Stratégie Internet n° 124 - juin 2008
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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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Publié le 07 juin 2012
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stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Juin 2008 Le commerce électronique N°124 en France SOMMAIRE Les ventes en ligne ont progressé de 25 % en 2007. Une crois-sance tirée notamment par l’arrivée de nouveaux consommateurs. EnquêteP. 3 Pour 2008, Benchmark Group prévoit une progression de 20 %, Actualités : la confiance ce qui porterait le volume d’affaires à 14 milliards d’euros. dans les contributions des internautes a nouvelle édition de l’étude Benchmark une croissance de 20 %, ce qui porterait l’e-com-LsP. 4 Group “Le commerce électronique en merce français à 14 milliards d’euros. La dyna-Etude de ca France” dresse le panorama complet du com- mique de croissance se rapproche des niveaux La souscription en ligne merce sur Internet et des stratégies des vendeurs enregistrés aux Etats-Unis depuis trois ans. Selon chez LCL les plus actifs sur les différents marchés. Elle le département du commerce américain, le com-fournit également une grille de lecture précise merce électronique (hors tourisme) aurait pro-ConseilP. 5 des comportements de consommations. gressé de 19 % en 2007. Elle est toutefois supé-Dynamiser sa relation rieure à la croissance du nombre des nouveaux client par l’image Plus d’un Français sur trois achète sur Internetacheteurs sur Internet, signe que les consomma-Fin mars 2008, selon les données de l’Observatoire teurs sont fidèles à ce canal de distribution et ont ChiffreP. 6 des usages Internet de Médiamétrie, plus de 21 accru leurs dépenses en ligne, en se portant vers de L’e-commerce aux Etats-Unis millions de Français avaient déjà acheté un pro- nouvelles catégories de produits. Tableau de bord duit ou un service sur Internet, soit plus de 2 inter-nautes sur trois et 4 Français sur 10. Sur un an, ceEquipement de la personne et de la maison, les JuridiqueP. 7 nombre a progressé de 17 %. L’achat en ligne sesecteurs les plus dynamiques E-Tourisme : affiliation / généralise à l’ensemble des catégories de la popu- En 2007, les ventes en ligne de produits d’habille-vente en marque blanche lation. Ainsi, près de 10 millions de femmes achè- ment (1,5 milliard d’euros), secteur phare de la A lire... / Carnet tent désormais en ligne. Plus de 3 millions d’ache- vente à distance traditionnelle mais longtemps à la teurs en ligne ont plus de 55 ans et plus de 6 mil- traîne sur Internet, se sont encore fortement déve-ActualitéP. 8 lions sont des actifs issus de catégories sociopro- loppées en 2007 avec une progression de 33 %. FAI, Finance, Médias, fessionnelles employés, ouvriers… (CSP-). Celle-ci est due au basculement de la clientèle des Télécoms, e-Commerce : l’essentiel des informations grands vépécistes, en particulier les femmes, vers +25 % pour le commerce grand publicl’achat en ligne, mais aussi à la dynamique initiée sur le Net En 2007, le volume d’affaires des sites d’e-com- par les ventes privées (+77 % en 2007) ou par lesEvénements merce (hors plates formes d’intermédiation) réali- sites des enseignes de prêt à porter. sé sur le marché français a progressé de 25 % pour Les ventes de produits d’équipement de la maison atteindre 11,7 milliards d’euros. La croissance (meubles, décoration, bricolage) affichent égale-marque un repli de près de 10 points par rapport à ment une progression de plus de 30 %. Les perfor-l’an passé. Pour 2008, Benchmark Group table sur mances sont toutefois très hétérogènes avec des grandes enseignes qui peinent à faire décoller leurs ventes en ligne. Le commerce électronique grand public en France Ces deux marchés représentent une belle opportu-14,0* 11,7 nité pour les grands vépécistes. D’ailleurs, pour les En milliards d'euros9,3 7,0plus grands d’entre eux, les ventes en ligne dépas-4,8 3,4sent désormais les autres canaux. 2,2 1,5 0,2Une publication 0,7 L’e-Tourisme, secteur phare de l’e-commerce Benchmark Group, Avril 2008 – * prévision.B 1999 2000 2001 2002 2003 2004 20052006 20072008 Avec plus de 5,3 milliards d’euros de volumes d’af-enchmark Intelligent faires en 2007, le tourisme en ligne reste le premier group Management
Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
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Méthodologie Dans le cadre de son étude annuelle sur le commerce électronique en France, Benchmark Group a interrogé 65 vendeurs en ligne parmi les plus actifs sur leurs marchés respectifs (3 Suisses, La Redoute, Air France, Accor, Opodo, Alapage, Fnac, Rue du Commerce, Pixmania, Auchandirect, Houra, Ooshop…) dont de nombreuses grandes enseignes du commerce spécialisé (Club des Créateurs de Beauté, Sephora, Ikea, Lapeyre, Conforama…). L’étude comprend également les résultats d’une enquête réalisée auprès de 5 015 internautes interrogés sur leur profil et leurs pratiques d’achat en ligne pour 21 catégories de produits.
