FAFIEC – Cahier de Charges Audit projet ICEO

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• Langue: Español

Extrait

FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO

Proposition v1.4

Préambule ............................................................................................................................................... 2

Contenudelamission ............................................................................................................................. 3

Lot1:lotorganisationnel .................................................................................................................... 3

Lot2:lottechnique ............................................................................................................................ 4

Souslot2‐1Auditinformatique ...................................................................................................... 4

Souslot2‐2Audittéléphonie.......................................................................................................... 6

Documentsfournispourlaréponseàl’appeld’offre ............................................................................. 6

Soumission .............................................................................................................................................. 7

Accèsetconfidentialitédesinformations............................................................................................... 8

Délaisd’intervention ............................................................................................................................... 8

Conditionsgénérales ............................................................................................................................... 9

FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO

21/05/2010

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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95

Préambule LeFAFIECainitialiséen2006unprojetambitieuxdemodernisationàlafoisdesonorganisationet desesoutilstechniques. Ceprojetd’entreprise,appeléICEO2008(Investissement,CompétencesetEvolutionde l’organisationdevantaboutircourant1ersemestre2008),apourbutdemoderniserlagestionde l’organismeetsedéclineen: ‐unprojetlourdd’investissementstechniquesautourdesmoyenssuivants:dématérialisation/GED, servicesenligne,nouvelletéléphoniecoupléeauprogicieldegestion,processusdecollecte ‐unemodernisationdel’organisation,elle‐mêmeliéeàuneffortd’optimisationdesprocessusde fonctionnementclients(sansoublierlesprocessusinternes),uneévolutionprofondedesmétiers, uneadaptationdeslocaux ‐unemodernisationdesprocessusdegestionfinancière,etdesreportingsassociés Ilaregroupé5axesdeprogrèsdéfinisparleCAdu13septembre2006: Uneorganisationdavantageorientéeservices, PlusdeservicesauxTPE‐PME, Ledéveloppementdel’informationauxsalariésdela«Branche», L’améliorationdelaqualitédesformationsprisesencharge, LedéveloppementdesprioritésformationsdelaBranche. Endébut2010,leprojetICEOarriveàsontermeetleconseild’administrationaréactivéla consultationprévueinitialementfinsecondsemestre2008. Pourunemeilleurelisibilité,ilaétédécidéparleconseild’administrationdeséparerl’auditendeux grandespartiesindépendantesdansletemps: Premièrepartie:souslecontrôleduComitéOrganisationQualité,cequiatraitàl’atteinte des5axesdeprogrès,cequiestunepartiedelamission«pointarrêtsurimage». Secondepartie:souslecontrôleduComitéJuridiqueAuditFinance,cequiatraitàlapartie restantedelamission«pointarrêtsurimage»etàlamissionpermanente. C’estlapremièrepartiedecetauditquifaitl’objetdececahierdescharges.

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26/05/2010

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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95

Contenu de la mission «Analysedel’efficiencedessolutionsmisesenplaceauniveaudel’organisationetdesmoyens techniquesdéployés»

L’auditdel’efficiencedesréalisationsapourobjet,auregarddes5axesdeprogrèsdedéfinir: Silesobjectifsontétéatteints Quelleestlanaturedesécartséventuels Quellessontlescausesdesécarts Quellessontlesmodalitésdecorrectiondesécarts Cecitantdanslapartieorganisationnellequedanslapartietechnique. LanatureduprojetICEO,aimpliquélamobilisationdetoutesleséquipesetaunimpactsurtousles acteursdirectsetindirects,surlesutilisateurs…decefaitilaàlafoisimpactélemode organisationneletlepatrimoinetechniqueettechnologiqueduFAFIEC.Comptetenudeladiversité deceprojet,etafind’enavoirunelisibilitéfine,cettepartieaétédécomposéeendeuxlots: Lot1:organisationnel Lot2:technique Comptetenudelanaturedel’audit,ilserapossibledesoumissionnerindépendammentauxlot1et 2.

