Stratégie Internet n° 108 - nov 2006

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Novembre 2006 N°108 Les projets Web dans la banque et l’assurance SOMMAIRE Benchmark Group a réalisé pour le compte d’Adobe un état des lieux des projets des banques et des assurances pour améliorer la performance Focus P. 3 de leurs services en ligne. Cette étude apporte également un éclairage Positionner une offre de crédit sur la place que pourraient occuper les Applications Internet Riches. au cœur d’un site marchand our connaître les évolutions à venir du Web ■ Un levier de fidélisation P Etude de cas P. 4 dans la stratégie des banques et des assu- Pour la grande majorité des professionnels, si la Primagaz développe sa rances, Benchmark Group a interrogé les respon- qualité des services n’est pas décisive dans le choix relation client en ligne sables des sites Internet, et réalisé deux enquêtes d’une banque en ligne, elle joue un rôle très impor- auprès des internautes utilisateurs des sites de tant en matière de fidélisation. En effet, pour Secteur P. 5 banques et d’assurances, et des professionnels de beaucoup de clients, le site Web est désormais le Le déstockage de vêtements ces deux secteurs. canal de contact le plus régulier avec leur banque. de marques sur Internet L’ergonomie, la navigation et la qualité graphique Il s’agit par exemple de valoriser l’espace de home des applications apparaissent comme des axes banking en l’utilisant pour délivrer des proposi- Chiffres P. 6 majeurs de développement. En effet, derrière l’ad- tions commerciales personnalisées. L’audience des assurances ministration et les services publiques, la banque est sur Internet le deuxième secteur où les internautes pensent ■ Un facteur de différenciation Tableau de bord que les sites peuvent encore beaucoup progresser Un site Web doit aussi apporter une réponse per- d’un point de vue formel. L’assurance arrive en tinente et rapide au consommateur en phase de Juridique P. 7 sixième position derrière l’immobilier, le commerce recherche d’informations, par exemple pour l’ob- Archivage électronique électronique et le voyage. tention d’un prêt, la souscription d’un produit et Internet Dans ce contexte, les interfaces riches apparaissent d’épargne ou d’une assurance. Les professionnels A lire... / Carnet comme une opportunité pour améliorer la perfor- interrogés considèrent de manière quasi-unanime mance des sites, à un moment où le Web devient qu’une meilleure ergonomie et une meilleure Actualité P. 8 un enjeu majeur pour la banque et l’assurance. interface utilisateur leur permettraient de se diffé- FAI, Finance, Médias, rencier. D’un point de vue fonctionnel, ces amélio- Télécoms, e-Commerce : rations vont faciliter la recherche du consomma- l’essentiel des informations Les points à améliorer sur les sites Internet teur. Ensuite, tout comme le design du site, la sur le Net des banques selon les utilisateurs richesse et la qualité des outils d’aide au choix va Evénements Facilité pour entrer en contribuer à la bonne image de la société, et la dif- 69 % 23 % contact avec un conseiller 8 % férencier des autres banques ou assureurs concur- Précision des outils 57 % rents. Les professionnels de l’assurance apparais- d'aide au choix, conseils 34 % interactifs, simulateurs 8 % sensibles sur ce point que ceux desent un peu plus la banque. 47 % Facilité pour trouver de 42 % l'information 11 % ■ Un atout pour accroître la performance des 42 % Qualité graphique des services services en ligne 40 % 18 % L’amélioration de la performance d’un site se Possibilités pour 35 % souscrire un produit 51 % à la fois par l’augmentation du taux d’uti-mesure en ligne 14 % lisation des applications mais aussi par la réduc- Facilité et rapidité pour 33 % réaliser des opérations 35 % tion des abandons en cours de processus, que ce Une publication en ligne (consultation 32 % soit au niveau des services de gestion de compte B de compte...) ou à celui des applications “commerciales” d’aide enchmark Beaucoup Un peu Non, c'est correct Intelligent au choix (simulation ou démonstration en ligne) group Management

Stratégie Internet n° 108 - Novembre 2006

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Interface riche ou RIA Une interface web riche ou RIA (Rich Internet Application) est une interface d’application déployée sur Internet qui propose une expérience d’une riches- se équivalente aux applications bureautiques ou client /serveur. Elle évite les rafraîchissements de page, propose des mécanismes avancés d’onglets, de menus déroulants, de boutons et formulaires. Elle permet une visualisation graphique des don- nées. Elle permet d’intégrer le Chat, la vidéo et tout type d’éléments multimé- dia à l’application. L’interface Web riche, en conséquence, permet à l’utili- sateur de s’approprier plus simple- ment l’application, fournit une expé- rience plus engageante, sécurisée et intuitive.

