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Information sur le régime d'examen des plaintes Qui peut porter ...

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- NoVol. 320102 - Octobre Information sur le régime d’examendes plaintes Examen des plaintes: sur réception d’une plainte de la Les critères de certification vous invitent à établir unepart d’un utilisateur de services, il doit l’examiner avec procédure de gestion des plaintes pour votre résidence.diligence et transmettre à cette personne ses Aussi, vous devez en remettre une copie avec votre guideconclusions(et s’il y a lieu, ses recommandations), dans d’accueil à toutes personnes voulant être accueillies.un délai de 45 jours. Ces mêmes conclusions et recommandations doivent également être transmises La procédure de gestion des plaintes constitue un élément (de façon anonyme) au conseil d’administration de important d’amélioration de la qualité, elle vous permet d’être l’Agence, de même qu’à la plus haute autorité de qui saisi des insatisfactions et pouvoir ainsi agir en relèvent les services visés par la plainte. conséquence. Pouvoir d’intervention: il peut intervenir de sa propre Votre procédure doit obligatoirement, pour être conforme, initiative, s’il a des motifs raisonnables de croire que les souligner que le résident peut en tout temps formuler une droits d’une personne ou d’un groupe de personnes ne plainte au commissaire régional aux plaintes et à la qualité. sont pas respectés. Dans un tel cas, il peut adresser des L’ensemble des éléments requis se retrouve au Manuel recommandations au conseil d’administration de d’application.l’Agence, de même qu’à la plus haute autorité de qui Ainsi, en tant que responsable d’une résidenceles services.pour relèvent personnes âgées, il est possible qu’un jour vous soyez Le commissaire peut donc intervenir à la suite d’une interpellé par le commissaire régional aux plaintes et à la demande faite par une personne même si elle n’est pas qualité des services. utilisatrice des services. C’est pourquoi nousvoulons vous informer sur le rôle du Quelle est l’approche préconisée dans le cadre de commissaire régional, un allié en vue de l’améliorationdes l’examen d’une plainte ou la conduite d’une services, de même que sur les responsabilités des différents intervention?acteurs dans le processus d’examen des plaintes.Notre approche vise à assurer le respect des droits des Qui peut porter plainte? personnes et l’amélioration de la qualité des services. Dans Toute personne qui utilise les services d’une résidence pour le traitement d’une plainte ou la conduite d’une intervention, personnes âgées peut porter plainte directement à l’Agence le commissaire cherchera à déterminer si des lacunes se de la santé et des services sociaux relativement aux services sont produites et s’il y a lieu, à identifier des mesures pour qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de la résidence. La les corriger. Notre approche n’est pas coercitive ou punitive. plainte peut donc être adressée au commissaire régional aux Elle mise sur la collaboration des différents partenaires plaintes et à la qualité des services. impliqués. Toutefois, si une personne occupeune place qui fait l’objet Dans ce contexte, notre processus doit être équitable et d’une entente de services avec un centre de santé et de permettre aux deux parties de présenter leur point de vue services sociaux (RI, achat de lit, etc.), la plainte devra être sur le problème soulevé. De plus, le commissaire peut déposée au commissaire local de cet établissement. consulter d’autres personnes pour compléter la collecte des informations pertinentes. Il peut également avoir accès à des Quelles sont les responsabilités d’un commissaire documents (même confidentiels) pour faire l’analyse de la régional?plainte ou de l’intervention. Le commissaire régional exerce deux grandes responsabilités :
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