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Chapitre 1 : La restauration collective, approche globale

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Description

MASTER, Supérieur, Master
  • mémoire - matière potentielle : deuxieme année
  • mémoire
1 UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II LE MIRAIL CENTRE D'ÉTUDES DU TOURISME, DE L'HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L'ALIMENTATION MASTER ALIMENTATION Parcours « Management et ingénierie de la restauration collective » Parcours « Sciences sociales appliquées à l'alimentation » MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE La perception de la qualité par le mangeur en restauration collective Présenté par : MBOUP Salimata Année universitaire : 2010 – 2011 Sous la direction de : Laurence TIBERE et Cyril LAPORTE
  • message sensoriel
  • choix alimentaires
  • habitudes alimentaires d'aujourd'hui
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  • restaurant d'entreprise

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Langue Français
Poids de l'ouvrage 2 Mo

Exrait




UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II
LE MIRAIL
CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE
ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION


MASTER ALIMENTATION
Parcours « Management et ingénierie de la restauration collective »
Parcours « Sciences sociales appliquées à l’alimentation »
MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE

La perception de la qualité par
le mangeur en restauration
collective


Présenté par : MBOUP Salimata



Sous la direction de : Laurence TIBERE et Année universitaire : 2010 – 2011
Cyril LAPORTE

1


Remerciements

Je tiens à remercier Madame Laurence Tibère et Monsieur Cyril Laporte pour leurs
conseils professionnels,
Mon maître de stage Monsieur CALMELS François pour son dévouement et son
suivi,
Le Comité d’établissement Airbus Opérations Toulouse, les membres de la
Commission Restaurants, le service SAAT/Restaurant et particulièrement Mr
CHAMAYOU Patrick et Madame BELLENGER Maryse pour leurs disponibilités.
Mes remerciements vont également aux convives, aux gérants, aux chefs cuisiniers
qui ont accepté de répondre à mes questions et à toutes les personnes ayant
participé à la réalisation de ce mémoire.
Je dis enfin un grand merci à ma très chère famille pour son soutien moral, et
particulièrement à Mr MBODJ Mouhamed, mon tendre époux.

2


Sommaire

Introduction

Chapitre I : La restauration collective, approche globale

1. De l’alimentation en général à la restauration collective
2. La restauration collective
3. La restauration collective chez Airbus CE opérations Toulouse

Chapitre II : La qualité, quelle approche pour le mangeur ?

1. Le mangeur et ses choix alimentaires
2. Représentations de la qualité


Chapitre III : Méthodologie

1. Démarche

Chapitre IV : Résultats et préconisations

1. Les représentations alimentaires et avis des convives
2. Les pratiques des convives dans les restaurants
3. La qualité dans les restaurants
4. Préconisations

Conclusion


3



4


Introduction
Cette étude a été réalisée lors du stage que j’ai effectué au sein du Comité
d’Etablissement Airbus Opérations Toulouse.
En effet, dans le cadre de la gestion des restaurants, le Comité d’Etablissement
Airbus Opérations Toulouse, a mis en place un service Restaurant /SAAT (Service
d’Assistance Administrative et Technique des restaurants), dont la mission principale
est de veiller à la bonne marche des restaurants. Dans ce sens, le service déploie
tous les moyens pour offrir une meilleure prestation aux convives. Ainsi, les membres
du service ne cessent d’apporter des nouveautés au niveau de l’offre alimentaire
avec comme objectif : la satisfaction de la clientèle.
Le premier but de cette étude est de savoir si ces nouveautés vont dans le sens des
attentes des convives. En d’autre termes, est ce que les offres sont perçues par la
clientèle ? Si oui comment ont-elles été perçues ? Est-ce dans le sens positif ou
négatif ? Est-ce que ces offres correspondent réellement à ce que le convive attend
d’un restaurant d’entreprise ?
Dans toujours cette optique de satisfaire la clientèle, le service Restaurant a mis en
place des outils afin d’apporter une prestation de qualité à la clientèle. Nous
retrouvons entre autres :
 Une table des chefs et une table de la commission menue
 Un cahier des charges ambitieux pour l’approvisionnement de denrées et de
matières premières hauts de gammes (produits régionaux, produits frais, produits
labels….).
 Une démarche éco-responsable avec une introduction de produits « bio »
 Une qualité sanitaire des produits avec la traçabilité des aliments, les contrôles
HACCP
 Les compétences au niveau de la cuisine centrale pour la valeur ajoutée.

Par ailleurs, pour mieux être au service des convives et répondre à leurs attentes, il
a été mis en place une commission restaurant, composée de salariées d’Airbus dont
sa mission principale consiste à remonter les informations, les plaintes vis-à-vis de
la prestation dans les restaurants.
5


Nous entendons par perception, la visibilité de l’offre de « qualité » et la satisfaction
du convive en termes de prestation. En tant que notion polysémique, la qualité est
appréhendée sous diverses dimensions : le service, la sécurité, la santé, la
satisfaction, le symbolique. Notre mission est de savoir si le convive perçoit ces
différents composants de la qualité et s’il exprime des attentes vis-à-vis de ceux-ci.
D’un autre côté, nous aimerions savoir comment la qualité est définie par les
professionnels de la restauration en l’occurrence, les cuisiniers et les gérants des
restaurants afin de voir si cette définition va dans le même sens que celle des
convives.
Afin de répondre à ces questions, nous allons d’abord traiter une partie théorique qui
aborde la restauration collective dans sa globalité et la sociologie du mangeur,
ensuite une partie méthodologique qui décrit notre démarche, enfin une partie
analyse avec les résultats obtenus lors des enquêtes et les souhaits des convives
en guise de préconisations.




