Stratégie Internet n° 111 - mars 2007

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
• Nombre de lectures: 78
• Langue: Français

Extrait

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Mars 2007 E-merchandising : N°111 les bonnes pratiques SOMMAIRE Mise en scène des produits, modules interactifs d’aide au choix, ventes croi- sées… Benchmark Group a analysé les outils et techniques de présentation et Enquête P. 3 de sélection des produits qui peuvent améliorer la performance commerciale Marketing sur mobile : des sites. opinions et attentes des consommateurs e-merchandising regroupe une série de tech- ment sélectionné. La vente croisée prend égale- L Etude de cas P. 4 niques qui visent comme pour le merchandi- ment la forme de “packs” intégrant un nombre sing traditionnel à améliorer l’écoulement des pro- croissant de produits complémentaires à l’article Orange mise sur les duits et la performance commerciale (recrute- choisi.Pixmaniaaffiche une sélection de packs jeux-concours viraux ment, fidélisation, rentabilité…). pour choisir précisément les accessoires que l’on souhaite inclure (housse, câbles…). Le tout est Focus P. 5 bien présenté dans un dispositif d’onglets sous la Les techniques de vente La webconférence dans fiche produit. les grandes entreprises ■ Rendre service aux clients en permettant la sous-Les dispositifs de ventes additionnelles sont égale- cription à des produits/services complémentairesment présents au cœur du processus de commande. Chiffres P. 6 Les ventes croisées consistent à proposer un ou Les techniques de “devant de caisse” invitent L’e-commerce aux plusieurs produits qui peuvent être perçus comme l’internaute à compléter sa commande juste avant Etats-Unis en 2006 complémentaires par le consommateur au de payer. Ce dispositif est utilisé par près de la Tableau de bord moment de l’achat. Plus de la moitié des sites ana- moitié des sites étudiés.Cdiscountprésente au lysés par Benchmark Group utilisent au moins un niveau du panier d’achat plusieurs produits mis en Juridique P. 7 dispositif de ce genre en amont de la commande, avant dans des encarts, et un lien pour les ajouter La conformité juridique au niveau de la fiche produit. Dans le secteur de directement au panier. On peut aussi proposer au des liens commerciaux l’habillement, les marchands jouent la carte du client une liste d’articles que les internautes ont A lire... / Carnet conseil en suggérant des tenues coordonnées à également achetés (Amazon,Meubles.com). partir de l’article choisi, à l’instar d’Etam,LaCependant, la vente croisée ne doit pas être per- Actualité P. 8 Redouteet3 Suisses.Verbaudet(C’est chouetteçue comme de la vente forcée. La souscription à FAI, Finance, Médias, avec) etPromod(Idées Look) proposent jusqu’à une assurance ou une garantie doit être clairement Télécoms, e-Commerce : quatre articles qui s’associent bien avec le vête- identifiable, à plus forte raison si elle est systéma- l’essentiel des informations tiquement précochée. sur le Net Exemples de bonnes pratiques ■ Up-selling : un procédé pertinent si l’avantage Evénements Dispositifs Marchands pour le client est mis en avant Un site d’e-commerce peut aussi sans difficulté Ventes croisées Promod, Etam, La Redoute, Suisses, Verbaudet, Darty, Meubles.com, Cdiscount, technique proposer au consommateur de passer Pixmania, Rue du Commerce dans la gamme de prix supérieure. Pour que le sys- Devant de caisse Cdiscount, Amazon, Meubles.com tème soit attractif aux yeux des consommateurs, le Up-selling, procédé de seuil Castorama, France Loisirs, site doit insister sur le gain (confort, place, quali- GrosBill, Promod, Pixmania, Yves Rocher, Lancôme, té…) en soulignant de manière concomitante la La Maison de Valérie, CCB faiblesse du surcoût. Le site peut aussi proposer Démonstrations multimédias Center Parcs, Dell, Sony Style une liste de “produits similaires” classés par prix Présentations vidéos Pixmania, Pierre & Vacances, 3 Suisses décroissants en faisant apparaître en premier les Modules de configuration La Redoute, Lapeyre produits légèrement plus chers. C’est notamment Une publication Guides d’achat interactifs Dell, France Loisirs, CCB le cas dePixmaniaetMisterGoodDeal. Pour cela, Conseils personnalisés Amazon, Fnac, eBay Rue du Commerce, Pixmania B Outils de comparaison Expedia, Center Parcs, Darty, Pixmaniadispose d’un onglet pratique intitulé enchmark Intelligent “Articles + ou – 10 %”. group Management

