L'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration

Vallet Gaëlle, Candiard Bernard, Premier Ministre

Description

Le rapport examine tout d'abord les spécificités des différents modes d'accueil dans l'administration : accueil téléphonique, accueil physique au guichet, traitement du courrier postal et des messages électroniques. Bernard Candiard et Gaëlle Vallet développent ensuite les raisons qui justifient la mise en place d'une politique globale de l'accueil et les fondements indispensables pour y parvenir (fonder le management sur la notion de qualité du service rendu à l'usager, mettre en place une véritable politique de traitement des réclamations, adapter l'accueil aux situations particulières comme par exemple celles des personnes handicapées...). Le rapport est complété par une série d'annexes parmi lesquelles des comptes rendus de missions au Royaume-Uni et en Suède.

Sujets

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Informations

• Publié par: rapports-droit-institutions
• Publié le: 01 décembre 2003
• Nombre de lectures: 153
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• Langue: Français

Extrait

Sommaire

Lettre de mission

Introduction

Première partie Les spécificités des différents d’accueil et leurs enjeux

Évaluations comparées L’évaluation du coût des accueils Les enquêtes de satisfaction

modes

L’accueil téléphonique, un enjeu majeur pour l’accueil dans l’administration Le mode de contact le plus avantageux, qui reste pourtant le moins performant Améliorer le fonctionnement des standards téléphoniques de l’administration L’utilité de développer les plates-formes d’appels Créer un portail d’orientation téléphonique pour toute l’administration

L’accueil physique, lieu privilégié d’incarnation de la relation avec l’usager Un mode de contact encore massivement utilisé L’amélioration de l’accueil physique : un marqueur fort de changement La mairie : lieu privilégié d’accueil physique des usagers La question de l’accueil polyvalent de proximité

Le courrier postal : un mode de contact traditionnel mais peu maîtrisé Mieux appliquer le volet courrier de la loi DCRA du 12 avril 2000 Organiser un suivi du courrier pour maîtriser les délais : le cas des ministères Améliorer la lisibilité des courriers administratifs : écrire pour se faire comprendre

Le courrier électronique : un pari pour une administration moderne Un mode d’accueil encore marginal Mobiliser les administrations sur la prise en charge du courrier électronique Favoriser une synergie avec la réponse téléphonique Récapitulatif des principales recommandations de la première partie

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Deuxième partie Une approche globale pour une véritable politique de l’accueil

Énoncer une politique cohérente et des objectifs clairs pour mobiliser les administrations Remédier à la dispersion des actions et des responsabilités Élaborer des outils de mobilisation pour l’ensemble de l’administration Partager les bonnes pratiques en matière d’accueil

Fonder le management sur la notion de qualité du service rendu à l’usager Responsabiliser la hiérarchie et impliquer tous les services Professionnaliser la fonction accueil dans l’administration

Systématiser la mesure des attentes et de la satisfaction des usagers Sortir de la simple logique de l’offre et se tourner vers les attentes Diffuser un guide méthodologique de l’évaluation de la satisfaction des usagers Mettre en place un baromètre de la qualité du service à l’usager

Mettre en place une véritable politique de traitement des réclamations Systématiser l’analyse des réclamations, bons indicateurs de dysfonctionnements Structurer la politique de gestion des réclamations : un rôle pour les « médiateurs » ministériels ? Le médiateur de la République, au service du dialogue avec les usagers

Laisser la complexité de l’administration derrière les guichets Remédier à un découpage administratif cloisonné et parfois artificiel Développer la collaboration et les échanges de données entre administrations Harmoniser les démarches administratives sur tout le territoire Offrir un cadre favorable aux progrès de l’administration électronique

Des politiques ciblées pour adapter l’accueil aux situations particulières Améliorer l’accueil et simplifier les démarches des personnes en situation de handicap Mieux prendre en compte les difficultés spécifiques des publics « fragiles » Améliorer l’accueil des étrangers dans la nationalité française) Récapitulatif des principales recommandations de la deuxième partie

L’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration

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Conclusion

ANNEXES

Annexe 1 Liste des personnes consultées

Annexe 2 Note du 14 octobre 2002 sur les chantiers prioritaires de la mission

Annexe 3 Charte de l’accueil

Annexe 4 Liste des rapports et études sur les CIRA

Annexe 5 Note du 28 janvier 2003 sur l’accueil des étrangers dans la nationalité française

Annexe 6 Compte rendu de mission au Royaume-Uni (2 au 4 décembre 2002)

Annexe 7 Compte rendu de mission en Suède (25 au 26 août 2003)

Annexe 8 Liste des sigles

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Le Premier ministre 1226/02/SG