Méthodologie Pour cette étude, Benchmark Group a réalisé : - Des entretiens approfondis avec 23 responsables de sites de banque ou d'assurance. - Une enquête en ligne auprès de 111 professionnels de la banque et de l'as- surance impliqués ou concernés par les projets Internet, extranet ou intra- net. - Une enquête en ligne auprès des particuliers, utilisateurs de sites de banque ou d'assurance. Celle enquête en ligne a été réalisée au cours des mois de juin et juillet 2006 auprès de 554 visiteurs des différentes chaînes du portail grand public l'Internaute Magazine.

Livre blanc L’impact des applications Internet riches dans la banque et l'assurance Réalisé par Benchmark Group pour Adobe Octobre 2006, 40 pages www.benchmark.fr

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

ou de commande (souscription, pré-souscription, demande de devis…). Or, si l’on considère le niveau de déperdition actuel, ces améliorations sont loin d’être négligeables. Selon les résultats de l’enquête en ligne réalisée par Benchmark Group, les trois quarts des utilisateurs de sites de banque interrogés déclaraient avoir déjà aban- donné une opération en ligne sur un site bancaire, dont 62 % parce que le processus était “trop long” ou comportait “trop d’étapes”. Par ailleurs, plusieurs banques ont déclaré des taux de déper- dition de l’ordre de 20 % à chaque étape d’un processus en ligne.

■ Des attentes fortes de la part des utilisateurs Pour les internautes, la qualité des sites Internet de banque ou d’assurance peut encore largement progresser. Les utilisateurs de sites de banque comme ceux des sites d’assurance expriment des attentes nombreuses et élevées, au premier rang desquelles on trouve celle de “pouvoir entrer plus facilement en contact avec un conseiller”. Ensuite, plus de la moitié des utilisateurs estiment que “les outils d’aide au choix pourraient être plus précis”. Enfin, sur le principe, beaucoup d’in- ternautes apparaissent déjà prêts à s’affranchir d’un déplacement en agence ou d’un appel télé- phonique en se portant vers des services de sous- cription en ligne améliorés.

■ Les projets autour des applications Internet 68 % des professionnels de la banque interrogés

Les projets de nouvelles interfaces pour les applications commerciales et de relation client

Gestion de compte*

Souscription/ Pré-souscription en ligne

Démonstrations en ligne

Demande de devis

Outils de simulation en ligne

Suivi de dossier, de demande en ligne

Oui, dans les 12 mois

11 % 11 %

11 %

7 %

12 %

21 %

33 %

35 %

60 %

53 %

50 % 19 % 31 % 44 % 31 % 25 %

Oui, mais plus tard

Non, pas prévu

68 %

79 %

Source : Benchmark Group  Sur la base des réponses de 23 responsables de sites Internet. *Uniquement les banques ou établissement de crédit

Les apports des interfaces riches jugés intéressants par les responsable dans la banque ou l'assurance

Un environnement de simulation graphique avancé

Permettre aux clients de visualiser, manipuler des données de manière graphique

Des vidéos

Intégration de vos services en ligne par Chat ou Vidéo Chat avec la plate-forme de support client

Permettre aux utilisateurs de continuer à consulter des informations,saisir des données sur une page Web tout en étant déconnecté

