outils qui me

donne une vision en temps réel de mon activité

, souligne Nicolas Pajot.

Je n'ai plus besoin de

compiler les informations se trouvant sur différentes feuilles Excel pour connaître l'état de

mes stocks, de mes ventes ou de mes achats. A la fin du mois, il suffit de cliquer sur un bouton

pour obtenir la situation exacte de chacun de mes services.»

Le PGI constitue donc un outil

de gestion parfaitement adapté pour le chef d'entreprise, qui avoue

«prendre désormais ses

décisions plus rapidement»

. Une aide décisionnelle qui a tout de même un coût. Au total,

entre l'achat des licences, la formation des collaborateurs, le renouvellement des ordinateurs et

l'intégration de l'application, les Laboratoires Prod'Hyg ont déboursé environ 90 000 euros. A

cela, il faut ajouter 5 000 euros par an pour la mise à jour du logiciel et la maintenance du

système. Quant à l'intégration, elle a été rapide, puisqu'il n'aura fallu que quatre mois pour que

le logiciel soit opérationnel.

QUESTION :

Montrer, en s’inspirant de ce cas d’entreprise, la contribution du système d’information

informatisé à l’optimisation de la prise de décision des dirigeants

Mme Ben nasr BOUTHEINA

Matière : Système d’information et TIC

GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires

TEST

MALGRÉ LA CRISE, NOUS RÉALISONS UN BON DÉBUT 2009 GRÂCE À NOTRE

OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

YVES BOURGOIS, directeur commercial de Cap Sensoria

Passer à la vitesse supérieure. C'était l'ambition de Cap Sensoria, société spécialisée dans le

tourisme d'affaires, lorsqu'elle a mis en place la solution CRM (gestion de la relation client)

d'Ines en avril 2007.

«Avant, nous gérions nos clients et nos prospects grâce à une simple

feuille Excel. Pour répondre à une forte volonté de croissance, nous avons donc décidé de

nous doter d'un outil plus complet»

, indique Yves Bourgois, directeur commercial de la

société. L'entreprise opte alors pour le mode locatif (SaaS) plutôt que pour l'achat de licences,

et ce pour différentes raisons.

Tout d'abord, l'hébergement des données est externalisé, ce qui permet aux collaborateurs d'y

avoir accès à distance, par Internet. La mise à jour du logiciel est automatique.

«De plus, nous

ne perdons plus nos données lorsqu'un commercial décide de nous quitter»

, souligne le

directeur commercial. Autre force de la solution CRM: un module marketing

«qui gère l'envoi

de nos e-mails et planifie notre phoning pour les relances»

. La direction se sert aussi du

logiciel pour dresser des tableaux de bord lui permettant d'avoir une vision globale sur

l'avancée des affaires en cours. Au final, l'application a permis à la PME de mettre en place

des actions commerciales

«qui sont en train de payer, nos résultats étant satisfaisants malgré

un contexte de crise»

, assure Yves Bourgois. Tout cela pour un coût limité: la société débourse

environ 8 000 euros par an pour douze utilisateurs.

QUESTION :

Monter, à l’aide de ce cas d’entreprise, comment les solutions CRM permettent de réduire les

coûts et d'augmenter la productivité commerciale.

NOTRE SITE MARCHAND GÉNÈRE PRÈS DE 10% DE NOTRE CHIFFRE

D'AFFAIRES TOTAL

Mme Ben nasr BOUTHEINA

Matière : Système d’information et TIC

GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires

TEST

ERIC PETERS, président de Solutys

Pour Solutys, l'e-commerce a été une bonne surprise.

«Notre coeur de métier, c'est plutôt les

grands groupes

, indique Eric Peters, dirigeant de cette société spécialisée dans la vente et la

location de systèmes de lecture de codes-barres.

Mais nous étions parfois sollicités par de

petites structures pour vendre des lecteurs de codes-barres peu complexes ou en nombre

restreint.»

Pour répondre à cette demande, la société a donc décidé de créer un site d'e-

commerce en 2005.

«Internet est le canal de vente idéal pour toucher les sociétés modestes

disséminées partout en France»

, souligne le dirigeant. Après un appel d'offres, la PME a

choisi la solution éditée par Powerboutique. Au total, la création du site aura coûté 250 000

euros, plus 60 000 euros par an pour être bien référencé par les moteurs de recherche. Et cela

fonctionne. Aujourd'hui, le portail marchand Solushop.com réalise près d'un million d'euros

de chiffre d'affaires, soit près de 10% du CA total, et devrait générer 2,5 millions d'euros d'ici

à 2012.

