Stratégie Internet n° 134 - jui/juill  2009
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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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Publié le 07 juin 2012
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Langue Français

Exrait

L'etourisme face à la crise
L'année 2009 sera charnière pour le secteur. L'étude Benchmark Group, eTourisme 2009 fait le point sur les stratégies des sites de voyages, des sites d'hébergement et des institutionnels.
n fin de compte, 2008 a été une bonne année E pour le etourisme. Hors voyages d'affaires, il a pesé 6,5 milliards d'euros, soit 47 % de l'en semble du ecommerce BtoC en France. Avec une progression de 23 % en 2008, il dépasse encore la croissance globale du commerce électronique en France (20 %). La croissance du etourisme est portée par la progression du nombre d'inter nautes et le basculement de ces nouveaux inter nautes vers l'achat en ligne : le cap des 22 millions d'acheteurs en ligne a été franchi au début de l'année 2009, soit une croissance de 13 % par rap port à 2008 même si dans le même temps, le nombre d'internautes n'a progressé que de 4 %. Selon une enquête Benchmark Group, 75 % des acheteurs en ligne ont déjà réservé un voyage sur Internet, ce qui représente près de 17 millions de consommateurs. Le différentiel de croissance avec les autres mar chés de l'ecommerce est en partie imputable à la hausse des prix sur le secteur. En effet, selon la DGCIS, les prix à la consommation des activités touristiques ont progressé de 4,2 % au cours de l'année 2008, en glissement annuel. Pour les sites transactionnels, cela s'est traduit par la hausse des paniers d'achat dans l'hôtellerie / héberge ment et l'aérien. En 2008, 18 % des dépenses des ménages liées au tourisme sont passées par Internet, contre 16 % en 2007. Les acteurs du voyage, du transport et de l'hôtellerie positionnés sur Internet continuent donc de gagner rapide ment des parts de marché. Avec un tel poids dans les ventes, le tourisme en ligne n'est plus à l'abri du repli du marché depuis la fin de l'année 2008. Depuis 2004, le volume d'affaires supplémentaire généré par le etourisme est proche d'une année sur l'autre (entre +1 et +1,3 milliard d'euros). Mais avec la crise, le rythme de croissance s'est fortement infléchi depuis le dernier trimestre 2008 et annonce une année 2009 très difficile.
Les prévisions pour 2009 Les sites interrogés par Benchmark Group ont tous connu une baisse de croissance sur le dernier trimestre 2008 par rapport à celle observée au cours des neuf premiers mois de l'année. A champ comparable, la croissance moyenne des sites de tourisme baisse de 13 points sur le der nier trimestre. En d'autres termes, le rythme de croissance du secteur a presque été divisé par deux en fin d'année. Le rythme de croissance de ce secteur est donc fortement impacté par la crise. En 2009, l'etourisme devrait connaître un très fort ralentissement de croissance. Selon les estimations de la Fevad, (sur la base des réponses de 7 sites de tourisme en ligne, membres du panel ICE 30 de la Fevad, Accor hôtels, Anyway, Expedia, Lastminute, Nouvelles Frontières, Voyages Loisirs, Voyagessncf.com) le chiffre d'affaires du secteur voyagesloisirs aurait baissé de 1 % sur le premier trimestre 2009. Interrogés par Benchmark Group au mois de mai 2009, les sites de tourisme sont globalement
N°134
JuinJuillet 2009
SOMMAIRE
Enquête Pourquoi les internautes abandonnentils leur commande ?
Conseil Concevoir un formulaire efficace
Sélection Les leçons de MarketingSherpa
Chiffre Le France en retard sur le BtoB Tableau de bord
P. 3
P. 4
P. 5
P. 6
JuridiqueP. 7 Comment se défendre contre des propos dénigrants ou diffamatoires A lire... / Carnet
ActualitéP. 8 Finance, MarketingPublicité, eCommerce, Innovations Nouveaux services : l’essentiel des informations sur le Net Evénements
Une publication
Stratégie Internet n° 134 Juin / Juillet 2009
1
Méthodologie Benchmark Group a adressé une enquête en ligne auprès d'une base qualifiée de professionnels du tourisme. Les répondants étaient dirigés vers des questionnaires distincts selon la nature de leur activité (organismes institutionnels, sites de voyages, spécialistes de l'hébergement de vacances). 120 réponses de professionnels impliqués dans les projets Web de leur société ont été retenues : 38 réponses d'organismes institutionnels, 43 réponses de sites de voyages et 39 réponses de spécialistes de l'hébergement de vacances.