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Les ventes flash Pour la majorité des marchands inter- rogés par Benchmark Group dans le cadre de l’édition 2006 de l’étude “Commerce électronique”, les ventes flash constituent une animation commerciale qui génère un chiffre d’affaires significatif. C’est aussi un moyen d’améliorer son image et sa notoriété. C’est notamment le cas chez un grand nombre de marchands de produits high-tech et de biens culturels. Cela permet à ces enseignes de s’affirmer comme des références du point de vue de la compétitivité des tarifs sur les familles de produits sur lesquelles elles ont choisi de mener ces opérations. Ce procédé est aussi utilisé pour réduire les coûts de stockage des marchandises.

Les informations de rassurance Le merchandising doit aussi lever les appréhensions et les peurs des inter- nautes en mettant en avant les infor- mations de rassurance : présentation de la société et du fonctionnement du site, mise en avant des engagements et des informations relatives à la quali- té des produits… Le choix de la vidéo est un moyen pratique pour communi- quer des informations de rassurance pour les internautes soucieux d’en connaître un peu plus sur le marchand avant de passer une commande. Auto-IES propose un dispositif vidéo interactif qui présente la société et ses services, et permet également au client d’être guidé dans ses choix.

Etude Commerce électronique : performances comparées des sites, chiffres clés Octobre 2006 www.benchmark.fr

stratégie i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises

En couverture

Des mises en scène multimédias

Une multitude de formats permettent de présen- ter et de mettre en valeur les produits et leur uni- vers : animations, vidéos, visuels panoramiques, visualisations 3D… ■ Des démonstrations interactives pour les pro- duits plus complexes Les présentations interactives, généralement en Flash, offrent des visuels riches et dynamiques. Elles peuvent comporter des explications tex- tuelles ou schématisées et des fonctionnalités ergonomiques permettant de découvrir le produit sous différents angles, en 3D et en mouvement. La dimension interactive des présentations per- met à l’internaute d’avoir une meilleure emprise sur le produit. Toutefois, pour que ce type de dis- positif soit performant et ergonomique, il ne doit pas nécessiter le téléchargement d’un plugin externe peu répandu. Le chargement de la pré- sentation doit être rapide. Le recours au format Flash contribue à une intégration optimisée au site et offre de riches possibilités d’interactivité tout en allégeant le chargement des contenus. Les présentations multimédias permettent d’optimi- ser la mise en scène des produits, notamment pour l’high-tech.Della ainsi intégré des modules 360° ou d’animations en Flash très réussis sur les fiches produits de certains modèles haut de gamme. Pour présenter son nouveau parc de loi- sirs,Center Parcsse distingue avec un minisite original mélangeant 3D et vidéo interactive. ■ Des vidéos pour une présentation détaillée des produits dans leur univers Au travers de séquences courtes, la vidéo est un moyen pratique pour faire découvrir un produit qui nécessite des explications, un riche argumen- taire ou une démonstration. La vidéo est égale- ment utile pour les consommateurs qui préfèrent avoir affaire à un vendeur.Pixmaniaqui multiplie sur certains produits les modes de présentation (zoom, série de photos, 360°) propose en vidéo des présentations de produits animées par les chefs de produits de l’enseigne. Elles s’ouvrent en pop-up à partir de la fiche produit. La vidéo per- met aussi de mettre en valeur le produit dans son univers. Pour le lancement d’une nouvelle collec- tion créée avec le concours d’un grand couturier,

les3 Suissesont positionné un large rectangle animé qui occupait la moitié de la page d’accueil. L’internaute pouvait cliquer sur divers liens (la collection, interview, les coulisses) et accéder à un contenu vidéo. Ce procédé permet de créer une relation privilégiée avec le consommateur en tra- vaillant de façon approfondie sur la présentation des collections mises en vente. Le vépéciste a éga- lement lancé3 Suisses.tvpour présenter ses pro- duits à la une.

