Comment gérer mes ressources informatiques, respecter les accords sur les niveaux de service, améliorer
Description
DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENTComment gérer mesressources informatiques,respecter les accords surles niveaux de service,améliorer la qualitéet concilier objectifsinformatiques etopérationnels avecdes budgets serrés ?La solution CA Service Level Managementvous aide à repenser votre gestioninformatique, en la valorisant par la créationde services informatiques qui contribuent aupilotage d'une stratégie gagnante pour votreentreprise.Copyright © 2007 CA. Tous droits réservés. Les marques déposées, les appellations commerciales, les marques de service et les logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. ITIL® est une marque déposée, une marque commerciale déposée de l'OGC (Office of Government Commerce) et est déposée auprès du PTO (Patent and Trademark Office) des États-Unis.Vue d'ensembleDéfi Solution AvantagesLes organisations informatiques CA Service Level Management CA SLM vous aide à répondredoivent assurer le fonctionnement (CA SLM) est une solution efficacement à la demandedes services au quotidien, gérer unifiée qui simplifie les processus et à assurer des servicesdes ressources informatiques de négociation, de définition informatiques en phase aveccomplexes, négocier des budgets et de gestion des services le métier. Cette solutiontoujours plus serrés et répondre informatiques à un coût génère toute la transparenceaux demandes d'amélioration raisonnable pour l'entreprise. opérationnelle dont vous ...
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| Publié par | Megar |
| Nombre de lectures | 263 |
| Langue | Français |
Extrait
DOSSIER SOLUTION :
CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Comment gérer mes
ressources informatiques,
respecter les accords sur
les niveaux de service,
améliorer la qualité
et concilier objectifs
informatiques et
opérationnels avec
des budgets serrés ?
La solution CA Service Level Management
vous aide à repenser votre gestion
informatique, en la valorisant par la création
de services informatiques qui contribuent au
pilotage d'une stratégie gagnante pour votre
entreprise.
Copyright © 2007 CA. Tous droits réservés. Les marques déposées, les appellations commerciales, les marques de service et les logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives.
ITIL® est une marque déposée, une marque commerciale déposée de l'OGC (Office of Government Commerce) et est déposée auprès du PTO (Patent and Trademark Office) des États-Unis.
Défi
Les organisations informatiques
doivent assurer le fonctionnement
des services au quotidien, gérer
des ressources informatiques
complexes, négocier des budgets
toujours plus serrés et répondre
aux demandes d'amélioration
des services. Aujourd'hui,
la multiplicité des services,
des systèmes, des flux et des
protocoles, conduit à un
manque de transparence, à une
gouvernance des SI limitée et
à des performances inférieures
aux objectifs.
Solution
CA Service Level Management
(CA SLM) est une solution
unifiée qui simplifie les processus
de négociation, de définition
et de gestion des services
informatiques à un coût
raisonnable pour l'entreprise.
Un catalogue de services
informatiques vous permet
de définir et de proposer des
services adaptés aux métiers,
avec des définitions qualitatives
appropriées. Avec cette solution,
vous pouvez gérer et mesurer
les performances informatiques,
et dans le même temps,
démontrer la valeur ajoutée
des services informatiques
au quotidien sur l'activité
de l'entreprise.
Avantages
CA SLM vous aide à répondre
efficacement à la demande
et à assurer des services
informatiques en phase avec
le métier. Cette solution
génère toute la transparence
opérationnelle dont vous avez
besoin pour démontrer votre
valeur ajoutée au quotidien.
Elle améliorera la flexibilité de
vos opérations informatiques
en minimisant le risque lié au
changement. CA SLM vous aide
à valider la conformité avec les
accords sur les niveaux de
service (SLA) et à hiérarchiser
les demandes informatiques, pour
assurer la continuité de l'activité
de l'entreprise.
Pourquoi choisir CA ?
La solution CA SLM va donner un avantage concurrentiel significatif à votre entreprise en fournissant,
proposant et contrôlant les services informatiques indispensables à votre activité. Si vous cherchez
une solution qui améliore votre capacité à respecter les accords sur les niveaux de service, à gagner
en transparence et à mieux comprendre l'affectation des coûts et des ressources, la solution CA SLM
vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour assurer les services informatiques qui maintiendront
votre entreprise en tête.