La croissance du e-commerce par type d’acteur Croissance moyenne en 2007 : - Ventes privées : +77 % - Clic and mortar : +38 % - Pure-player : +30 % - VPC : +32 % Source : Benchmark Group, Avril 2008
Etude Le commerce électronique en France Édition 2008 Avril 2008 www.benchmark.fr
stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises
En couverture
La croissance du ecommerce en 2007 par secteur
Habillement et Textiles (prêt-à-porter, lingerie, chaussures, linge de maison)
Equipement de la maison (meubles, literie, décoration, bricolage)
Tourisme (voyage, transport, hôtellerie)
Total
Cybermarchés (superma rchés en ligne)
High-tech (informatique, électronique grand public, multimédia, électroménager)
Divers (automobile, vin-gastronomie, parfumerie-cosmétiques, fleurs…)
26 %
25 %
23 %
22 %
17 %
33 %
32 %
Pr oduits cultur els (livres, disques, 15 % vidéos, jeux vidéo) Benchmark Group, avril 2008 marché de l’e-commerce en France. L’e-tourisme a progressé légèrement plus vite (+26 %) que l’ensemble des autres secteurs. Les parts de mar-ché du Web sur la commercialisation de presta-tions simples comme les billets d’avion, la loca-tion de voiture ou une chambre d’hôtel, sont désormais très fortes, souvent supérieures à 20 %. En revanche, les grandes agences de voyages en ligne éprouvent plus de difficultés à accroître le poids des ventes de séjours dans leur chiffre d’af-faires.
Plus de 10 % des ventes de l’électronique grand public se font désormais sur Internet Sur des secteurs pionniers de l’e-commerce comme les biens culturels ou l’électronique grand public, les croissances ont sensiblement ralenti depuis deux ans. Mais les ventes en ligne conti-nuent toutefois de progresser au détriment des ventes en magasins. Dans l’électronique grand public, Internet pèse désormais plus de 10 % du marché. Les spécialistes de l’e-commerce doivent faire face à la nouvelle offensive des enseignes traditionnelles :Dartya annoncé une croissance de 50 % de ses ventes en ligne,Boulangervient d’ouvrir un site marchand,Carrefourse reposi-tionne sur Internet et annonce de gros projets. De plus en plus de pure players sont désormais ados-sés à des groupes puissants, dans la distribution (Pixmaniaappartient au groupe britannique DSG International,GrosBillest entré dans le
giron du groupeAuchanen 2005) ou des groupes médias (Mistergooddealrepris parM6).
Des prix bas et un service de qualité Les sites d’e-commerce affichent encore de faibles niveaux de rentabilité dix ans après leur création. Certains n’ont tout simplement pas encore franchi le seuil de rentabilité. Leurs résul-tats sont pénalisés par les importants investisse-ments consentis pour se développer et conquérir rapidement des parts de marché. Mais la bonne affaire est inscrite dans les gènes de l’e-com-merce. Cela conduit à une forte pression sur les marges. Si les consommateurs recherchent un bon prix, ils ne sont pas prêts à sacrifier la qualité de service. Avec l’essor du contributif, de la prise de parole des consommateurs, les enseignes, même très fortement axées sur le discount, ne peuvent pas s’affranchir de la qualité de service, sous peine d’être sanctionnées sur les sites d’avis, les forums de consommateurs. Selon l’enquête auprès des acheteurs en ligne publiée dans l’étu-de, sur le marché de l’électroménager par exemple, près d’un quart des acheteurs ont choisi un site parce qu’il était bien évalué sur le Web.
Le développement des revenus publicitaires Les acteurs sont à la recherche de revenus com-plémentaires. Pour cela, ils multiplient les parte-nariats, les accords de distribution en marque blanche pour étoffer leur offre et leur catalogue. D’autres (Pixmania,Rue du Commerce…) se positionnent sur le créneau de la “galerie mar-chande” afin d’étoffer leur catalogue et pouvoir offrir le plus large choix à leurs visiteurs et clients sans trop investir. En e-commerce, suivant les marchés, le taux de transformation se situe en moyenne entre 0,5 % et 4 %, ce qui signifie que plus de 95 % des visites ne sont pas valorisées. Les principaux sites carre-fours d’audiences ouvrent donc des régies publi-citaires pour monétiser leur audience. Cependant, certains estiment que les revenus à attendre de cette stratégie sont trop faibles. Par ailleurs, cela brouille le positionnement de cer-tains sites ainsi que la clarté et la navigation. C’est aussi le reproche qui peut être fait à la trop forte présence publicitaire qui pénalise le parcours d’achat et les actions de merchandising.
Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc-tion commerciale, direction des systèmes d’information...)
Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne-Billancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00 - Fax : 01 47 79 50 01. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte.Stéphane Loire (benchsi@benchmark.fr),Rédaction : Xavier Fiquemo, Julie Marétheu, Gilles Blanc, Francine Ma, Nicolas Garmy et Grégory Paget. Flashage/impression : Indica, Colombes (92), 01 47 82 32 32.Dépôt légal : Juin 2008 ; ISSN : 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.
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Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
Enquête
Actualités : la confiance dans les contributions des internautes
La valeur ajoutée des médias online réside dans l’interaction entre les contenus publiés par des professionnels de l’informa-tion et ceux des lecteurs. Elle explique aussi sans doute le surplus de confiance accordé à Internet.
elon les données de l’observatoire des usages S Internet, au premier trimestre 2008, 6 mil-lions de Français déclarent disposer d’un blog personnel. Parmi eux, on doit retrouver beaucoup de jeunes utilisant les services duSkyrock Blog. La lecture des blogs est évidemment beaucoup plus fréquente. 12,2 millions de Français auraient consulté un blog au cours du dernier mois durant le premier trimestre 2008, soit près de 4 inter-nautes sur 10. La moitié, soit 6,7 millions de Français auraient écrit un commentaire sur un blog au cours des derniers mois.
La confiance dans le média Internet Si l’on focalise sur les contenus relatifs à l’actua-lité politique, économique ou sociale, la confiance des internautes concernant le média Internet apparaît forte. Selon l’enquête de Benchmark Group réalisée en octobre 2007, 73 % des inter-nautes interrogés déclarent avoir confiance en Internet en matière d’information sur l’actualité politique, économique et sociale. Toutefois, la confiance n’est que très légèrement supérieure à celle qu’ils déclarent accorder à la presse ou la radio. La télévision apparaît un peu en retrait, une majorité déclarant être “plutôt pas confiant”. La confiance des internautes visàvis des sites Internet en matière d’information sur l’actualité " Sur Internet, quelle confiance accordezvous aux sites ou aux services suivants en matière d’information sur l’actualité politique, économique, sociale ? " 73 % 27 % Les sites de presse
Les portails ou magazines en ligne
Les sites de chaînes de télévision ou de radio
Les forums de discussions
40 %
63 %
57 %
25 % Les blogs Plutôt confiant Plutôt pas confiance Sur la base des internautes ayant confiance dans Internet en termes d’information sur l’actualité.
75 %
37 %
43 %
60 %
Benchmark Group, Octobre 2007  Enquête menée auprès de 264 internautes
L’opinion des internautes concernant les forums de discussion
C’est un nouveau lieu d’expression riche et utile pour la démocratie
Ils sont trop souvent investis par les militants et relèvent plus de la propagande que du débat
22 %
34 %
44 %
Les contributions sont souvent peu intéressantes mais on peut y dénicher des idées ou des analyses originales que l’on ne trouve pas ailleurs
Benchmark Group, Octobre 2007  Enquête menée auprès de 264 internautes La confiance dans les sources alternatives et contributives Si les internautes accordent une grande confian-ce aux informations issues d’Internet ce n’est apparemment pas parce que ce média donne accès à des sources d’information alternatives, en particulier celles émanant des internautes eux-mêmes. En effet, sur Internet ce sont les sites de presse qui constituent pour près des trois quarts des internautes interrogés, la source la plus fiable en matière d’informations poli-tiques économiques et sociales. Les contenus générés par des communautés d’internautes ins-pirent davantage de méfiance. Près d’un quart des internautes n’accordent aucune confiance aux blogs lorsqu’il s’agit d’aborder ce type de sujet, jugeant donc la caution du journaliste indispensable. Et moins d’un quart ont un point de vue très positif sur les forums de discussion.
La vigilance réciproque entre les professionnels de l’information et les contributeurs Comment justifier alors le niveau de confiance global pour le média Internet en matière d’in-formation. Il réside sans doute pour une large part dans les mécaniques contributives mises en place par les médias en ligne. La valeur ajoutée d’Internet est de pouvoir faire réagir rapide-ment la communauté des lecteurs à une infor-mation traitée par des professionnels. C’est la possibilité de faire émerger des points de vue minoritaires, iconoclastes, émanant des utilisa-teurs, tout en restant sous le regard des profes-sionnels pour éviter les dérapages et la manipu-lation. D’un point de vue pratique, cela signifie qu’un support doit évidemment donner la parole à ses lecteurs. Mais il ne doit pas lui accorder une place démesurée, et surtout mettre en avant les contributions de qualité ou originales.
La consultation de blogs Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, au pre-mier trimestre 2008, près de 4 internautes sur 10 ont consulté un blog au cours du dernier mois (38,3 %) soit une progression de 67 % en deux ans. Et plus d’un internaute sur cinq (20,9 %) a écrit un commentaire, soit une progres-sion de 64 % en deux ans.
