L'amélioration de l'accueil des usagers dans l'administration

Le rapport examine tout d'abord les spécificités des différents modes d'accueil dans l'administration : accueil téléphonique, accueil physique au guichet, traitement du courrier postal et des messages électroniques. Bernard Candiard et Gaëlle Vallet développent ensuite les raisons qui justifient la mise en place d'une politique globale de l'accueil et les fondements indispensables pour y parvenir (fonder le management sur la notion de qualité du service rendu à l'usager, mettre en place une véritable politique de traitement des réclamations, adapter l'accueil aux situations particulières comme par exemple celles des personnes handicapées...). Le rapport est complété par une série d'annexes parmi lesquelles des comptes rendus de missions au Royaume-Uni et en Suède.