Stratégie Internet n° 104 - juin 2006

Benchmark Group

Description

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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• Langue: Français

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stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Juin 2006 Réussir la refonte N°104 de son site Internet SOMMAIRE La refonte d’un site web est une opération délicate. De la phase de cadrage à la mise en ligne de la nouvelle version, Benchmark Focus P. 3 Group s’est intéressé aux règles à suivre pour mener à bien son Les internautes et le site projet, avec Pierre Guimard, consultant associé chez Keley Consulting. de leur banque omment innover dans la continuité, sans de nouvelles technologies (personnalisation, cross- C Etude de cas P. 4 déstabiliser l’internaute ? Si un projet de selling, outils communautaires…). Une refonte en souplesse refonte apparaît souvent plus facile que la création La phase de cadrage est déterminante dans le suc- pour HSBC Private Bank France ex-nihilo d’un nouveau site, il n’est cependant pas cès d’une refonte, elle doit donc être très appro- rare que des marchands en ligne voient leur taux fondie. A ce stade, il faut savoir perdre du temps Management P. 5 de transformation chuter suite à la refonte de leur pour en gagner par la suite. Un budget d’études L’offshore : un marché site. A contrario, certaines refontes sont parfois peut facilement représenter de 20 à 25 % du coût en pleine croissance tellement prudentes et conservatrices que de nom- total du projet. Cette phase inclut une analyse breux internautes ne remarquent même pas que le approfondie de l’existant. Malheureusement, Chiffres P. 6 site qu’ils fréquentent régulièrement a changé. celle-ci est souvent négligée ou trop superficielle. Les Français et Internet Généralement, le projet de refonte part de l’am- Dans certains projets, elle est même court- Tableau de bord bition d’accroître le trafic d’un site ou d’en amé- circuitée au nom de raisons budgétaires ou de liorer le taux de transformation. Mais l’ampleur délais trop serrés. Juridique P. 7 d’un projet peut varier largement. Dans sa version Un état des lieux rigoureux suppose, pour une Le commerce électronique la plus simple, il s’agit d’une retouche purement équipe, d’accepter pleinement les erreurs des sous surveillance de la DGCCRF “cosmétique” qui vise à mettre la charte graphique conceptions précédentes. Sachant qu’une remise A lire... / Carnet au goût du jour ou à corriger les faiblesses ergono- en cause n’est pas toujours plaisante, une interven- miques. Pour un coût de mise en œuvre relative- tion externe à l’équipe est particulièrement utile à Actualité P. 8 ment réduit, ce type de projet peut générer un ce stade. Elle permettra aussi d’apporter des idées FAI, Finance, Médias, impact important en termes d’audience : une crois- nouvelles et d’envisager, le cas échéant, une vraie Télécoms, e-Commerce : sance du nombre et de la durée moyenne des rupture avec l’existant. l’essentiel des informations visites. Dans une version plus complexe, la refonte La phase de cadrage doit combiner plusieurs sur le Net apportera une modification plus profonde des approches que l’on recoupera. La première étape Evénements principes de navigation ou l’ajout de nouvelles consiste à recenser les points d’amélioration déjà fonctionnalités. Il peut aussi s’agir d’un passage à connus.