Etude eTourisme 2009 Juin 2009 www.benchmark.fr
En couverture
peu optimistes dans leurs prévisions pour l'an née en cours. La moitié des sites d'Offices de tourisme (OT), de Comités départementaux du tourisme (CDT) et de Comités régionaux du tourisme (CRT) estiment ne pas pouvoir dépas ser 5 % de croissance en 2009. C'est deux fois plus qu'en 2008. Sur la catégorie voyage, près un site sur cinq s'attend à une baisse de chiffre d'af faires, et un sur trois prévoit une croissance com prise entre 0 et 10 %. Les sites d'hôtellerie  hébergement se montrent plus confiants. Néanmoins, les trois quarts n'envisagent pas de dépasser 20 % de croissance en 2009.
Options des sites de voyages Malgré ce contexte morose, il semble que les sites de voyages souhaitent maintenir une posi tion plutôt agressive sur le marché. En effet, 82 % d'entre eux vont surtout chercher à amé liorer ou maintenir leurs parts de marché. Peu de sites affichent une position de repli consistant à rationaliser les coûts et augmenter la producti vité pour faire face à la baisse des réservations. Les touropérateurs sont davantage concernés par l'optimisation de leur activité que les autres sites de voyages. Afin d'atteindre leurs objectifs, les agences de voyages et les touropérateurs vont essentielle ment multiplier les promotions et ce, quel que soit leur positionnement prix. Ensuite, les agences de voyages vont chercher à diversifier
leur portefeuille d'activités touristiques, en ouvrant par exemple leur catalogue aux loisirs ou aux coffrets touristiques. Les sites entrent tout de même dans une démarche de rationali sation de leur activité, puisqu'ils sont nombreux à vouloir se concentrer sur les activités qui génè rent le plus de chiffre d'affaires et/ou celles qui dégagent le plus de marges. Il semble que les acteurs positionnés “discount” souhaitent se concentrer sur les activités à fort niveau de marge, même si leur nombre ne permet pas d'établir une statistique précise (4 acteurs “dis count” sur 6 indiquent suivre cette logique). Enfin, un quart des sites positionnés “discount” ou moyen de gamme souhaitent monétiser leur audience (publicité sur le site…) et/ou leur base d'abonnés (location des bases…). Si les sites positionnés haut de gamme semblent refuser la monétisation de leurs bases, 18 % pourraient chercher à valoriser leur audience, à travers la publicité notamment.
Options des sites d'hébergement Dans l'hébergement de vacances, plus d'un tiers des sites vont chercher à rationaliser leurs coûts et augmenter leur productivité. C'est deux fois plus que pour les autres sites de voyages (18 %). La moitié des chaînes ou groupements d'établis sements seront attentifs à ces problématiques en 2009. Parmi les sites qui ne permettent pas enco re la réservation en ligne, les deux tiers ont pour ambition de développer la vente directe, donc de réduire la part de leur chiffre d'affaires issue des distributeurs. La majorité d'entre eux estime qu'il s'agit d'une priorité. Presque tous les sites disposant d'une centrale de réservation en ligne ont répondu qu'il s'agissait d'une priorité.
Options des sites institutionnels Plus de la moitié des CDT et des CRT comptent développer des sites thématiques ou des mini sites dédiés. Le développement de l'interactivité grâce au participatif (dépôt d'avis, dépôt de pho tos par les internautes) sur les sites est une autre tendance lourde puisque près de 50 % des CDT / CRT en font une priorité. Enfin, les deux tiers des organismes institutionnels ont dans leurs objectifs prioritaires le développement de la logique marchande.
Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direction commerciale, direction des systèmes d’information...)
Edité parBenchmark Group,www.strategieinternet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 BoulogneBillancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00  Fax : 01 47 79 50 01. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte.Steinmann (benchsi@benchmark.fr), FrantzRédaction : Alain Grenier, Benoît Méli, Agnès Le Gonidec, Flore Fauconnier et Baptiste Rubat. Flashage/impression : Imprimerie Chauveau, 2426 rue de l’Industrie  Courbevoie (92), 01 47 82 32 32.Dépôt légal : Juillet 2009 ; ISSN : 12709301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.