La solution CA SLM est un élément clé de la solution CA Enterprise IT Management (EITM) qui vous
permet de gérer des solutions d'une multitude de fournisseurs ainsi que vos solutions développées
en interne. Pour simplifier complètement votre environnement informatique, les solutions
CA fonctionnent sur des plates-formes standard qui permettent à ces produits et processus
de fonctionner ensemble et de la manière la plus simple possible.
Étape suivante
Si vous souhaitez des informations complémentaires sur la façon dont CA peut vous fournir une
solution riche et complète de gestion des niveaux de services et adaptée à votre environnement
informatique, rendez-vous sur ca.com/solutions. Découvrez les produits et services qui vous aideront
à respecter vos accords sur les niveaux de service, à améliorer la flexibilité de votre informatique par
la simplification et l'automatisation des demandes des utilisateurs, et à améliorer la qualité générale
des services informatiques, nécessaire à la compétitivité de votre entreprise.
Vue d'ensemble
DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
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Les délais doivent être respectés sans dépassement de budget
Les responsables informatiques intègrent de plus en plus les processus de gestion des niveaux
de service pour fournir le service informatique aux bonnes personnes, aux bons endroits,
au bon moment, au juste coût. En conséquence, ils se concentrent en priorité sur le point
le plus critique : s'assurer que les objectifs sur les niveaux de service correspondent bien
aux besoins métiers. Lorsqu'il faut faire toujours plus en période de restriction budgétaire,
les responsables informatiques se tournent vers les solutions de SLM qui leur permettent de
construire et d'offrir des services plus efficaces pour des demandes toujours croissantes. Selon
les experts de l'industrie, les nouveaux catalogues doivent proposer des services informatiques
basés sur les fonctions de l'entreprise et ne proposer qu'un seul contact informatique aux
utilisateurs. Un flux automatisé permet de rendre des services rapides, précis et fiables aux
utilisateurs pour une réelle efficacité opérationnelle et des coûts réduits.
Améliorer la flexibilité des services informatiques
Pour améliorer la fourniture de service, vous avez besoin d'outils souples et adaptables.
Vous devez respecter les engagements sur les accords de niveaux de service et gérer les
services informatiques afin d'assurer la continuité des processus critiques de l'entreprise.
Pour améliorer l'efficacité, vous devez définir et lister ces services pour chaque utilisateur,
puis les consolider et les centraliser. En détaillant les coûts à vos clients, les choix de
prestations sont guidés sur le service, avec des attributions adaptées et un coût acceptable
(par exemple : description de l'activité, niveaux de service, niveaux de performance).
Dans le cas d'un « accueil » (ajout d'un nouvel employé), le processus peut être
considérablement simplifié en sélectionnant le service accueil dans le catalogue de services,
qui définit le profil adapté à la fonction et inclut les droits d'accès aux services informatiques
spécifiques. Le profil peut comprendre un PC standard, l'écran, les applications nécessaires à
l'utilisateur, les éléments de communication, les paramètres du PDA ou du téléphone portable.
En prédéterminant ces éléments de base, puis en les ajoutant ou les supprimant au besoin,
vous simplifiez le processus et réduisez les délais de mise en place, accélérant ainsi
considérablement la tâche consistant à créer un nouvel utilisateur.
Respecter les accords de niveaux de service
Proposer un panel de services aux départements de votre organisation n'est pas suffisant.
Pour mesurer l'atteinte des valeurs minimum spécifiées dans les accords de niveaux de service,
vous devez comprendre les coûts générés par ces accords. Pour ce faire, vous avez besoin
d'outils qui vous aident à évaluer la qualité de service et la performance, mais vous avez
également besoin d'outils qui vous renseignent sur les coûts de chaque service, y compris
les consommations. Les coûts de consommation basés sur l'usage sont un élément très utile
lorsqu'il s'agit de négocier les accords sur les niveaux de service et de mesurer leurs effets
sur votre budget. CA SLM collecte des indicateurs et retranscrit ces indicateurs sous forme
de rapport en des termes métiers pour les rendre plus compréhensibles. Ceci aide les
responsables et les utilisateurs à comprendre la valeur ajoutée de l'informatique et son rôle
dans la gestion d'un environnement informatique performant, ce qui va dans le sens des
objectifs de l'entreprise.
