Compte-rendu de la session « comment pilote-t-on un processus ? ».Françoise Mo ntuenga, Directeu r de g roupe de Di eppe à la Caisse d ’Epargne de Haute-Norma ndie, Pilote du processus Cr édits immobiliersFM présente le co ntexte d ans l equel ell e é volue à la Caisse d ’Epargne de Haute-Norma ndie : Rap prochement des Caisses d’ Ep argne de Haute et Basse Norma ndie (fusion juridique p révue e n juin 2008) et f usion informatique e n juin 2009 (une se ule p late-fo rme ine p our le réseau Caisse d ’Epargne).Ell e e xplique q ue le pilotag e d e la performance p ar les processus a ét é intro duit à la CEHN dans l e cadr e d ’u n programme q ualité visant à am éliorer la relation clients. La d émarche a é té e ngagée par l e m embre du Dir ectoire en c harge de la Ban que de d étail.Comme to us les éta blissements bancaires, la CEHN doit « résoudre l’ équation volume*mar ge, les volum es pour co nserver des parts de march é et les accroître, la mar ge pour assure r la re ntabilité d e l ’activité cré dites immobiliers ».Choisie comm e pilot e car un passé de pr oduction ba ncaire, u ne sensibilité a ux processus et d es i ndicateurs d e satisfaction clients « au vert ».La C EHN e n collab oration av ec le CNC E s’est fait ai der d’ un cabinet conseil p our cette mise en œ uvre.èreLa 1 étape « incontournable » est l’a ppropriation d e la démarche. 3 jo urs à o nt suffi à FM et a u Dir ecteur d e la Qualité pour cela.Quel est le rôle des différents ...