Des outils interactifs pour aider le client à choisir

Les outils interactifs offrent une réelle valeur ajoutée pour guider, inspirer, ou conseiller les cyberacheteurs. Plus l’offre est large, plus le client a besoin d’être guidé. ■ Le guide d’achat interactif Il est apparenté à un outil de recherche multicri- tère, auquel s’ajoute une dimension de conseil ou de recommandation. Celui deDellest particuliè- rement bien élaboré. En répondant à quatre questions, le “conseiller interactif pour ordina- teurs portables” réalise une sélection d’ordina- teurs et propose ensuite de les comparer. L’outil affiche instantanément la sélection de produits dès que les réponses ont été cochées. ■ Un module pour configurer son achat Ce type d’outil est particulièrement utile voire indispensable pour configurer un meuble, une cuisine… Dans une rubrique “outils virtuels”, le site deLapeyreregroupe huit modules interactifs de préparation de projet. Ces outils aboutissent à une sélection d’articles puis aux fiches produits. L’internaute peut aussi obtenir une estimation chiffrée de son projet et l’enregistrer pour une visite ultérieure. ■ Une cabine d’essayage virtuel La Redoutepropose un module 3D très complet (http://mannequin.redoute.fr). Il permet d’inter- venir sur de nombreux aspects de la morphologie du mannequin virtuel. Les articles disponibles pour les essayages sont nombreux. La sélection des vêtements est facilitée par un bandeau hori- zontal qui permet de visualiser simultanément quatre articles différents. Cet outil constitue un levier supplémentaire de fidélisation pour les clients qui peuvent conserver leurs sélections.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc- tion commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne-Billancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00 - Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. XavierStéphane Loire ([e-mail]), Rédaction : Fiquemo, Marc Mironneau, Julie Marétheu, Gilles Blanc, Francine Ma et Nicolas Garmy. Flashage/impression : Indica, Colombes (92 ), 01 47 82 32 32. Dépôt légal : Mars 2007 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etrange r 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Enquête

Marketing sur mobile : opinions et attentes des consommateurs " Quels types de contenus pourriezvous télécharger ? " M-pub, SMS, MMS, sites Wap 73 % De la musique ou i-mode… une enquête de Une carte locale 58 % Benchmark Group identifie les Les dernières actualités, opportunités du mobile en 52 % la météo matière de communication Des informations sur un 48 % lieu, un monument… et de relation client. Des vidéos 42 % Des informations sur 36 % lus de 8 Français sur 10 utilisent un télé- les services de proximité P Les événements 34 % phone mobile. Parmi eux, 15 millions ont eu culturels locaux recours à un service multimédia sur mobile au 32 % Des jeux dernier trimestre 2006. ■ L’opportunité de la publicité sur mobilepermettent d’obtenir un cadeau promotionnel. Le mobile n’est pas encore considéré comme un En ce qui concerne les informations et services canal saturé par la publicité. En effet, les opéra- proposés sur les sites Wap/i-mode des marques, tions de marketing sur mobiles sont encore sou- les utilisateurs qui ont déjà navigué sur vent expérimentales et s’avèrent généralement l’Internet mobile sont plus pragmatiques. 60 % très ciblées. En outre, elles sont soumises à un d’entre eux recherchent en premier lieu à obte- encadrement strict de la part des opérateurs, les nir des informations relatives aux prix des pro- bases de données mobiles devant être duits, et 55 % sont intéressés par des informa- construites sur le principe de “l’opt-in”. tions sur les promotions en cours. Les marques Les utilisateurs de mobiles ne sont donc pas peuvent par ailleurs miser sur les contenus télé- encore soumis à une forte pression publicitaire. chargeables (goodies, fonds d’écran, photos, Seul un tiers des internautes interrogés par vidéos, sonneries…), à l’instar deCoca-Cola, Benchmark Group fin 2006 ont déjà reçu unSegaouGemey-Maybellinerépon-% des . 38 message publicitaire sur leur mobile, et 2 % esti- dants sont intéressés par le téléchargement de ment en recevoir “souvent” (hors messages des ce type de contenus. Les autres services qui peu- opérateurs téléphoniques). vent intéresser les mobinautes sont l’accès à un Concernant la publicité sur l’Internet mobile espace client réservé (pour 36 % des répon- (m-pub), plus d’un tiers des mobinautes esti- dants) et l’achat direct via mobile ou “m-com- ment “ne pas être dérangés” par la présence de merce” (35 %), un service que proposent déjà bannières ou de liens publicitaires sur les por-MarionnaudetNespresso. tails mobiles. Des marques commeCoca-Cola, Le téléchargement de contenus peut aussi être PMUouMAAFréalisé via des bornes interactives (dans la rue,ont déjà affiché leurs bannières sur les portails mobiles. les abribus...). En approchant son téléphone ■ Les informations sur la marquemobile d’une borne bluetooth ou Wi-Fi, le L’envoi de SMS/MMS semblent être un canal à consommateur peut télécharger des musiques, privilégier pour communiquer sur les événe- des vidéos… Ce levier cible particulièrement les ments sponsorisés par une marque (concerts, jeunes à l’affût de nouveautés. Plus de la moitié manifestations sportives…), ainsi que pour des des moins de 25 ans interrogés sont intéressés opérations spéciales, notamment lorsqu’elles par ce nouveau procédé. ■ Les services de relation client L'exposition publicitaire : mobile vs courrier et e-mail Les consommateurs placent l’obtention de bons "De manière générale, diriezvous que vous recevez trop de publicité… ?" de réduction utilisables en magasin au premier rang des services que pourrait leur proposer une … Sur votre 17 % 72 % 11 % marque. 41 % des utilisateurs de mobile interro- téléphone portable gés les jugent “intéressants” et 14 % d’entre eux …Par la poste/ 61 % 7 % 33 % les considèrent comme “très intéressants”. Par courrier ailleurs, un tiers des utilisateurs de mobiles … Par e-mails 73 % 23 % 4% interrogés sont intéressés par la consultation Oui Non Sans opinion d’un compte client souscrit auprès d’une Sources Benchmark marque ou d’une enseigne.