Les motivations des inter-nautes pour bloguer 1. Le plaisir d’écrire et de parta-ger une passion : pour 46 % des internautes ayant un blog ou une page personnelle. 2. Le goût pour la discussion, le débat, l’échange : 44 %. 3. Le contact avec les amis et la famille : 42 %. 4. Agrandir son cercle d’amis : 29 %. 5. Créer et développer un réseau de contacts professionnels : 14 %. 6. Gagner en visibilité auprès des recruteurs : 7 %. Source : Enquête Benchmark Group, Octobre 2007. Sur la base des internautes ayant déclaré avoir déjà créé un blog ou une page personnelle sur un réseau social.
Méthodologie Benchmark Group a réalisé une enquête en ligne auprès de 264 internautes assidus (de plus de 25 ans), pour mieux comprendre leurs opinions et leurs attentes sur le phénomène contributif et les nouveaux supports de diffusion (RSS et podcast). Cette enquête a été menée en octobre 2007.
Etude Déployer des services Web 2.0 : état des lieux, opportunités, exemples à suivre Novembre 2007 www.benchmark.fr
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L’audience de www.lcl.fr - 3 millions de visiteurs uniques en moyenne chaque mois (pour les particuliers). - 17 % des clients se connectent à leur espace privatif au moins une fois par mois. - Poids des produits d’épargne souscrits sur Internet : 4 à 6 % de l’ensemble des produits d’épargnes souscrits.
Les produits ouverts à la souscription en ligne - En novembre 2007 : Livret Cerise, Compte sur Livret. - En 2008 : Livret de Développement Durable, Compte Epargne Logement, Alertes et relevés sur mobile (à venir). - D’ici fin 2009 : Assurances Vie.
Les clients disposent de 14 jours pour se rétracter La souscription de produits financiers sur Internet est considérée comme de la vente à distance. Les établissements doivent alors respecter le délai légal de rétraction de quatorze jours prévu spécifiquement par la loi pour ce type de produits.
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Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
Etude de cas
La souscription en ligne chez LCL
Internet génère 6 % des sous-criptions de produits d’épargne de LCL. Comment répondre aux contraintes juridiques de la souscription en ligne, tout en maximisant la performance du service ? L’expérience de LCL.
a souscription en ligne de produits L d’épargne et de crédits à la consommation a été lancée en novembre 2007. D’ici 2009, LCL l’étendra progressivement aux assurances vie. Ce service renforce le site Internet dans son double rôle de marchand et d’apporteur d’af-faires au réseau.
Les contraintes juridiques En huit mois, LCL a défini le catalogue d’offres et les procédures de validation des engagements. Dès lors, un nouveau produit à la souscription sur Internet est ouvert en deux mois. L’outil CRM, relié au site, réduit les étapes d’une tran-saction en récupérant les données clients exis-tantes correspondant aux identifiants de connexions indiqués. Du point de vue légal, la directive Marchés d’Instituts Financiers oblige les banques à conseiller un client sur ses choix financiers avant la signature d’un contrat. Pour y répondre, le ser-vice juridique de LCL vise systématiquement chaque fiche d’informations précontractuelles avant leur mise en ligne. Ces informations sont également jointes au contrat électronique. De manière générale, LCL a simplement adapté les procédures juridiques déployées dans la vente par téléphone. La loi impose également aux banques d’authen-tifier les souscripteurs. La signature électro-nique, utilisée chez LCL pour les produits d’épargne, répond à cette contrainte : elle identi-fie chaque client et authentifie qu’il est bien le souscripteur du contrat. D’ici fin 2008, le cata-logue d’offres utilisant ce procédé sera étoffé car le taux d’abandon de la souscription en ligne est plus faible que lors d’une transaction par cour-rier. Elle réduit également les délais de traite-ment et les échanges postaux, ce qui devrait per-mettre d’améliorer la qualité de service et de réduire le coût des courriers papiers. Certains produits complexes ne peuvent pas être souscrits en ligne. C’est notamment le cas du
prêt immobilier pour lequel Internet n’assure encore ni un conseil suffisant, ni la remise des pièces justificatives dans de bonnes conditions de sécurité et de contrôle. Par contre, Internet reste un outil d’acquisition de prospects et de clients dont les demandes sont ensuite traitées en agences avec le conseiller. Sur cents dossiers présouscrits en ligne, trente ont été initiés par des prospects.