Lot 1: lot organisationnel Ilcouvriratoutlechampd’ICEOpourfaireressortirlafaçondontl’évolutiondel’organisationa permisd’atteindreounonlesobjectifsrecherchés. Danscelotl’auditeurdevra inventorierl’ensembledespointsquiétaientrecherchés rappelerlesobjectifsorganisationnelsvisés indiquerlesphasesetdélimitationsorganisationnelles partirdesindicateursdeperformancesquiavaientétédéfinisàl’originedudossier afinde: évaluerleniveaud’atteintedesréalisationssurlespointsdeprogrèsrecherchés porterunregardcritiquesurl’organisationmiseenœuvre proposerlessolutionsd’ajustementsàchaquefoisquecelaseranécessaire détermineruntempsd’obtentiondesajustementsetcoûtestimatif Ilconvientdedire/devoirsilesdécisionsprises/nonprisesparleCA(lesadministrateursvs la«structure»ontetenquoiimpactél’Organisationentenantcomptedesmodeset processusd’information/décision. Lelivrabledevracomprendre:outrel’appréciationjustifiéeetquantifiéedesrésultats,les préconisationsetdespropositionsdepland’actionpourlamiseenœuvredesélémentscorrectifs.

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Cettepartien’entrerapasdansl’analysedessolutionstechnologiquesmisesenœuvre,celles‐ci faisantl’objetdu lot2 Compétencesrequisespourlelot1: Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétences organisationnellesdansdesstructurestechnologiques.Ildevraavoirunesensibilitéforteaux organisationsetauxévaluationsdesdispositifsmettantenrelationdespersonnes

Lot 2 : lot technique Lesévolutionstechniquesettechnologiquesontimpactésprincipalementdeuxgrandsdomaines: domaineinformatique,leworkflowconcernédanslagestionmétier,lesoutilsdetravail participatifsentrelesdifférentescomposantes(administrateurs/extranet, collaborateurs/intranet),l’ouvertureauxclients(DPCenligneparexemple),l’ouvertureaux organismesdeformation,l’ouvertureauxsalariés,auxadministrateurs... domainetéléphonie,ledéploiementdesoutilstechniques"fullIP"permettantd’envisager unefluiditédel’informationentrelatéléphonieetlesbasesdedonnéesclientsen particulier, Lecaractèreéminemmenttechniquedesdeuxlotsnécessitentqu’unauditspécifiquesoitfaitsurles deuxvoletsci‐dessusconstituantchacununsouslot: souslot2‐1auditinformatiqueo osouslot2‐2audittéléphonique

Sous lot 21 Audit informatique Cetauditseconcentreraprincipalementsurlesnouveauxoutilsinformatiquesmisenœuvrelorsdu projetICEO2008(LAD/RAD/WorkFlow/GED,Internet/ServicesEnLigne/Intranet/Extranet)avecune vigilancesurlacohérenceaveclesoutilsdegestionmétierdéjàpréexistantauprojet.

L'étudecouvrirales3domaines:

A. Laréponseopérationnelle

B. L'exploitation

C. L'évolutivité

Pourchaquedomained'analyse,l'auditdevraitpartirdessouhaitsexprimésàl’origineduprojet,de leurtraductiondanslesspécifications,etconstaterlepointd’arrivéefinal,enrévélant:

Lesécartso oLesdélimitationsdesphasesetdesfrontières Lescausesetlesconséquencesdesécartso oLespréconisationspourrésorbercesécarts

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A.Laréponseopérationnelle

oAnalysedel'apportergonomiquepourlesintervenantsopérationnelsinterneset externes Analysedesrelationsetduniveaud'intégrationentrelesnouveauxdéveloppementso (web/numérisation/worflow)etl'outil«métier»existant Evaluationdel’impactsurleniveaudeProductivité/Performanceo oEvaluationdel’adaptabilitéauxmodificationsdelapolitiquedebranche

B.L'exploitation

Evaluationdelacapacitéetduniveaud'autonomiepourassurerl'exploitationo courante Evaluationdelacapacitéetdelafaisabilitéd’unerepriseautomatiqueencaso d'incident AnalyselacapacitédemettreenplaceunPlandereprised'activité(PRA)o Mesureduniveaudedépendanceauxfournisseurso Evaluerlescoûtsdefonctionnement,maintenanceetexploitationo oAnalyserlacapacitéd'identifierlesdysfonctionnements(supervision) oIdentifierlespointsporteursdeperformance:exemplearchivage

C.L'Evolutivité

Vérificationdelasolidité,lafiabilitéetlapérennitédessolutionstechniquesretenuso Vérificationdel'utilisationdesstandardsetdesbonnespratiquesdeconceptioneto développement Vérificationdelafournituredesdocumentationsdedéveloppement,d’exploitation,o d’utilisation Identificationdeladépendanceparrapportauxfournisseurs…..o

Lelivrabledevracomprendre:

Rapportd'auditdeprojet:présentel'évaluationdelasantéduprojet,lesprincipaleso constatations,lesrecommandationset,s'ilyalieu,desoptionsstratégiquespour allerdel'avant oPrésentationd'audit:présentationPowerPointdesrésultatsdel'auditdeprojet. Desproduitslivrablescomplémentaires(documentation,estimationduprixetdeso efforts,etc.) Compétencesrequisespourlelot2‐1: Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétencestechniqueset informatiques,maîtriserlaproblématiquedessystèmesd’informationsinformatiquesetla compréhensiondel’objetréeld'unworkflow.