Méthodologie Les résultats présentés sont issus d’une enquête en ligne réalisée entre octobre et novembre 2006 auprès de 974 internautes. Ils ont été interrogés sur leurs expé- riences et leur perception des opérations de marketing mobiles : exposition publicitaire, mémorisa- tion du message publicitaire, attentes en matière de sites mobiles, relation client, géolocali- sation…

Les services de géoloca- lisation La majorité des utilisateurs de mobiles interrogés par Benchmark Group sont clairement intéressés par les services de géolocalisation, qu’il s’agisse d’utilisateurs “basiques” (qui envoient unique- ment des SMS/MMS) ou d’utilisa- teurs “avancés” (qui naviguent sur des sites mobiles, téléchargent des contenus…). Une part non négli- geable des répondants seraient également prêts à payer pour pou- voir profiter de ces services. Par exemple, le fait de pouvoir localiser ses enfants grâce à leur mobile est jugé “intéressant” pour plus de 55 % des personnes interrogées, et parmi elles, 20 % seraient prêtes à payer pour ce service. Les projets liés à la géolocalisation sont potentiellement nombreux et peuvent s’inscrire à la fois dans la mise à disposition d’un service gratuit et différenciant pour le client et/ou dans le cadre d’un service à haute valeur ajoutée. Dans ce dernier cas, le consom- mateur estime légitime de payer pour pouvoir profiter de ce service.

Etude Marketing et relation client sur mobile : Expériences des marques pionnières, Opinions des consommateurs Janvier 2007

www.benchmark.fr

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La montée en puissance d’Orange dans le cinéma Pour Orange, l’opération de jeu- concours qui a accompagné la sortie du filmArthur et les Minimoysmarque la première étape vers une montée en puis- sance dans le milieu du cinéma. En effet, l’opérateur, coproducteur d’Arthur et les Minimoys, a annoncé la création d’une filiale d’investissement dans les droits cinématographiques français et européens. Pour l’instant, elle a conclu, pour le territoire français, un accord avec la société de production et de distribution EuropaCorp qui lui permet de proposer les titres de son cata- logue dans son offre de vidéo à la demande.