«Grâce à nos investissements en e-marketing, nous gagnons entre 100 et 150

nouveaux clients par mois sur Internet»

, se félicite le chef d'entreprise. Cerise sur le gâteau,

Solushop.com est aussi un pourvoyeur de leads (contacts) pour la PME.

«J'ai été surpris de

voir que certains grands groupes passent par notre site marchand pour commander chez

nous. Mais 80% du chiffre d'affaires provient tout de même de petites entreprises ou de

commerçants»

, conclut Eric Peters.

QUESTION :

En identifiant la stratégie de croissance adoptée par cette entreprise, montrer comment le

système d’information s’aligne avec les objectifs stratégiques de l’entreprise pour contribuer

à sa performance.

Mme Ben nasr BOUTHEINA

Matière : Système d’information et TIC

GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires

TEST

Groupama est un groupe de banque et d'assurance de 39 000 salariés et 16 millions de

clients. Les centres de contact sont au cœur de la relation avec les clients. La

rapidité et la qualité de la réponse sont fondamentales pour définir la qualité du

service

métier

rendu.

Pour améliorer la qualité des prestations de ces centres de contact, des

technologies de ToIP, notamment en open-source (XiVo, Astérisk...) ont été

déployées

en

utilisant

le

protocole

SIP.

Une nouvelle application pour smartphone a été mise en œuvre : le serveur visuel

interactif, pour remplacer le « vieux » serveur vocal interactif classique des

centres d'appels. Elle permet également de transmettre la position GPS de

l'appelant avec le numéro de téléphone (permettant, lui, l'ouverture du dossier du

client) pour que le conseiller soit le plus pertinent possible dans sa réponse.

QUESTION :

En se référant au texte, montrer comment le système d’information informatisé peut

améliorer la relation avec les clients, les fidéliser et d'en capter de nouveaux

Mme Ben nasr BOUTHEINA

Matière : Système d’information et TIC

GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires

TEST

La société Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources humaines et implanté en

France depuis 1973, connaît depuis deux ans un fort développement dans l’hexagone. Cette

croissance, de l’ordre de 20% par an, entraîne des restructurations organisationnelles

fréquentes, avec la création, le déplacement ou le réaménagement de nouvelles agences sur

l’ensemble du territoire. La complexité de déploiement induite par ces changements et

l’accroissement des coûts téléphoniques liés à l’augmentation du personnel nécessitaient de

trouver une solution de communication économique et pratique, permettant à terme de

développer de nouvelles fonctionnalités. En 2005, Randstad équipe son réseau de solutions de

sécurité PIX et ASA, d’une dizaine de bornes Wi-Fi destinées à la mobilité des assistantes du

siège, d’un VPN sécurisé permettant à certains salariés de se connecter au réseau en dehors

des locaux et d’un Centre de Contacts interne et externe. Après un démarrage progressif, le

déploiement s’est accéléré en 2007 et devrait être finalisé à la mi-2008, ce qui représentera à

terme 120 agences équipées. Randstad installe également la solution conférence voix, vidéo et

web.

Randstad a immédiatement constaté le gain généré, en termes de réduction des coûts sur les

télécoms, Le Centre de Contacts offre une plus forte réactivité aux demandes clients et une

meilleure gestion des problématiques utilisateurs.

« Depuis que nous avons mis en place la Téléphonie sur IP, une seule personne se déplace

pour installer le réseau informatique et téléphonique. Le coût de l’implémentation a donc

fortement diminué. Même chose pour le réaménagement des agences : tout s’effectue à

distance. Au sein de chacune, on identifie un référent informatique, qui gère les évolutions du

système sans que nous ayons besoin de nous déplacer. Au préalable, on configure les

téléphones au siège, puis on les expédie. De son côté, notre Centre de Contacts technique

assiste les utilisateurs. Les agences ont personnalisé le mode de fonctionnement de leurs

téléphones (sonnerie, renvoi, etc.), mais toute la gestion du système reste centralisée au

siège ».

QUESTION :

En se basant sur les idées du texte, monter comment le système d’information de l’entreprise

peut accompagner la croissance et réduire les coûts