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L'Esprit de Service au coeur de la mutation de La Poste

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Impliquée dans une véritable mutation depuis quelques années, la Poste a placé l'esprit de service au coeur de la modernisation de sa relation client. Résultat : le groupe vient de remporter le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services.

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Langue Français
L'Esprit de Service au coeur de la mutation de La Poste
« La Poste est un grand groupe industriel et de services qui porte des missions d'intérêt général et un modèle social à préserver. Tout l'enjeu est de continuer à se développer en conciliant l'ensemble. De plus nous sommes confrontés à des transformations majeures avec l'évolution des usages des clients (NTIC, développement responsable...), qui impactent les métiers de La Poste. Pour faire face à cette mutation, nous avons imaginé la Poste des prochaines années et décidé d'orienter tout le Groupe vers le service », explique Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du Groupe La Poste.
Impulsée dès 2008 avec le projet « Ambition de Service », la modernisation de la relation client s'est traduite notamment par la prise d'engagements clients, la modernisation des bureaux de poste, la simplification de la relation client avec le développement du multicanal, ...
Améliorer le service Client
« Dans le cadre de la relation client, nous sommes partis sur les points qui irritaient le plus les clients : l'attente, les réclamations, la clarté des informations, les avis de passage... et nous avons pris des engagements clients pour résorber les plus mauvais ».
Ces engagements ont été co-construits avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers. La mise en oeuvre a fait l'objet de projets pilotes au cours desquels les parties prenantes ont défini les modalités de réalisation de cette transformation.
Ainsi, le projet « Contre Toute Attente », piloté par Xavier Quérat-Hément, a conduit à une nouvelle approche proactive de l'accueil client en bureaux de poste, la segmentation des flux clients en fonction de leur besoin et une nouvelle organisation du travail. La transformation des bureaux de poste en nouveaux « espaces service clients » s'est ensuite appuyée sur ces enseignements.
Pour renforcer l'efficacité du service, l'automatisation pour les opérations simples (avec accompagnement des clients) a été développée afin de faire gagner du temps aux clients et orienter les équipes sur le conseil personnalisé et les nouvelles offres (banque, assurance, téléphonie).
Afin de piloter cette transformation, des standards de service ont été défini sur chacun des moments de vérité du parcours client en bureau de poste. Plus de 60000 visites mystères ont été réalisées en 2011 pour mesurer la tenue de ces standards de service dans chacun des 2000 plus importants bureaux de poste. Pour valider cette progression, une démarche de certification a été élaborée avec l'AFNOR sur la base du référentiel des standards de service. Aujourd'hui le Groupe compte plus de 1 100 bureaux certifiés « AFNOR Engagements de service », ce qui correspond au plus vaste réseau certifié d'Europe.
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