L’animation commerciale Les chefs de produits sélectionnent les offres faciles à conseiller sur Internet et souvent sous-crites de manière impulsive. Le site relaie les opérations promotionnelles du réseau : les tarifs préférentiels (frais de dossiers offerts...) restent occasionnels. LCL facilite l’accès aux fiches produits depuis l’accueil du site marchand Lcl.fr. Une bannière conduit le client vers les trois principaux pro-duits pouvant être souscrits en ligne. L’espace d’home-banking relaie des offres com-merciales ciblées en fonction du profil du client et des produits déjà souscrits, grâce au couplage avec l’outil CRM. La complémentarité de cette galerie avec le site marchand sera prochaine-ment renforcée avec l’intégration des fiches pro-duits de Lcl.fr. La banque mise également sur le développement de sites thématiques pour adap-ter son discours à des besoins spécifiques (immobilier, jeunes actifs...).
L’implication du réseau et du back-office Les conseillers sont commissionnés sur les sous-criptions réalisées en ligne par leurs clients. Le site génère également des rendez-vous en agences avec les prospects ou avec les clients souhaitant contracter un produit non éligible à la souscription en ligne. LCL s’appuie sur des comités d’information pour encourager les conseillers à promouvoir naturellement la sous-cription sur Internet auprès de leurs clients. Lors de leur souscription, la grande majorité des clients indiquent vouloir disposer des produits avant échéance du délai légal de rétractation. Les demandes en ligne sont alors traitées en 48h et en priorité par rapport aux contrats renvoyés par courrier. Enfin, les contrôles réalisés lors de la souscription évitent de décevoir un client qui ne remplit pas les conditions nécessaires (produits déjà souscrits…) et qui aurait déjà souscrit.
Conseil
Dynamiser sa relation client par l’image
Comment enrichir les contacts à distance avec ses clients grâce à l’utilisation de la visioconférence ? Avec François Houmeau, directeur associé chez Snapcom Consulting.
a visioconférence apparaît comme une L opportunité pour optimiser les perfor-mances de sa relation client, en proposant un contact audiovisuel “live” et des échanges multi-média (image, vidéo…) entre un client et un téléconseiller. Elle offre un équilibre entre la technologie et le contact humain direct.
Se voir pour mieux se comprendre La visioconférence enrichit la relation à distance par la prise en compte de la communication non verbale et du contexte de la relation. Elle crée une relation de personne à personne, pour un contact plus convivial et une expérience client valorisante. Elle permet une meilleure compréhension du besoin du client par le conseiller, et des possibi-lités d’explications plus détaillées. Le conseiller peut ainsi envoyer directement à son client des exemples de pages, des animations Flash, des vidéos ou tout autre élément multimédia : un conseiller voyagiste montrant la vidéo d’un hôtel à son client, un conseiller technique diffu-sant une vidéo de démonstration d’installation du produit, etc.
La qualité du face à face et la simplicité du téléphone La visioconférence occupe un positionnement intermédiaire entre le téléphone et l’entretien en face à face. Elle permet une segmentation plus fine pour un pilotage par la valeur du contact, notamment pour les contacts VIP à forte valeur ajoutée, habituellement réalisés en face à face. En centralisant et en mutualisant les conseillers clientèle (ou agents de services) alors regroupés sur un même site, le développement de l’usage de la visioconférence est un bon moyen d’opti-miser les coûts. Par ailleurs, elle offre la possibilité de multiplier les points de présence d’un service et d’élargir les horaires d’accès.
LaRégion Auvergnea ainsi déployé une cin-quantaine de guichets administratifs virtuels (le Point visio-vublicd’Orange) installés dans les lieux publics bénéficiant d’un accès Internet à haut débit, avec écran, scanner, caméra et impri-mante. Le citoyen s’adresse au conseiller du ser-vice public voulu (ANPE,CAF…) comme s’il était face à lui. De son côté, le ministère de la Justice pourrait implanter lePoint visio-publicdans les maisons de Justice et du Droit, les tribunaux d’instance et les mairies. La banque en ligneMonabanqpropose depuis février 2007 à ses clients la possibilité de s’entre-tenir en webconférence avec leur conseiller per-sonnel, à l’aide d’une Webcam et du logiciel Skype. Dans un VisioRendezVous, le client peut faire le point sur sa situation, construire son pro-jet immobilier ou évoquer un projet d’achat. En 2007, chaque semaine, une dizaine de clients de la banque ont utilisé ce service. La durée moyenne des entretiens en ligne est équivalente à celle des entretiens en agence. Aux Pays Bas, la banqueSNS Banka mis en place un service de visioconférence (basé sur la solutionAdobe Acrobat Connect Professional) pour que les clients isolés puissent bénéficier à distance des conseils et des services de la banque. Au Japon, plusieurs grandes banques ont adopté des systèmes de visioconférence intégrés à leur service de guichet distant et de distributeur automatique de billets. Les clients peuvent ainsi ouvrir un compte ou solliciter un prêt. La banqueUFJa ainsi installé le système visio de guichet dans près de 500 agences.