Tendances : exemples de refontes en 2005-2006

Whirlpool.fr

Darty.com

MCM.net

AOL.fr

Février 2005 Décembre 2005

Mai 2005 Juin 2005

Eveiletjeux.com Septembre 2005 Cityvox.fr Janvier 2006 Source : Benchmark Group

Afin de fidéliser les consommateurs et accompagner les internautes, la marque d’électroménager a choisi de mélanger contenus informatifs et distractifs. Une refonte graphique et ergonomique destinée à rendre plus cohérent le site avec la stratégie de communication en magasin, et à améliorer la mise en avant des différents univers de produits. Au final, le distributeur livre un site plus clair et plus moderne. Sur son nouveau site, la chaîne musicale a laissé plus de place aux contenus interactifs et multimédias, ainsi qu’aux formats publicitaires. Au-delà des évolutions liées au design et à l’architecture des rubriques, destinées à simplifier et à fluidifier la navigation, la V.3 d’AOL.fr s’inscrit dans une logique d’ouverture à l’ensemble des internautes des contenus autrefois payants. L’accent a été mis sur une meilleure mise en valeur des produits et sur un accès plus rapide aux offres. Par ailleurs, le graphisme a été retouché afin d’affirmer l’identité de la marque. Plus colorée et plus lisible, la V.5 du guide urbain offre un accès élargi aux contenus éditoriaux. Une stratégie d’augmentation du nombre de pages vues pour une croissance des revenus publicitaires.

Une publication Intelli B gent enchmark group Management

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Audit de site : les critères d’analyse La performance de la page d’accueil : - Identification de l’éditeur ; - Mise en valeur de l’offre ; - Degré de séduction (incitation à poursuivre la visite). La performance de la navigation : - La circulation descendante, ascendante et transversale ; - Le repérage au cours d’une visite et les logiques de parcours ; - Facilité et fréquence des retours en page d’accueil. L’accès aux contenus : - Les modes d’accès ; - L’identification des liens et la pertinence des intitulés ; - La qualité du moteur de recherche. La performance marchande : - Le processus de commande ; - La qualité des services d’aide à la vente ; - La qualité de l’assistance à l’achat ; - La qualité de l’espace clients. La mise en valeur de l’offre : - La qualité des visuels ; - La qualité des services à valeur ajoutée (conseils, services...). Les outils de fidélisation : - Newsletter : mise en valeur et facilité d’enregistrement ; - Présence et performance des espaces privés/clients. L’interactivité : - Facilité à établir le contact ; - Facilité d’utilisation des formulaires de contact ; - Pertinence des outils proposés. (Source : grille d’évaluation utilisée par les analystes de Benchmark Group dans le cadre de leurs audits et tests utilisateurs)

Sites www.keley-consulting.com www.benchmark.fr

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

Les tests utilisateurs

- Après une visite spontanée du site, on demande à l’internaute d’effectuer un certain nombre d’opérations en fonction des scé- narios de navigation retenus. - Un débriefing avec l’internaute permet de définir les points forts et les points faibles du site, ainsi que ses attentes non satisfaites dans la forme actuelle du site. - L’organisation de réunions de groupes permet également de faire ressortir les attentes majeures des internautes et l’image véhiculée par le site. Source : Benchmark Group

■ Identifier les points d’amélioration et les invariants L’analyse de l’existant doit permettre de recenser de manière exhaustive les points d’amélioration, tout en identifiant les “invariants”, c’est-à-dire les éléments que l’on a tout intérêt à conserver parce qu’ils constituent la force du site. Pour cela, mieux vaut se fonder sur les attentes des internautes eux-mêmes. Les équipes des call-centers, souvent bien informées des difficultés rencontrées par les clients, peuvent fournir des éléments intéres- sants. On peut aussi se pencher sur les mails de suggestions envoyés au webmaster. On analysera ensuite les statistiques de navigation. Ces don- nées sont parfois sous-utilisées, les systèmes d’analyse étant souvent, il est vrai, un peu sacri- fiés dans les plans d’investissement. Toutefois, avec des outils très simples à mettre en œuvre et avec un peu d’expérience, on trouve dans ces informations une véritable mine d’enseignements sur le comportement de l’internaute, sur les diffi- cultés qu’il rencontre et sur ses attentes.

■ incontournablesLes études clients Il n’y a pas d’analyse de l’existant valable sans études clients, sous forme de focus groupes ou de tests utilisateurs. Ces derniers permettent notam- ment de hiérarchiser les attentes des internautes. Ces études permettent d’observer directement le comportement des internautes pendant qu’ils visitent votre site, d’apprécier leur perception quant à la pertinence du contenu, l’aisance de la navigation et le degré d’interactivité. Il s’agit aussi d’identifier les dysfonctionnements éventuels et de repérer les difficultés rencontrées par les inter- nautes au cours de leur visite. Par ailleurs, la valeur d’un site étant relative à son environnement, il faut procéder à des bench-

marks extensifs, en ne se limitant pas à ses concur- rents directs. C’est souvent l’occasion de mesurer la rapidité des évolutions techniques. Les conclusions générales de la phase de cadrage doivent toutefois être pondérées. Les points d’améliorations doivent être hiérarchisés en fonction de la valeur créée pour le client. Les contraintes techniques et budgétaires imposent également des restrictions.