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Stratégie Internet n° 134  Juin / Juillet 2009
Enquête
Pourquoi les internautes abandonnentils leur commande ?
Process trop long, questions indiscrètes, incompréhension des blocages… L'abandon de panier d'achat n’est pas uni quement un manque à gagner immédiat : l'internaute peut se tourner définitivement vers un concurrent.
elon l'étude “Processus de commande sur les S sites marchands : les meilleures pratiques” de Benchmark Group, l'abandon de commande touche surtout les sites où les internautes achè tent pour la première fois. En effet, 42,7 % des internautes ont indiqué avoir “souvent” aban donné leur commande sur des sites où ils n'avaient pas encore acheté. Ce taux chute à 13,7 % quand il s'agit de sites où ils ont déjà eu l'occasion de commander. Le fait que le prix se révèle trop élevé une fois les frais de livraison ou de dossier inclus est la principale raison d'aban don d'une commande. Vient ensuite l'indisponibi lité du produit recherché. Si le manque d'infor mations sur les produits arrive en troisième posi tion, la difficulté à rentrer en contact avec le ser vice client mérite attention en raison de la forte proportion de ceux qui ont mentionné qu'elle était “souvent” un facteur qui les conduisait à abandonner leur commande. Enfin, ne pas pouvoir commander en raison de l'omission de son identifiant est une difficulté que rencontre fréquemment un quart des internautes.
Simplicité et réassurance Afin de diminuer l'abandon de commande, on veillera donc à proposer à l'internaute une page panier d'achat aussi simple et claire que possible. “Outre le nom de chaque article, ce récapitulatif doit présenter une photo et un lien pour revenir à la fiche produit, qui serviront au client à vérifier la liste de ses achats, préconise Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group. Et quels que soient les articles, il doit pouvoir modifier le panier d'achat sans devoir tout refaire.” En effet, les internautes se servent souvent du panier d'achat comme d'un outil de présélection et effectuent leur choix final à l'aide du panier. En revanche, il faut bannir tout élément ne faisant pas partie du processus de commande : publicités, éléments commerciaux pouvant perturber l'ache
teur. Laure Sauvage déconseille également d'y faire du crossselling : “Lorsqu'on affiche son panier, le plus souvent en fin de visite, c'est pour acheter. Je réserverais plutôt le crossselling aux fiches produits, sauf peutêtre si c'est fait de façon très ciblée : vous achetez un ordinateur portable sans housse et on vous en suggère une”. De même, la multiplication des services (type wishlist) n’est pas souhaitable : “La surévaluation des services propo sés est une erreur fréquente. On doit faire attention à ce que l'investissement en temps demandé au visi teur, par exemple pour remplir sa liste de vœux, soit raisonnable.” Enfin, il est important d'indiquer très visiblement les différentes étapes qui vont constituer le tunnel d'achat, par exemple au moyen de flèches imbri quées de couleurs différentes, en haut de la page. Selon Laure Sauvage, la page panier d'achat doit aussi faire figurer un certain nombre d'éléments dits de réassurance : mention “satisfait ou rem boursé” , procédure d'échange, informations sur le paiement sécurisé, numéro de téléphone du service client... “Ces éléments servent à ne pas perdre les visiteurs qui tout d'un coup se disent que si ça ne marche pas, ils risquent de perdre de l'argent.” Toutes les questions qui se posent chro nologiquement après le paiement  livraison, échange, SAV...  doivent être ainsi remontées avant l'étape de paiement en ligne.
Méthodologie Menée par les ergonomes de Benchmark Group, l'étude "Processus de commande sur les sites marchands : les meilleures pratiques" repose sur une double approche. Premièrement: une enquête en ligne réalisée au cours du mois d'avril 2009 auprès des lecteurs de L'Internaute Magazine sur leurs comportements d'achat en ligne. Après retraitement, la population étudiée se compose de 1 351 personnes. Les répondants n'ont reçu aucune rémunération en échange de leur participation. Deuxièmement : une recherche de processus de commande particu lièrement réussis observés sur les sites d'ecommerce par les consul tants de Benchmark Group.