Enquête Benchmark Group  111 répondants

45 %

45 %

60 %

70 %

77 %

comptent développer ou mettre en place de nou- velles interfaces utilisateurs pour leurs services en ligne, tant au niveau des espaces de gestion de compte, que pour renforcer la dimension com- merciale du site (souscription, demande de devis, simulation en ligne…). Côté assureurs, 74 % des professionnels interrogés ont de tels projets. Une part importante des sites Web de nouvelle génération devrait s’appuyer sur les interfaces riches. En effet, un tiers des responsables de sites interrogés prévoient de s’appuyer sur des inter- faces riches et 47 % l’envisagent. Les principales applications pour lesquelles les professionnels comptent éventuellement utiliser des interfaces riches sont les outils de simulation en ligne (59 % des responsables ayant signalé des projets d’interfaces riches dans les 12 mois), les services de souscription de produits en ligne (64 %) et les espaces de gestion de compte (64 %). En revanche, dans l’assurance ou les mutuelles, ce type de projets se situe à un horizon générale- ment plus lointain. Côté utilisateurs, pour les sites qu’ils consultent régulièrement, 77 % des internautes interrogés se montrent intéressés par une fonctionnalité per- mettant de personnaliser la page d’accueil en fonction de leurs usages ou de leurs préférences. De même, 77 % des internautes se montrent inté- ressés par un site Web permettant de saisir et manipuler des données tout en étant déconnecté (dans le train…) et de les transmettre automati- quement une fois reconnecté.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,4 rue Diderot 92156 Suresnes Cedex Téléphone : 01 41 44 94 40 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Stéphane Loire ([e-mail]), Xavier Fiquemo, Marc Mironneau, Julie Marétheu, Gilles Blanc et Francine Ma. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Novembre 2006 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute repro- duction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’auto risation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Focus

Positionner une offre de crédit au cœur d’un site marchand

Les offres de financement sont devenues un levier de croissance pour beaucoup de sites e-commer- ce. Benchmark Group a relevé les modèles d’intégration réussie au cœur du parcours d’achat.

’e-commerce continue son essor rapide avec L une croissance de 44 % par an selon Benchmark Group. Confiant en l’achat en ligne, l’internaute dépense désormais des montants éle- vés pour des produits high-tech, des biens d’équi- pements de la maison ou des voyages. Dans ce contexte, sur les sites marchands, les offres de crédit et de paiement fractionné sont devenues des services qui facilitent l’acte d’achat, au même titre que la livraison express ou la garantie de remboursement. Pour accompagner les marchands en ligne, les organismes de crédit proposent des services de plus en plus intégrés au parcours d’achat des sites. Les dispositifs les plus avancés permettent à l’in- ternaute d’effectuer une demande de crédit sans interrompre son achat en ligne. Pour les mar- chands, ces offres de financement intégrées sont un atout pour développer leurs ventes. Ainsi, 27 % des marchands interrogés par Benchmark Group en février 2006 proposaient une offre de paiement fractionné, et 25 % prévoyaient de le faire d’ici 2007. Plus de la moitié d’entre eux ont dressé un bilan “très positif”. En effet, les ventes qu’ils ont réalisées grâce à ces solutions de finan- cement représentaient entre 5 et 15 % de leur chiffre d’affaires total. ■ Un moyen de paiement parmi d’autres 36 % des cinquante sites marchands analysés en août et septembre 2006 par Benchmark Group (hors voyagistes) proposent des possibilités de financement dans le processus de paiement. Cdiscount,PixmaniaouDellprésentent de manière claire et visible leur offre de paiement par crédit. Lors du choix du moyen de paiement, Pixmaniapropose un module interactif pour que l’internaute calcule rapidement le coût d’une opération de crédit. Deux curseurs per- mettent de choisir la mensualité souhaitée ou la durée du crédit. Les informations à droite de l’écran se mettent à jour instantanément. De leur côté,Rue du CommerceetLa Redoute n’indiquent la possibilité d’un crédit que lorsque la commande dépasse un certain montant.

Quant aux offres de paiement fractionné,Fnac éveil & jeux,Rue du CommerceetGrosBill, signalent clairement, au moment du paiement, la possibilité de régler leur commande en plusieurs fois sans frais supplémentaires. De son côté, MisterGoodDealpropose un financement en trois fois par chèque. Les possibilités de crédit en partenariat avecbnk4.comsont mises en avant dans un encart beige. Un lien renvoie sur une page qui présente les modalités des facilités de paiement proposées avec l’accord immédiat ou non. ■ Optimiser la visibilité et l’intégration de l’offre Pour que l’internaute soit dans les meilleures dispositions d’achat possibles, il doit être infor- mé en amont de l’existence d’une solution de crédit ou de paiement fractionné. On peut ainsi afficher ce service dès la page d’accueil du site dans un format publicitaire (GrosBill, MisterGoodDeal) ou à côté des prix des articles présentés en tête de gondole (Cdiscount). L’option “trois fois sans frais” est ainsi bien mise en valeur sur la page d’accueil du site deRue du Commerce, au sein d’un encadré sur les “enga- gements qualité” et dans une bannière. La visibilité de ces services est encore plus stra- tégique au niveau des fiches produits. Ainsi,Rue du Commercemet bien en valeur son service de paiement fractionné dans un encart dédié aux “prix et paiements”.Cdiscountmet également en avant ses facilités de financement dans deux encarts bien visibles.GrosBillaffiche ses propo- sitions de financement dans une bannière colo- rée positionnée sous le prix.