DÉFI
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DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Aligner les objectifs informatiques sur ceux de l'entreprise
Pour combler le fossé entre les opérations informatiques et les besoins métiers, vous devez
traduire les métriques informatiques en contrats de service métiers en intégrant à la fois vos
ressources internes et celles de vos prestataires externes. Pour ce faire, vous devez disposer
d'outils définissant précisément la nature des prestations, les liens logiques et les coûts en
comptabilisant les relations à l'intérieur des objectifs de niveaux de service, en conformité
avec les règles liées à l'activité et en générant des rapports personnalisables pour les
différentes fonctions de la gestion de service. En permettant aux services informatiques de
comprendre les objectifs de l'entreprise, vous permettez à l'informatique et à l'entreprise d'aller
ensemble vers ces objectifs. Ceci inclut la fourniture de coûts, d'indicateurs qualité, et un accès
simplifié aux services. Au minimum, les métiers de l'entreprise veulent savoir quels services
sont disponibles pour les aider à atteindre leurs objectifs, combien ces services vont coûter au
niveau de l'allocation et de la consommation, aujourd'hui et demain, et comment s'assurer de
la qualité des attributs de service.
La solution CA Service Level Management : une informatique
plus intelligente
Que vous soyez responsable informatique d'une multinationale de la finance ou de l'assurance,
d'une entreprise industrielle ou d'une administration, vous avez besoin de la flexibilité et des
meilleures pratiques apportées par CA SLM. Cette solution fournit des services informatiques
en phase avec les objectifs métiers, et en même temps gère la complexité des ressources,
permet de négocier des budgets serrés et répond aux demandes de maintenance quotidiennes.
Pour améliorer la transparence des informations, rétablir la gouvernance de l'informatique
et répondre aux exigences de performance, la solution CA SLM vous aide à définir des
objectifs, affecter les ressources et respecter les accords de niveaux de service rapidement,
automatiquement et sans peine. Que vous soyez sur le point de budgéter l'année à venir,
de déterminer les allocations des services et les ajustements de factures sur accords de
niveaux de service ou d'automatiser le processus d'intégration d'un nouveau salarié, la solution
CA SLM vous aide à rationaliser le processus pour obtenir des résultats fiables et précis.
Les produits clés de la gestion des niveaux de service de CA
Simplifie les tâches administratives et l'accès aux services informatiques en permettant aux utilisateurs
finals de visualiser les services proposés, de parcourir et visualiser les offres de service supplémentaires,
de visualiser leur compte, d'interroger l'historique, les activités et le statut. Le personnel informatique
peut prédéterminer des services par défaut à proposer pour chaque salarié en se basant sur des rôles
ou des taux d'utilisation. Le catalogue est ensuite mis à disposition de manière centralisée pour que
vous puissiez faire appel à ses ressources et définir automatiquement le service adapté en fonction
des demandes des utilisateurs.
Fournit aux utilisateurs une administration complète des contrats de SLA, depuis la nouvelle définition
de contrat jusqu'aux objectifs détaillés sur les niveaux de service et les règles de violation, avec la
possibilité de contrôler les contrats de service et les accords de niveaux de service en temps réel pour
empêcher les ruptures de service et les pertes financières. Unicenter Service Assure présente trois
avantages clés : il offre une gestion du cycle de vie des accords de niveaux de service en ligne avec
les meilleures pratiques de l'industrie ; une détection de violation en temps réel avec des pré-alertes et
calculs de pénalités d'accords de niveaux de service ; et il inclut un tableau de bord fonctionnel pour que
les responsables informatiques puissent visualiser l'activité informatique dont ils ont besoin pour
travailler.