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26/05/2010

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Sous lot 22 Audit téléphonie Cetauditseconcentreraprincipalementsurlesnouveauxoutilsdetéléphonieavecunevigilancesur lacohérenceaveclesoutilsdegestionmétierdéjàpréexistantauprojet.

Soliditédusystèmeo Opérationnalitédudispositifo Dé anceauxfournisseursopend préconisationso

Lelivrabledevracomprendre:

oRapportd'auditdeprojet:présentel'évaluationdelasantéduprojet,lesprincipales constatations,lesrecommandationset,s'ilyalieu,desoptionsstratégiquespour allerdel'avant Présentationd'audit:présentationPowerPointdesrésultatsdel'auditdeprojet.o Desproduitslivrablescomplémentaires(documentation,estimationduprixetdeso efforts,etc.) Compétencesrequisespourlelot2‐2: Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétencestechniques concernantlaproblématique

d’optimisationetdeprofessionnalisationdel'accueiltéléphoniquevialaqualification automatiquedesappels(«SVI»),unedistributionautomatiqueetparamétrabledesappels («ACD»)etunlienautomatiqueaveclesystèmed‘information(«CTI»)..

Evaluerlestauxderéussite,lestauxd’échecs,lestauxd’abandondesappelsentrants,pour chacunedesqualifications

Evaluerlesécartsentreattenduetobtenu,indiquerlespossibilitésd’amélioration,lescoûts etdélaisassociés.

Documents fournis pour la réponse à l’appel d’offre Pourpermettreauxentreprisesdesoumettre,serontjointsàl’appelettéléchargeablesurlesite FAFIEC.fr:

‐(GEN)Donnéesdecadrageetobjectifsattendus: CAHIERSDESCHARGESAMOAsuitephase cadragesv51

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(GEN)plaquetteICEO:plaketiceo

(GEN)Kitmanagers

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26/05/2010

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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95

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(GEN)livretévolutionsdesmétiers3fév17h15

(GEN)LivretProcessusdemobilité

(GEN)Organigrammecibleau01092007

(GEN)Réuniond’information‐supportppt

(INF)Lecahierdeschargesdel’appeld’offreICEO:ICEO2008_Démat_CDC_v7_130607

(INF)SynthèseoffredeServiceSword:Synthèsemanageriale

(TEL)Guidedebonnespratiquestéléphonique:BrochureGUIDEpourBAG

(TEL)Architecturetéléphonie:schémad’architecture

‐(TEL)«Grille»dequalification/«grille»dedistributionautomatiquedesappels: arborescencetéléphonique

Lesquestionsd’ordreadministratifpourrontêtreposéesauresponsableduprojetàl’adresse [e-mail],lesréponsesserontmisesàdispositiondessoumissionnairesquiseserontfaits connaître.

Soumission Lesdeuxpartiestechniquesdulot2peuventêtremenéesdefaçonindépendante,lelot1devant intégrerlesconclusionsdespartiestechniques.

Decefait,ilestpossibledesoumissionnerpourunlotoupourunecombinaisondeslots.

Chaquelotdevrafairel’objetd’unrapportséparé,utilisableenl’état.

Ilestpossibledeporteruneoffregroupée,danscecaslesoumissionnaireprincipaldevraêtre clairementidentifiéetdevrafairesienneslesrelationsaveclesautresintervenants.Enrevanchela sous‐traitancedumarchéestinterdite.

LesoffresserontavaliséesparleComitéOrganisationQualitéquiseralecomitéadhocdesuividela réalisation.

Lescritèresdejugementdescandidaturesetdesoffressontlessuivants:

•Capacitésprofessionnelles

•Référencespourdesprestationsdemêmenature

•Moyenshumainsetmatérielsappréciésquantitativementetqualitativement

•Prixdesprestationsproposées

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26/05/2010

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