Proportion d'internautes jugeant « très intéressant » le service de paiement fractionné

Meubles et literie

Bijouterie

Equipements automobiles

Vêtements / chaussures (adultes)

Puériculture

High-tech

Electroménager

Voyages

39 %

38 %

35 %

31 %

30 %

49 %

46 %

53 %

Benchmark Group  Enquête réalisée en févmars 2006 auprès de 3 375 acheteurs en ligne

Le déroulement d’un achat financé Pour exemple, au cours d’un achat sur un site qui propose l’offre de financement de Cetelem, le client se voit proposer l’ouverture d’une carte de crédit en ligne. Elle lui permettra de financer ses achats sur le site. Pour le premier achat et l’ouverture de la carte, l’inter- naute doit imprimer le contrat et le renvoyer signé à Cetelem avec les pièces justificatives. Dès le retour des éléments et leur validation, la transaction d’achats se finalisera avec l’expédition de la commande. Mais pour les achats ultérieurs, l’internaute pourra choisir directe- ment parmi les formules de crédit offertes par sa carte en ligne.

Méthodologie Dans son étude “Commerce électronique : performances comparées des sites, chiffres clés” (Édition 2006), Benchmark Group a analysé en profondeur 50 sites marchands (hors voyagistes) afin d’établir un bilan de leur perfor- mance dans leur approche com- merciale des clients et prospects (mise en valeur de l’offre, qualité du processus de commande…). Cette analyse a été réalisée au cours des mois d’août et sep- tembre 2006. Par ailleurs, dans le cadre de son étude “Le commerce électronique en France”, parue en mars 2006, Benchmark Group a mené une série d’entretiens (en janvier et février 2006) auprès de 55 mar- chands sur Internet, dont les prin- cipaux leaders dans chacun des grands secteurs d’activité.

Etude Commerce électronique : performances comparées des sites, chiffres clés Édition 2006 www.benchmark.fr

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Primagaz Filiale en France du groupe néerlandais SHV Gas, leader mondial de la distribution de Gaz de Pétrole Liquéfiés (GPL), Primagaz assure le stockage, le conditionnement et la distribution de butane et de propane. Sa cible est constituée des particuliers et professionnels qui résident dans les 28 000 communes françaises non desservies en gaz naturel par le distributeur Gaz de France.

Le lancement de Primalliance.fr Primalliance est un réseau de professionnels du gaz et du bâtiment proposant informations et conseils en environnement, installation d'énergie renouve- lable. Le site Primalliance.fr lancé fin 2005 permet d’accompagner les partenaires de Primagaz face aux évolutions techniques, régle- mentaires et fiscales du marché de l’énergie. Le site propose des contenus et des outils interactifs (calculateurs, bilan thermique…) qui doivent servir de référence aux professionnels de la filière. L’élaboration du projet du site a duré près de huit mois. Les parte- naires du programme Primalliance ont été sollicités, profession par profession, pour connaître leurs besoins et leurs attentes. Pour promouvoir le lancement du site, Primagaz a organisé un jeu concours promu via une opération e-mailing auprès de 200 000 internautes inscrits sur le portail Batiactu.com.

Sites www.primagaz.fr www.primalliance.fr

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Étude de cas

Primagaz développe sa relation client en ligne

Le fournisseur de gaz propane et butane mise sur le conseil et les services en ligne pour fidéli- ser ses clients. Il prévoit aussi la mise en ligne d’un Extranet.

rimagaz a choisi le canal Internet pour P mettre un maximum d’informations et de conseils à disposition de ses prospects et clients, qu’ils soient grands comptes, PME , TPE ou parti- culiers. Sur le site Primagaz.fr, de nombreux guides, questionnaires et diagnostics orientent les inter- nautes vers les équipements énergétiques les mieux appropriés à leurs besoins. Pour mieux accompagner les professionnels et particuliers, les informations et conseils en ligne traitent de l’ensemble des considérations générales d’un projet (investissement initial, coût de mainte- nance, estimations des besoins…), mais ils expo- sent également les différents choix de solutions énergétiques et techniques ainsi que les divers moyens de financement pour chaque type de projet.