SOLUTION
DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
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Unicenter® Service Catalog
Unicenter® Service Assure
Traduit les indicateurs informatiques en objectifs sur les niveaux de service et en indicateurs clés de
performance pour vous permettre de gérer les objectifs de votre service et de respecter les accords
de niveaux de service pour améliorer la qualité des prestations. Pour gérer correctement les objectifs
sur les niveaux de service, vous avez besoin d'informations véritables, pas de statistiques en vrac.
L'approche CA dissimule des calculs mathématiques complexes et organise les informations dans
un format facilement compréhensible. CA Unicenter Service Metric Analysis inclut la possibilité de
personnaliser les rapports, ce qui vous permet d'en adapter la présentation en fonction de l'auditoire,
du conseil d'administration à l'équipe d'administration de réseaux.
Fournit une analyse financière détaillée basée sur les activités informatiques réalisées et les ressources
utilisées, et présente en temps réel ces informations sur un tableau de bord. La transparence financière
permet aux unités commerciales de contrôler facilement leurs coûts de prestations, de sélectionner le
niveau de service à souscrire et de gérer le volume de service demandé.
Pour les environnements Mainframe
Pour la gestion comptable et des performances de mainframe, en traitant et sauvegardant les mesures
de l'utilisation des ressources informatiques à partir d'un grand nombre de sources. Il s'agit d'un système
complet et flexible qui génère des rapports sur l'utilisation des ressources pour aider à résoudre ou
prévenir les problèmes de capacité ou de performance, ainsi que pour permettre une comptabilisation
et une refacturation précise de cette utilisation.
Destinée à la gestion de l'utilisation des ressources mainframe par la gestion de différentes sources
d'historiques de données pour la comptabilisation et la refacturation ainsi que pour la gestion des
performances et de la planification de la capacité. CA MICS vous assure un examen optimal des millions
d'enregistrements liés à l'utilisation des ressources informatiques afin qu'ils soient complétés, validés,
interprétés, mis en forme et résumés et soient disponibles en vue d'être interprétés et analysés.
SOLUTION DE GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE CA
Unicenter® Service Accounting
Unicenter® CA-JARS® Resource
Accounting
CA MICS® Resource Management
(CA MICS)
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DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
FIGURE A
La solution CA SLM met à disposition
des professionnels de l'informatique
des outils de valorisation qui dressent
la carte des objectifs sur les niveaux
de service, constituent les accords de
niveaux de service et permettent une
compréhension très claire des coûts
des services et des dépenses
informatiques pour améliorer le
processus de budgétisation.
CA Service
Level
Management
Transparence
financière
Gestion des
demandes
de service
Gestion des
SLA
• Fournit le détail des coûts
aux clients
• Réduit les dépenses informatiques
au niveau de l'entité commerciale
• Améliore les processus de planification
et de budgétisation
• Fournit une bibliothèque centralisée
pour tous les services informatiques
• Améliore les performances grâce
à des éléments de catalogue
intelligents
• Améliore l’accès et la visibilité
des demandes de services
• Communique l’état et les
tendances des services métier
• Réduit les risques métier et
améliore la qualité du service
• Établit et gère les contrats de
services formels
Unicenter® Service Metric Analysis
Flexibilité, visibilité, polyvalence
La solution CA SLM est une suite d'outils complète et polyvalente pour vous aider à ajuster les
pratiques informatiques aux besoins métiers. Respecter les accords sur les niveaux de service,
définir les autorisations d'accès et de service pour divers utilisateurs, comprendre les coûts
des différentes prestations ou cartographier les effets des objectifs de niveaux de service sur
l'infrastructure informatique : CA SLM construit avec vous le réseau adapté à la spécificité de
vos utilisateurs ou départements, améliore la visibilité de votre infrastructure et vous permet
d'adapter votre environnement informatique pour répondre au dynamisme des activités de
votre entreprise. (Voir figure A.)
