Stratégie Internet n° 137 - nov/ dec 2009

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
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Extrait

eAssurance : quelles priorités en 2010 ?

Le développement du recrutement de clients en ligne est achevé, la souscription complète devient l’objectif prioritaire des sites du secteur selon l’étude de Benchmark Group.

i l’on ne devait retenir qu’une chose du bilan S de l’eassurance réalisé cette année par Benchmark Group, c’est que la majorité des sites Internet d’assurance ont déployé des applications de recrutement de nouveaux clients (simulation et devis en ligne). Ainsi, la demande de devis est intégrée par 91 % des sites, la simulation par 86 % et le devis en ligne simple par 77 %. Désormais, le chantier principal concerne la sous cription complète en ligne pour finaliser la tran saction. Un processus qui n’est mis en place que chez 68 % des sites, et seulement 60 % des sites d’acteurs disposant d’un réseau. D’autre part, seuls certains produits sont concernés car seule ment 23 % des sites proposent la souscription en ligne complète pour l’ensemble de leurs produits, un chiffre ramené à 7 % pour les sites d’acteurs disposant d’un réseau. Parmi les acteurs qui ont poussé la souscription en ligne, on peut releverMaaf(habitation, auto mobile, famille / santé, prévoyance et scolaires), MMA(sur les mêmes points que Maaf) etGMF (sur les mêmes points que Maaf, excepté les sco laires et les animaux en sus). A noter le cas parti culier de laMacifqui propose une souscription en ligne mais la réserve à ses clients sur l’habita tion, la famille/santé et les scolaires. Sur l’en semble des acteurs, le produit le plus souvent pro posé à la souscription en ligne est l’automobile (67 %) qui surclasse l’habitation et la famille/santé (47 %). Les acteurs disposant d’un réseau ont pour leur part privilégié la famille/santé (75 %) alors que l’habitation et l’automobile font jeu égal (63 %).

■ Projets 2012 D’ici les douze prochains mois, les principaux projets des acteurs de l’assurance en matière d’applications commerciales concerneront la souscription sur Internet avec paiement en ligne

ou avis de prélèvement (en projet chez 27 % des sites). Ce service sera alors quasigénéralisé sur les sites d’assurance. Vient ensuite le suivi de dos siers (9 % sous 12 mois, 9 % à plus long terme). A noter que 18 % des sites prévoient de “sauter” l’étape devis en ligne simple pour arriver directe ment à la souscription en ligne. Lorsque l’on regarde les différents éléments d’une souscription en ligne, c’est la création du contrat en ligne qui est la plus souvent mise en pratique, par 73 % des sites et 100 % des acteurs à distance. Vient suite le paiement en ligne pour 68 % des sites mais seulement 60 % des acteurs traditionnels. L’envoi du contrat à l’assuré atteint 59 %, légèrement plus pratiqué par les acteurs disposant d’un réseau que par les spécialistes de la vente à distance. A noter que c’est sur le critè re de la signature électronique que ces derniers se démarquent nettement puisqu’ils sont 43 % à la

N°137

Nov Déc 2009

SOMMAIRE

Enquête P. 3 Jeux d’argent et paris en ligne : usages des internautes

Analyse P. 4 Les internautes français et les technologies sociales

Stratégie Etesvous prêt pour le social CRM ?

Chiffre Haut débit : le bilan 2009 en Europe Tableau de bord

P. 5

P. 6

Juridique P. 7 Google Suggest et les sites “anti arnaque” A lire... / Carnet

Actualité P. 8 Finance, MarketingPublicité, eCommerce, Innovations Nouveaux services : l’essentiel des informations sur le Net Evénements

Une publication

Stratégie Internet n° 137 Nov  Déc 2009

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Méthodologie L’étude menée par Benchmark Group repose sur les résultats de 22 entretiens approfondis menés avec les responsables projets ebusiness (Internet et Extranet) dans le domaine de l’assurance sur le marché français.