■ Les principales difficultés à anticiper lors du développement Il faut toujours s’assurer de la continuité des fonc- tionnalités proposées sur le site. Si l’on introduit de nouvelles technologies, il faudra vérifier que le nouveau site demeure navigable pour la majorité des internautes. On sera également très attentif au référencement, en veillant en particulier à conserver une cohérence dans les Urls des pages pour ne pas désorienter les moteurs de recherche. Faute de quoi le trafic risque de chuter brutalement.

■ Réussir la mise en ligne de la nouvelle version Le “jour J”, on veillera particulièrement aux per- formances techniques. Des indicateurs comme le temps de réponse ou le taux de transformation doivent être suivis en temps réel. Le deuxième point important est de bien commu- niquer. Il s’agit tout à la fois de rassurer les visi- teurs et de valoriser les nouveautés. Les désagré- ments éventuels du passage à la nouvelle version seront alors mieux acceptés. Il faut aussi donner aux internautes les moyens de s’exprimer sur le nouveau site. Ce feed-back permettra d’identifier les anomalies et fournira des éléments qui per- mettront de peaufiner la nouvelle version du site. Une fois la mise en ligne effectuée, plusieurs mois sont généralement nécessaires pour “caler” cette nouvelle version dans ses moindres détails. C’est seulement après ce travail que le projet de refonte sera achevé et que les bénéfices du nou- veau site seront pleinement constatés. Pour en mesurer la réussite, on disposera d’indicateurs chiffrés tels que le taux de transformation (global sur l’ensemble du site, intermédiaire sur les prin- cipales lignes de produits), le taux de revisites, le taux d’inscriptions à la newsletter, le nombre de pages vues par visiteur, le temps passé sur le site ou le taux de “viralité”.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,4 rue Diderot 92156 Suresnes Cedex Téléphone : 01 41 44 94 40 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Stéphane Loire ([e-mail]), Xavier Fiquemo, Marc Mironneau, Julie Marétheu et Gilles Blanc. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Juin 2006 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même par- tielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direc- tion de la revue. © Benchmark Group.

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Focus

Les internautes et le site de leur banque

La dernière enquête de Benchmark Group montre que des efforts restent à faire sur la présenta- tion des produits bancaires et financiers, ainsi que sur certains services de banque en ligne.

enchmark Group a réalisé une enquête en B ligne auprès de 3 515 clients français de banque pour connaître leurs usages des sites ban- caires et leur opinion sur ces derniers. ■ L’information sur les produits bancaires et financiers La recherche d’informations sur les crédits dépasse celle sur l’épargne. Les sites de banques qui pro- posent un contenu éditorial riche en la matière s’offrent ainsi la possibilité de drainer un trafic important d’internautes en quête d’informations. Mais cette enquête en ligne démontre que la qua- lité des informations sur les produits nécessite des améliorations. Seules trois banques obtiennent une note moyenne supérieure à 3 sur 4 (moyenne à 2,5) :Société Générale,Crédit MutueletAXA Banque. La qualité des dossiers (retraites, immo- biliers, fiscalité…) ou des conseils en gestion et en placement sont les deux points faibles qui res- sortent des évaluations des répondants. Souvent intégrés au sein d’e-magazines sur les sites ban- caires, ces dossiers et conseils pratiques nécessi- tent un réel effort éditorial de la part des banques : seulement 48 % des sites de banque proposent un contenu éditorial. Au regard du classement, nous constatons également que l’ergonomie (mise en avant, lisibilité…) de ces informations semble davantage compter que

Informations les plus recherchées sur les sites bancaires Source : Benchmark Group, 2006