Flexibilité
La complexité inhérente au respect des objectifs sur les niveaux de service et à la fourniture
des prestations au bon moment et au bon endroit, a transformé les professionnels de
l'informatique en jongleurs talentueux qui oeuvrent à satisfaire les demandes malgré les
sollicitations contradictoires. Sans un environnement informatique flexible capable de s'adapter
rapidement aux demandes d'interventions constamment changeantes et de gérer les accords
conflictuels sur les niveaux de service, il est quasiment impossible de tout gérer en même
temps. Cependant, la solution CA SLM vous permet de mettre de l'ordre dans ce chaos.
Elle vous fournit l'information dont vous avez besoin pour maintenir un environnement
informatique flexible et réactif aux demandes des utilisateurs, du service courrier au conseil
d'administration. Vous pouvez hiérarchiser les accords sur les niveaux de service et assurer
un service informatique ininterrompu pour les fonctions les plus vitales de l'entreprise.
Vous pouvez affecter des priorités plus faibles pour les fonctions moins critiques comme le
courrierélectronique ou l'accès à Internet. En vous démontrant sa flexibilité intégrée, la solution
CA SLM vous laisse déterminer la meilleure façon d'affecter vos ressources informatiques les
plus critiques et respecter vos engagements sur les niveaux de service.
Visibilité
Il n'est pas suffisant d'inventorier et de lister vos ressources informatiques. Vous devez
également comprendre les interdépendances des nombreux processus réseaux et mesurer leurs
effets sur la santé générale du réseau. Et si votre environnement informatique est relativement
classique, il est certainement composé de silos d'informations qui ne communiquent pas entre
eux, ni avec l'ensemble du système de gestion informatique. C'est dans ce cas que la solution
CA SLM est particulièrement performante. Avec ces outils, vous obtenez une cartographie
précise des demandes formulées sur l'infrastructure informatique, une intégration inter
plateforme permettant de fusionner les bases d'informations disparates, le non-respect potentiel
des accords sur les niveaux de service si les ressources ne sont pas affectées correctement et la
visibilité du réseau requise pour effectuer les changements avant que les problèmes mineurs ne
deviennent des catastrophes.
Polyvalence
En tant que responsable informatique, vous savez que chaque jour est une performance.
Vous devez vous adapter en temps réel aux besoins changeants de l'activité de l'entreprise,
et continuer à assurer les services essentiels pour vos clients. CA SLM traduit les indicateurs
informatiques en objectifs sur les niveaux de service et en indicateurs de performance clés pour
vous permettre de gérer les objectifs de votre service, de respecter les accords sur les niveaux
de service pour améliorer la qualité des prestations pour vos clients à la fois internes et externes.
CA met à votre disposition les informations nécessaires pour prendre des décisions précises
sur l'allocation des ressources la plus adaptée pour pouvoir respecter les accords de niveaux
de service.
DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
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AVANTAGES
CA propose une solution de SLM claire qui permet à votre informatique de fournir des
prestations qualitativement optimisées, avec le développement d'indicateurs spécifiques
qui révèlent les vrais coûts de ces prestations. Cela vous offre un avantage majeur avec
la fourniture d'une solution globale qui simplifie les processus de négociation, de gestion
et d'amélioration de la qualité des services informatiques à un coût acceptable pour votre
entreprise, avec la réalisation de prestations de qualité. Vous pouvez ainsi améliorer votre
qualité de service, gérer vos accords de niveaux de service et contribuer très fortement à
la compétitivité de votre entreprise.
Au-delà de la gestion des niveaux de service : Enterprise IT Management
CA, l'un des premiers éditeurs mondiaux de logiciels de gestion des systèmes d'information,
unifie et simplifie la gestion informatique des entreprises pour de meilleures performances
financières. Notre vision Enterprise IT Management, nos solutions éprouvées et notre expertise
aident nos clients à gouverner, gérer et sécuriser leur système d'information. Ils peuvent ainsi
gérer les risques, améliorer les services, gérer les coûts et aligner les investissements
informatiques sur les besoins métiers.
Avec CA Technology Services™ et nos partenaires, nous pouvons vous aider à évaluer votre
situation informatique actuelle et vos besoins de gestion, définir vos objectifs en termes
d'amélioration des processus et mettre en place des solutions qui vous apporteront des
résultats mesurables aussi rapidement que possible. Notre approche structurée, éprouvée
et en plusieurs phases découle de notre expertise et de notre connaissance des meilleures
pratiques acquises grâce à des milliers de projets mis en oeuvre avec succès au sein de
différentes grandes entreprises.