Séminaire Jeux-concours en ligne : mode d’emploi 22 juin 2007 www.benchmark.fr

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Etude de cas

Orange mise sur les jeux-concours viraux

Pour animer sa base clients et attirer de nouveaux internautes sur son portail Internet, Orange a lancé un jeu-concours en ligne doté d’un dispositif viral. Retour sur cette opération.

range Mobile organise quatre jeux- O concours en ligne par an. A l’occasion d’un partenariat avec le film d’animationArthur et les Minimoys, l’opérateur a lancé un nouveau jeu qui s’est déroulé du 13 décembre 2006 au 31 jan- vier 2007. Le jeu qui s’adressait à tous les publics consistait à résoudre des énigmes et à trouver un code secret (écrit en alphabet minimoys). Le jeu pro- posait par ailleurs de gagner des lots high-tech (téléviseur LCD, appareils photo numériques, lecteurs MP3). En marge du jeu, le site offrait la possibilité de découvrir des informations sur le film, de télécharger deux épisodes de deux minutes sur son téléphone mobile et d’inviter ses amis à jouer, en bénéficiant ainsi d’avantages supplémentaires. ■ Un dispositif de promotion plurimédia L’impact d’un jeu-concours dépend de la pro- motion qui l’accompagne. Pour pouvoir toucher plusieurs millions de personnes, le jeu a été promu à la foi sur la page d’accueil du portail Orange.fr, et au travers d’opérations d’e-mai- ling, de SMS et de MMS. Un million d’abonnés ont ainsi été avertis du lancement du jeu via la newsletter mensuelle d’Orange ou un e-mail spécifique. Plusieurs centaines de milliers de clients d’Orange ont par ailleurs reçu un SMS ou un MMS les invitant à participer au jeu. ■ Le levier viral Orange a également misé sur un dispositif qui proposait aux joueurs d’envoyer une carte vir- tuelle codée à leurs amis. Ce complément inter- actif avait pour rôle d’éveiller la curiosité des prospects afin qu’ils se rendent sur le site dédié. Lorsqu’un filleul s’inscrivait au jeu, le parrain obtenait un indice supplémentaire qui le rappro- chait de la solution de l’énigme. ■ Une double mécanique de participation Les dotations mises en jeu sont déterminantes pour la réussite d’un jeu-concours. Afin de maxi- miser l’intérêt des internautes, Orange a opté pour un double mode de participation : une for- mule de gain immédiat (l’instant gagnant) et un

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tirage au sort. Les “instants gagnants” favorisent le jeu impulsif en permettant à l’internaute de satisfaire tout de suite son envie de gagner. Ils ont ainsi généré une part importante du trafic, d’autant plus que les participants pouvaient rejouer plusieurs fois. C’est aussi sur les instants gagnants qu’a reposé la dimension virale de l’opération. En effet, l’opportunité d’un gain immédiat est suffisamment attractive pour que le joueur puisse faire suivre l’invitation à ses proches sans risquer de les importuner. En parallèle, le tirage au sort et l’opportunité de remporter un gros lot laisse une deuxième chan- ce au joueur, tout en diminuant le sentiment de déception qu’il peut éprouver s’il n’a rien rem- porté à “l’instant gagnant”. ■ Un bilan positif pour Orange Pour mesurer la performance de cette opéra- tion, Orange a analysé les comportements des participants via un outil de tracking. Il s’agissait notamment de mesurer la proportion de joueurs qui avaient été parrainés. L’opérateur souhaitait ainsi optimiser l’ergonomie du parcours de navi- gation des joueurs, de l’e-mail reçu jusqu’à l’ins- cription sur le minisite. Orange a enregistré plus de 100 000 visiteurs sur le minisite du jeu. Les participants ont joué en moyenne trois fois pendant la durée du jeu. La dimension virale a par ailleurs bien fonctionné : 70 000 invitations ont été envoyées par les joueurs à leur entourage. Au final, un joueur sur trois a été parrainé par un proche. Les inscrits au jeu, dont un quart n’étaient pas clients d’Orange, ont été invités à s’abonner à la newsletter mensuelle. Le succès de l’opération a confirmé l’intérêt de la mise en place de méca- niques ludiques. D’autres jeux-concours sont prévus.

