La qualité des services publics

Exception faite de la démarche engagée en 2003 avec la Charte Marianne dans le domaine de l'amélioration de l'accueil dans l'administration, Yves Cannac estime que l'engagement de l'Etat en faveur d'une Démarche qualité des services publics, bien qu'il ait été proclamé voici plusieurs années, n'a pas réellement pris corps. Promouvoir ce qu'il appelle la révolution qualité implique l'engagement des services et établissements publics, une réflexion approfondie sur les valeurs professionnelles de chacun, le choix d'objectifs d'amélioration datés et mesurables, ou vérifiables, ainsi que des actions appropriées et la validation des méthodes et des résultats. Cette action qualité nécessite en outre que les différents ministères encadrent, orientent et soutiennent la démarche. Il appartient par ailleurs au Premier ministre de réunir personnellement les ministres concernés, dans le cadre d'un comité interministériel de la qualité, afin de valider leurs plans, de faire le bilan de leur action et de décider des actions interministérielles. L'auteur propose également de revoir la fonction managériale en préconisant notamment la création d'un Institut du management public. D'autres procédures telles que la gestion des ressources humaines et certaines des procédures budgétaires et administratives doivent être réexaminées.