6






Chapitre 1 : La
restauration collective,
approche globale


7


1. De l’alimentation en général à la restauration
collective
Dans cette partie y seront abordées les valeurs et les tendances des français en
termes de comportements alimentaires.
1.1 Les français et l’alimentation : que nous révèlent les
études nationales ?
1.1.1 La valorisation du temps des repas
Aux Etats Unis manger est considéré comme un « acte technique » c'est-à-dire lié
plus à une conception fonctionnelle. Autrement dit, l’acte de manger est peu valorisé
et peut se faire en même temps que d’autres activités du quotidien. Cette conception
du manger prend une toute autre dimension en France. Contrairement aux Etats
Unis, en France l’acte de manger revêt une importance majeure. C’est pour cette
raison que les français prennent le temps de manger. Le repas ne peut en aucun
cas se réduire à sa dimension fonctionnelle même si on note une accélération des
rythmes sociaux et du travail. « Le temps de manger reste valorisé en lui-même et
1apparait comme nécessaire à la vie en société ».
1.1.2 L’importance de la convivialité
Il faut signaler que manger seul n’a pas toujours été chose facile culturellement et
pratiquement. La solitude est souvent assimilée à une difficulté ou un malheur.
L’individu qui vit dans la solitude est souvent considéré comme quelqu’un de fragile
ou « socialement handicapé ». Autrement dit, il ne bénéficie pas de l’assistance du
groupe (ASCHER. F ; 2005). Manger seul, poursuit-il, est aussi l’indice ou le
symptôme d’une personne atteinte de pathologie alimentaire.
Ainsi, la convivialité est un élément important pour les français, lors des repas. Elle
s’exprime par le fait de manger à plusieurs sur un temps de prise de repas
2relativement long. En France, 80% des repas sont pris en compagnies d’autres
individus. Ces derniers peuvent êtres des collègues, des amis, ou des membres de
la famille. Manger en convivialité comporte des avantages :

1 TAVOULARIS Gabriel, MATHÉ Thierry, Le modèle alimentaire français contribue à limiter le risque
d’obésité, CREDOC N°232, Septembre 2010
2
Ibid
8


- La réduction des comportements compulsifs
- La régularité des prises alimentaires
- Le maintien de la sociabilité voire la création de nouveaux liens sociaux

Distribution des repas selon qu’ils sont pris seuls ou à plusieurs.


Source : Credoc, CCAF 2007
1.1.3 La place du plaisir
3A en croire Annie HUBERT, la notion de plaisir renvoie à de l’affect ou de l’émotion .
Selon elle, il est difficile de dissocier émotion et le plaisir d’une manière générale et
particulièrement quand il s’agit de nourriture. La définition physiologique de Matty
4CHIVA nous apprend que le plaisir est à l’origine une sensation, c'est-à-dire un
message sensoriel qui est ensuite interprété, donnant lieu à une émotion qui se
décrypte selon trois axes :
- La perception du gout de l’aliment et des aptitudes sensorielles de l’individu
- La dimension de plaisir ou de désagrément donné par l’aliment.
- L’aspect immatériel, c'est-à-dire ce que l’on pense de l’aliment, de ses vertus,
qualités, ou dangers.

3
HUBERT. Annie, Nourriture de Corps, nourriture de l’âme, émotions, représentations, exploitation ;
Cahier de l’OCHA, janvier 2006.
4 CHIVA Matty, De l’honnête volupté : la place du plaisir dans le déterminisme des conduites
e
alimentaires, 37 J.A.N.D. 17 Janvier 1997
9


5Lors de sa conférence du 3 décembre 2008 , le sociologue Jean Pierre Corbeau,
évoque que « le plaisir participe à la construction de notre identité dés notre
naissance [….] marque les bons moments qui sont qui contribuent à nous former
depuis notre enfance, accompagne notre vie sociale à différents âges de la vie au
quotidien, et dans les moments festifs [….] ». En France, poursuit-il, « le plaisir est
essentiel dans les rapports que nous entretenons avec notre alimentation ».

1.2 Les habitudes alimentaires d’aujourd’hui
1.2.1 Quand la santé guide nos choix alimentaires
« Des aliments tu feras ta médecine », Hippocrate.
La santé occupe une place primordiale dans notre système alimentaire. Elle guide
nos choix et oriente nos comportements alimentaires. Nombreuses études ont
démontré le lien entre l’alimentation et la santé. Une alimentation quand elle est
saine peut prévenir des maladies telles le cancer, le diabète, les maladies
cardiovasculaires etc...De même, une alimentation malsaine peut être la cause de
ces maladies. C’est l’une des ambivalences de l’alimentation humaine à savoir,
l’ambivalence santé-maladie. En d’autres termes, la nourriture est source
d’énergie, de vitalité, de santé, mais en même temps, un vecteur d’intoxication, une
6cause potentielle de maladie, de troubles . Selon l’enquête CREDOC,
« Comportements et consommations alimentaires des français » (2004), 85% des
ménages interrogés estiment que la manière dont ils mangent influencent leur état
de santé.








5
CORBEAU. Jean Pierre, « Nourrir de plaisir », Conférence, www.lemangeur-ocha.com,
décembre 2008
6
POULAIN Jean Pierre, Sociologies de l’alimentation, PUF, février 2003

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