Monsieur Bernard Candiard Conseiller maître à la Cour des comptes

Paris, le 28 août 2002

Monsieur le conseiller maître, J’ai déjà eu l’occasion d’exprimer, lors de la déclaration de politique générale que j’ai faite devant le Parlement, le souci du Gouver- nement que l’administration se modernise et évolue de façon à être perçue par nos concitoyens comme une véritable administration de services. À cet égard, un effort tout particulier doit être fait dans le domaine de l’accueil. C’est pourquoi je souhaite vous confier une mission consis- tant à examiner la façon dont des progrès significatifs pourraient être réalisés pour améliorer les conditions de cet accueil dans les administra- tions centrales et les services déconcentrés de l’État, qu’il s’agisse de l’accueil physique dans les locaux du service, de la réponse faite aux démarches téléphoniques ou du traitement des courriers et des messages électroniques. Vous vous attacherez à identifier les expériences les plus inté - ressantes réalisées dans ce domaine, en France mais aussi à l’étranger. Par ailleurs, sans attendre le résultat de ces investigations, vous prendrez l’attache des ministères afin d’être à même de proposer, d’ici le 15 octobre, un certain nombre de chantiers qui paraîtront priori - taires ou pourront avoir valeur exemplaire. Vous suivrez la mise en œuvre de ceux qui auront été retenus en accord avec les ministres responsables et contribuerez à leur bon déroulement. Dans un rapport d’étape puis un rapport final, qui devront m’être remis, respectivement, au mois de mars et au mois de septembre 2003, vous dresserez le bilan de vos réflexions, procéderez à l’évaluation des expériences engagées et me ferez toutes propositions utiles pour assu - rer la poursuite de l’effort ainsi entrepris. Vous mènerez cette mission en liaison étroite avec le ministère en charge de la réforme de l’État et les départements ministériels qui feront l’objet de votre étude ou participeront aux chantiers prioritaires retenus.

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Vous disposerez du concours de la délégation interministérielle pour la réforme de l’État ainsi que des inspections générales. Vous pour - rez faire appel à l’expertise du service d’information du Gouvernement pour la réalisation des études et des sondages utiles au bon déroulement de votre mission. Les moyens requis vous seront fournis par la Direction des services administratifs et financiers du Premier ministre. Veuillez agréer, Monsieur le conseiller maître, l’assurance de ma considération distinguée.

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L’amélioration

Jean-Pierre Raffarin

de l’accueil des usagers dans l’administration

Introduction

Face à la complexité croissante de notre réglementation, aux nombreuses formalités administratives qu’elle génère et à la multiplicité des administrations qui les gèrent, les citoyens ont de plus en plus besoin d’être guidés dans leurs rapports avec les administrations. L’amélioration de l’accueil constitue ainsi indéniablement une attente, à laquelle la modernisation de l’État doit répondre, pour faciliter les démarches des citoyens d’abord, mais aussi pour donner une meilleure image du service public. Premier et souvent seul point de contact de l’administration avec l’usager, l’accueil est en effet un vecteur d’image essentiel : c’est lui qui induit la confiance ou la défiance. Il constitue également un enjeu pri- mordial pour le climat interne des administrations, la façon dont l’institu- tion est perçue agissant directement sur la fierté d’appartenance et la motivation des agents. Enfin, l’amélioration de l’accueil représente aussi un levier efficace pour permettre une rationalisation des méthodes de tra- vail, comme cela a pu être constaté dans des secteurs tels que la banque et l’assurance, mais aussi dans les structures administratives qui ont conduit des démarches dans ce sens. Pour toutes ces raisons, les conditions de l’accueil doivent être améliorées de façon significative dans les administrations centrales et les services déconcentrés de l’État, et plus largement dans tous les services publics. À cet égard, il convient de garder à l’esprit que pour les usagers, la sphère de l’administration représente un tout dont il est impossible de déceler les divisions et les contours. Ainsi, les organismes sociaux et les collectivités locales feront, de fait, partie du champ de ce rapport. Le contexte actuel est favorable au progrès à plusieurs égards. Tout d’abord, nous nous situons en début de législature. Or, l’engagement sur la durée est seul capable d’amorcer une dynamique réelle et d’assurer la pérennisation des démarches engagées. Ensuite, une volonté politique forte a été affirmée au plus haut niveau. Dès sa déclaration de politique générale, le Premier ministre a exprimé l’intention de son Gouvernement de réformer l’administration pour aller vers une véritable « administration de services ». Rappelant que

Introduction

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« dans nos services publics, le service est une valeur », il a souhaité que l’administration concentre ses efforts sur l’accueil. Le Président de la République a lui-même exhorté, lors de ses vœux aux corps constitués le 8 janvier dernier, à faire du service aux usagers une priorité :« La volonté politique a été longtemps défaillante. Elle est aujourd’hui totale. [...]Vous devez consacrer l’année 2003 à une amélioration en profondeur du service rendu par les administrations ». Et celasous le triple signe de l’effica«  - cité, de la proximité et de la simplicité ». Enfin, et peut-être surtout, le développement des technologies de l’information et de la communication offre des opportunités sans précé - dent, qui constituent autant d’atouts pour notre mission. Loin de sous-estimer les initiatives passées et présentes, notre objectif a consisté dans un premier temps à rassembler la somme des connaissances et des expériences accumulées dans les différents secteurs de l’administration, pour faire émerger dans un deuxième temps une approche globale et partagée de l’accueil. Dans cet esprit, notre contribution s’articule parfaitement avec les actions conduites par la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA), l’Agence pour le développement de l’administra- tion électronique (ADAE), les Centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA), la Documentation française, le Service d’informa- tion du gouvernement (SIG), ainsi que France qualité publique (FQP). Ayant constaté l’absence de stratégie globale de l’accueil dans l’administration, nous évoquerons tout d’abord les spécificités et les enjeux propres à chaque mode d’accueil : l’accueil physique au guichet, l’accueil téléphonique, le courrier postal, le courrier électronique. Puis nous dévelop- perons les raisons qui justifient la mise en place d’une politique globale de l’accueil, et les fondements indispensables pour y parvenir.

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L’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration

Première partie

Les spécificités des différents modes d’accueil et leurs enjeux