Comment instaurer la confiance sur un site web.

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Comment instaurer la confiance sur un site web.

Extrait du Temesis : qualité, conformité et accessibilité web

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Comment instaurer la

confiance sur un site web.

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Dossier : la qualité des sites Web (également publié sur Sam-Mag) -

Date de mise en ligne : jeudi 29 novembre 2007

Temesis : qualité, conformité et accessibilité web

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Comment instaurer la confiance sur un site web.

La confiance est un enjeux majeur sur Internet. Diverses actions simples mais essentielles

permettent de l'augmenter, et autant les utilisateurs que l'organisme bénéficient des

avantages qui y sont liés.

[sommaire]

Introduction

Que font les utilisateurs lorsqu'ils arrivent sur un site Internet ? La réponse tient en deux mots : ils jaugent, et ils

jugent. Sans appel. Pour ceci, il vont se poser un certain nombre de questions, et systématiquement, mais pas

toujours de manière consciente, il chercheront à obtenir des réponses.

A ce stade de notre réflexion, il est important de se souvenir que ce qui constitue le lien entre un administrateur de

site et ses visiteurs n'est qu'un écran, autrement dit, une interface de quelques centimètres carrés.

Contrairement aux échanges de la vie quotidienne, où le contact, le "feeling" et la confiance se construisent à travers

les cinq sens, les réponses aux questions que se posent les utilisateurs ne peuvent être véhiculées qu'à travers cette

interface à deux dimensions.

L'enjeu majeur de la qualité d'un site Internet se résumera notamment en

la capacité d'un site à répondre aux

questions des utilisateurs

au moment exact où il se les posent.

Informer : le premier gage de confiance

La confiance dépend essentiellement de la sensation qu'a l'utilisateur de maîtriser la situation dans laquelle il est

placé. Or, cette sensation est le produit direct de sa connaissance de la situation. C'est pourquoi

l'administrateur

doit à tout prix informer ses visiteurs

au moins sur les points suivants.

•

L'objectif, le contenu et du site,

•

Les activités et le fonctionnement du site,

•

L'identité des interlocuteurs,

•

Les garanties proposées,

•

Les engagements éventuels.

Les points ci-dessus peuvent être plus ou moins détaillés en fonction du stade de la navigation. Par exemple,

l'objectif, le contenu et les activités du site doivent être présentés de manière extrêmement succincte dans des

résumés proposés aux outils de recherche (n'oublions pas que le visiteur potentiel commence dès à ce stade à juger

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votre site).

L'ensemble des autres informations peuvent être accessibles depuis la page d'accueil, et si possible depuis n'importe

quelle page du site, en donnant à tout moment de sa navigation au visiteur la possibilité de creuser la ou les

questions qui lui viendront à l'esprit.

Pour résumer, il ne s'agit donc pas de submerger les visiteurs d'informations de confiance, mais de fournir la bonne

information et surtout la bonne quantité d'information au bon moment.

Les informations de confiance

Le besoin d'informations de confiance peut resurgir dans l'esprit du visiteur à tout moment de sa navigation sur le

site, soit parce qu'il souhaite creuser une question particulière, soit parce qu'il besoin de vérifier de nouveau l'une

des informations.

Exemple

: je connais l'identité de l'administrateur du site, mais à propos, puisqu'il me demande mon adresse e-mail,

est-il déclaré à la CNIL ?

La probabilité que le visiteur fasse la demande d'informations de confiance augmente avec le niveau d'interaction et

de risque.

Exemple

: avant d'appuyer sur le bouton envoyer de ce formulaire comportant mon Nº de carte bleue, je vais aller

regarder les conditions générales de vente.

Le fait de consulter ces informations de confiance ne doit jamais interrompre définitivement les actions entreprises

par le visiteur.

Exemple

(qui suit directement le précédent) : parfait, j'ai accédé aux conditions générales de vente, mais c'est

ennuyeux, car je ne retrouve plus le contenu de mon caddie. ;-)

Les informations de confiance doivent être disponibles et accessibles en cas de besoin, mais certainement pas

omniprésentes.

Exemple

: la présence sur une page d'accueil d'un nombre supérieur à huit sceaux de certification, cinq labels

Internet, trois chartes de qualité, une rubrique contact, une rubrique qui sommes nous, une rubrique ma vie mon

oeuvre, pourra peut être éveiller des soupçons chez vos visiteurs. ;-)

Point trop n'en faut.

S'engager pour créer la confiance

Certains de nos lecteurs feront certainement la réflexion suivante : "Ca ne me coûte rien de donner des informations

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de confiance, puisque qu'il est extrêmement facile de mentir sur Internet". C'est parfaitement exact, mais pour notre

part, nous partons du principe qu'

une activité de qualité est une activité pérenne, susceptible de durer

. Or, la

confiance est directement menacée lorsqu'il existe un décalage entre les informations qui poussent l'utilisateur à

vous rendre visite et à interagir avec vous et le contenu réel du site et son fonctionnement. Autrement dit, vous

pouvez parfaitement mentir sur votre site, mais les utilisateurs ne seront pas dupes. Ils seront peut-être intéressés

par ce que vous proposez, mais vous ne durerez pas. Et dans ce cas, cet article ne vous concerne pas réellement.