■ La montée en puissance du Web dans la rela- tion client La plateforme téléphonique de Primagaz reçoit environ 1 700 appels par mois. En parallèle, les internautes ont la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise via un formulaire en ligne accessible à partir de nombreuses pages du site. 350 contacts qualifiés sont ainsi générés chaque mois. La moitié d’entre eux sont des particuliers. Les demandes les plus fréquentes concernent les livraisons, les coordonnées des distributeurs de bouteilles de gaz et les informations sur les offres existantes. Primagaz s’engage à apporter une réponse sous 48 heures. De leur côté, les agences locales prennent en charge les demandes spécifiques. Elles peuvent également mettre à jour leur actualité commerciale dans un espace dédié du site. Primagaz.fr Lancement du site 2002 Refonte du site Début 2005 Croissance 2005-2006 + 100 % de l’audience du site Animation du site 2 personnes Suivi des appels et mails 4 personnes Source : Primagaz

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Côté services, le site propose une boutique en ligne d’accessoires de maison et de matériels de gaz. Les internautes peuvent aussi effectuer des demandes de livraison en ligne via un formulaire dans “l’espace client”. Pour améliorer la gestion de sa relation clients, Primagaz prévoit la création d’un Extranet en 2007. Les clients pourront alors gérer eux- mêmes leur consommation de gaz au quotidien avec des services tels que le suivi de consomma- tion sur trois ans, la consultation et le paiement des factures en ligne… Primagaz souhaite égale- ment développer sa boutique en ligne.

■ Des entrées segmentées Pour pouvoir répondre à la diversité des attentes et des priorités de chacun, les entrées sur le site ont été segmentées par profil (particulier, entre- prise, collectivité locale, professionnel de l’habi- tat et de la filière gaz). Ensuite, pour les entre- prises, Primagaz présente des entrées par branches d’activité (tourisme, agriculture, indus- trie…). Le site propose également des entrées théma- tiques via un dispositif pratique de menu en rol- lover. Accessible à partir de chacune des pages du site, ce menu horizontal permet notamment d’accéder à la boutique en ligne de Primagaz ainsi qu’à la rubrique dédiée au produit GPL car- burant. Les particuliers représentent 75 % de l’audience du site Primagaz.fr. Ils consultent principale- ment les espaces informations et conseils, acces- sibles via des encadrés bien positionnés au centre de la page, notamment “rénovez votre habitation” ou “tout savoir sur les bouteilles de gaz”, ainsi que la rubrique GPL carburant. Par ailleurs, dès la page d’accueil du site Primagaz.fr, un lien permet d’accéder au site Internet du réseauPrimalliancedédié aux pro- fessionnels de l’énergie et de la construction. Selon Primagaz, sur les 8 000 adhérents actifs, dont un tiers travaille dans les métiers du chauf- fage, 4 000 adhérents se rendent régulièrement sur le site Primalliance.fr. Les pages du site les plus consultées sont les actualités des différentes filières professionnelles, en particulier les don- nées réglementaires et techniques, les innova- tions technologiques, les certificats de conformité et les formations.

Secteur

Le déstockage de vêtements de marques sur Internet

Les sites de ventes privées ont séduit les internautes et les marques soucieuses d’écouler leurs stocks de prêt-à-porter. Les évolutions d’un marché en forte croissance.