Etude Processus de commande sur les sites marchands : les meilleures pratiques Mai 2009 www.benchmark.fr
Formations Sites marchands : l'ergonomie pour mieux vendre 1011 septembre 2009
Sites marchands : l'ergonomie pour bien vendre 25 novembre 2009
www.benchmark.fr
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Les formulaires étudiés Hotmail https://signup.live.com/signup.aspx
Yahoo Mail https://na.edit.yahoo.com/registra tion
Gmail https://www.google.com/accounts/ NewAccount?service=mail
eBay https://scgi.ebay.co.uk/ws/eBayISA PI.dll?RegisterEnterInfo
4
Formations Optimiser l'ergonomie de son site 2930 septembre 2009 1516 décembre 2009
Réussir la refonte d'un site Internet 1er octobre 2009 17 décembre 2009
www.benchmark.fr
Conseil
Concevoir un formulaire efficace
Premier élément d'une relation personnalisée avec l'internaute, le formulaire d'inscription est trop souvent négligé. Six clés pour s'améliorer.
a société anglaise spécialisée dans l'ergono L mie Cxpartners a réalisé un test d'eyetracking (suivi, enregistrement et analyse du mouvement des yeux) sur quatre formulaires d'enregistre ment : Yahoo ! Mail, Gmail, Hotmail et eBay. Pour cela, huit sujets (6 femmes et 2 hommes) d'une moyenne d'âge de 27 ans ont chacun dû remplir deux des quatre formulaires testés. En voici les enseignements.  Penser vertical :Les utilisateurs ont tous rem pli les formulaires de haut en bas et n’ont pas apprécié de devoir effectuer des mouvements des yeux de la gauche vers la droite. Il convient donc de privilégier les formulaires comportant une seule colonne, et de placer les libellés de chaque champ audessus du champ. Certains uti lisateurs s’attendent toutefois à remplir cer taines informations (nom / prénom, jour / mois / année et heure / minute) sur une seule ligne. On aura donc tendance à ne pas séparer ces champs tout en permettant une lecture verticale rapide : on utilisera un seul libellé pour l’ensemble des champs présents sur une même ligne, on rappro chera au maximum les zones d’entrée de don nées. Ainsi Yahoo a opté pour un libellé “Mon nom” suivi de deux champs très proches qui contiennent les mentions “Prénom” et “Nom” affichés avec une police très maigre et légère (couleur grisclair).  Aligner les libellés à gauche :Lorsqu’il n’est pas possible de placer les libellés audessus des champs pour des raisons de design, il faudra les aligner horizontalement avec chaque champ. Dans ce cas, on préférera les libellés alignés à gauche, plutôt que ceux alignés à droite qui, même s’ils sont plus élégants, ne permettent pas aux internautes de lire le formulaire rapidement.  Se débarrasser des symboles :Depuis les débuts du web, les astérisques sont utilisés pour indiquer les champs obligatoires. Sur les quatre formulaires étudiés, deux se conformaient à cette règle : eBay et Hotmail. Un autre (Yahoo) utilisait des libellés en italiques pour indiquer que les champs étaient optionnels. Un dernier (Gmail) n’indiquait rien mais exigeait que l’en
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semble des champs soient remplis pour valider le formulaire. L’étude d’eyetracking a montré que les sujets n’ont pas porté d’attention à la signification des astérisques ou italiques. Certains ont affirmé qu’ils ne regardaient ces symboles et leur signification que s’ils ne vou laient pas communiquer l’information deman dée par un champ (confidentialité...). Dans l’en semble, les utilisateurs ont eu tendance à remplir l’intégralité des formulaires. Mieux vaut donc proposer des formulaires sans astérisques, sym boles, italiques et forcer l’utilisateur à compléter l’ensemble des champs… et se limiter aux infor mations cruciales. Si, pour des raisons marke ting, on souhaite acquérir d’autres informations, on pourra le faire dans une page suivante ou plus en aval.  Porter soin aux nombres :Lors de la saisie de leur numéro de téléphone, eBay propose deux champs (indicatif et numéro) aux internautes. L’eyetracking montre que les utilisateurs ont fixé longuement cette partie du questionnaire pour comprendre ce qui leur était demandé. Mieux vaut proposer un seul champ, autoriser toutes les formes de saisie (avec ou sans espace, avec un “+” pour l’international comme avec un “00”) et recourir à une fonction de vérification de chaîne homogénéisant la saisie. Si cette der nière se révèle incorrecte (pas assez de nombres dans le numéro de téléphone par exemple), affi cher un message clair à l’utilisateur.  Souligner les éléments complémentaires :Les utilisateurs sont concentrés sur les éléments de formulaire. Ils ont donc tendance à ignorer les autres éléments de la page : les entêtes de rubriques ainsi que les messages d’informations ou les mises en garde. Afin de les rendre plus lisible, il faudra leur apporter une visibilité gra phique plus importante : des ombres, des cou leurs se démarquant, des polices de caractères plus importantes. Les messages d’informations devront être placés au sein du formulaire (ni au dessus, ni endessous, ni à côté), en surbrillance.  Bien utiliser les aides au remplissage :De nom breux sites affichent une aide au remplissage. Les expériences d’eyetracking ont montré que l’aide au remplissage fixe perturbe la lecture de l’utilisateur et donne une impression de com plexité au formulaire. Mieux vaut donc privilé gier une aide contextuelle qui apparaît à droite du champ (comme Hotmail ou Yahoo Mail).