Etude

eAssurance, Etat des lieux, bilan chiffré, projets Edition 2009 www.benchmark.fr

En couverture

pratiquer contre seulement 7 % des sites de réseaux traditionnels. Plusieurs responsables expliquent toutefois avoir trouvé d’autres alter natives pour répondre aux impératifs en matière de souscription de contrat. Un acteur l’ayant mise en place estime que la signature électro nique est essentielle dans les démarches de sous cription en ligne, mais reste coûteuse. D’ici douze mois, la création du contrat online sera quasi généralisée sur l’ensemble des sites, de même que le paiement en ligne ou l’avis de prélèvement sur compte bancaire. La signature électronique, elle, est en projet chez 36 % des acteurs, ce qui amènera un taux d’équipement de 54 %. Les autres sont 18 % à prévoir ce pro jet à plus long terme et 28 % à ne pas le prévoir du tout. Notons tout de même que la souscrip tion en ligne complète ne concernera que cer tains produits et que 41 % des sites n’ont pas de prévision sur la date à laquelle il sera possible de souscrire l’ensemble des produits.

■ Chantiers techniques Les systèmes de gestion des contenus (CMS) équipent huit sites d’assurance sur dix. Viennent ensuite les équipements à vocation marchande (système de paiement en ligne, présentation de l’offre). Six sites sur dix ont également mis en place un système d’envoi des newsletters et un moteur de recherche interne. Les systèmes de paiement en ligne sont plus particulièrement

présents sur les sites des spécialistes de la vente à distance, plus avancés que les acteurs dispo sant d’un réseau en matière de souscription en ligne. Les moteurs de recherche internes sont plus fréquemment déployés sur les sites d’ac teurs disposant d’un réseau. Cela s’explique par la largeur de leur catalogue de produits et la pro fondeur de ces sites, généralement plus riches en contenus éditoriaux que ceux des spécialistes de la vente à distance. Enfin, la proportion de sites ayant déployé des dispositifs de rappel immédiat (ou callback) est légèrement plus forte pour les spécialistes de la vente à distance, dont les stra tégies de commercialisation sont encore large ment soutenues par un centre d’appels (finalisa tion ou soutien des internautes en phase de souscription).MMAetMAAF, ont déployé un agent conversationnel animé. Il accompagne les clients lors des phases de tarification et de sous cription. MMA indique des taux d’utilisation progressant de 25 à 30 % par an.

■ Impact d’Internet En moyenne, les services de devis en ligne enre gistrent environ 7 000 demandes par mois (4 000 au niveau médian). Pour les acteurs dis posant d’un réseau, les affaires issues d’Internet devraient dépasser prochainement 10 % de l’en semble des devis générés chaque mois, tous canaux confondus. Plusieurs spécialistes de la vente à distance ont indiqué des taux de l’ordre de 20 à 25 % du volume d’affaires. Un assureur traditionnel note que 9 % des nouveaux pros pects ont initié la prise de contact via Internet. Le taux de conversion (devis réalisés en ligne ayant conduit à une souscription en ligne) des sites d’assurance est de l’ordre de 5 à 10 %. Les principaux acteurs du marché s’accordent sur la nécessité d’un support téléphonique pour accompagner le client en phase de souscription en ligne. Ainsi,Nexx Assurancesindiquait qu’environ neuf contrats sur dix sont dénoués par téléphone. Enfin, l’amélioration de l’ergono mie des formulaires peut également augmenter les taux de conversion. Ainsi,Idmacifa travaillé sur un questionnaire de 28 questions en suppri mant les questions statistiques Le site enregistre un taux de transformation de 80 % une fois les 5 premières questions filtres passées.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direction commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategieinternet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 BoulogneBillancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00  Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Rédaction : Alain Steinmann ([e-mail]), Frantz Grenier, Benoît Méli, Agnès Le Gonidec, Flore Fauconnier et Baptiste Rubat. Flashage/impression : Imprimerie Chauveau, 2426 rue de l’Industrie  Courbevoie (92), 01 47 82 32 32 . Dépôt légal : Décembre 2009 ; ISSN : 12709301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Stratégie Internet n° 137 Nov  Déc 2009

Enquête

Jeux d’argent et paris en ligne usages des internautes

A quelques semaines de l’ouverture du marché, l’étude Jeux d’argent et paris en ligne fait le point sur les usages des internautes.