e plus en plus d’acteurs se lancent dans la D vente en ligne de vêtements et d’accessoires de grandes marques. A côté des galeries marchandes en ligne (Brandalley,RushCollection,Boncoup.fr,Yoox, Dress-for-lessouHaburi.com) où les produits sont librement accessibles, fleurissent les sites de ventes privées (AchatVIP,Espacemax.com, Linvitedesmarques.com, Surinvitation.com, 24h00.fr,Bazarchic,FashionPrivilège.com, Clubprive.fr…). Vente-privee.comdu modèle qui a, l’initiateur séduit tant les internautes que les marques, est devenu en quelques années l’un des leaders de l’e-commerce en France avec près de 4 millions de visiteurs uniques selon Médiamétrie//Net- Ratings. Largement en tête des sites de sa caté- gorie,Vente-privee.comaffiche un chiffre d’af- faires de 110 millions d’euros HT pour le premier semestre 2006 et une croissance annuelle de plus de 200 %. Les vêtements prêt-à-porter et accessoires de mode sont les produits les plus souvent proposés sur les sites de ventes privées, ce secteur disposant des plus gros stocks d’invendus en raison d’un renouvellement de plus en plus rapide des collec- tions. En dépit des fortes remises pratiquées, les marges sont attractives pour les déstockeurs, jus- qu’à 20 %. Les internautes sont particulièrement sensibles aux prix lorsqu’ils achètent des vêtements sur Internet. Selon les résultats d’une enquête en ligne menée par Benchmark Group auprès de 3 375 clients français de sites de commerce élec- tronique, 66 % d’internautes ont acheté en ligne des vêtements ou des chaussures pour adultes, “notamment pour bénéficier notamment d’un prix avantageux”. L’accès aux marques est le deuxième critère déterminant pour les clients des sites de ventes privées. Pour les marques, ce modèle permet d’écouler rapidement les articles invendus, tout en maîtri- sant leur distribution et leur image. Cependant, certaines ventes se réalisent sans réelle autorisa-

tion des marques, à partir de stocks rachetés à des intermédiaires. Certains acteurs détournent ainsi l’image des marques pour attirer les internautes.

■ Evolutions des sites de ventes privées en ligne Face à la banalisation du concept de vente privée, l’un des enjeux majeurs est de fidéliser et d’aug- menter son portefeuille de marques, jusqu’à devenir leur partenaire exclusif. Pour conserver une dimension “privée”, la plu- part des sites vont restreindre les accès aux nou- veaux membres.Espacemax.com, positionné haut de gamme, va multiplier les ventes sur invitations et lancer un club d’avantages, à l’instar de celui d’American Express(Priority Club). Avec des bases de plusieurs centaines de milliers de membres, les acteurs leaders vont pouvoir seg- menter leur offre et ne proposer certaines ventes qu’à une partie de leurs clients. En termes d’offre, siVente-privee.commultiplie les catégories de produits (vaisselle, jardinerie....), de nombreux acteurs devraient se spécialiser sur un segment de marché. Les marchés étrangers sont un autre axe de déve- loppement.Vente-privee.coms’est déjà lancé à la conquête de l’Espagne et de l’Allemagne. AchatVIPprévoit aussi de répliquer son modèle sur les marchés anglais et allemand. Par ailleurs, on peut s’attendre à des opérations de concentration et à la disparition de quelques acteurs.

Audiences de sites

Nb de visiteurs uniques Couverture ème 3 trimestre 2006 active Vente-privee.com 3 941 000 16,6 % AchatVIP.com 1 934 000 8,1 % Espacemax.com 993 000 4,2 % Linvitedesmarques.com* 956 000 4,0 % Brandalley.com 772 000 3,2 % Surinvitation.com* 671 000 2,8 % Rushcollection.com 639 000 2,7 % 24h00.fr 397 000 1,7 % Boncoup.fr 331 000 1,4 % Yoox 272 000 1,1 % Dress-for-less 266 000 1,1 % Bazarchic 198 000 0,8 % FashionPrivilege.com 163 000 0,7 % CLUB-Prive.fr 143 000 0,6 % Haburi.com 142 000 0,6 % Modesdiscount.com 121 000 0,5 % Source : Panel Médiamétrie//NetRatings. Domicile et/ou lieu de travail. ème Applications Internet exclues. 3 trimestre 2006 (Brand). Copyright Médiamétrie//NetRatings - Tous droits réservés. * Domaine

Le marché de l’habillement sur Internet Dans un marché de l’habillement relativement stable, la part de l’e-commerce présente des taux de croissance importants. Selon l’Institut Français de la Mode, entre septembre 2005 et août 2006, les ventes en ligne repré- sentaient 2,2 % du chiffre d’af- faires global de l’habillement, contre 1,5 % entre septembre 2005 et février 2006.