CA Support, notre réseau mondial de techniciens, systèmes et services, assure une assistance
technique inégalée, 24 heures par jour, 365 jours par an, à la fois sur site ou par téléphone.
Nous proposons également des formations de tous niveaux sur les meilleures pratiques
de l'industrie et sur les solutions spécifiques CA ainsi que des certifications par le biais de
notre département formation CA Education. Notre approche de formation Unified Learning
Management vous aide à évaluer vos besoins en formation et à définir un plan de formation
adapté pour tirer le meilleur parti de vos investissements logiciels.
Support de la structure ITIL®
L'Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, est un référentiel de bonnes
pratiques de gestion des services informatiques pour les processus informatiques de support
et de fourniture de services employés pour gérer les environnements informatiques. ITIL se
répand dans le monde entier, dans des organisations mettant en oeuvre les processus clés,
notamment la gestion des niveaux de service. CA supporte la norme ITIL et a conçu ses
produits SLM en conséquence.
Les services CA SLM vous aident à analyser votre environnement informatique existant
et à identifier les lacunes dans la performance de la gestion de vos services informatiques.
En mettant l'accent sur les meilleures pratiques et références ITIL, ces services chiffrent les
économies potentielles et évaluent les activités requises pour atteindre le niveau de maturité
souhaité. Les économies sont réalisées en rationalisant et automatisant les processus pour
gérer avec succès vos services en terme métiers.
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DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
« Les solutions de gestion de
service de CA ont accéléré
notre adoption ITIL et cons-
tituent le principal facteur
de l'amélioration des niveaux
de service que les services
informatiques apportent à
l'activité, d'autant que nous
devons gérer une demande
croissante sur les ressources
informatiques. »
M. Harry Butler
Solutions Center Manager
EFW, Inc.
POURQUOI CHOISIR CA ?
En tant qu'élément de la solution CA pour l'automatisation d'ITIL, le service « CA Service
Management Maturity Analysis » peut vous aider à identifier votre niveau actuel de maturité
ITIL et à définir le chemin à parcourir pour parvenir au degré de maturité souhaité. Cela vous
aidera à répondre à ces questions : connaissez-vous le degré de maturité de vos processus
Service Support et Service Delivery ? Vos processus sont-ils adaptés aux meilleures pratiques
ITIL ? Comment pouvez-vous injecter encore plus d'ITIL dans vos processus pour améliorer
vos niveaux de maturité ?
Pour mettre les organisations sur les rails ITIL, des sessions de formation ITIL adaptées
à divers profils (des opérationnels aux dirigeants) sont compris dans la solution CA pour
l'automatisation d'ITIL.
Si votre environnement informatique a besoin de la flexibilité, de la visibilité et de la
polyvalence d'une solution complète de gestion des niveaux de service, pensez CA.
Considérez aussi l'offre EITM de CA dans son ensemble. Vous serez étonné(e) de la facilité
avec laquelle vous pourrez gérer tout votre environnement informatique depuis une suite
unifiée d'applications de gestion.
Pour en savoir plus et comprendre comment les solutions logicielles CA permettent aux
entreprises d'unifier et de simplifier la gestion de leur système d'information afin d'obtenir
de meilleurs résultats, rendez-vous sur ca.com/solutions.
DOSSIER SOLUTION : CA SERVICE LEVEL MANAGEMENT
7
ÉTAPE SUIVANTE
SB05PPM01E MP313640307F
CA, l'un des premiers éditeurs mondiaux de logiciels de
gestion des technologies de l'information, unifie et simplifie
la gestion informatique complexe des entreprises pour de
meilleures performances financières. Grâce à notre vision
EITM, nos solutions et notre expertise, nous aidons nos
clients à gouverner, gérer et sécuriser efficacement leur
système d'information.
Rendez-vous sur
ca.com
pour en savoir plus sur l’aide que
CA peut vous apporter pour transformer votre informatique
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