a libéralisation en 2010 des jeux d’argent et L des paris en ligne place le marché français en état d’ébullition. Paradoxal alors que les mar chés étrangers sont ouverts depuis plus long temps et donc déjà consolidés. Toutefois, avant même l’ouverture du marché, il est possible de connaître les habitudes des internautes français car ceuxci jouent d’ores et déjà. L’étude de Benchmark Group passe leurs com portements à la loupe. Dans l’échantillon analy sé, les jeux d’argent les plus pratiqués en ligne sont le poker avec mises réelles (53 % des joueurs en ligne) ainsi que les loteries et les jeux de grattage (42 %). Viennent ensuite les paris sportifs et les paris hippiques avec environ un tiers des internautes. Le poker et les paris sportifs concernent essen tiellement les hommes de moins de 35 ans ; les paris hippiques sont plutôt pratiqués par les hommes audelà de 50 ans ; tandis que les lote ries, les jeux de grattage en ligne et les machines à sous semblent être des pratiques plus pré sentes chez les femmes (en particulier les femmes de plus de 50 ans concernant les loteries et les jeux de grattage). Ce sont les paris hippiques et le poker qui ont recruté, semble til, la plus forte proportion de nouveaux joueurs ces deux dernières années. En effet, près de la moitié des joueurs pratiquant au moins l’une de ces disciplines jouent de l’argent sur Internet depuis moins de deux ans. La dyna mique de recrutement semble s’essouffler sur les paris hippiques, les paris sportifs, le poker et les machines à sous car la proportion de personnes jouant depuis moins d’un an est moins forte que la proportion de personnes qui jouent depuis un à deux ans. On note une augmentation de la part des nouveaux joueurs online sur les loteries et les jeux de grattage en ligne depuis un an. Les deux tiers des joueurs de poker en ligne avec mises réelles et plus de la moitié des parieurs hippiques jouent au moins une fois par semaine. Seuls 14 % des joueurs de poker en ligne le pra tiquent moins d’une fois par mois. La fréquence de jeu est plus élevée chez les personnes de plus

:

de 35 ans sur toutes les disciplines. La différence est particulièrement forte concernant les paris hippiques. On observe peu de différences selon le profil avec le poker et les machines à sous.

■ Les non joueurs L’analyse de la population des non joueurs en ligne montre que 61 % des internautes qui ne misent pas d’argent en ligne jouent de l’argent en dehors d’Internet. 56 % des internautes qui pratiquent les jeux d’argent exclusivement en dehors d’Internet jouent moins d’une fois par mois, contre 42 % chez les internautes qui prati quent les jeux d’argent à la fois online et offline. Lorsqu’on leur demande s’ils pourraient se lais ser tenter par des jeux en ligne, les non joueurs qui jouent déjà de l’argent en dehors d’Internet répondent oui à 23 %. Mais les non joueurs qui ne jouent ni sur Internet ni sur offline répondent par l’affirmative à seulement 3 %. A noter également que 46 % des joueurs de poker sans mises réelles sur Internet se disent attirés par les jeux d’argent en ligne. Un tiers des internautes qui se disent attirés par les jeux d’ar gent en ligne sont d’abord intéressés par le poker, les loteries et les jeux de grattage, ainsi que les paris hippiques et les jeux de casino. Les personnes qui se déclarent a priori non intéres sées par les jeux d’argent en ligne pourraient se laisser tenter par les loteries et les jeux de grat tage en ligne.

Méthodologie Au cours du mois de juillet 2009, Benchmark Group a mené une enquête en ligne auprès de 556 internautes sur la base d’un questionnaire en ligne. Ils étaient interrogés sur leurs pratiques concernant les jeux d’argent et les paris en ligne ainsi que sur leur rapport au jeu en dehors d’Internet. L’échantillon se compose de 366 internautes ne pratiquant pas les jeux d’argent et les paris en ligne et de 190 joueurs d’argent sur Internet. Les internautes qui participaient à cette enquête ne recevaient aucune récompense en échange de leur participation.

Etude Jeux d’argent et paris en ligne, usages et attrait Edition 2009 www.benchmark.fr

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Méthodologie Les chiffres cités ici sont extraits du Social Technographics de Forrester Research (http://www.forrester.com/Grounds well/profile_tool.html) et provien nent de l’étude de cadrage euro péenne du cabinet réalisée auprès de 25 932 européens au deuxième trimestre 2009. Les chiffres sont accessibles librement.

