(Audit-extrait r 351union ORT)

Claude.Halsdorf

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• Langue: Français

Extrait

Rapport d’audit concernant
les bureaux de représentation touristique à l’étranger
du Ministère du Tourisme
du Grand-Duché de Luxembourg



réalisé par
QUEST sa
(septembre 2006-mars 2007)



Extraits :

Constats quantitatifs
Constats qualitatifs auprès des touristes
Etude qualitative auprès des professionnels étrangers

TABLE DES MATIERES (extraits)




3. CONSTATS QUANTITATIFS p.9
3.1 Provenance et fidélité p.9
3.2 Moyens de transport p.10
3.3 Le séjour p.10
3.4 Le rôle des professionnels p.11
3.5 Internet et les sources d’informations p.11
4. CONSTATS QUALITATIFS AUPRES DES TOURISTES p.13
4.1 Le caractère unique du Luxembourg p.13
4.2 Sources d’information et difficultés de la recherche p.13
4.3 Qualité des informations p.15

5. ETUDE QUALITATIVE AUPRES DES PROFESSIONNELS A l’ETRANGER p.16
5.1 Les alliances transgrontalières p.16
5.2 Méconnaissance du Luxembourg par les professionnels p.17
5.3 Utilisation trop restreinte des moyens de communication contemporains p.17
5.4 Manque d’arguments de vente pour les professionnels p.18
5.5 Collaboration locale insuffisante p.18
5.6 Manque de diversité pour les voyages de groupes p.19
5.7 Défaut de vente suggestive p.19
5.8 Familiariser les professionnels avec le produit p.20

3. CONSTATS QUANTITATIFS

L’analyse de l’étude quantitative menée auprès de 1.126 touristes en septembre 2006 permettra de
mieux appréhender les moyens à mettre en œuvre pour dynamiser le secteur du tourisme.

Nous allons ici mettre en lumière les grands constats. Un rapport détaillé avec toutes les analyses est
disponible sur CD-ROM.

3.1 Provenance et fidélité

70% des touristes proviennent des pays voisins et des Pays-Bas et 30 % proviennent de destinations
plus lointaines. Ce paramètre influence fortement le comportement des touristes. Environ 60 % des
visiteurs originaires des pays limitrophes visitent exclusivement le Grand-Duché pendant leur séjour.
Ce trend s’inverse pour les visiteurs venant de plus loin; ils visitent presque tous encore d’autres pays.

Ce phénomène met en lumière les difficultés d’une commercialisation autonome du Grand-Duché sur
les marchés cibles plus lointains.

Luxembourg profite d’une très forte fidélité des visiteurs limitrophes et néerlandais tandis que les
autres visiteurs sont beaucoup moins fidèles.




Question 101 : Combien de fois êtes-vous déjà venu au Luxembourg ?

la première fois 2 fois 3 fois 4 fois Plus de 4 fois


TOTAL (N=1126) 49% 18% 9% 5% 19%


Pays d'origine:

Allemagne (n=307) 42% 20% 11% 5% 21%
Belgique (n=98) 17% 19% 9% 6% 48%

42% 16% 10% 7% 25%France (n=185)

36% 24% 15% 6% 18%Pays-Bas (n=221)
75% 11% 10%Angleterre (n=72)

81% 12% 4%Autre (n=243)















3.2 Moyens de transport

La voiture est le moyen de locomotion de prédilection avec 66 % de parts de marché par rapport au
bus avec 14 %, le train 12 % et l’avion seulement 5 %.
• Le train attire une clientèle essentiellement jeune
• Tandis que le bus attire une clientèle essentiellement âgée
• L’avion représente une quantité presque négligeable pour le tourisme « incoming »


3.3 Le séjour

La nécessité de faire des efforts commerciaux quantitatifs et qualitatifs semble évidente pour le
Grand-Duché. Presque 50 % des touristes restent seulement pendant la journée


Question 105: Combien de temps restez-vous au Luxembourg (durée totale du séjour)?


