CHOIX D'UNE SOLUTION DE CASE MANAGEMENT INTELLIGENT

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C P, Primaire, CP

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E M C P E r s P E C t i v E CHOIX D'UNE SOLUTION DE CASE MANAGEMENT INTELLIGENT Sept choses à savoir avant de faire votre choix iNtrODUCtiON Aujourd'hui, les processus métiers sont des combinaisons extrêmement complexes d'interactions entre des humains et des systèmes. Ces interactions commencent avec du contenu de base (une image, un e-mail, une application ou un formulaire électronique) et deviennent des dossiers uniques, en évolution permanente, faisant intervenir un jugement humain et des processus et décisions, le tout combiné pour respecter les exigences spécifiques des dossiers.

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Extrait

CHOIX D’UNE SOLUTION DE
CASE MANAGEMENT
INTELLIGENT
Sept choses à savoir avant de faire
votre choix
iNtrODUCtiON
Aujourd’hui, les processus métiers sont des combinaisons extrêmement complexes
d’interactions entre des humains et des systèmes. Ces interactions commencent avec du
contenu de base (une image, un e-mail, une application ou un formulaire électronique) et
deviennent des dossiers uniques, en évolution permanente, faisant intervenir un jugement
humain et des processus et décisions, le tout combiné pour respecter les exigences
spécifiques des dossiers. Si vous êtes à la recherche de nouvelles applications ou plates-
formes pour vous aider à gérer les informations et processus métiers, ce guide vous sera
utile. Il contient une présentation des types de technologies et de fonctionnalités à prendre
en compte, ainsi qu’une liste de contrôle facile à utiliser qui vous permet de comparer
plusieurs produits. Les consommateurs utilisent de plus en plus leur téléphone mobile pour
faire leurs courses, rechercher des bons d’achat ou des réductions, comparer les prix,
vérifier le crédit restant sur leur carte Starbucks et acheter des sonneries de téléphone et de
la musique. Ils utilisent également leur téléphone pour accéder à leur compte bancaire ou
PayPal, vérifier le solde de leur compte et effectuer des transferts d’argent. Tout ce que les
consommateurs pouvaient réaliser avec un portefeuille classique sera bientôt possible via
les téléphones portables.
EMC PErs PECtivEQUELLE sOLUtiON E st LA MiEUX ADAP tÉE À vOtrE CAs ?
Que diriez-vous de bénéficier d’une vision à 360 degrés de tout ce qui est associé aux
tâches que vous exécutez ? Cela vous permettrait certainement d’augmenter votre
productivité et d’abattre davantage de travail en une journée. De plus, vous seriez
probablement moins stressé car toutes les informations dont vous auriez besoin seraient à
votre portée.
Prenons l’exemple de Marc, chargé des prêts hypothécaires dans une banque de taille
moyenne. Quiconque a déjà fait une demande de prêt hypothécaire sait la quantité de papier
que cette opération engendre, ne serait-ce que du côté du consommateur. Pour Marc, la
gestion d’une demande de prêt hypothécaire, avec tous les documents et informations
(dossier) que cela implique, peut parfois être envahissante. Des documents de différents
formats, tailles et formes affluent de partout. S’il pouvait mieux gérer chaque dossier de prêt,
Marc pourrait augmenter son efficacité et réduire les coûts afin d’économiser du temps et
générer plus d’argent sur chaque transaction. Cette efficacité accrue lui permettrait d’être plus
à l’écoute des besoins de ses clients, ce qui augmenterait la satisfaction de ces derniers.
Marc a entendu parler du Case management intelligent mais il ne l’a jamais testé.
Aujourd’hui, il est sur le point de se jeter à l’eau afin de découvrir les bénéfices qu’une
solution de ce type peut lui apporter.
EN QUOi CONsistE LE CAs E MANAGEMENt ?
Le Case management est un modèle de travail qui fait intervenir des individus, des
processus et des informations, et nécessite que les individus travaillent et collaborent
systématiquement sur un dossier (dossier virtuel du contenu associé). Traditionnellement
utilisé dans les domaines des services sociaux, de la santé, de la banque, de l’assurance et
dans les environnements juridiques, le Case management s’étend rapidement à d’autres
secteurs. Les entreprises ont en effet reconnu sa capacité à simplifier l’accès aux données
d’un dossier et à faciliter leur mise à jour, leur suivi et leur gestion dans le cadre des
processus métiers. Le Case management est bien plus qu’une gestion de contenu. Elle
propose des fonctions de capture de documents, d’automatisation des processus, de