Comparaison internationale C’est en Asie que l’on trouve le moins d’inactifs, seulement 9 % en Corée du sud et 17 % en Chine contre 18 % aux EtatsUnis, 40 % en Europe et 27 % aux PaysBas, plus faible taux en Europe. On trouve le plus d’inactifs en Allemagne (52 %). Concernant la population des créateurs, c’est encore en Corée du sud qu’elle est la plus élevée (49 %) contre 24 % aux EtatsUnis, 14 % en Europe, 23 % en Italie (record européen), 9 % en Allemagne. Enfin, les sui veurs qui disposent de leur page sur les réseaux sociaux sont les plus présents aux EtatsUnis (51 %), en Australie (50 %), en Corée du Sud (48 %) ; les PaysBas mènent l’Europe (38 % contre 29 %), l’Allemagne ferme la marche (21 %), la France est en fin de peloton (24 %).

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Analyse

Les internautes français et les technologies sociales

Réussir une stratégie “sociale” sur le Web demande en premier lieu de cerner les usages de la cible que l’on souhaite toucher.

our cela, Forrester Research a créé 6 groupes P représentant la population internautes française et segmentés selon l’activité en ligne. Un même internaute peut faire partie de plusieurs groupes, sauf s’il entre dans la catégorie des inactifs Les inactifsne consomment ni ne créent de contenus sociaux sur Internet. C’est le cas de 40 % des internautes français, les 1834 ans étant sous représentés dans cette catégorie, les 4554 et les plus de 55 ans étant surreprésentés. Les hommes sont légèrement sousreprésentés (39 %), les femmes surreprésentées (41 %). Les spectateursconsomment des contenus sociaux (blogs, partage vidéo, forums, avis de consommateurs). Près de 51 % des internautes français entrent dans cette catégorie. A noter que les catégories sur et sousreprésentées sont les mêmes que pour la partie Inactifs. Les suiveursse connectent sur les réseaux sociaux et y maintiennent un profil à jour. Cela concerne 24 % de la population Internet en France. A nou veau, les 1834 ans sont surreprésentés mais les 35 44 ans se maintiennent à 19 %. Les femmes sont légèrement surreprésentées (26 %) par rapport aux hommes (23 %) Les collectionneursorganisent le contenu pour euxmêmes en s’abonnant à des flux RSS et en uti lisant des tags. Il s’agit de la plus petite catégorie, regroupant seulement 6 % des internautes. Si la stratification par classe d’âge n’est pas représenta tive, celle par sexe l’est. En effet, les hommes sont nettement surreprésentés (8 %), les femmes sous représentées (4 %). Les critiquesrépondent au contenu mis en ligne par d’autres, en commentant des blogs, publiant des avis de consommateurs, participant aux forums ou aux wiki. Quelque 19 % des internautes fran çais entrent dans cette catégorie. Les plus de 34 ans sont fortement sous représentées, les hommes plus représentés que les femmes. Les créateursconçoivent le contenu social en écrivant des blogs, publiant des pages perso, parta geant des vidéos. Cette communauté représente 12 % des internautes français, avec une forte sur représentation des 1834 et une répartition hommesfemmes équilibrée.

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■ En pratique Toucher les 1824. Ils sont surreprésentés dans la catégorie des créateurs (30 % soit 2,5 fois plus que la moyenne de la population), des suiveurs (54 % soit 2,3 fois plus que la moyenne) et des critiques (40 % soit 2,1 fois plus que la moyenne). Les outils à développer concernent donc la publication de contenus, de pages sur des réseaux sociaux et de commentaires.A noter que les filles de cet âge sont plus créateurs et suiveurs tandis que les garçons sont plus critiques.  Toucher les 2534. Ils sont surreprésentés chez les suiveurs (36 % soit 1,5 fois plus que la moyenne), les critiques (24 % soit 1,3 fois) et les spectateurs (61 % soit 1,2 fois). Pas de création de contenu donc pour cette génération – qui est fortement moins active que la précédente – mais l’usage des réseaux sociaux et la mise en ligne de commen taires. A noter que les hommes de cet âge sont for tement plus collectionneurs tandis que les femmes sont sous représentées dans toutes les catégories sauf les suiveurs. Toucher les 3544. Comme les générations qui suivent, cette génération est sous représentée dans toutes les catégories hors les inactifs. C’est sur les spectateurs (48 % soit 0,9 fois la moyenne de la population) qu’elle s’en tire le mieux puis sur les collectionneurs (5 % soit 0,8 fois). Cette généra tion est donc dans une phase passive de lecture de blogs, de visionnage de vidéo : il ne faudra donc pas lui demander sa participation active. A noter que les hommes dépassent la moyenne des internautes dans les catégories spectateurs et collectionneurs tandis que les femmes sont sous la moyenne par tout. Toucher les 4554. Près de 57 % des internautes de cette catégorie sont inactifs, seulement 38 % spectateurs, ils sont situés sous la moyenne des internautes dans toutes les catégories. Toucher les 55 et plus% d’inactifs. Près de 59 mais un pourcentage de spectateurs proche des 45 54 à 37 %. Toucher les hommes. Ils sont plus collectionneurs (8 % soit 1,3 fois la moyenne), plus critiques (20 % soit 1,05 fois) et plus spectateurs (52 % soit 1,02 fois). En revanche ils sont moins suiveurs (23 % soit 0,96 fois). Toucher les femmes. Plus suiveurs (26 % soit 1,08 fois), fortement moins collectionneurs (4 % soit 0,67 fois).