Crédit immobilier

Produit d'épargne (CEL, PEL, Codevi…)

Crédit à la consommation

Assurance vie

Ouvrir un compte courant

Autre

3 %

9%

8 %

23 %

30 %

28 %

Part des internautes pour lesquels le site web a beaucoup contribué au choix de la banque dans la souscription d'un produit bancaire

AXA Banque

La Banque Postale

Société Générale

BNP Paribas

Crédit Mutuel

Caisse d'épargne

CIC

Crédit Agricole

Banque Populaire

LCL

19 %

19 %

17 %

17 %

16 %

8 %

8 %

26 %

36 %

56 %

Source : Benchmark Group, 2006

la densité des informations disponibles. Les inter- nautes se montrent d’abord intéressés par des contenus clairs, courts, facilement lisibles. Ils sont peu enclins à se lancer dans la lecture de dossiers trop techniques ou trop denses. Or, la qualité des informations en ligne sur les produits bancaires et financiers constitue un enjeu important. En effet, pour plus de la moitié des personnes interrogées, le site Internet de la banque a joué un rôle notable pour souscrire un produit bancaire ou financier. Plus encore, un quart des répondants ont déclaré que le site a “beaucoup” joué dans leur choix. ■ L’utilisation des services de banque en ligne Au-delà de la consultation des comptes, générali- sée chez les utilisateurs de banque en ligne, les virements internes en ligne et les impressions de documents bancaires (RIB…) sont des usages également très répandus : respectivement 80 % et 61 % des répondants en effectuent. L’évaluation globale de la qualité de l’espace de gestion des comptes par les clients des banques est plutôt bonne (tous critères et fonctionnalités confondus). En effet, sur une gradation de 1 à 4, toutes les banques se positionnent au dessus de la barre des 3 points. Les clients semblent plutôt satisfaits de l’ergonomie des espaces de home banking. En revanche, ils sont souvent insatisfaits à l’égard des fonctionnalités plus avancées telles que les alertes, les outils de suivi sur la disponibi- lité de chéquiers et de cartes bancaires, l’histo- rique de consultation des comptes… Parfois, cette insatisfaction s’explique par l’absence de ces outils sur le site.

Méthodologie de l’enquête Benchmark Group a réalisé une enquête en ligne auprès de clients français de banque. Cette enquête a été déployée entre novembre 2005 et janvier 2006 sur le site L’Internaute Magazine. Au final, 3 515 réponses ont été analysées. Les questions sur la performance du site en matière d’informations sur les produits bancaires ou financiers n’étaient posées qu’aux internautes ayant recherché de l’information sur le site de leur banque principale et ne portaient que sur cette seule banque. Certaines banques ne sont donc pas évaluées sur cette dimension.

Liste des banques évaluées par les clients Axa Banque, BNP Paribas, Banque Populaire, BRED,* Caisse d’Epargne, HSBC,* CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord,* Crédit Mutuel, La Banque Postale, LCL, Société Générale. *(Uniquement pour les services de banque en ligne)

Les Européens et le home banking Selon Forrester Research, près de la moitié des internautes euro- péens utilisent des services de banque en ligne (72 % en Suède, 56 % en Allemagne, 55 % en France...). Les réticences des autres s’expliquent par l’attache- ment à leur agence (50 % d’entre eux) ; viennent ensuite les craintes sur la sécurité (38 %), le manque d’informations et l’absence de contacts humains.

Etude Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l’opinion des clients Février 2006, 250 pages www.benchmark.fr

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HSBC Private Bank HSBC Private Bank gère les acti- vités de banque privée du Groupe HSBC. La banque privée compte plus de 60 implantations dans le monde et 280 milliards de dollars d’actifs clients en gestion à fin juin 2004. HSBC Private Bank France s’organise autour de 3 grands pôles de clientèle : les clients privés résidents, les clients privés internationaux et la clientèle institutionnelle. La banque propose l’ensemble des prestations pour la gestion du patrimoine de ses clients, qu’il s’agisse d’actifs privés ou de biens professionnels, et développe une offre spécifique pour les investisseurs institutionnels.

