Accueillir et informer le «client»
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Description

Accueillir le «client» renvoie à
l’accueil physique et téléphonique :
la situation du local, les indications
pour y parvenir, l’agrément du lieu,
son accessibilité, les horaires d’ouverture,
l’amabilité, l’efficacité et la
réactivité du personnel d’accueil…
L’image de marque de l’organisme
est directement liée à la qualité de
l’accueil. La première impression
laissée conditionne largement la
suite de la relation avec le «client»
et la confiance que l’on va pouvoir
générer. C’est également l’occasion
du premier recueil d’information
concernant le «client». Une bonne
écoute du «client» permet ainsi
d’adapter au mieux la prestation à sa
demande, c’est-à-dire à ses besoins
et à ses attentes.

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Langue Français

Extrait

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36
é  pas 
accueillir et informer le «client»  
1De quoi parl-e-tno? 
 Accueillir le «client» renvoie à l’accueil physique et téléphonique : la situation du local, les indications venir, l’ ément du lieu, pour y par agr son accessibilité, les horaires d’ou-verture, l’amabilité, l’eicacité et la réactivité du personnel d’accueil… ’image de marque de l’organisme est directement liée à la qualité de l’accueil a première impression laissée conditionne largement la suite de la relation avec le «client» et la coniance que l’on va pouvoir générer ’est également l’occasion du premier recueil d’inormation concernant le «client» ne bonne écoute du «client» permet ainsi d’adapter au mieu la prestation à sa demande, c’est-à-dire à ses besoins et à ses attentes
 ’inormation englobe toute inormation de nature à éclairer le «client» sur l’ore de service, les prestations, leurs modalités de réa-lisation et les taris pratiqués  es services soumis au régime de l’agrément qualité connaissent des obligations particulières en matière d’accueil et d’inormation des «clients »
Quelles questions se poser ? s’amelior
 omment l’ore de service est-elle communiquée auprès des « clients » temps et moyens adaptés, supports, mise à our…   es locau d’accueil du public sont-ils signalés, adaptés   uelles sont les actions mises en place pour assurer un accueil phy-sique de qualité   omment l’accueil téléphonique est-il organisé   es proessionnels sont-ils sen-sibilisésormés à la qualité de l’ac-cueil téléphonique et physique   es dispositions spéciiques sont-elles prises pour assurer une réponse et un suivi en cas d’absence ou d’urgence   ’organisme respecte-t-il ses obli-gations en matière d’inormation des « clients »    
nemmoCélamst ?r reio
 éinir une conduite à tenir pour l’accueil : présentation du service, de la personne qui répond…
 ensibiliser les proessionnels en charge de l’accueil au eneu et techniques d’accueil physique et téléphonique  ettre en place une signalétique eterne et interne adaptée
 Aicher toutes les inormations relatives au prestations, au pri, au aides possibles, au démarches à eectuer et au modalités de recours dans les locau du service  ’assurer régulièrement de l’ai-chage dans les locau des inorma-tions légales pri des prestations, établissement d’un devis gratuit
 ermettre l’accès au service au ersonnes à obilité éduite  et développer les visites à domicile  évelopper un plan d’ mélioration a des conditions d’accueil des per-sonnes : ambiance et esthétique des locau décoration, rangements, disposition des locau, sonorisation, éclairage, etc
 onstruire et diuser au « clients » des supports d’inormation adap-tés, complets et actualisés
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