Stratégie

Etesvous prêt pour le social CRM ?

Le Social CRM transporte la gestion de la relation client sur les platesformes sociales en ligne : des réseaux sociaux aux blogs, en passant par les sites de partage.

elon le Gartner Group, plus de 60 % des S entreprises du Fortune 1000 disposeront en 2010 d’outils de gestion de communautés en ligne à des fins de gestion de la relation client. Issus du Web 2.0, les réseaux sociaux ont vérita blement explosé en 2009 et selon des statistiques établies sur les pays d’Europe occidentale et en Amérique du Nord, 60 % des internautes sont inscrits à un ou plusieurs réseaux sociaux et 30 % sont des utilisateurs actifs (lire aussi ci contre, le profil des internautes français). Si bien que le CRM (gestion de la relation client) tradi tionnel, dans lequel l’entreprise interagit séparé ment avec chaque client sur un mode transac tionnel (questions  réponses par exemple) semble dépassé. Car les réseaux sociaux ont poussé les utilisateurs à interagir entre eux (en publiant des commentaires, des critiques, des idées) et l’entreprise intervient donc sur un mode conversationnel (elle prend part à des dis cussions en se défendant ou en expliquant le fonctionnement de ses produits par exemple). Ce changement est favorisé par le fait qu’au sein même de l’entreprise, les employés interagissent entre eux sur un mode social. Si bien que, comme l’indique Theo Slatts de Deloitte dans son étude sur le social CRM, “le changement des points de contact avec le client demande un changement de stratégie”. Là où le CRM traditionnel avait évolué pour concerner le téléphone (platesformes de téléconseil), l’email, le courrier, le site de l’entreprise, le chat et la messagerie instantanée, le social CRM ajoute de nombreux canaux. Ceuxci peuvent être réseaux sociaux, microblogging, blogs, forums, sites de partage (vidéo, audio, présenta tions…), RSS… L’entreprise doit donc prendre en compte ces nouveaux canaux dans sa stratégie de gestion de la relation client, s’adapter à leurs spécificités afin de passer du CRM au Social CRM. Un tour nant à prendre rapidement car, même si les entreprises qui créent les réseaux sociaux grand public connaîtront peut être des hauts et des bas,

la tendance est là pour durer et la forme d’inter action entre les clients et les entreprises ne sera plus jamais la même. Mais un tournant à ne pas prendre n’importe comment : le graphique ci dessus montre ainsi que créer une page “fan” sur Facebook n’est pas la panacée.

■ Mise en place La mise en place de la stratégie Social CRM pourrait se développer en 8 points définis par l’AHT Group : Apprenez: en utilisant les médias sociaux, en étudiant les cas pertinents, en éduquant les cadres supérieurs, en écoutant les utilisateurs. Ecoutez: identifiez les moyens de contrôle per tinents (brand monitoring), découvrez ce qui est dit sur vous et votre marché, trouvez les com munautés influentes et leurs influenceurs. Engagezvous: entrez dans la conversation, apportez du contenu pertinent, engagez vous avec les influenceurs, répondez positivement. Priorisez: définissez les objectifs, de la relation client à l’image de marque. Etablissez la gouvernance: identifiez les opportunités, comprenez les risques, clarifiez les risques à ne pas engager, fixez les règles des médias sociaux, communiquez les en interne. Définissez: les platesformes sociales initiales, les ressources, les responsabilités, le temps. Développez: les capacités en identifiant les champions internes des médias sociaux, en éta blissant un programme pilote. Mesurez: en fixant des mesures de succès per tinentes, en contrôlant les mesures.