Les leçons de MarketingSherpa
Chaque année MarketingSherpa compile les meilleurs retours d'expérience des responsables marketing du monde entier dans son guide Marketing Wisdom. Voici une sélection des plus instructifs.
 Les jeunes consommateurs veulent des emails : “Seulement 1 % des 1824 ans que nous avons interrogés souhaitent recevoir des messages pro motionnels par SMS ou sur des réseaux sociaux. Ils considèrent ces systèmes de communication comme trop personnels. En revanche, ils sont 73 % à accepter des messages promotionnels optin par email.”  Des packages exceptionnels pour des clients triés sur le volet :“Nous avons créé plusieurs mini campagnes très ciblées pour certains de nos produits. Nous avons sélectionné des clients triés sur le volet à qui nous avons proposé des pac kages inédits comprenant des avantages exclu sifs et des réductions significatives.”  Un teaser en avantpropos :“Le plus souvent, nos clients envoient un seul emailing pour géné rer des leads BtoB. Nous avons convaincu cer tains d'envoyer deux messages : un teaser puis le message principal. Le teaser était envoyé 48 heures avant et avait pour objectif de faire connaître la marque et de confirmer que nous ciblions la bonne personne. Le taux d'ouverture du message principal est passé de 21 à 48 %.”  Chaque page est une homepage :“L'un de nos clients avait fortement investi en référencement mais son taux de conversion plafonnait à 0,5 % sur les visiteurs en provenance des moteurs. Nous avons recommandé de revoir chaque page du site pour y inclure une offre spéciale signifi cative et un numéro de téléphone gratuit. Nous avons renforcé la marque et les messages rassu rants lors de l’achat. La progression : 900%.”  Les liens textuels sont aussi des call to action : “Les gros boutons colorés demandant de faire ceci ou cela sont de bons call to action. Mais nous avons remarqué que des liens textuels peu vent être aussi efficaces. Nos pages apportant les meilleures conversions utilisent à la fois des boutons et des liens textuels.”  Tester ses pages de destination :“Beaucoup de marketers testent leurs liens sponsorisés ou leurs motsclés mais peu testent leurs pages de
Sélection
destination. Cette année nous avons conduit des tests impliquant de multiples variables sur nos landing pages. Cela nous a apporté une progres sion de 200 % sur la génération de prospects. Comme nous ne dépensions pas plus en liens sponsorisés, le retour sur investissement a pro gressé de manière instantanée.”  Un formulaire sur chaque page :“Un formulaire permettant de générer des prospects doit être présent sur chacune de vos pages. Cela peut améliorer vos taux de conversion jusqu'à 400 %.”  Des vœux avant des réductions :“Le emarke ting en période de fêtes ne se réduit pas à des coupons de réductions. Nous avons conçu une simple carte de vœux humoristique pour l'un de nos clients. Le taux d'ouverture a été très bon et certains clients l'ont trouvé tellement drôle qu'ils l'ont transférée à leurs amis.”  Plus de flexibilité de paiement :“Malgré les difficultés économiques, nous avons maintenu nos ventes en offrant des méthodes de paiement plus flexibles. Nous proposons de payer en plu sieurs fois plutôt qu'en une seule.”  Donner le choix diminue les réponses :“Notre message était : Choisissez un weekend entre le 13 juillet et le 18 septembre pour profiter d'un séjour à 69 dollars. L'un de nos vendeurs l'a réécrit ainsi: Nous n'avons plus qu'un weekend à 69 dollars de libre les 13 et 14 juillet, réservez le maintenant. Le taux de réponse a été quatre fois supérieur.”
