Öffentliche Dienstleistungen

Eurofound — European Foundation For The Improvement Of Living And Working Conditions

Sujets

• Civil Service (Royaume-Uni)
• Consumer behaviour
• Public Service
• Occupational safety and health

Informations

• Publié par: EUROFOUND-EUROPEAN-FOUNDATION-FOR-THE-IMPROVEMENT-OF-LIVING-AND-WORKING-CONDITIO
• Nombre de lectures: 19
• EAN13: 928260327
• Langue: Deutsch
• Poids de l'ouvrage: 15 Mo

Extrait

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Λ* EuropäischeWtungzur ài
* \Ξ\ * Verbesserung der Lebens- und
***** Arbeitsbedingungen ÇÈ "Die Stiftung hat die Aufgabe, zur
Konzipierung und Schaffung
besserer Lebens- und
Arbeitsbedingungen durch eine
Aktion zur Förderung und
Verbreitung von Kenntnissen
beizutragen, die geeignet sind,
diese Entwicklung zu unterstützen.
Im Hinblick darauf obliegt es der
Stiftung, auf Grund praktischer
Erfahrungen die Überlegungen zur
mittel- und langfristigen
Verbesserung der Lebens- und
Arbeitsbedingungen zu entwickeln
und zu vertiefen und
Änderungsfaktoren festzustellen."
(Verordnung [EWG] Nr. 1365/75
des Rates vom 26. Mai 1975,
Artikel 2)
Europäische Stiftung zur
Verbesserung der Lebens- und
Arbeitsbedingungen
Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Irland.
Telefon: [phone]
Telex: 30726 EURF EI
Telefax: [phone] ÖFFENTLICHE
DIENSTLEISTUNGEN:
IM DIENSTE DES
VERBRAUCHERS Das Forschungsinstitut für Verbraucherangelegenheiten RICA
(Research Institute for Consumer Af/airs, 2 Marylebone Road,
London NWI 4DX) wurde im Jahre 1961 von der Consumers'
Association, dem britischen Verbraucherschutzverband, gegründet,
um unabhängige Forschungen über Verbraucherfragen, die von
öffentlichem Interesse sind, durchzuführen, vor allen Dingen dann,
wenn es um die Erfordernisse benachteiligter Mitbürger geht. Von
RICA auf britischer und europäischer Ebene durchgeführte
Forschungsarbeiten haben sich mit einer Vielzahl von Themen
befaßt, unter anderem mit Ausrüstungen und Transport­
möglichkeiten für Behinderte, den Finkaufsbedürfnissen älterer
Menschen, Problemen von Kindern in Krankenhäusern sowie
computerisierten Informationsdiensten für Sozialhilfeempfänger.
RICA-Forschungen werden von Regierungsstellen, öffentlichen
Trusts und Stiftungen sowie anderen Körperschaften finanziert. ÖFFENTLICHE
DIENSTLEISTUNGEN:
IM DIENSTE DES
VERBRAUCHERS
Überblick über Initiativen in
Europa zur Verbesserung der
Zugänglichkeit öffentlicher
Dienstleistungen für den
Verbraucher
Joyce Epstein
RICA, London
• *•
Europäische Stiftung zur Verbesserung der Lebens
und Arbeitsbedingungen •a Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublin, Irland Luxemburg: AMT FÜR AMTLICHE
VERÖFFENTLICHUNGEN DER
EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN
1991
Die Katalogdaten sind am Ende dieser
Veröffentlichung zu finden.
ISBN: 92-826-0327-X
Katalognummer: SY-58-90-950-DE-C
© Copyright: EUROPÄISCHE STIFTUNG ZUR
VERBESSERUNG DER LEBENS- UND
ARBEITSBEDINGUNGEN 1991
Bitte wenden Sie sich zur Beantragung von
Übersetzungs- und Wiedergaberechten an: Direktor
der Europäischen Stiftung zur Verbesserung der
Lebens- und Arbeitsbedingungen, Loughlinstown
House, Shankill, Co. Dublin, Irland.
Karikaturen: Bob Fannin
Larry Parks
Harlow Council
Satz und Druck:
Printset & Design Ltd., Dublin
Originalsprache: Englisch
Printed in Ireland Vorwort
Mit diesem Überblick wird sozusagen eine Verbindung
zwischen bisher von der Europäischen Stiftung im Bereich
der Verbraucherfragen durchgeführten Arbeiten, vor allen
Dingen Informationen über städtische Dienstleistungen, und
der Entwicklung von zukünftigen Untersuchungen hergestellt.
Es soll hiermit versucht werden, die vielfältigen Änderungen
zu beschreiben und zu ordnen, die zur Zeit im öffentlichen
Dienstleistungswesen durchgeführt werden, um solche
Dienstleistungen für Verbraucher zugänglicher und
bedarfsgerechter zu gestalten. Es wird nicht versucht, alle
verfügbaren öffentlichen Dienste oder den gesamten
öffentlichen Dienstleistungssektor zu beschreiben. Statt
dessen konzentriert sich dieser Überblick auf Bereiche wie
Gesundheits-, Erziehungs- und Wohnungswesen, wo ein
direkter Kontakt zwischen Bediensteten und dem
Verbraucher besteht. Nicht einbezogen wurden Transport-
und Postwesen sowie öffentliche Versorgungsbetriebe.
Insbesondere befaßt sich dieser Bericht mit dem relativ