Seulement la journée 1 nuit 2 nuits 3 nuits 4 - 6 nuits 7 nuits et plus

TOTAL (N=1126) 47% 10% 12% 8% 13% 10%


Pays d'origine:
Allemagne (n=307) 74% 8% 6% 7%3%

Belgique (n=98) 49% 7% 13% 5% 16% 9%
France (n=185) 61% 10% 10% 4% 11% 4%

Pays-Bas (n=221) 19% 8% 14% 13% 27% 19%
Angleterre (n=72) 18% 13% 14% 22% 19% 14%

Autre (n=243) 35% 16% 19% 5% 12% 14%





Les dépenses des touristes d’un jour sont très limitées, 60 % dépensent moins de 100 euro
Presque la moitié de ces touristes passent la frontière pour passer la nuit. Luxembourg perd une
partie non négligeable de nuitées aux régions limitrophes




30 % des touristes consomment des courts séjours de 1 à 3 nuits. En ce qui concerne les nuitées.
• Les hôtels détiennent 46 % des parts de marché
• Les campings 27 %
• Et les auberges de jeunesse détiennent une forte position avec 9 %


Les nuitées à l’hôtel régressent fortement avec la longueur du séjour au profit des alternatives
d’hébergement.

3.4 Le rôle des professionnels

En vue de l’importance des marchés limitrophes, le rôle des professionnels du voyage est limité
pour le Grand-Duché. On constate que seuls 20 % des visiteurs font leurs réservations directement
chez un professionnel du voyage.

• Ce rôle des professionnels se dilue avec la fidélisation des touristes
• En ce qui concerne l’organisation des voyages, seulement 14 % des touristes se
replient entièrement sur des professionnels


3.5 Internet et les sources d’informations

L’existence du e-tourisme n’est plus à confirmer: 30 % des réservations passent par le Net. En ce qui
concerne les sources d’information, Internet est la source d’information de prédilection.



Question 303: Comment vous êtes-vous informé au sujet du Luxembourg avant de venir au Luxembourg?



In t er ne t Aupr è s d' ami s / fa m i ll e / coll èg u es
Li vr es ac he t és Da n s une age n c e de vo y a g e
Ma ga z i ne s de vo y a g e Do c u m e n t s gr atui ts / dép li ant s/ br ochu r es
Au prè s d'un r epr és. of f. du Luxe m bou r g

4% TO T A L (N = 1 1 2 6) 39 % 25% 15 % 12 % 8% 5%

0% 12- 18 an s (n = 30 ) 37 % 37 % 10 % 10 % 7% 3 %

3% 19 - 24 an s ( n= 1 45) 50 % 29 % 12 % 6% 6% 6%
3% 54 % 29% 17 % 5% 9% 5% 25 - 34 an s (n = 2 23)
5% 35 - 44 an s ( n= 2 21) 44% 27 % 13 % 14% 7% 4%

1% 45 - 54 an s (n = 2 20) 37 % 23 % 15% 15% 8% 5%
5% 55 - 65 an s ( n= 2 06) 24 % 20 % 15% 17 % 9% 6%
11 % 7% 22% 16 % 16 % 10 % 10% 65 ans et pl us (n = 7 3)



Seulement 10 % recherchent des informations auprès de représentations officielles (4 % réponses
spontanées, 6 % réponses assistées), ce qui a un impact certain sur les futures missions de nos
bureaux de représentation.

La préconisation sociale est d’une toute première importance - d’où la primordialité de notre politique
de qualité et d’information sur place.

Toutes les données quantitatives confirment la prédominance absolue de l’Internet en tant que
source d’information. Ce canal d’information est d’une importance cruciale pour notre future politique
d’information.

Nous constatons d’ailleurs une évaluation quantitative très moyenne de la politique d’information par
les tranches d’âges plus jeunes.



Question 401: À quel point les informations dont vous disposiez avant de venir étaient complètes?


Homme (n=584) 6,3

Femme (n=520) 6,2


12 - 18 ans (n=30) 5,2
19 - 24 ans (n=142) 5,6
25 - 34 ans (n=223) 6,2
35 - 44 ans (n=218) 6,3
45 - 54 ans (n=212) 6,5
55 - 65 ans (n=201) 6,7
65 ans et plus (n=70) 6,3

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



4. CONSTATS QUALITATIFS AUPRES DES TOURISTES

Les 30 explorations en profondeur par les psychologues ont révélé quelques constats vitaux pour la
politique marketing du Grand-Duché.

4.1 Le caractère unique du Luxembourg

Les touristes qui viennent de pays lointains font étape au Luxembourg et le visitent au cours d’un
voyage à destinations multiples (Europe, Benelux, Grande Région, City Trips). Ceux qui viennent des
pays limitrophes le visitent en "stand-alone".

Le point commun entre ces deux types de voyageurs est leur curiosité pour ce pays qui, vu de
l’extérieur, semble être différent des autres. La ma