Le jeu-concours d’Orange Canaux de promotion du jeu Encart sur Orange.fr, e-mailing, SMS et MMS Nb de participants au jeu 100 000 Nb d'invitations envoyées par 70 000 les joueurs à leur entourage Equipes d’Orange impliquées Marketing relationnel, dans le projet Communication Prestataire RnB Conceptiosne,mréaianliessation5 et lancement de l’opération

Focus

La webconférence dans les grandes entreprises

Dans le cadre de l’édition 2007 de son étudeStratégie Intranet, Benchmark Group s’est intéressé à l’utilisation des outils de conférence Web et de réunion virtuelle sur les intranets des grandes entreprises.

a webconférence permet de planifier, gérer et L animer des réunions virtuelles (réunions de travail, formations, séminaires...) entre des utilisa- teurs répartis sur différents sites géographiques. Les outils de conférence Web permettent aussi de partager des documents en ligne, et offrent des possibilités de communication textuelle, audio et vidéo. Les entreprises recourent à ces outils afin d’améliorer leur productivité et de diminuer le coût des voyages d’affaires. La webconférence est à distinguer de la visiocon- férence. Cette dernière s’appuie sur des outils spéciaux (caméras, micros) et demande le plus souvent une installation dans une salle dédiée. La conférence Web qui requiert uniquement un navigateur et une connexion Internet est plus simple à utiliser et à configurer, et nécessite un investissement moindre.

■ Un usage encore limité à certaines directions Benchmark Group a interrogé les responsables intranet de 20 grandes entreprises françaises dans le cadre de son étudeStratégie Intranet. Sept entreprises sur vingt étaient équipées de solutions de conférence Web et autres outils per- mettant la tenue de réunions virtuelles, notam- ment pour la R&D, l’ingénierie, l’informatique, le marketing et les ventes. Cinq sociétés sur sept qui utilisent des solutions de conférence Web et de réunions virtuelles appartiennent au secteur de l’industrie. En effet, organisée en centres de productions souvent écla- tés géographiquement et nouant des accords commerciaux avec des fournisseurs internatio- naux, l’industrie utilise plus facilement ce type d’outils. On constate par ailleurs que les outils de confé- rence Web et de réunions virtuelles sont davanta- ge présents sur les sites intranet corporate que sur les intranets métiers. Trois sociétés sur sept ont enregistré une aug- mentation du taux d’utilisation de ces services en 2006 par rapport à 2005. Toutefois, la part des “intranautes” qui utilisent ces services varie

considérablement d’une société à l’autre (de 4 % à 60 %). Il existe en outre plusieurs barrières à lever pour développer l’usage des outils de conférence Web au sein des entreprises. Il s’agit notamment de la maîtrise de l’outil par les collaborateurs, et de l’aspect sécurité parfois pointé du doigt par les responsables informatiques. Il est donc nécessaire d’accompagner les collaborateurs afin qu’ils s’ap- proprient ces outils et les utilisent aisément.

■ L’audio et la messagerie instantanée en tête des usages Les fonctionnalités offertes par ces solutions s’ar- ticulent principalement autour de trois axes : tout d’abord, la communication par l’intermédiaire de flux audio et vidéo, ensuite la communication interactive par messagerie instantanée, et enfin l’accès à des supports visuels offrant des possibili- tés de partage de slides à distance (PowerPoint ou Flash). Les fonctionnalités les plus utilisées au sein des intranets étudiés sont l’audio et la mes- sagerie instantanée native de l’outil. En revanche, dans notre échantillon, seules trois sociétés ont mis en œuvre la vidéo et le partage de slides.

■ Des solutions hébergées L’ensemble des entreprises qui recourent à un outil de conférence Web font appel à une solution du marché, par opposition à des développements spécifiques d’une haute technicité. Les solutions utilisées par les entreprises interrogées sont Interwise ECP/iMeeting, WebEx, Microsoft Office Live Meeting et NetMeeting. Cinq sociétés interrogées ont hébergé leur solution chez un prestataire pour des questions de coûts et parce que la solution en question était techniquement trop lourde pour être gérée en interne. En revanche, deux sociétés qui ont préféré internali- ser leur solution ont choisi cette option afin d’ac- quérir une bonne maîtrise de l’outil.

Solutions de webconférence EditeurAudio,VidéoEnregistremedenst /Solutionet IM en natif sessions par défaut Genesys oui oui /Meeting Center IBM /LotusLotus Sametime nc Web Conferencing(IM)... Microsoft /OfficeouiFlux vidéo Live Meetingen option WebEx (Cisco) oui oui /Meeting Center Pro

Les blogs collaboratifs en entreprise Les blogs permettent de commu- niquer de façon instantanée et de partager une expertise métier au sein d’une communauté de praticiens. Ils offrent aussi une meilleure réactivité, grâce à un nombre plus restreint d’utilisa- teurs par rapport à l’espace de travail collaboratif traditionnel. Ils s’avèrent notamment pratiques pour communiquer dans le cadre d’un projet. La plupart des blogs mis en place par les sociétés interrogées par Benchmark Group concernent des collaborateurs d’un même service. Certaines sociétés mettent cependant des blogs à la disposition de collabo- rateurs rattachés à différentes entités géographiques.