Si en revanche, vous souhaitez créer un service durable et fidéliser vos visiteurs, lisez la suite...

Nous avons vu que pour créer la confiance, il était essentiel d'informer. Cet aspect est une condition absolue de

réussite, mais comme nous l'avons vu, sur Internet, il est très facile de mentir, de faire la publicité mensongère, de

promettre sans tenir. Certains ne s'en privent pas, et dans l'état actuel du réseau, rien ne permet de reconnaître à

priori un administrateur sérieux d'un margoulin. C'est pourquoi il est souvent intéressant d'accompagner les

informations d'éléments de garantie.

Les marques de qualité

Les observations précédentes nous amènent directement aux marques de qualité, autrement dit les labels et

marques de certification.

Le principe est très simple : une tierce partie indépendante vient apposer son sceau sur votre site afin d'apporter sa

garantie. C'est à ce stade que les choses se compliquent. Pour qu'un sceau soit efficace et durable, il devra avoir

une

signification réelle

. C'est à dire que la garantie doit porter sur des éléments précis ayant des implications

tangibles pour vos visiteurs. Or, à priori, le sceau en lui-même, c'est-à-dire l'élément graphique ne contient pas les

informations suffisantes.

Exemple

: Le sceau du système de certification Tartempion ressemble beaucoup au logo du label Dugenou. Placés

tous les deux sur la page d'accueil d'un site, rien ne permet de savoir que :

•

L'obtention du sceau Tartempion suppose le respect de 400 critères de qualité contenus dans un référentiel de

30 pages, rédigé avec des associations de consommateurs et déposé au journal officiel.

•

L'obtention du label Dugenou est conditionnée par l'envoi d'un simple chèque à l'entreprise Dugenou (par

ailleurs spécialisée dans la fabrication de cyclomoteurs ;-) - nous noircissons un peu le tableau, mais pas tant

que ça, finalement).

Pour qu'un sceau soit valable, il doit permette d'accéder à un référentiel

, c'est à dire un document qui explicite

la nature de la garantie. Il faut savoir que cette activité est très réglementée, et que tout le monde ne peut pas

s'affirmer organisme de certification d'un coup de baquette magique.

Il existe actuellement de nombreux labels qui tentent de s'imposer sur le "marché de la confiance". Ce sont souvent

de simples démarches commerciales, sans signification réelle. A court terme cela peut fonctionner. A long terme,

cette démarche est non seulement fragile, mais franchement nuisible pour les consommateurs. Les autorités

françaises ont déjà commencé à faire le ménage. Alors, rappelons le ici encore :

apporter de la confiance et

garantir la qualité ne s'improvise pas

. On peut peut-être tolérer l'amateurisme chez les administrateurs de sites

Internet, mais pas chez les organismes dont la mission affichée est de défendre le consommateur. Soyons sans pitié

avec les labels bidons, et mettons en évidence les vrais systèmes de certification.

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Des avantages en interne

En affichant un sceau sérieux (organisme reconnu, référentiel sérieux et complet), vous apportez des garanties

réelles à vos visiteurs. Mais il faut savoir que les avantages majeurs ne se trouvent pas où vous le croyez. Ne rêvez

pas, ce n'est pas l'affichage d'un sceau qui va multiplier vos ventes par 10.

Le retour sur investissement existe, il

peut même être important, mais il est ailleurs

:

En vous conformant à des règles précises, définies dans un référentiel écrit, vous allez devoir vous engager. Pour

mener à bien ce genre de démarche, vous devrez parfaitement maîtriser votre organisation.

Prenons un exemple : vous vous engagez dans une certification de services et l'un de vos engagements est la

livraison en 48 heures sur la France métropolitaine. Dans ce cas, vous devrez tout d'abord mettre en place les

mesures nécessaires pour pouvoir tenir cet engagement, avec ce que cela suppose de logistique et de maîtrise du

processus, et c'est alors seulement que vous vous soumettrez au contrôle d'un organisme de certification

indépendant, qui viendra garantir que non seulement vous vous engagez, mais que vous en êtes capable.

Dans ce même exemple, outre les gains liés à l'affichage du logo de certification,

le retour sur investissement se

fera principalement à travers la maîtrise du processus de livraison, et à travers la réduction des coûts de non

qualité qui en résulteront

. Surtout, ne faites pas l'erreur de vous engager au hasard. Ne promettez pas ce que

vous ne pourrez pas tenir. Les efforts menés pour créer la confiance seront immédiatement réduits à néant.

Pour finir, il est essentiel de rappeler que l'essentiel dans les démarches qualité ne réside pas dans les diplômes,

prix, certifications qu'elle permettent d'obtenir, mais dans les réels progrès qu'elles permettent d'effectuer en interne

dans les organisations. Dans les prochains articles, nous verrons comment la mise en place d'indicateurs et d'outils

formalisés de gestion de la qualité peut réellement doper le fonctionnement et la rentabilité d'un site.

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