Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du ...
76 pages
Français

Découvre YouScribe en t'inscrivant gratuitement

Je m'inscris

Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du ...

Découvre YouScribe en t'inscrivant gratuitement

Je m'inscris
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus
76 pages
Français
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Description

Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du ...

Sujets

Informations

Publié par
Nombre de lectures 62
Langue Français
Poids de l'ouvrage 2 Mo

Extrait

Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg Sommaire SOMMAIRE .............................................................................................................................2SYNTHESE ...............................................................................................................................4A.ETUDE DE BENCHMARKING ....................................................................................81.LE COMMERCE ELECTRONIQUE............................................................................81.1. DEFINITIONS................................................................................................................8 1.2. OBJECTIFS DE LETUDE................................................................................................9 1.3. CONTEXTE DU COMMERCE ELECTRONIQUE..................................................................9 1.3.1.Le marché du e-commerce .................................................................................91.3.2.Les enjeux du e-commerce................................................................................101.3.3. ......................................11La problématique du développement du e-commerce1.3.4.Etat des lieux du e-commerce au Luxembourg.................................................121.3.4.1. Les critères de services .............................................................................14 1.3.4.2. Les critères transactionnels.......................................................................14 1.3.4.3. Conclusions ..............................................................................................16 1.3.5.Les tentatives dencadrement du e-commerce..................................................162.LES « SIGNES DE QUALITE » DES SITES DE E-COMMERCE..........................192.1. INTRODUCTION..........................................................................................................19 2.2. LES DIFFERENTS CADRES JURIDIQUES DU COMMERCE ELECTRONIQUE.......................20 2.2.1.Le cadre juridique international.......................................................................202.2.2. ............................................................................21Le cadre juridique Européen2.2.3.Le cadre juridique Luxembourgeois.................................................................222.3. RESULTATS DU BENCHMARKING................................................................................22 2.3.1. ..........................................................................................................23Les labels2.3.1.1. BBB ONLINE ..........................................................................................23 2.3.1.2. BETTERWEB ..........................................................................................24 2.3.1.3. CASE TRUST ..........................................................................................24 2.3.1.4. FIA-NET...................................................................................................24 2.3.1.5. LABELSITE .............................................................................................25 2.3.1.6. TRUST-E..................................................................................................26 2.3.1.7. TRUSTINFO ............................................................................................26 2.3.1.8. TRUSTED SHOP .....................................................................................27 2.3.1.9. WEBTRADER .........................................................................................27 2.3.1.10. WEBTRUST.............................................................................................28 2.3.2.Les certificats....................................................................................................292.3.2.1. AUSTRIA e-commerce Quality Mark .....................................................29 2.3.2.2. E-commerce Quality Mark .......................................................................30 2.3.2.3. ELITE SITE LABEL................................................................................31 2.3.2.4. E-TICK Trustmark ...................................................................................33 2.3.2.5. Q-WEB .....................................................................................................33 2.3.2.6. WEBCERT ...............................................................................................35 2.3.2.7. WEBVALUE............................................................................................36 2.4. LIMPACT ECONOMIQUE DE LA CERTIFICATION..........................................................37
2 / 76
Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg B.PROPOSITIONS DE CREATION DUN CERTIFICAT LUXEMBOURGEOIS..381.LE PROCESSUS DE CERTIFICATION ....................................................................381.1. OBJET DE LA CERTIFICATION.....................................................................................38 1.2. PROPRIETE DU CERTIFICAT........................................................................................38 1.3. COMITE DE CERTIFICATION........................................................................................38 1.3.1...................................83.......................................n................................tAbirtoitu1.3.2.osition.Comp.....................................38................................................................1.4. MISE EN UVRE DU PROCESSUS DE CERTIFICATION...................................................39 1.4.1.Audit dadmission .............................................................................................411.4.2.Audit de surveillance ........................................................................................421.4.3.Audit de renouvellement ...................................................................................421.4.4.Récapitulatif des audits ....................................................................................431.4.5.Cas particuliers ................................................................................................432.LE REFERENTIEL .......................................................................................................442.1. PREAMBULE...............................................................................................................44 2.2. LES EXIGENCES GENERALES......................................................................................45 2.2.1.Lidentification du prestataire de service.........................................................452.2.2.La présentation des produits et des services ....................................................452.2.3.Traitement des réclamations et règlement des litiges.......................................462.2.4.Communication commerciale ...........................................................................472.3. LES EXIGENCES RELATIVES AUBTOB ......................................................................47 2.4. LES EXIGENCES RELATIVES AUBTOC ......................................................................48 2.4.1.La passation de contrats...................................................................................482.4.2.Lexécution de contrats ....................................................................................492.4.2.1. Exigences générales..................................................................................49 2.4.2.2. Exigences relatives à la logistique............................................................49 2.4.2.3. Exigences relatives aux produits de substitution ......................................51 2.4.3.La protection des clients...................................................................................512.4.3.1. La confidentialité des données personnelles ............................................51 2.4.3.2. La protection des mineurs.........................................................................52 2.4.3.3. Les paiements sécurisés ............................................................................52 2.4.3.4. Fournitures non demandées ......................................................................52 2.4.3.5. Garanties / service après vente .................................................................53 3.VERIFICATIONS ET MODES DEVALUATION....................................................544.ESTIMATION DES COUTS DE LA CERTIFICATION ..........................................60C.SUITES ............................................................................................................................61D.ANNEXES .......................................................................................................................62ANNEXE 1 :EXEMPLES DE LABELS DE SITES DE COMMERCE ELECTRONIQUE..................................................................................................................62ANNEXE 2 :EXEMPLES DE CERTIFICATS DE SITES DE COMMERCE ELECTRONIQUE..................................................................................................................73
3 / 76
Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg Synthèse Dans le cadre duprogramme d eLuxembourg action, le cabinetBruno GOUBET Consultant1 à été choisi dans le but dassister le Ministère de lEconomie, la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers pour mettre en place un dispositif de certification de sites de commerce électronique. Le but de cette mission consistait non seulement à renforcer la confiance du consommateur et assurer la sécurité des transactions en ligne (B to C)2 mais également à faciliter les relations commerciales entre les entreprises (B to B)3 . Pour cela, le Ministère de lEconomie a fixé 5 objectifs qui ont été menés à bien au cours de cette mission. Il sagissait de : -Réaliser uneétude de benchmarking des « signes de qualité » au niveau international afin davoir une vision densemble des pratiques dans le domaine du commerce électronique via internet ; -Proposer à partir de cette étude uncertificat de sites de e-commerce en cohérence avec lévolution actuelle des réglementations européennes et luxembourgeoises ; -Proposer unprocessus de certificationpermettant de délivrer le certificat ; -Proposer desoutils de mise en oeuvre et de contrôle exigences du des référentiel ; -Estimer lecoût de la délivrance dun tel certificat par un organisme de certification accrédité. 1. L étude de benchmarking : Cette étude réalisée sur lEurope, les Etats-Unis, le Canada et lAsie nous a permis de mettre en évidence une trentaine de « signes de qualité » que nous avons classé en deux catégories en fonction du degré de sécurisation de confiance et de qualité quils sont en mesure dapporter aux relations commerciales via internet. Dun côté nous trouvonsles labels généralement délivrés par des organismes institutionnels (CCI, CM), des associations de consommateurs, des organisations professionnelles ou des sociétés privées. Le document de référence est appelécode de bonne conduite. Il se compose généralement de recommandations qui apparaissent parfois trop peu contraignantes pour apporter un réel sentiment de confiance auprès des consommateurs. Les moyens de contrôle de ces labels sont le plus souvent assurés par les organismes qui les délivrent, ce qui diminue la crédibilité de lensemble de la démarche de labellisation.