collaboration, d’analyse et bien plus encore.
TOUT DÉPEND DU DOSSIER
On appelle dossier tout ce qui pourrait éventuellement nécessiter une évaluation
ou une procédure d’enquête. La gestion d’un dossier implique un modèle de
travail qui, idéalement, améliore la manière dont une entreprise exploite les
informations pour prendre des décisions et mener son activité.
Chaque dossier est unique et peut être créé suite à des événements aussi
simples qu’une demande de prêt. Chaque demande envoyée devient
instantanément un nouveau dossier qui réside dans un répertoire de dossiers,
point de contrôle central qui contient tous les documents, données, émulations
de collaboration ainsi que toute autre information nécessaire au traitement et à
la gestion du dossier. Chaque tâche, jalon, discussion, événement est conservé
dans ce répertoire de dossiers. Un dossier peut également être un dossier
patient, une poursuite judiciaire, une déclaration de sinistre, un fichier
d’employé de ressources humaines ou un contrat.EN QUOi CONsistE LE CAs E MANAGEMENt iNtELLiGENt ?
Le Case management intelligent rationalise, automatise et accélère le traitement des
dossiers grâce à la capture et au stockage d’informations, et facilite la prise de décision en
fournissant les bonnes informations au bon moment. Un document papier ou un formulaire
d’envoi en ligne est souvent le point de départ de nombreux processus de traitement de
dossier tels que les applications et les demandes de service. Un dossier est ensuite créé
tandis qu’un processus métier principal est lancé pour traiter le dossier. Cela fait
généralement intervenir plusieurs individus et systèmes. À mesure que le processus avance,
le dossier peut évoluer. Le processus doit donc être suffisamment flexible pour accepter les
interventions et les indications humaines, lorsque la situation l’impose.
Lorsqu’une saisie manuelle est requise pour un prêt, une personne autre que Marc peut
analyser le dossier et y ajouter ses remarques ou décisions, et ce, quel que soit l’endroit où
cette personne se trouve. Les informations et données qui alimentent le dossier entraînent
des décisions guidées par l’homme et prises en charge par le système qui rendent votre
entreprise plus flexible, plus efficace et plus concurrentielle.
Le Case management intelligent diffère de la gestion des processus métiers traditionnelle en
quatre points essentiels :
• L e dos s ier (et non le pr oc e s s us) e s t le princ ipe or g anis at eur .
• L e s workflow s sont ap pelé s s uit e à u ne prise de déc is ion humaine et p a s u niqu ement p ar
le processus en amont.
• L a t ot alité du cy c le de vie du dos s ier peut êtr e aut omat isée, et p a s u niqu ement le
processus métier.
• De s f onct ionnalité s de g e s t ion de c ont enu d’entr eprise t ot alement intégr ée s sont r equise s .
Sept fonctionnalités clés sont primordiales pour le Case management intelligent :
1. Capture d’informations
2. Extraction des données
3. Gestion des processus métiers
4. Gestion de contenu
5. Conformité et conservation des records
6. C ol l abor at ion (et workflow ad hoc)
7. Gestion des communications clients
Chacune de ces fonctionnalités est proposée par plusieurs fournisseurs mais très peu
« Un bon point de départ serait d’analyser les regroupent les sept fonctionnalités au sein d’une plate-forme intégrée. Certains ont
avantages d’une configuration de gestion tendance à se spécialiser dans un domaine particulier, tel que la santé, et se concentrent
dynamique des dossiers (Case management)
sur un créneau de ce secteur, les dossiers patient par exemple. Même si leur expertise sur
réutilisable et prise en charge par les
ce créneau est la meilleure qui soit, les solutions qu’ils proposent doivent s’intégrer en fournisseurs, et de noter les offres fournisseur
profondeur dans d’autres produits pour répondre aux exigences métiers tout au long du selon des fonctionnalités critiques. »
cycle de vie du dossier. La configuration de telles exigences peut être gourmande en temps
GARTNER, 2010
et en argent et provoquer des failles dans la solution globale. Votre environnement métier et
l’utilisation du Case management doivent déterminer si vous devez compiler plusieurs
produits ou vous tourner vers un fournisseur unique proposant une solution intégrée.
Observons de plus près chacune des sept fonctionnalités afin de vous donner une idée de
ce que vous devez étudier, dans la mesure où vous êtes encore au début du processus de
sélection de votre solution.
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