Den Offentlige sektor

Eurofound — European Foundation For The Improvement Of Living And Working Conditions

Sujets

• Civil Service (Royaume-Uni)
• Consumer behaviour
• Public Service
• Occupational safety and health

Informations

• Publié par: EUROFOUND-EUROPEAN-FOUNDATION-FOR-THE-IMPROVEMENT-OF-LIVING-AND-WORKING-CONDITIO
• Nombre de lectures: 19
• Langue: Norwegian
• Poids de l'ouvrage: 15 Mo

Extrait

nu gjgMHj
Det europæiske Institut til
_* forbedring
*** af Leve- og Arbejdsvilkårene Instituttet har til opgave at bidrage
til planlægning og tilvejebringelse
af bedre livs- og arbejdsvilkår
gennem foranstaltninger til
udvikling og udbredelse af viden,
der skal fremme denne udvikling.
Med dette for øje består instituttets
opgaver i på baggrund af praktisk
erfaring at udvikle og uddybe
overvejelser om forbedring af
livsmiljøet og arbejdsvilkårene på
mellemlangt og langt sigt og at
udfinde de faktorer, der kan
udvirke ændringer (Rådets
forordning [EØF] nr. 1365/75 af
26. maj 1975, artikel 2).
Det Europæiske Institut til
Forbedring af Leve- og
Arbejdsvilkårene
Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Irland.
Telefon: [phone]
Telex: 30726 EURF El
Telefax: + 353 1 282 6456 DEN OFFENTLIGE SEKTOR
Til gavn for forbrugeren RICA (Research institute for Consumer Affairs, 2 Marylebone
Road, London NW1 4DX, England) blev oprettet i 1961 af
Consumers' Association (den britiske forbrugerforening). RICA fik
til opgave at udføre uafhængig forskning om forbrugerspørgsmål
af offentlig interesse, navnlig i tilknytning til ufordelagtigt stillede
befolkningsgrupper. RICA's forskning i såvel Storbritannien som
på europæisk plan har således omfattet et meget bredt spektrum af
emneområder, bl.a. hjælpemidler og transportfor handicappede,
ældres indkøbsbehov, problemer forbundet med børn, der er
indlagt på sygehuse, og edb-informationstjenester for sociale
klienter. RICA's forskning finansieres af statslige institutioner,
offentlige fonde og stiftelser samt andre organer. DEN OFFENTLIGE SEKTOR
Til gavn for forbrugeren
En oversigt over europæiske
initiativer, som har til
hensigt at gøre den
offentlige sektor mere
lydhør over for forbrugere
Joyce Epstein
RICA, London
Det Europæiske Institut ***
til Forbedring af Leve-*r—n •
og Arbejdsvilkårene • | Ej]
• T=J* Loughlinstown House, Shankill,
*•* Co. Dublin, Irland Luxembourg: KONTORET FOR DE EUROPÆISKE
FÆLLESSKABERS OFFICIELLE
PUBLIKATIONER, 1991.
Litteraturhenvisninger findes bagest i pjecen.
ISBN: 92-826-0326-1
Katalognummer: SY-58-90-950-DA-C
© Copyright: DET EUROPÆISKE INSTITUT TIL
FORBEDRING AF LEVE- OG
ARBEJDSVILKÅRENE, 1991.
Tilladelse til oversættelse eller kopiering skal
indhentes hos direktøren for Det Europæiske Institut
til Forbedring af Leve- og Arbejdsvilkårene,
Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin, Irland.
Tegninger: Bob Fannin
Larry Parks
Harlow Council
Sats og tryk:
Printset & Design Ltd., Dublin
Originalsprog: engelsk
Printed in Ireland Forord
Dette projekt blev iværksat som et led mellem Instituttets
tidligere arbejde vedrørende forbrugerspørgsmål, navnlig
vedrørende informationer om servicetilbud i byer, og
udviklingen af fremtidige undersøgelser. Det er et forsøg på
at beskrive og bringe orden på en lang række forandringer,
der er på vej i offentlige administrationer og som satser på at
forbedre den service, forbrugere får. Det forsøger ikke at
omfatte alle offentlige ydelser eller den offentlige sektor som
helhed; det fokuserer på ydelser som for eksempel sundhed,
uddannelse og boliger, hvor der er direkte kontakt mellem
medarbejdere og forbrugere; det omfatter dog ikke transport,
postvæsen og offentlige forsyningsselskaber. Det ser især på
den forholdsvis ufordelagtigt stillede forbruger i forbindelse
med disse offentlige ydelser.
Forskningen og rapporten blev udført af Joyce Epstein og
kolleger på Research Institute for Consumer Affairs (London),
og projektet blev koordineret af Robert Anderson fra
Instituttet. Foruden en bibliografisk undersøgelse af den
internationale litteratur blev der foretaget besøg i marken for
at se på eksempler af innovative metoder; over 100
embedsmænd blev kontaktet fra centraladministrationer og
interesserede organisationer i alle EF-lande.
Rapporten tager som sit udgangspunkt en analyse af