Les ventes privées boostent le secteur de l’habillement De manière générale, les ventes privées participent au succès de la vente de vêtements en ligne. Ainsi, selon Médiamétrie// NetRatings, pour la FEVAD, sur le premier trimestre 2006, 23,4 % des internautes, soit 5,11 millions de visiteurs uniques ont consulté au moins un des sites de ventes privées du top 5 (Vente-privee.com, Achatvip.com, Espacemax.com, Linvitedesmarques, Surinvitation.com). Les sites de ventes privées ont amené une nouvelle clientèle.

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Le site du comparateur Assurland enregistre la plus forte croissance annuelle d’audience (+ 82 %) et domine désormais le classement des sites d’assurance.

Audiences des assureurs

France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet

4 3,5 %

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34 31 : 38 62 47

La Macif renforce sa présence en ligne La mutuelle d’assurances prévoit le lancement de trois projets en ligne : - une déclaration de sinistres en ligne ; - le développement de la souscription en ligne pour les nouveaux sociétaires, en auto et en multirisques habitation ; - l’intégration de sa future offre bancaire en ligne. Selon son président, à long terme, la MACIF devrait se doter d’une filiale dédiée à Internet.

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Octobre 2006 4 194 Septembre 2006 4 059 Juillet 2006 3 175 Mai 2006 3 982 Mars 2006 3 158 Décembre 2005 3 642 Octobre 2005 4 219 Septembre 2005 3 622

Chiffres L’audience des assurances sur Internet

Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Septembre 2006 France ( Applications Internet Inclues ) Nombre de sessions par mois 41 Nombre d’heures passées par mois sur le PC 35 : 44 Nombre de domaines visités par mois 86 Temps consacré par page en secondes 39

Etats-Unis

Profil des internautes(France) Effectifs (milliers) Part des internautes Hommes 25 166 52 % Femmes 27 043 48 % 11-15 ans 3 804 10 % 16-24 ans 6 637 19 % 25-34 ans 7 798 20 % 35-49 ans 12 825 29 % 50-64 ans 11 188 19 % 65 ans et plus 9 955 4 % CSP + 10 775 33 % CSP - 15 669 29 % Retraités 11 364 7 % Etudiants 5 351 17 % Autres inactifs 9 050 14 % ème Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 3 trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

France 27 52 % 7 13 53 % 1,1 6 %

Etats-Unis 160 70 % 120 102 64 % 8 5,8 %

Sources : Benchmark Group, ComScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence.

Nb de visiteurs uniques Croissance Juillet-août-septembre 2006 2005-2006 Assurland.com 1 017 000 + 82 % MAIF 755 000 + 32 % MACIF 557 000 + 20 % MAAF Assurances 403 000 - 2 % MGEN.fr 297 000 - 19 % Direct Assurance 262 000 - 20 % GMF.fr 257 000 + 19 % AXA Assurances 249 000 + 30 % ECA 235 000 - 18 % La MAE 222 000 Mutuelles du 209 000 + 15 % Mans Assurances Matmut.fr 198 000 + 25 % LMDE 174 000 MSA.fr 166 000 CSF.fr 162 000 - 25 % KelAssur.com 160 000 APRIL Assurances 110 000 Source : Panel Médiamétrie//NetRatings - Domicile et/ou lieu de travail Applications Internet exclues - Juillet, Août, Septembre 2006 - Copyright Médiamétrie//NetRatings - Tous droits réservés

elon Médiamétrie//NetRatings, près d’un S internaute actif sur six, soit 4,7 millions, a visité un site d’assurance au troisième trimestre 2006, contre 3,6 millions en 2005 sur la même période. A titre de comparaison, sur la même période, les sites de banque ont été visités par un internaute sur deux. Toutefois, le temps passé sur les sites est assez faible, puisque de juillet à septembre, chaque internaute ayant consulté au moins un site n’y est resté en moyenne que 15 minutes (près d’une heure sur les sites de banque). Désormais en tête du classement des sites d’assu- rance, le comparateurAssurland.coma enregistré plus d’un million de visiteurs uniques au cours du troisième trimestre 2006. Il est suivi de laMAIF et de laMACIF. La croissance moyenne annuelle de l’audience des sites Internet d’assurance est de l’ordre de 30 %.Assurland.coma enregistré la plus forte croissance (+ 82 %), suivi de laMAIF(+ 32 %) et

Europe (UE) 230 50 % 52

Chiffres

Tableau de bord

d’Axa AssurancesEn revanche, (+ 30 %). les sites deCSF,Direct Assurance,MGENetECA ont connu les plus forts reculs d’audience annuels.