Site www.hsbcprivatebankfrance.com

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Etude de cas

Une refonte en souplesse pour HSBC Private Bank France

Pour fusionner rapidement les contenus et services de quatre sites, la banque privée du groupe HSBC a misé sur la sou- plesse d’une solution de ges- tion de contenus.

omment refondre quatre sites en un seul C dans un délai de six mois ? Tel est le chal- lenge qu’a dû relevéHSBC Private Bank France fin 2004. En une année et demi, la banque privée a multiplié par dix son audience sur le Web. HSBC Private Bank France est issue du regrou- pement, en octobre 2003, de quatre banques : Banque du Louvre,CCF Banque Privée Internationale,Banque EurofinetHSBC Republicen France. Dans les premiers temps qui ont suivi la fusion, chaque filiale a conservé son site, en procédant toutefois à un relookage aux couleurs de la nouvelle marque. C’est en janvier 2005 que fut mis en ligne un site unique intégrant l’ensemble des offres et services en ligne de HSBC Private Bank France. L’objectif initial de la banque était d’intégrer dans un site unique bilingue, la présentation de ses métiers, un accès aux valeurs liquidatives et aux performances des fonds de la société Louvre Gestion, ainsi qu’un accès sécurisé aux comptes des clients. La difficulté majeure consistait à réa- liser ce projet en six mois. La banque a donc opté pour une solution de gestion de contenus souple, avec une architecture simple et rapide à implémenter. Les mises à jour quotidiennes du site sont désormais déléguées aux collaborateurs émetteurs de l’information. L’outil de gestion de contenus leur permet de générer automatique- ment leurs propres pages web. La délégation de Le projet de refonte

Phase d’analyse de l’existant Phase de développement Tests préalables Communication sur le lancement

Prestataires

1 mois 4 mois Réalisés en interne. - Sur les relevés de porte feuille - Via des communiqués en ligne - Lors des entretiens - Isotools (éditeur de la solution de gestion de contenus) - Un graphiste externe Source : HSBC Private Bank France

la mise en ligne des contenus permet d’optimiser le suivi qualitatif et la pertinence des informa- tions du site. La solution adoptée (Isotools) a permis d’intégrer les différentes fonctionnalités du site par modules, et de gérer la mise en place de la charte graphique indépendamment de l’optimisation des contenus. C’est cette dissocia- tion entre la réalisation graphique et la mise en ligne des contenus qui a permis de réaliser une économie de temps de plusieurs mois.

Les nouveautés Une grande partie des informations décrivant les métiers et les produits de la banque a été réécrite. Au-delà de l’actualisation de ces infor- mations, il s’agissait surtout d’adopter un style éditorial plus adapté au média Internet. Le nou- veau site présente aussi les cours de bourse transmis parFininfo, en différé de 15 minutes, ainsi que les performances et les valeurs liquida- tives de chaque fond. Autre nouveauté, les conférences organisées régulièrement par la banque ont trouvé un pro- longement sur le site Internet au travers de mini- sites événementiels. Chaque site dédié décrit l’agenda de la conférence et donne accès aux documents des intervenants, à travers un accès authentifié. Les clients de la banque ont ainsi la possibilité de télécharger la littérature de chaque conférence. Pour la banque, ces confé- rences en ligne sont un moyen efficace de mettre en avant ses produits. A terme, elle envisage d’y ajouter des contenus vidéo. Par ailleurs, pour mettre en valeur son service de gestion de por- tefeuille en ligne, la banque privée a intégré une présentation interactive en Flash du portefeuille et de ses fonctionnalités. Une newsletter a égale- ment été créée. Si le site permet de mieux servir les clients de la banque, c’est aussi un canal potentiel pour en recruter de nouveaux, intéressés par les produits et services de la banques présentés en ligne. Chaque mois, 15 000 documents Pdf sont téléchargés sur le site, essentiellement des documents sur les fonds de placement. Pour tout contact, les internautes disposent d’un formulaire avec menu déroulant pour demander une information, ouvrir un compte... Par ailleurs, pour drainer du trafic sur son site, HSBC Private Bank France a investi dans l’achat de liens sponsorisés.