Un centre d’appel avec vidéo Pour les contacts à plus faible valeur ajoutée, traités par téléphone, l’usage de la vidéo va per-mettre d’améliorer la qualité de la mise en rela-tion et de la satisfaction client. C’est aussi un moyen efficace de valoriser les temps d’attentes et d’optimiser les phases de qualification,notam-ment pour les Serveurs Vocaux Interactifs. Il existe plusieurs solutions de centre vidéo avec interaction visuelle entre l’agent et le client (Atos Origin,Cisco,Avaya,Genesys Telecommunicationshausse2010, la …). D’ici des volumes de transactions à traiter justifiera le recours de plus en plus fréquent à un centre d’appel avec vidéo.
Les clefs de performance d’un service client vidéo 1. Définir une cible client pertinente. 2. Identifier un usage motivant et adapté au média. 3. Proposer une politique tarifaire favorisant l’attractivité du service. 4. Garantir un service simple d’utilisation, ergonomique et accessible à tous. 5. Accompagner le client dans sa démarche d’appropriation. 6. Proposer une qualité audiovi-suelle adaptée à l’usage visé. 7. Sensibiliser le client sur le bénéfice utilisateur.
La visiophonie sur mobile Grâce aux réseaux télécoms à haut débit (3G, 3G+…), les utilisateurs de mobiles peuvent recourir à la visiophonie pour voir leur interlo-cuteur en direct pendant leur conversation téléphonique, via une mini caméra intégrée à l’appareil mobile. Ce service est proposé par Orange et SFR.
Séminaire de formation Visioconférence et serveurs multimédia interactifs : dynamiser votre relation client par l’image 20 octobre 2008 www.benchmark.fr
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France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet
Nb d’internautes en 2008 (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2007) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2007) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2007) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros bruts, en 2007)
e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Mars 2008 3 745 Février 2008 3 056 Décembre 2007 4 512 Octobre 2007 4 910 Septembre 2007 4 270 Août 2007 2 963 Juillet 2007 3 357 Mai 2007 4 151 Mars 2007 3 762 Février 2007 3 049
Le marché du e-tourisme aux Etats-Unis Selon les estimations de Phocus Wright, le chiffre d’affaires du voyage en ligne aux Etats-Unis devrait dépasser les 94 milliards de dollars en 2007, soit une croissance de 18 % par rapport à 2006. Avec une croissance toujours supérieure à celle de l’ensemble du secteur, l’e-tourisme connaît toutefois un certain ralentissement, en particulier les agences en ligne. Selon le même cabinet d’études, Internet devrait représenter plus d’un tiers de l’ensemble du marché du tourisme en 2007.
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Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
Chiffre
Tableau de bord
France 31 60 % 12 20 65 % 2,8
Etats-Unis 165 69 % 165 117 66 % 14,8
Sources : Benchmark Group, comScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, US Census Bureau.
Europe 232 37 % 146
Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % Moins de 25 ans 20 % 29 % 25-34 ans 15 % 20 % 35-49 ans 24 % 28 % 50 ans et plus 41 % 23 % CSP + 21 % 32 % CSP - 30 % 30 % Retraités 22 % 8 % Etudiants 10 % 16 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés.
Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Mars 2007 ( Applications Internet Incluses ) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Temps consacré par page en secondes
Chiffre
France
43 40 : 01 96 41
L’e-commerce aux Etats-Unis
Les ventes en ligne ont progressé de 19 % en 2007.
Selon les estimations du Département du Commerce américain, sur l’ensemble de l’année 2007, le chiffre d’affaires du commerce en ligne américain a atteint 136,4 milliards de dollars, hors voyages et hébergement (contre 114,5 mil-liards de dollars en 2006). Le volume d’affaires additionnel acquis chaque année par les sites d’e-commerce américains est relativement stable depuis plusieurs années, entre 20 et 30 milliards de dollars. En 2007, il s’élevait à 21,9 milliards de dollars. Sur l’ensemble de l’année 2007, les ventes en ligne ont connu une croissance de 19 %, quand le total des ventes de détail n’a lui progressé que de 4 %. La croissance du commerce en ligne américain est relativement stable depuis quelques années, entre 20 et 30 %. On commence à observer le même phénomène sur le marché français.
En 2007, le poids du commerce électronique dans la vente de détail était de 3,4 %, contre 2,9 % en 2006 (toujours hors voyages et billette-
Etats-Unis
36 36 : 22 66 51
rie). Il s’est par ailleurs élevé à 3,9 % au dernier trimestre 2007, soit une progression de 0,5 point sur une année glissante.
Evolution du commerce électronique B to C aux EtatsUnis (en milliards USD) 200356
2004
2005
2006
69,2
87,9
114,5
2007136,4 Census Bureau, Département du Commerce Américain Note méthodologique : Les ventes en e-commerce correspondent aux ventes de marchandises et de services (hors voyages et billetterie) dès lors qu'un ordre est passé par l'acheteur sur Internet ou que le prix et les conditions de vente sont négociés sur Internet, via un Extranet, un Echange de Données Electronique (EDI), le courrier électronique, ou d'autres systèmes en ligne. Le paiement n'est pas nécessairement effectué en ligne.