benachteiligten Verbraucher solcher öffentlichen
Dienstleistungen.
Forschung und Berichtabfassung lagen in den Händen von
Joyce Epstein und ihren Kollegen vom Research Institute for
Consumer Affairs (London). Projektkoordinierung: Robert
Anderson, Europäische Stiftung. Abgesehen von einer
umfassenden Literaturforschung internationaler
Veröffentlichungen wurden Feldbesuche durchgeführt, um
eine Reihe von innovativen Praktiken kennenzulernen. Bei
der Untersuchung wurde mit mehr als 100 Beamten und
Mitarbeitern von zentralen Verwaltungsstellen und
interessierten Organisationen in allen Ländern der
Europäischen Gemeinschaft Verbindung aufgenommen.
Der Ausgangspunkt dieses Berichtes ist eine Analyse von
Mängeln in gegenwärtigen öffentlichen Dienstleistungen.
Dann folgt ein Überblick über Initiativen, die gegenwärtige
Probleme anzugreifen versuchen, wobei man davon ausgehen
muls, dals nicht alle solche Initiativen in erster Linie
zugunsten des Verbrauchers ergriffen wurden. Vierzehn
Entwicklungskategorien werden erläutert; sie reichen von
einer Verbesserung der öffentlichen Information und der
Rezeptionseinrichtungen bis zu Dezentralisierung, Einführung von Normen und Verbrauchermitwirkung. Beispiele aus fast
allen Ländern der Europäischen Gemeinschaft werden
erwähnt. Außerdem wird eine Reihe ausführlicherer
Kurzfallstudien illustriert.
In diesem Bericht wird darauf hingewiesen, daß nur wenige
dieser Initiativen systematisch ausgewertet worden sind.
Außerdem fordert der Bericht weitere Arbeiten zur
Auswertung der Dienstleistungscjualität vom Standpunkt des
Verbrauchers aus. Das ist die erste von vier skizzierten
Formen einer systematischen Forschung. Andere Vorschläge
umfassen Arbeiten über die Auswirkungen von
Verbraucherinitiativen auf die Lebensqualität der Verbraucher
sowie auf die Qualität des Arbeitslebens für die Bereitsteller
der Dienstleistungen. Mit zunehmenden Änderungen der
Struktur und der Verbraucherorientierung in der
Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen werden
höchstwahrscheinlich auch Implikationen für Aus- und
Weiterbildung, Arbeitsorganisation, Arbeits- und
Kommunikationsmethoden sowie für den bestmöglichen
Einsatz von Technologie auftreten. Auch diese Aspekte
müssen untersucht werden. Im Verlauf einer
Auswertungsbesprechung in Brüssel, an der
Regierungsvertreter sowie Vertreter der Arbeitnehmer,
Arbeitgeber und der Europäischen Kommission teilnahmen,
wurden andere Vorschläge für Forschungsarbeiten zum
Austausch von Initiativen, für eine Partnerschaft zwischen
öffentlichen Diensten und privaten Unternehmen und für die
Abgrenzung der Verantwortungsbereiche von zentralen und
kommunalen Behörden bei der Bereitstellung solcher
Dienstleistungen unterbreitet.
Im gegenwärtigen Entwicklungsstadium dieses
Themenbereiches beschreibt dieser Überblick eine Reihe von
Initiativen, die sich bereits in der Durchführung befinden,
und unterstreicht einige der Implikationen. Der Bericht kann
somit allen in Verwaltungs- und Managementbereichen
Tätigen sowie repräsentativen Organisationen helfen, die
wichtigsten Aspekte für weitere Arbeiten und Analysen zu
identifizieren.
Clive Purkiss Eric Verborgh
Direktor Stellvertretender Direktor INHALT
Einleitung 9 TEIL I
Problemefür Verbraucher im TEIL II
öffentlichen Dienstleistungs­
sektor13
TEIL III Europäische Entwicklungen 23
Empfang 24
Informationenfür Verbraucher 28
Vereinfachung30
Koordinierung32
Marketingmethoden36
Beschwerdeverfahren 41
Kulturwandel45
Normen setzen41
Dezentralisierung55
Personalpolitik 58
BehördeninternerDialog64
Rechenschaftspflichtund
Selhstcindigkeit67
Konkurrenz70
Verbrauchermitwirkung und
-Vertretung 72
Ζ usammenfassung8 0
TEIL IV Diskussion83
Zusammenfassung und TEIL V
Schlußfolgerungen 99
ANHANG — FALLSTUDIEN 107
LITERATURVERZEICHNIS 133 "La transformation des relations entre l'administration et les
administrés ... s'explique ... par ... la contagion de l'esprit
consumériste ..." ("Der Wandel im Verhältnis zwischen
öffentlichem Dienst und Bürger ... läßt sich ... durch ... die
Ansteckungsfähigkeit des Geistes des Konsumerismus
erklären ...") Frankreich 1988 (84)
"The Swedish public administration is in a period of change ...
less bureaucracy and better service ... (C)itizens must assume
greater influence as consumers of the public services ..."
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