Management

L’offshore : un marché en pleine croissance

En plein développement, l’acti- vité de services informatiques offshore devrait poursuivre sa progression. Les domaines à fort potentiel : la maintenance logicielle et matérielle, l’adminis- tration réseau ou encore l’assis- tance technique.

es revenus issus de la prestation offshore ont L pratiquement triplé depuis 2001. Cette esti- mation est issue d’une étude publiée en avril 2006 parMcKinsey. Au-delà de l’externalisation de processus métier, les services IT enregistrent à eux seuls une croissance de 21 % d’une année sur l’autre. Elle concerne principalement le dévelop- pement d’applications et la maintenance, mais également les activités de R&D. Représentant environ 18 milliards de dollars en 2005, soit 11 % de la prestation informatique mondiale, ce marché aurait atteint 30 % de son potentiel. Ce qui fait dire à l’institut que cette montée en puissance pourrait se poursuivre pendant environ cinq ans. Selon le cabinet, elle concer- nera certains services, traditionnellement sous- traités, mais encore assez rarement confiés à un acteur offshore, comme la maintenance logi- cielle et matérielle, l’administration réseau ou encore l’assistance technique. Un ensemble de domaines qui pourrait couvrir à terme près de la moitié du marché de la prestation informatique lointaine, note McKinsey. A l’inverse, la direction de projet ou le conseil demeure, sans surprise, absent de l’enquête du cabinet, ce type de tâche nécessitant une grande proximité avec le donneur d’ordre.

Des précautions à prendre

En hausse de 49 % depuis 2001, l’externalisation offshore de processus métiers devrait également

une telle démarche offshore : la mise en œuvre d’une organisation particulière, notamment sur le terrain de la gouvernance. Qu’il soit mis en œuvre dans un cadre traditionnel ou offshore, ce type de contrats, également appelés BPO (pour Business Process Outsourcing), implique en effet une relation poussée avec le prestataire, proche du partenariat sur le long terme. En effet, un processus présente potentiellement des impacts à la fois au sein de l’entreprise mais aussi à l’extérieur, sur ses clients et partenaires habi- tuels. Dans ce contexte, le sous-traitant doit donc pouvoir s’engager par contrat sur la qualité du service fourni tout en étant capable de prendre en charge le déploiement technique et organisationnel du processus qui lui est confié. Ce chantier passe notamment par l’intégration du processus externalisé au système d’infor- mation de l’entreprise cliente, notamment à son application de gestion ou à l’un de ses serveurs métiers selon les cas. Un ensemble d’éléments qui, en réduisant les risques d’échec du projet, contribueront à la réussite du modèle offshore, notamment comme moyen de réduction de coûts. “L’industrie offshore indienne qui a réussi à capter deux tiers du marché global des services offshore informatiques et presque la moitié du marché offshore des processus métier, va mainte- nir sa position de leader”, estime McKinsey. “Mais pour parvenir à cet objectif, les acteurs industriels, en lien avec le gouvernement central et les autorités locales indiennes, doivent répondre à un certain nombre de questions clés, accompagner la montée en compétences de la population active et améliorer les infrastructures du pays.”

Parts de marché des activités de services informatiques offshore (McKinsey 2006)

5 %

2 %

1 %

31 %

30 %

La reprise des recrute- ments se confirme De 42 000 en 2005, le nombre de postes de cadres proposés sur le marché devrait s’élever à 138 000 en 2006, et l’industrie informa- tique en représentera près d’un sur quatre. La prévision provient de l’une des dernières publica- tions de l’Unedic. Selon l’établis- sement, 44 % des offres risquent pourtant de ne pas trouver pre- neur. Raison invoquée : une exi- gence démesurée des SSII, des candidats présentant peu d’expé- rience et des profils trop sectori- sés. En 2005, ce taux de non réponse représentait déjà 33 %, avec 28 000 recrutements sur les 42 000 offres proposées. Pourtant, le secteur conserve toujours un léger taux de chômage, aux alen- tours de 5 %. En plus de la non adéquation des profils aux attentes, l’évolution de l’activité liée à la signature de contrats clients expliquerait également cette tendance.