Site www.marketingsherpa.com
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Sources : Benchmark Group, comScore, IAB, Forrester Research, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, Médiamétrie, Phocus Wright, Census Bureau, Eurostat, Internetworldstats
Les chiffres du mois Les jeux d'argent en ligne représenteront 8 milliards d'euros en Europe en 2012, dont 2,26 milliards d'euros pour les loteries, 2,16 milliards pour les paris sportifs et 1,49 milliard d'euros pour le poker. Source : PWC Les Français âgés de 13 ans et plus ont 40,4 contacts par jour avec une activité média ou multimédia. Près de 50 % d'entre eux se ren dent au moins une fois par jour sur le Web début 2009, contre 41 % en 2008. Source : Médiamétrie En 2000, 25 % des adultes américains s'informaient sur le thème de la santé via Internet. Ils sont dorénavant 61 %. Source : Pew Research.
France, EtatsUnis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet France EtatsUnis Europe* Nb d’internautes en 2009 (en millions), travail et domicile 33 222 202 % de la population 62 % 73 % 57 % Marché du ecommerce B to C (en milliards d’euros, en 2008) 14 171 116 Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2008) 22 140 136 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2008) 68 % 64 % 67 % Marché de l’ePub (en milliards d’euros bruts, en 2008) 3,7 16,6 12,9 * Sur la base de 17 pays : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays Bas, Portugal, RoyaumeUni, Suède, Suisse.
L'Hexagone se situe donc sous la moyenne européenne (29 %) et très loin du Royaume Uni, de la Suède et de l'Allemagne selon une étude Eurobrief réalisée avec les données de la Fevad et le soutien d’eBay. Rattraper ce retard dans les achats en ligne interentreprises pourrait être source de gains de productivité significatives pour les entreprises françaises : réduction des coûts de gestion et administratifs liés aux achats, accès à une offre plus exhaustive permettant la comparaison des fournisseurs... Au niveau de la vente auprès des particuliers, la France se situe également loin derrière l'Allemagne et le RoyaumeUni pour ce qui est de la part des acheteurs sur le Net, ce qui se tra duit dans la dépense par habitant pour les achats de produits en ligne. En 2007, elle s'élevait dans l'Hexagone à 115 euros, contre 157 en Allemagne (37 % de plus qu'en France), 306 euros aux EtatsUnis et
EtatsUnis
France
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Usages des internautes Mediametrie//NetRatings  Janvier 2009 ( Applications Internet Incluses, home & work) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Nombre de pages vues par mois
62 74 : 45 115 2 580
En 2008, 20 % seulement des entreprises de plus de 10 salariés avaient réalisé plus de 1 % de leurs achats en ligne.
Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % Moins de 25 ans 20 % 29 % 2534 ans 15 % 20 % 3549 ans 24 % 28 % 50 ans et plus 41 % 23 % CSP + 21 % 32 % CSP  30 % 30 % Retraités 22 % 8 % Etudiants 10 % 16 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie  Observatoire des Usages Internet  4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion  Copyright Médiamétrie  Tous droits réservés.
308 euros au RoyaumeUni. Selon l’étude d’Eurobrief, deux freins psychologiques expli quent ce retard français : les inquiétudes liées aux pratiques électroniques frauduleuses ou abusives et la protection des données person nelles.
61 64 : 11 101 2 795
Tableau de bord
Chiffres
Chiffre Le France en retard sur le BtoB
A LIRE
Systèmes d'informa-tion organisationnels P. VIDAL, V. PETIT Pearson Education, 462 pages, 35 euros.
Le projet d'urbanisation du SI C. LONGÉPÉ Dunod, 298 pages, 37 euros.
Management opéra-tionnel du système d'information D. ALBAN, P. CHATEAUREYNAUD Hermès  Lavoisier, 226 pages, 55 euros.
Le développement informatique durable F. GUILLEMOT Hermès  Lavoisier, 202 pages, 49 euros.