Nb d’internautes (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2005) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2005) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2005) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2005) Part du Web dans les investissements publicitaires (en 2005)

A L IRE

Une révolution du management B ERNARD G IRARD Le modèle Google. M2 Editions, 230 pages, 20 euros.

Blogprofessionnel T. B ARUCH Un outil d'échange et de communication. Editions Eni, 236 pages, 20,95 euros.

Les briques du Web en concentré J. N IEDERST R OBBINS Manuel de référence. Editions O’Reilly , 780 pages, 52 euros.

L’annuaire du Web francophone - 2007 J. B ONALAIR , G. L EVIS , O. M ONNOT Plus de 11000 adresses de sites, blogs et forums. Editions Micro Application, 600 pages, 10 euros.

Le transport de marchandises M. S AVY Le transport dans toutes ses dimensions. Editions d’Organisation, 372 pages, 45 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Archivage électronique et Internet e monde de l’Internet est directement impacté par le droit de l’ar- L chivage électronique à travers la loi pour la confiance dans l’éco- nomie numérique et une multitude d’autres textes (Informatique et libertés, LSI et LSQ, loi sur la lutte contre le terrorisme…). La loi pour la confiance dans l’économie numérique ( LCEN ) vise direc- tement les acteurs du commerce électronique. L’article 27 de la loi ins- taure l’article L. 134-2 du code de la consommation qui dispose que, “…lorsque le contrat est conclu par voie électronique et qu’il porte sur une somme égale ou supérieure à un montant fixé par décret, le contrac- tant professionnel assure la conservation de l’écrit qui le constate pen- dant un délai déterminé par ce même décret et en garantit à tout moment l’accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande”. Le décret 2005-137 du 16 février 2005 pris en application de l’article L 134- 2 du code de la consommation fixe à 120 euros le seuil au-delà duquel le professionnel est tenu d’assurer la conservation, c’est-à-dire l’archivage, des contrats conclus en ligne. Le décret ne prévoit aucune sanction directe en cas de non-respect de cette obligation qui demeure néan- moins majeure car tout contrat non conservé dans les conditions pres- crites par la loi peut être contesté par le consommateur. Ainsi, en l’ab- sence d’archivage électronique, c’est tout le modèle économique du commerçant en ligne qui est remis en cause. De plus, tant à travers les obligations de conservation des données clients, que des données de connexions, pris sous l’angle de la LCEN , la loi sur le terrorisme ou la loi Informatique et libertés, l’archivage est omni- présent. Ainsi, les professionnels de l’Internet doivent savoir identifier la ou les obligations d’archivage, définir une politique d’archivage, d’accès et de suppression des accès conforme aux exigences légales, et choisir une technologie compatible avec cette exigence.

Eric Barbry, Avocat - Directeur du pôle Communications électroniques, Alain Bensoussan Avocats, www.alain-bensoussan.com

P ROFILS Grosbill.com Sigrid Pabstest nommée directrice marketing du site marchand de produits informatiques et numé- riques.

Photoways Stanislas Laurent devient directeur général du spécialiste du tirage de photos en lignes.

Opodo Sam Jabbourest nommé directeur de la rédaction du journal en ligne.

iDTGV Ludovic Bonnetest nommé responsable de la communication online et offline de la marque.

AOL Europe Carlo d'Asaro Biondo a été nommé à la direction d’AOL Europe.

PagesJaunes Marketing Services Muriel Glatinest nom- mée au poste de directrice Marketing, Etudes et Consulting.

Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie Pour s’abonner à lseinscontred’eesprisridpuonastireg Fonction ......................................................................... i nternet Informations et Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 4, rue Diderot, 92156 Suresnes Cedex Secteurd’activité............................................................. ou le faxer au 01 41 44 94 52. E-mail ............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet ci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complè- te des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 108 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 décembre 2006.

Stratégie Internet n° 108 - Novembre 2006

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