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Tableau de bord

Chiffres

Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings (Avril 2006) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes

Chiffres Les Français et Internet Part de la population ayant Selon l’INSEE, 43 % des Français l’Internet à domicile étaient connectés à domicile en 2005. Et 55 % d’entre eux utilisaient Hommes 45,4 % Femmes 40,2 % Internet quotidiennement. 15-19 ans 61,7 % 20-29 ans 57,4 % i les internautes entre 20 et 50 ans sont ceux 30-39 ans 53,6 % S qui utilisent le plus Internet, les seniors pro- 40-49 ans 55,1 % 50-59 ans 42,2 % gressent. L’enquête “Technologies de l’informa- 60-69 ans 20,5 % tion et de la communication”, réalisée par 70-79 ans 9,2 % l’INSEE en octobre 2005, montre que la majorité Plus de 80 ans 3,8 % des plus de 50 ans disposant d’un accès Internet Source : INSEE, Octobre 2005. naviguent quotidiennement sur le Web. Parmi les Pratiques les plus répandues 15-19 ans, 46 % des connectés font de même. Les Français qui ne disposent pas de connexion Recherche d'informations 77 % l’expliquent par l’absence de besoin (un sur Messagerie électronique 73 % deux), le manque de compétences (un sur six) ou Recherche documentaire 68 % le coût trop élevé (un sur sept). Obtenir des informations Statut, diplômes, urbanisation… plusieurs fac- 52 % administratives teurs déterminent l’accès à Internet. Ainsi, 77 % Compte bancaire 39 % des actifs cadres disposent d’Internet chez eux, Achat de biens et services 34 % contre 44 % chez les employés et 34 % chez les ouvriers. Par ailleurs, parmi les personnes diplô- 33 % Organisation de vacances mées de l’enseignement supérieur, 73 % sont Messagerie instantanée 33 % connectées à domicile, contre 20 % chez les non Musique, films 31 % diplômés. Enfin, si 58 % des Parisiens sont Remplir des documents 25 % connectés à domicile, ils sont seulement 28 % administratifs parmi les habitants des zones rurales isolées.

Etats-Unis 33 30 : 42 62 48

France 40 35 : 22 87 39

France, Europe, Etats-Unis : Indicateurs clés de l’Internet France Nb d’internautes (en millions) 27 % de la population 52 % Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2005) 7 Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2005) 13 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2005) 53 % Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2005) 1,1 Part du Web dans les investissements publicitaires (en 2005) 6 %

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Profil des internautes(France) Effectifs Part des internautes Hommes 25 039 48 % Femmes 26 908 52 % 11-15 ans 3 847 7 % 16-24 ans 6 621 13 % 25-34 ans 7 813 15 % 35-49 ans 12 775 25 % 50-64 ans 10 974 21 % 65 ans et plus 9 917 19 % CSP + 10 790 21 % CSP - 15 757 30 % Retraités 11 039 21 % Etudiants 5 428 10 % Autres inactifs 8 932 17 % Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - er 1 trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

Sources : Benchmark Group, ComScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence.

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Avril 2006 3 436 Mars 2006 3 158 Décembre 2005 3 642 Septembre 2005 3 499 Août 2005 2 208 Juin 2005 3 713 Mai 2005 3 381 Avril 2005 3 486

4 3,5 %

Etats-Unis 160 70 % 120 102 64 % 8 5,8 %

Europe (UE) 230 50 % 52

Les seniors à l’assaut du Net Selon l’INSEE, Bien que les 60-80 ans ne représentent qu’une petite part du marché de l’Internet français, ceux-ci font un usage élaboré des outils en ligne : 60 % des 60-69 ans utilisent les services de l’administration en ligne pour leurs démarches, et environ 40 % des 50-70 ans utili- sent les services de banque en ligne. Parmi les sexagénaires, 10 % gèrent leur portefeuille en ligne (contre 3 % pour l’ensemble des internautes). Ils maîtrisent également l’usage du courrier électronique (86 % l’utilisent). Enfin, un quart d’entre eux ont déjà acheté en ligne.

