Traiter les conflits et les réclamations

Chaque organisme de services
à la personne a pour but de faire
converger les intérêts de sa structure
(orientations stratégiques,
objectifs économiques), de son personnel
(conditions de travail, épanouissement
professionnel) et de
ses « clients » (attentes et besoins
exprimés). Pour autant, des situations
de conflit peuvent naître et des
réclamations peuvent être exprimées.
Les réclamations peuvent être
exprimées par les membres de
l’équipe, les « clients » bénéficiaires,
leur entourage, les autres professionnels
intervenant au domicile ou
les collectivités participant au financement
de la prestation (notamment
les services du Conseil général
concernant l’APA, l’allocation
personnalisée d’autonomie). Elles
peuvent être exprimées de manière
verbale ou écrite.