Formations Utiliser les nouveaux leviers d’influence sur Internet 23 mars 2010 www.benchmark.fr

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Le taux de pénétration moyen des accès haut débit par mobile (via notamment des modems, cartes ou clés 3G) est de 4,2,% pour l’ensemble des 27 Etats membres de l’Union européenne. La France est nettement en dessous de cette moyenne : avec un taux de pénétration de seule e ment 1,9 %, l’Hexagone se situe à la 17 place européenne.

France, EtatsUnis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet France EtatsUnis Europe* Nb d’internautes en 2009 (en millions), travail et domicile 33 222 202 % de la population 62 % 73 % 57 % Marché du ecommerce B to C (en milliards d’euros, en 2008) 14 171 116 Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2008) 22 140 136 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2008) 68 % 64 % 67 % Marché de l’ePub (en milliards d’euros bruts, en 2008) 3,7 16,6 12,9 * Sur la base de 17 pays : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays Bas, Portugal, RoyaumeUni, Suède, Suisse.

Sources : Benchmark Group, comScore, IAB, Forrester Research, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, Médiamétrie, Phocus Wright, Census Bureau, Eurostat, Internetworldstats

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Le taux de pénétration du haut débit fixe en Europe atteint 24 % en juillet 2009. La croissance du taux de pénétration du haut débit tend cependant à ralentir quelque peu depuis 18 mois. Il ne progresse ainsi que de 2,3 points sur un an. La France se classe en septième posi tion dans l’UE avec un taux de pénétration de 29,2 %. Les pays d’Europe du Nord sont les plus connectés : PaysBas, Danemark, Suède et Finlande figurent dans le top 5 des Etats membres connaissant les plus fort taux de péné tration du haut débit. Pour la première année, la part de marché de l’accès Internet haut débit des opérateurs histo riques en Europe est passée sous la barre des 50 %, revente de lignes en gros incluse. Le poids des anciens opérateurs d’Etat se réduit du fait que 54,5 % des connexions DSL fournies par les opérateurs européens alternatifs sont en dégroupage total.

Les chiffres du mois 84 % des communes en France possèdent leur propre site Internet. Une proportion qui monte jusqu’à 99 % pour les villes de plus de 10 000 habitants. Source : BVA / Le Journal des Maires Aux EtatsUnis, 167 millions d’internautes ont regardé au total près de 28 milliards de vidéos durant le mois d’octobre. Source : Comscore Près de la moitié (49 %) des PME vont s’attacher à améliorer le référencement de leur site en 2010. Source : H2O / Pages Jaunes

Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % Moins de 25 ans 20 % 29 % 2534 ans 15 % 20 % 3549 ans 24 % 28 % 50 ans et plus 41 % 23 % CSP + 21 % 32 % CSP  30 % 30 % Retraités 22 % 8 % Etudiants 10 % 16 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie  Observatoire des Usages Internet  4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion  Copyright Médiamétrie  Tous droits réservés.

Chiffre : le bilan 2009 en Europe

Chiffres

Tableau de bord

61 64 : 11 101 2 795

La Commission européenne a réalisé le bilan de l’avancée du haut débit en Europe. La cuvée 2009 pointe le retard français sur le haut débit mobile.

Haut débit

6

62 74 : 45 115 2 580

Usages des internautes Mediametrie//NetRatings  Janvier 2009 ( Applications Internet Incluses, home & work) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Nombre de pages vues par mois

EtatsUnis

France

A L IRE

Boostez vos ventes grâce aux réseaux sociaux P. B RASSIER Editions d’Organisation, 214 pages, 24 euros.

Nouveaux défis pour les SI O. P ASTOR , A. F LORY , M. C OLLARD Hermès – Lavoisier, 98 pages, 75 euros.