manglerne ved offentlige ydelser på nuværende tidspunkt.
Det fører til præsentationen af initiativer, der har til formål
at reagere over for aktuelle problemer, idet man erkender, at
alle disse initiativer måske ikke er blevet foretaget for at
beskytte forbrugernes interesser. Der er illustreret fjorten
udviklingskategorier. Disse spænder fra bedre offentlig
informationsformidling og receptionsfaciliteter til
decentralisering, opstilling af standarder og
forbrugermedindflydelse. Eksempler er taget fra næsten alle
lande i Det Europæiske Fællesskab, og en række mere
detaljerede, omend korte, case-studier er givet.
Oversigten peger på, at få af disse initiativer er blevet
underkastet systematisk evaluering, og at det er nødvendigt
at udføre mere arbejde for at vurdere ydelsernes kvalitet set
fra forbrugernes synspunkt. Dette projekt er det første af fire typer af systematisk forskning, som er skitseret. Andre forslag
omfatter arbejde vedrørende forbrugerinitiativers
konsekvenser for forbrugernes livskvalitet og vedrørende
arbejdslivets kvalitet for de personer, som leverer ydelserne.
Efterhånden som strukturen og de forbrugerorienterede
servicetilbud i den offentlige sektor ændrer sig, vil der
sandsynligvis være implikationer for faguddannelse,
arbejdstilrettelæggelse, arbejdsmetoder og kommunikation
samt den hensigtsmæssige anvendelse af teknologi. Det er
også nødvendigt at undersøge disse. På et evalueringsmøde i
Bruxelles, hvor repræsentanter fra regeringer, fagforeninger,
arbejdsgivere og EF-kommissionen deltog, blev der fremsat
andre forslag til forskning om overførsel af initiativer,
samarbejde mellem offentlige og private organisationer samt
forholdetm centrale og lokale myndigheders ansvar for
at levere ydelser.
På dette stadium i temaets udvikling giver oversigten en
antydning om den række initiativer, som allerede er
undervejs og peger på nogle af implikationerne. Den bør også
hjælpe de personer, som arbejder med administration og
ledelse, samt repræsentative organisationer med at
identificere nøgleemner for videre arbejde og analyse.
Clive Purkiss Eric Verborgh
Direktør Vicedirektør INDHOLDSFORTEGNELSE
Indledning 9 1. DEL:
2. DEL: Problemer for forbrugere af
ydelser i den offentlige
sektor 13
3. DEL: Europæiske udviklinger 23
Reception 24
Information7
Forenkling9
Koordinering 31
Markedsføringsholdning4
Klageprocedurer9
Ændringer i kultur 42
Opstilling af standarder 44
Decen tralisering 5 0
Personalepraksis3
To-vejs kommunikation med
personalet8
Ansvarlighed og selvstyre 60
Konkurrence 63
Forbrugermedindflydelse og
-repræsentation5
Resumé 72
4. DEL: Diskussion5
Resumé og konklusioner 89 5. DEL:
TILLÆG — CASE-STUDIER 97
LITTERATURHENVISNINGER 121 "La transformation des relations entre l'administration et les
administrés ... s'explique ... par ...la contagion de l'esprit
consumériste ..." [»Forvandlingen af forholdet mellem forvaltningen
og borgerne ... kan forklares ... ved at det er blevet smittet af
forbrugerismens ånd...«] Frankrig, 1988 (84)
"The Swedish public administration is in a period of change ...
less bureaucracy and better service ...(C)itizens must assume
greater influence as consumers of the public services... " [»Den
offentlige forvaltning i Sverige befinder sig i en omstillingstid ...
mindre bureaukrati og bedre service ... borgere må påtage sig større
indflydelse som forbrugere af de offentlige ydelser...«] Sverige,
1989 (71)
"Públicos e serviços públicos — uma nova relação"
[»Offentligheden og den offentlige sektor — et nyt forhold«]
Portugal, 1988 (132)
'"Serving the country better' ...In the delivery of service to the
public... recognition of the primacy of the customer must be
paramount." [»'For at tjene landet bedre' ... ved leveringen af
ydelser til offentligheden ... må man erkende, at hensynet til
forbrugeren skal gå forud for alt andet.«] Irland, 1985 (85)
'"Bedarfsgerechte und bürgernahe öffentliche Dienstleistungen'
steht in dem großen Zusammenhang, der mit dem Begriff
'Verbesserung des Verhältnisses zwischen Bürgern und Verwaltung '
gekennzeichnet ist. In der Bundesrepublik Deutschland ist dieser
Begriff von Bund, Ländern und Gemeinden als Ziel der Politik
anerkannt." [»'Offentlige tjenesteydelser, som opfylder behov og