Les outils de messagerie instantanée D’ici la fin de l’année 2007, un quart des sociétés interrogées par Benchmark Group devraient proposer un outil de messagerie instantanée à leurs collaborateurs (indépendant de leur agenda partagé ou de leur espace de travail collaboratif). Les outils de messagerie instantanée apportent une meilleure réactivité. Ils permettent d’obtenir une informa- tion en temps réel et allègent le trafic de la messagerie classique.

Etude Stratégie intranet des grandes entreprises : Bilan, études de cas, orientations Édition 2007 www.benchmark.fr

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mentielle (+54%), les bijoux et montres (+51 %) et l’électronique grand public (+49 %) qui com- prend notamment les jeux et consoles vidéo.

L’e-commerce par secteur d’activité en Nov-Déc 2006

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France

Etats-Unis

Sur l’ensemble de l’année 2006, les ventes en ligne ont connu une crois- sance soutenue de 23,5 % pour atteindre 108,7 milliards de dollars, hors voyages et hébergement.

L’e-tourisme aux Etats-Unis Selon les estimations de Jupiter Research, le volume d’affaires du tourisme en ligne aux Etats-Unis aurait atteint 85 milliards de dol- lars en 2006. La part des vols secs serait de 49 milliards de dollars. Selon les estimations de Phocus Wright, le montant des réservations en ligne aux Etats- Unis devrait atteindre environ 93 milliards de dollars en 2007. Selon le même cabinet d’études, le tourisme en ligne devrait repré- senter près de 40 % du commerce en ligne B to C en 2007.

Nb d’internautes (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2005) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2005) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2005) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2005) Part du Web dans les investissements publicitaires (en 2005)

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France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet

Catégories Classement Croissance de produits en fonction du 2006/2005 du chiffre d’affaires du C.A. Voyages 1 16 % Ordinateurs, périphériques, 2 5 % PDA et logiciels Habillement et accessoires 3 27 % Électronique grand public 4 49 % Equipements de la maison 5 4 % et jardins

54 % 33 % 51 % 15 % 26 % 23 %

Billetterie événementielle 6 Jouets et loisirs 7 Bijoux et montres 8 Livres et magazines 9 Sport et fitness 10 Chiffre d’affaires total 34,4 (en milliards de dollars) Enchères en ligne et e-commerce B to B exclus. Source : comScore World Metrix.

Chiffres L’e-commerce aux Etats-Unis en 2006

Tableau de bord

Chiffres

4 3,5 %

33 36 : 53 62 49

Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Février 2007 ( Applications Internet Inclues ) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes

France 27 52 % 7 13 53 % 1,1 6 %

Sources : Benchmark Group, comScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence.

e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Février 2007 3 035 Janvier 2007 3 156 Décembre 2006 4 702 Octobre 2006 4 194 Juillet 2006 3 175 Mai 2006 3 982 Février 2006 2 791 Janvier 2006 2 844

41 36 : 36 87 42

Europe (UE) 230 50 % 52

Etats-Unis 160 70 % 120 102 64 % 8 5,8 %

Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % 11-15 ans 7 % 10 % 16-24 ans 13 % 19 % 25-34 ans 15 % 20 % 35-49 ans 25 % 29 % 50-64 ans 21 % 19 % 65 ans et plus 19 % 4 % CSP + 21 % 33 % CSP - 30 % 29 % Retraités 22 % 7 % Etudiants 10 % 17 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 3 trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

elon les estimations du Département du S Commerce américain, la valeur du e-com- merce aux Etats-Unis au cours du dernier tri- mestre 2006 a atteint 33,8 milliards de dollars (hors voyages et hébergement). Le volume d’affaires additionnel acquis par les webmarchands aux Etats-Unis en 2006 est de 20,7 milliards de dollars, contre 17 milliards en 2005. Au dernier trimestre 2006, le commerce électro- nique B to C représentait 3,3 % de l’ensemble des ventes de détail. Sur l’ensemble de l’année 2006, le poids du commerce en ligne dans la vente de détail était de 2,8 %, contre 2,3 % en 2005. Le niveau de croissance enregistré en 2006 (+23,5 %) est proche de celui de 2005 (+24,6 %). Cette croissance est relativement importante, puisque dans le même temps, le total des ventes de détail n’a lui progressé que de 5,8 %. Selon le cabinet d’étude comScore, les catégories de produits qui ont affiché les plus fortes crois- sances annuelles en 2006 sont la billetterie événe-