En bref
LESFAQ DU JURISTE
Comment se défendre contre des propos dénigrants ou diffamatoires
Qu'est ce qu'une diffamation ?La diffamation vise l'allégation d'un fait déterminé qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération d'une per sonne physique ou morale (Loi du 29 juillet 1881). Le texte diffamatoire doit être diffusé publiquement sur Internet. Il faut agir vite ; le délai est de 3 mois à compter de la première publication. La vérité des imputations, ou plus, la bonne foi de l'auteur des propos sont les principaux moyens de défense. La diffamation peut être portée devant les juridictions pénales ou civiles. Qu'est ce qu'un dénigrement ?Le dénigrement vise directement les produits ou les services d'une société (1382 du Code civil). Les juges reconnaissent une grande liberté de critique aux consommateurs mais condamnent plus fréquemment les professionnels qui dénigrent les produits de concurrents. Pourquoi faire un choix entre les deux actions ?Les exigences de procédure sont très différentes : la loi du 29 juillet 1881 prévoit de nombreuses disposi tions très contraignantes pour la victime d'une diffamation. Comment prouver le contenu des propos ?La simple copie d'écran ne suffit pas pour les juges. Le plus efficace est de procéder à un constat par huissier. Comment identifier les responsables ?L'éditeur, ainsi que le directeur de publication devraient être identifiables du fait des mentions légales obliga toires (art. 6 III Loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numé rique). L'éditeur non professionnel, comme l'auteur des propos, peuvent res ter anonymes mais devraient être identifiables par l'hébergeur. Comment faire en cas d'anonymat ?Si les responsables ne sont pas identi fiables, il faut demander au juge par une procédure spéciale d'enjoindre l'hébergeur ou le fournisseur d'accès à lever l'anonymat. Que faire contre l'hébergeur ?La responsabilité de l'hébergeur ne pourra être engagée qu'après une notification très formaliste des propos litigieux. Mais il reste possible d'agir en référé contre l'hébergeur pour demander la suppression du contenu. Thibault Verbiest et Pascal Reynaud, Avocats à la Cour Cabinet ULYS (www.ulys.net)
PROFILS Brandalley Rob Feldmann devient directeur général RoyaumeUni.
SeniorPlanet Guillaume Sampic est nommé directeur général du groupe.
AACC Nicolas Bordas est nommé à la présidence de l'Association des Agences Conseils en Communication.
Numericable Daniel Fava rejoint le groupe en tant que directeur général adjoint.
Kelkoo Richard Stables est nommé président directeur général de Kelkoo.
Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner àFonction ......................................................................... Société ........................................................................... Retourner ce document àBenchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne Secteur d’activité ............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. Email............................................................................. Je m’abonne pourJe vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internetcijoint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415(1) Benchmark Group. au lieu de 460HT Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445au lieu de 490Date ........................................... Signature Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290HT SI 134 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 octobre 2009.
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AGENDA Forum Interfaces Web 17 novembre 2009 Paris
Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h30
OPTIMISER LE RÉFÉRENCEMENT DE SON SITE 2526 août 2009
RÉUSSIR SA STRATÉGIE WEBMARKETING 2728 août 2009
RÉUSSIR SA STRATÉGIE ECOMMERCE 1415 septembre 2009
ÉCRIRE POUR LEWEB:SPÉCIAL FICHES PRODUITS 17 septembre 2009
WEBMARKETING ET ECOMMERCE 18 septembre 2009
SEARCH MARKETING,AFFILIATION, COMPARATEURS 21 septembre 2009
RENTABILITÉ DES CAMPAGNES MARKETING SURINTERNET 26 septembre 2009
EMARKETING ET VENTE EN LIGNE DES PRODUITS DE SANTÉ 18 novembre 2009
RECHERCHES ET VEILLE SURINTERNET 2425 novembre 2009
BIEN TRAVAILLER AVEC LES AGENCES ET PRESTATAIRES INTERNET 25 novembre 2009
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Programme complet et inscription www.benchmark.fr
En bref
Finance Le groupe de communication globaleLe Public Systèmea pris une participation majori taire dansHeaven, pure player spécialisé dans le Web communautaire et les influenceurs. Heaven a enregistré un chiffre d'affaires de 8 millions d'euros et 4,3 millions de marge brute pour l'année fiscale 2009.Le groupeElbée, pure player de la vente de décoration et d'équi pement de la maison avec ses sitesDelamaison.fretDecoclico.fr, vient de conclure un tour de table de 10 millions d'euros, à l'occasion duquelNextStagea rejoint les investisseurs histo riquesXange Private EquityetOTC Asset Management.Le site de ventes événemen tiellesBazarChica conclu un tour de table de 6,5 millions d'euros, réalisé auprès de la banque Neuflize OBC, du fondsEPF Partnersainsi que du groupeLe Figaro, auquel le site avait déjà cédé 20 % de son capital en 2007.Le site de fabrication à la demandeMyfab.coma conclu sa deuxième levée de fonds de 5 millions d'euros auprès deBV Capitalet d'Alven Capital, qui avaient déjà investi une première fois dans le site marchand en janvier 2008.Le réseau de billetterie en ligneDigitickest entré au capital du siteZepass.com, spécialiste de la revente de billets sur Internet (trains, concerts, loisirs…), pour un montant non communiqué.