Conduite de projets informatiques B.A G UÉRIN Eni, 298 pages, 45 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Google Suggest et les sites “anti arnaque”

La fonctionnalité d’aide à la recherche Google Suggest permet à l’internau te qui tape les premières lettres de sa requête dans la barre de recherche, de se voir proposer plusieurs mots ou expressions qui y sont associés et qui cor respondent à des résultats référencés par le moteur de recherche. Des contentieux commencent à naître, en raison de l’association d’une entrepri se avec des termes péjoratifs, préjudiciables ou déloyaux tels que, par exemple, le mot “arnaque”, souvent situé parmi les premières suggestions de recherche proposées par le moteur de recherche. Dans une ordonnance du 7 mai 2009, le Président du Tribunal de commerce de Paris a considéré que la société Direct Energie était associée, par l’emploi du terme “arnaque”, à “un comportement pénalement répréhensible”. Il a estimé qu’une telle asso ciation jetait sur cette société,“une suspicion de comportement au minimum commercialement douteux”. Il en a conclu que Google avait commis une faute en participant, même involontairement, à une campagne de dénigre ment et lui a ordonné, sous astreinte, de supprimer le terme “direct energie anarque” des suggestions de recherche proposées. Google a fait appel de la décision.A l’inverse, dans une ordonnance du 10 juillet 2009, le Président du Tribunal de grande instance de Paris, saisi sur le fondement de l’injure publique, a jugé que la suggestion “CNFDI arnaque” n’était pas illicite, dès lors que les suggestions de recherches proposées, en permettant effective ment d’obtenir des résultats pertinents, contribuent à la libre circulation des informations sur Internet. Par ailleurs, il a estimé qu’une contestation sérieu se existait sur la question de l’intention coupable de Google. Les sites “anti arnaque” se multiplient et leur fort taux de référencement amène le service Google Suggest à associer le nom de l’entreprise au terme arnaque. Les entreprises concernées doivent assurer une veille permanente de ces sites et prendre les mesures qui s’imposent à l’encontre de l’auteur ou de l’héber geur des contenus dénigrants et également se rapprocher de Google afin de faire supprimer de telles “suggestions”. Mathieu Prud’homme,Avocat, Directeur du département Internet contentieux,Virginie BensoussanBrulé,Avocat  Alain Bensoussan Avocats (www.alainbensoussan.com)

P ROFILS Acsel Pierre Kosciusko- Morizet a été réélu président.

ToysRUs Franck Poisson est nommé directeur e commerce France.

Webhelp Vincent Bernard est nommé directeur général France.

Duke / Razorfish Olivier Abel est nommé directeur général.

Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne Secteurd’activité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. Email............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet cijoint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € ............................Code Postal ................................ Ville Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 137 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 mars 2010.

Stratégie Internet n° 137 Nov  Déc 2009

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A GENDA ❚Forum Banques sur Internet 16 mars 2010, Paris

❚ Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h30

É CRIRE POUR UN MEILLEUR RÉFÉRENCEMENT NATUREL 26 janvier 2010

O PTIMISER LE RÉFÉRENCEMENT DE SON SITE 27  28 janvier 2010

L E MARKETING ONLINE ET LES SENIORS er 1 février 2010

C RÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ 4 février 2010

É CRIRE POUR LE W EB : SPÉCIAL EDITING DE NEWSLETTER 15 février 2010

W EBMARKETING B TO B 15  16 mars 2010

S EARCH MARKETING , AFFILIATION , COMPARATEURS 22 mars 2010

L ES RÉSEAUX SOCIAUX 29 mars 2010

R ICH MEDIA , W EB TV ET V IDEO L IVE SUR I NTERNET 31 mars 2010

E M ERCHANDISING 27  28 mai 2010

A NALYSER SON TAUX DE CONVER  SION POUR L ’ OPTIMISER 7 juin 2010

S ITES B TO B : FAIRE DE L ’ ERGO  NOMIE UN LEVIER COMMERCIAL 8  9 juin 2010

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Programme complet et inscription www.benchmark.fr