A L IRE

Marketing M. J ANSSENS -U MFLAT , A. E JZYN E-business, e-marketing, cyber-marketing. Editions De Boeck, 334 pages, 24,50 euros.

Code de la propriété intellectuelle - 2007 P. S IRINELLI , B. W ARUSFEL , S. D URRANDE Edition commentée. Editions Dalloz, 1760 pages, 65 euros.

Les contrats commen- tés du monde informa- tique S. C ARNEROLI Logiciels, bases de données, multimédia, Internet. Editions Larcier, 158 pages, 65 euros.

Destechnologiespour enseigneretapprendre M. L EBRUN Editions De Boeck, 250 pages, 29,50 euros.

Créer son site e-commerce D. M ERCER Avec osCommerce en libre et gratuit. Editions Eyrolles, 446 pages, 39 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

La conformité juridique des liens commerciaux l est désormais acquis que le référencement de la marque sur I Internet peut être la source de responsabilités. Quelle est la tendance des tribunaux s’agissant du référencement par les moteurs de recherche ? Devant le TGI de Paris, il a été confirmé par un jugement du 13 février 2007 la possibilité, pour un moteur de recherche, de proposer à ses clients dans un “générateur”, des mots-clés protégés par le droit des marques. La condamnation du moteur peut être écartée dès lors que les conditions de la contrefaçon ne sont pas réunies. Le simple fait de pro- poser certains mots-clés ne saurait donc caractériser une faute. En revanche, le jugement de février 2007 rappelle qu’une régie publicitaire, y compris celle d’un moteur de recherche, peut engager sa responsabi- lité en cas de manquement dans son obligation de conseil. Elle a une obligation de vigilance et de prudence dans son action de suggestion de mots clés. Autrement dit, la régie doit vérifier l’existence ou non de droits privatifs sur les mots-clés et déterminer si ses annonceurs sont autorisés à les utiliser. Elle doit également proposer une procédure de contrôle des mots clés suggérés. Une telle solution ouvre la possibilité pour les clients des régies publicitaires des moteurs de recherche de demander la réparation du préjudice s’ils estiment être l’objet de conseils insuffisants. Devant le TGI de Nanterre, on trouve une illustration de la responsabi- lité du réservataire de mot-clés auprès d’un moteur de recherche. Ce dernier peut se rendre coupable de contrefaçon de marque et être tenu de réparer le préjudice causé (article 1382 du code civil) en cas d’utili- sation du nom commercial et de l’un des noms de domaine d’une socié- té existante directement concurrente. Une telle condamnation n’exclut pas le risque de publicité trompeuse (article L 121-1 du code de la consommation) si le lien s’accompagne d’un message de nature à indui- re l’internaute en erreur sur la qualité des services proposés. Laurent Caron, Avocat Lamy & Associés, www.lamy-associes.com

P ROFILS Microsoft Nicolas Schaettelest nommé directeur du déve- loppement du portail MSN.fr et des services Windows Live.

Expedia France Timothée de Rouxest nommé directeur marke- ting du voyagiste.

PriceMinister Patrick Touzéest nommé directeur du pôle automobile de la platefor- me d’échange.

Meetic Johan Klaessondevient directeur des opérations à l'international du site de rencontre.

Sarenza.com Stéphane Treppozest nommé directeur général du vendeur de chaussures en ligne.

Exalead David T. Lingleyest nommé vice-président des services du moteur.

Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie Pour s’abonner à pris Fonction ......................................................................... i nternet Informations et conseils pour dirigeants d’entre es Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne- Secteurd’activité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. E-mail ............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet ci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complè- te des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 111 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 30 Avril 2007.

Stratégie Internet n° 111 - Mars 2007

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