A L IRE

Créer son blog C. B ÉCHET Comment créer un blog adapté à ses besoins ? Editions Eyrolles, 116 pages, 5,90 euros.

Les podcasts F. D UMESNIL Ecouter, s’abonner, créer. Editions Eyrolles, 134 pages, 5,90 euros.

Lexique multilingue des technologies de l’information GLAT Français-anglais-allemand- espagnol. La Maison du dictionnaire, 226 pages, 19,90 euros.

Reconnaissance auto- matique de la parole J. H ATON , C. C ERISARA , D. F OHR , Y. L APRIE , K. S MAÏLI Du signal à son interprétation Editions Dunod, 370 pages, 35 euros.

Les entreprises face à la politique européenne de la concurrence E. F AHRI , N. L AMBERT Comment s’adapter à la poli- tique européenne ? Presses de l’Ecole des Mines de Paris, 116 pages, 15 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Le commerce électronique sous surveillance de la DGCCRF a Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de L la Répression des Fraudes (DGCCRF) vient de rendre son rapport annuel dédié à la surveillance de l’Internet, du commerce électronique B to B et C to C, de la fourniture d’accès à Internet et du commerce sur mobile. Avec une augmentation de 80 % des contrôles en 2005 et 2 324 sites marchands visités, le Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE) de la DGCCRF fournit des indicateurs clés du niveau de respect de la réglementation. Publicité mensongère, contrats de prestation de services, contrefaçon, vente de produits dangereux ou illégaux, mentions légales obligatoires sont autant de sujets qui ressortent du nouveau rapport. 712 infractions constatées, 578 rappels à la réglementation, 92 procès-verbaux intermé- diaires dont 27 transmis aux parquets, ainsi qu’un renforcement notable des synergies avec les directions départementales de la DGCCRF mais aussi avec d’autres administrations, constituent les temps forts des actions engagées. Quels enseignements pour les acteurs de l’Internet ? En 2005, la DGC- CRF a reçu 13 650 messages électroniques, dont 22 % portent sur la vente par correspondance, 17 % sur les fournisseurs d’accès, 8 % sur la téléphonie, 3 % sur les services financiers. Dans ce contexte, les plans d’action 2006 de mise en conformité à la réglementation des sites Internet, des prestations de fourniture d’accès à Internet et du commer- ce sur mobile, devront notamment porter sur les questions suivantes : informations obligatoires sur les supports publicitaires, publicité des prix, publicité trompeuse, encadrement des soldes, ventes pyramidales, délits de tromperie, subordination de vente et loteries prohibées.

Laurent Caron, Avocat associé Lamy & Associés(www.lamy-associes.com)

P ROFILS Yahoo ! Christophe Parcotest le nouveau directeur géné- ral du groupe. En parallèle, il demeure vice-président pour l’Europe du Sud. Il succède ainsi à Antoine Duarte qui a décidé de quitter le groupe pour poursuivre sa carrière dans le secteur des médias.

Opodo Petra Friedmannest nommée au poste nouvel- lement créé de directrice ventes et marketing pour l’Europe. Sally Balcombeest nommée directrice commercial et produits du site marchand de tourisme.

TradeDoubler William Cooperaccède au poste de directeur des opérations du spécialiste européen de solutions de marketing et de vente en ligne.

ValueClick Média France Patrick Gougeonest nommé directeur commer- cial de la régie publicitaire de ValueClick.

Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... i nternet Informations et conselispourdirigeantsd’entreprises Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 4, rue Diderot, 92156 Suresnes Cedex Secteurd’activité............................................................. ou le faxer au 01 41 44 94 52. E-mail ............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet ci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complè- te des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 104 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 août 2006.

Stratégie Internet n° 104 - Juin 2006

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