En bref

Finance ■ Le courtier en agences immobilièresMeilleursagents.comlève 2 millions d’euros auprès d’Alven Capital, déjà actionnaire de la startup. ■ American Expressa réalisé l’acquisition pour 300 millions de dollars deRevolution Money, un concurrent dePaypal. Il propose un paiement en ligne sécurisé où la transaction est autorisée par l’utilisation d’un code PIN. ■ Le site américain de location de livres en ligneBookRenterlève 6 millions de dollars auprès de Storm VenturesetAdams Capital Managementlors d’un premier tour de table. ■ Sina Corp, l’éditeur de l’un des plus importants portails généralistes chinois Sina.cn, a bouclé un tour de table de 180 millions de dollars auprès de son management et de trois fonds d’investissement : Sequoia Capital,FountainVest PartnersetCitic Capital Holdings. ■ Le site de vente en ligne de lunettes de vueHappyview.frvient de conclure un tour de table d’un peu moins d’un million d’euros auprès de plusieurs business angels. ■ Le site américain de ventes privées Ideelia bouclé un tour de table de 20 millions de dollars auprès de son investisseur historique, Kodiak Venture Partners. ■ Créé en 2005,Courtaneta bouclé une levée de fonds de 2 millions d’euros auprès des courtiers en assurance Assor et Vespieren. ■ Lancé en décembre 2007 aux EtatsUnis, le site de rencontresZooskvient de lever 30 millions de dollars lors d’un quatrième tour de table orchestré parBessemer Venture Partners. Deux investisseurs historiques, Canaan PartnersetATA Ventures, ont participé à ce nouvel apport financier.

Marketing  Publicité ■ PagesJauneslance une offre de création, hébergement et référencement de sites non mar chands à destination des TPE/PME. ■ La marque de laitLactelmet en ligne une série animée baptisée Echos de maternelle. Celleci, composée de huit épisodes, fait la promotion de son lait 1,2,3 Ecole. ■ Pour accompagner la sortie de son parfum 18 carats,Paco Rabannea lancé un jeuconcours sur l’iPhone. Dans ce jeu de hasard, baptisé 1 Million 18 carats, le participant doit découvrir une combinaison de sept chiffres. ■ Googleva acquérirTeracent, une startup amé ricaine spécialisée dans l’affichage publicitaire en ligne. Le montant de l’opération n’a pas été dévoilé, mais le rachat sera conclu d’ici la fin de l’année. La particularité des publicités en ligne conçues par Teracent est que leur contenu évolue en temps réel en fonction de différents para mètres : critères géographiques, linguistiques, moment de la journée.

eCommerce ■ Sears.com, septième site marchand du Top 500 d’Internet Retailer, a commencé à livrer dans 90 pays dont la France, le RoyaumeUni, l’Allemagne, l’Espagne, l’Inde, la Chine, le Japon, l’Argentine et le Brésil. Le groupe de distribution multicanal a annoncé qu’il livrerait à l’étran ger plus de 300 000 produits, entre autres dans les catégories outils, habillement enfant et puéri culture, chaussures, bijoux et ameublement. ■ Carrefour Belgiquevient de lancer un service d’achat sur Internet et de retrait des commandes en magasin. Pour l’instant disponible dans trois points de vente, il devrait être étendu à une cinquantaine de magasins dans le courant de l’an née 2010. ■ Après avoir vainement essayé d’acquérir le siteSarenza.com,Amazonlance fina lement par luimême une boutique “chaussures et accessoires” sur son site marchand français. Cette boutique propose des produits provenant de 200 marques. ■ Aux EtatsUnis, les ventes en ligne ont augmenté de 5 % lundi 30 novembre 2009, jour duCybermonday, par rapport au Cybermonday 2008, rapporte ComScore.

Innovations  Nouveaux services ■ Le britanniqueTescose prépare à ouvrir un réseau de supermarchés réservés aux com mandes provenant de son site marchand. Tesco traite actuellement 475 000 commandes en ligne par semaine. Ces “dark stores” prendront exactement la même forme que les supermarchés nor maux de Tesco, caisses et publicités mises à part. Les employés y rempliront le chariot de chaque cyberacheteur. Le groupe de distribution s’attend à ce que ces nouveaux types de supermarchés représentent 15 % de ses ventes en ligne d’ici 2014. ■ Procter & Gamblea lancé Swash, une ligne de produits qui permet de rafraîchir ses vêtements, sans forcément les laver après chaque utilisation, et vendus exclusivement sur Internet. Pour le moment ces produits sont disponibles uniquement surAmazon.commais le seront bientôt surDrugstore.com. ■ WalMarta lancé une application iPhone qui propose des recommandations sur les produits électroniques, inclut un localisateur de magasins et fournit un outil de réseau social permettant de demander de l’aide à ses amis.

Stratégie Internet n° 137 Nov  Déc 2009