Evolution du poids commerce électronique B to C dans l'ensemble des ventes de détail aux EtatsUnis
2003
2004
2005
2006
1,5 %
2 %
2007 Census Bureau, Département du Commerce Américain
2,3 %
2,9 %
3,4 %
A LIRE
E-commerce H. ISAAC, P. VOLLE Editions Pearson Education, 350 pages, 35 euros.
Mesurer la performance du système d'informa-tion D. AUTISSIER, V. DELAYE Editions d’Organisation, 216 pages, 28 euros.
Internet et la Chine P. HASKI Editions Le Seuil, 124 pages, 14 euros.
Conduite de projet Web S. BORDAGE Editions Eyrolles, 394 pages, 35 euros
Réussir son site Web en 60 fiches J. HARDY, G. PALERMO Editions Dunod, 160 pages, 19,90 euros.
En bref
LESFAQ DU JURISTE
ETourisme : affiliation / vente en marque blanche a vente en marque blanche permet aux éditeurs de sites Internet de L tirer profit du trafic que génère leur site, en s’associant aux presta-taires d’e-tourisme. Ce procédé d’affiliation permet aux clients d’associer les éditeurs de site (“les affiliés”) à l’offre de séjours et de voyages des “affilieurs”, dès lors que les pages de ces derniers sont aux couleurs de la charte graphique des affiliés. Le cas échéant, l’affiliation en marque blanche permet aux affiliés d’offrir à leur clientèle un forfait ou un pac-kage dynamique et, ce faisant, d’accroître l’attrait de leur offre. Si ces sites produisent des services autres que des voyages et séjours indivi-duels ou collectifs, ils sont dispensés des contraintes inhérentes à l’orga-nisation de la vente de voyages et de séjours (Art. L.211-3 2). Toutefois, le Code du tourisme vise toutes les formes d’intermédiation, y compris les services de commerce électronique. Dès lors, l’affilié qui, du fait de son activité initiale ne relèverait pas des dispositions du Code du tourisme applicables à la commercialisation de services touristiques, devrait observer l’exigence d’une habilitation (Art. L. 213-3), d’une assurance de responsabilité civile professionnelle et d’une garantie financière suffisante voire, s’agissant de la vente de forfaits ou packages dynamiques, d’une licence d’agent de voyages (Art. L. 211-2). En outre, contrairement à une opinion répandue, les conditions générales de vente devront, forfait ou pas, dès lors que la commercialisation ne se limite pas aux services de leur producteur et réserve faite des voyages et séjours individuels ou collectifs, respecter scrupuleusement les disposi-tions du même code concernant les contrats de vente, sauf le cas des titres de transports secs et celui de la location de meublés touristiques. L’inobservation de ces règles est passible de sanctions pénales et le Code du tourisme fait peser sur ces opérateurs une responsabilité de plein droit à l’égard des acheteurs (Art. L. 211-17), sauf en dehors d’un forfait pour les titres de transport aérien ou sur ligne régulière.
Philippe Ballet, Avocat à la Cour, Directeur du Département Internet Alain Bensoussan - Avocats (www.alain-bensoussan.com)
PROFILS Tele2 Harri Koponenest le nouveau P-DG de l’opéra-teur.
La Redoute Guillaume Darrousez rejoint le vépéciste et prend la direction du mar-keting et du e-commerce.
Coca-Cola France Julien Guiraudest nommé directeur de la stratégie en ligne de la marque.
Telemarket Michel Jourdanest nommé au poste de direc-teur général du supermar-ché en ligne.
Orange Xavier Couturea été nommé directeur de la divi-sion “contenus” d’Orange.
Netvibes Freddy Minidevient P-DG de la société spéciali-sée dans la création de portails personnalisables et de widgets.
Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie àcnoeslispourdirigeantsnedpertesirs Pour s’abonnerFonction ......................................................................... internet Informations et Société ........................................................................... Retourner ce document àBenchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne-Secteur d’activité ............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. E-mail ............................................................................. Je m’abonne pourJe vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internetci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415(1) Benchmark Group. au lieu de 460HT Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445au lieu de 490Date ........................................... Signature Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290HT SI 124 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 Juillet 2008.
Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
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AGENDA
Intranet 2008 7 octobre 2008 Paris, Pavillon Dauphine
Forum RH 14 octobre 2008 Paris, Pré Catelan
Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h00
COMMENT OPTIMISER SON SITE POUR LE RÉFÉRENCEMENT 30 juin 2008
AMÉLIORER LES PERFORMANCES DE SES OPÉRATIONS DE-MAILING er 1 juillet 2008
JEUX-CONCOURS EN LIGNE: MODE DEMPLOI 3 juillet 2008
MAÎTRISER LART DE LA NÉGOCIATION 8 juillet 2008
RÉUSSIR SA PRISE DE FONCTION DE MANAGER 9 juillet 2008
RÉUSSIR SA COMMUNICATION INTERNE 10 juillet 2008
ÉCRIRE POUR LEWEB: RÈGLES DE BASE ET EXERCICES 25 août 2008
ERGONOMIE- DESIGN- USABILITÉ 26 août 2008
RÉUSSIR SA STRATÉGIE WEBMARKETING 29 août 2008
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Programme complet et inscription www.benchmark.fr
Stratégie Internet n° 124 - Juin 2008
En bref
Internet-Télécoms Iiad, la maison mère deFree, s’apprête à racheter le quatrième fournisseur Internet français Aliceà l’opérateur italienTelecom Italia, pour un montant “maximum de 800 millions d’eu-ros”.Numericablelance une offre de téléphonie mobile utilisant le réseau GSM de Bouygues Telecom.France Télécomprévoit de dépenser 200 millions d’euros en 2008 dans les contenus pour le marché français selon son directeur financier Gervais Pellissier. Orangea déjà annoncé qu’une offre TV et cinéma serait lancée en fin d’année.Le groupe SporeveretReebokannoncent le lancement d’un site Internet féminin consacré au sport, Women365.fr by Reebok.Longchampa opéré une refonte totale de son site institutionnel, Longchamp.com, afin d’anticiper les développements e-commerce à venir.
Finance-Entreprise L’éditeur de solutions e-commerceOxatisboucle un tour de table de 2 millions d’euros, auquel a notamment participé le fondsA Plus Finance.Le site américain de partage vidéo Veohannonce avoir levé 30 millions de dollars. Veoh propose notamment une application gra-tuite téléchargeable de télévision sur Internet. La société revendique 28 millions d’utilisateurs uniques.
Médias-Publicité Electrolux Arthur Martins’appuie sur un nouveau site,www.maisouvatelle.fr,et des ban-nières web pour mettre en avant deux de ses nouveaux produits électroménagers.Orangeet BNP Paribaslancent “Jump”, une carte bancaire cobrandée prépayée à destination des jeunes, commercialisée sur le sitewww.cartejump.com, et promue à travers une campagne de communi-cation comprenant des bannières web et un jeu concours online surJumptothenextlevel.com. CICréalise une campagne plurimédia à destination des jeunes, avec un webzine animé quoti-diennement par trois bloggeurs,www.toutsejoueaudemarrage.com, trois court-métrages, un spot TV et une campagne d’affichage.Mondial Assistance Francea lancé une campagne qui repose sur la diffusion de quatre vidéos virales sur le siteTespakap.com, mettant en scène la pra-tique de sports extrêmes dans l’univers du voyage, de l’automobile et de l’habitat.Groupama fait la promotion de de sa nouvelle marque d’assurance automobile directe (Amaguiz), via un blog,www.scoopotron.com, qui diffuse des informations comiques, et renvoie vers le site de la nouvelle offrewww.amaguiz.com.
e-Commerce Vente-privee.comcréeVPBubble, une application de bureau (widget) permettant à ses clients internautes d’être alertés instantanément du démarrage d’une vente à laquelle ils sont inscrits.Le chausseurSpartoolanceSpartoo Addict, une galerie marchande qui propose des souliers, des accessoires (bijoux, sacs) et des vêtements de marques, en partenariat avec Monshowroom.cometStarbagg.com. Le lancement officiel de cette galerie devrait se faire en septembre 2008.LaSociété GénéraleetUniversal Music Francelancent une carte de paiement cobrandée qui offre des fonctionnalités spécifiques comme le téléchargement de musique.L’ouverture partielle du marché des jeux et des paris sportifs sur Internet aura lieu au second semestre 2009 selon le ministre du Budget Éric Woerth, mettant ainsi fin au monopole de laFrançaise des Jeuxet duPMU.Tous les billets délivrés parAir Francesont désor-mais sous format électronique.
International LaTravel Industrie Association(TIA) et le département américain du commerce ont créé un nouveau site international dédié au tourisme aux Etats-Unis,Discoveramerica.com. L’objectif est de toucher 75 % des visiteurs entrant chaque année aux Etats-Unis. Un chantier évalué à 4 millions de dollars.Le moteur de rechercheAsk.com(groupeIAC) annonce le rachat deLexico Publishing, une société proposant des dictionnaires et encyclopédies en ligne (Reference.com,Thesaurus.com,Dictionary.com).L’opérateur américainVerizonrachète Alltelpour 28,1 milliards de dollars en numéraire.Verizondevrait ainsi devenir le premier opérateur mobile américain en nombre d’abonnés devantAT&T.
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