Marketing  Publicité 24h00millions d'adresses d'acheteuses en ligne par le biaiscommercialise une base de 5 d'une offre d'intermédiation et de marketing à la performance. Pour la constituer, 24h00 a mutualisé des bases provenant d'une vingtaine de marchands des secteurs de la mode, de la beauté et de la décoration.eBaya retenuNetboosterpour son programme européen d'af filiation. Quatre marchés sont concernés : France, Italie, Espagne et Belgique. NetBooster va fournir l'ensemble des services supports aux équipes européennes d'eBay sur ces marchés, dont le recrutement et la gestion des affiliés, le benchmark de la concurrence et l'administration des programmes.Googlea lancé une version bêta d'Adsencepour iPhone et Android. Les déve loppeurs doivent s'inscrire pour tester ce nouvel outil qui va leur permettre d'ajouter des liens sponsorisés et des publicités graphiques au sein des applications qu'ils développent. Mediastaya lancé un service de cashback nommé PrivateConso. Le service fonctionne sur une barre d'outils à télécharger. Le programme de Mediastay regroupe 600 sites marchands.
eCommerce PriceMinistera ouvert une rubrique Billets de transport permettant aux titulaires de billets de train non remboursables de les revendre.Pixmania.coma ouvert une boutique bricolage et jardinage constituée de 45 000 références. Elle regroupe un guide d'achat pédagogique, des conseils d'utilisation et de sécurité ainsi que des vidéos de démonstration. Le site marchand vient également de créer un espace PixMyCar, dédié à la personnalisation et aux accessoires automo biles et constitué de 10 000 références.Après ses déboires financiers de 2008,1855.comest rentable au premier semestre 2009 et annonce des ventes en croissance de 35 %. Elles atteignent ainsi 6,1 millions d'euros sur les six premiers mois de l'année, contre 4,5 millions sur la même période l'an dernier.Googlesouhaite, commeAmazon, vendre des livres dématérialisés en ligne. Le moteur de recherche a en effet annoncé qu'il allait vendre des nouveautés littéraires en version électronique d'ici à la fin de l'année.La sociétéTrokers SA, qui exploite le site mar chand2xmoinscher.com, a décidé de fermer le site de troc entre internautes qu'elle avait créé en 2000, trokers.net.
Innovations  Nouveaux services Dolce & Gabbanaa ouvert son premier site marchand en français, DandGStore.com. Y sont commercialisés vêtements, lingerie, accessoires, bijoux et montres, soit l'intégralité des collec tions homme et femme.Pour les soldes, l'ecommerçant de chaussuresSarenza.coma lancé un nouveau service : l'essayage à domicile. Pour 20 euros, le client choisit jusqu'à quatre paires de chaussures et indique la plage horaire de livraison, un coursier de Sarenza se rend chez lui, patiente le temps des essayages et reprend les paires que le client ne souhaite pas acheter.Le siteDigg.comteste un nouveau modèle publicitaire, le coût au clic des publicités étant indexé sur les votes des internautes. Si les votes sont positifs à l'égard d'une publicité, le coût par clic sera diminué. Si les votes sont négatifs, le coût sera majoré.Vivelle Dopvient de lancer une nouvelle version de son site de marque, Vivelledop.fr. Il propose aux internautes d'intégrer une communauté virtuelle, dans laquelle les avatars choisissent des coupes de cheveux extravagantes qui illustrent les mérites des produits capillaires de la marque.
Stratégie Internet n° 134  Juin / Juillet 2009
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