1http://www b 2suonrmesesCto:BsuniBotCgoubet.bsi.fr/ 3B to B : Business to Business
4 / 76
Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg De lautre nous trouvonsles certificats qui sont délivrés par des organismes tiers indépendants appelés organismes de certifications. Ils sont dans la plupart des cas accrédités par un organisme national officiel daccréditation. Le document de référence estle référentiel lequel on retrouve les exigences dans auxquelles le prestataire doit se conformer pour acquérir et conserver le certificat. Le contrôle du certificat est effectué par des auditeurs certifiés, ce qui renforce limpartialité de laudit. 2. Le certificat de sites de e-commerce Luxembourgeois : Sur cette base, le Ministère de lEconomie du Luxembourg a décidé de favoriser la mise en place dun dispositif de certification des sites de commerce électronique. Ce certificat sadresse spécifiquement aux relations commerciales par internet et il est destiné aussi bien aux secteurs dactivités B to B que B to C. Il se fixe trois objectifs principaux : -Renforcer la sécurité des transactions en ligneen définissant des exigences fortes en matière de sécurisation des paiements et de signatures électroniques ; Garantir un niveau de confiancemaximum indispensable au -développement de lactivité de e-commerce en exigeant de la part du prestataire le respect dengagements en matière de confidentialité des données personnelles et du respect de la vie privée ; -Encourager la promotion de la qualité services de e-commerce par la des mise en place de procédures visant à renforcer les relations clients ainsi que la logistique. 3. Le processus de certification : Le certificat est délivré pour trois ans par un organisme de certification accrédité par un organisme national officiel daccréditation (lOLAS pour le Luxembourg) ou toute autre autorité daccréditation membre de lEA (European Accreditation) et signataire des MLA (Multilateral agreement) dont lorganisation est conforme à la norme EN 45 011. Le processus de certification se compose de trois audits :   -L audit d admission qui officialise la délivrance du certificat par lorganisme certificateur sur la base dun rapport dauditon line(le site internet) etoff line(lentreprise) ; -L audit de surveillanceon lineet selon le cas,off linequi a lieu tous les ans, associé à des tests dachats permettant de vérifier la conformité du site et de lentreprise aux exigences requises ; -L audit de renouvellementon lineetoff linequi a lieu tous les trois ans avant de reconduire le certificat pour trois années supplémentaires.
5 / 76
Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg 4. Mise en oeuvre et contrôle des exigences : Le plan de contrôle associé au référentiel permet de vérifier la conformité du prestataire sur les différents postes comme lorganisation commerciale de lentreprise ou encore les caractéristiques techniques du site de commerce électronique. Il définit les procédures et engagements qui devront être rédigés pour décrire le fonctionnement du prestataire sur des points essentiels tels que la gestion de la logistique, lutilisation de la signature électronique, la protection des données personnelles ou le fonctionnement du service client. Le contrôle des exigences du référentiel sera effectuéoff line lorsquelles nécessiteront la mise en place dune procédure particulière par lentreprise gestionnaire du site eton line lorsquil sagira de vérifier lexistence ou la validité dinformations sur le site internet. 5. Coûts : Le coût de la certification répond à deux paramètres principaux affectant directement la durée de laudit. -Le niveau de confidentialiténécessaire pour garantir la protection des données, le respect de la vie privée ainsi que les engagements pris par le prestataire ; -Le niveau de sécuriténécessaire pour garantir la sécurisation des paiements en ligne. Lestimation précise du coût ne pourra être faite quau cas par cas dans la mesure ou lon connaîtra les pratiques exactes de la profession du prestataire de commerce électronique. Le coût est calculé sur la base des heures de consultance engagées pour les audits et dépend de limportance et de la complexité des audits 6. Suites du projet : Afin de promouvoir le développement du certificat, le Ministère de lEconomie du Grand-Duché du Luxembourg met en place un projet pilote daccompagnement des premières entreprises intéressées par la certification. Ce projet sorganise autour : -De la mise à disposition pendant 2 ans dune personne ressource ; -De la prise en charge dune partie importante des coûts de certification pour les premières entreprises ; -Dune évaluation par les partenaires et les experts de la pertinence du projet. Concernant le référentiel du certificat luxembourgeois, il est important de préciser que la forme présentée dans ce rapport nest pas définitive. La phase pilote prévue jusquà fin 2002 doit permettre de le faire évoluer de manière à ladapter aux réalités de ce secteur économique.
6 / 76
Le certificat qualité des sites de e-commerce du Grand-Duché du Luxembourg
Durant cette phase pilote, certaines exigences pourront être transformées, ajoutées ou retirées en fonction des nécessités révélées lors de la certification des premiers sites de commerce électronique. Une « version définitive » sera alors proposée, suite à la phase dévaluation du certificat. Les propriétaires de ce référentiel se réservent malgré tout le droit dapporter toutes modifications nécessaires suite à des évolutions ou modifications éventuelles de la réglementation concernant le commerce électronique. Sous sa forme actuelle, le référentiel luxembourgeois ne prend pas en compte les spécificités qui pourraient exister au niveau de secteur bancaire. Une version de ce référentiel, spécifique au métier de la banque, est toutefois réalisable dans la mesure ou le besoin dun tel certificat se ferait ressentir. Ce rapport reprend dans le détail les différents points présentés ci-dessus.
7 / 76
  • Univers Univers
  • Ebooks Ebooks
  • Livres audio Livres audio
  • Presse Presse
  • Podcasts Podcasts
  • BD BD
  • Documents Documents