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La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning, The asserment of the perceived quality of an e-learning framework

De
417 pages
Sous la direction de Alain Antoine
Thèse soutenue le 17 septembre 2009: Nancy 2
Avec le développement de la société des savoirs, l’évaluation de la qualité des formations est devenue une préoccupation sociétale. C’est un mode d’apprentissage spécifique. Il associe les dimensions technologiques - TIC et Internet -, pédagogiques, et de services. La question de la qualité d’un dispositif e-learning constitue un objet d’étude en émergence. Notre recherche propose un modèle d’évaluation de la qualité perçue du dispositif dans son ensemble. L’approche par la qualité perçue est un cadre d’analyse basé sur les attentes des apprenants. A travers des entretiens, ces attentes sont analysées. Une enquête réalisée permet d’obtenir 365 réponses auprès des apprenants en « cours partiellement à distance », et 78 réponses auprès des apprenants en « cours entièrement à distance ». Elle a permis de tester le modèle de recherche et l’échelle de mesure de la qualité perçue combinée en e-learning. Au niveau de la qualité perçue de service globale ou générique, trois dimensions sont validées : la « tangibilité », l’ « assurance » et l’ « empathie ». Au niveau de la qualité perçue spécifique, deux dimensions sont validées : la dimension « tutorat » et la dimension « facilité » de la plateforme. Les qualités de représentations de ces dimensions sont bonnes ainsi que la fiabilité sur l’ensemble des dimensions. Les analyses de la cohérence interne et de la validité donnent des résultats satisfaisants. Une analyse des relations causales entre les variables du modèle et du rôle des variables médiatrices et modératrices est effectuée. La comparaison entre les deux échantillons montre des différences significatives.
-E-learning
-Comportement participatif
-Marketing de service
With the development of the knowledge society, evaluating the quality of education has become a societal concern. It is a specific learning style. It combines the technological - ICT and Internet - pedagogical and service dimensions. The question on the quality of e-learning framework is a subject to study in emergence. Our research proposes a model for assessing the perceived quality of the “e-learning framework” as a whole. The perceived quality’s approach is an analytical framework based on the learner’s expectations. Through interviews with learners, these expectations are analyzed. A survey, carried out enables to obtain a result of 365 responses from learners enrolled in “partially distance course”, and of 78 responses from learners enrolled in “entirely distance course”. It has enabled us to test the research model and the scale for measuring “combined perceived quality” in e-learning. At the level of global or generic perceived quality of service, tree dimensions are validated: the tangibility the insurance and the empathy. On the other hands, In terms of specific perceived quality, two dimensions are validated: tutoring and easy of use. The quality of representation of these dimensions is good. The reliability is also good on all the dimensions. Analysis of internal consistency and validity gives satisfactory results. An analysis of the causal relationships between variables of the model and the role of mediating and moderating variables is carried out. The comparison between the two samples shows significant differences.
Source: http://www.theses.fr/2009NAN22004/document
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UNIVERSITE NANCY 2
INSTITUT D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES





Thèse pour l’obtention du Doctorat Nouveau Régime ès Sciences de Gestion



La mesure de la qualité perçue d’un dispositif de e-learning




Présentée et soutenue le 17 Septembre 2009
par

Grâce-Blanche NGANMINI - ASATSOP






DIRECTEUR DE RECHERCHE

Monsieur Alain ANTOINE
Maître de conférences HDR à l’Université de Nancy 2

MEMBRES DU JURY

RAPPORTEURS Monsieur Patrick HETZEL
Professeur à l’Université de Paris 2

Madame Muriel JOUGLEUX
Professeure à l’Université de Paris-Est Marne la Vallée

SUFFRAGANTS Madame Anne BOYER
Professeure à l’Université de Nancy 1. UHP

Monsieur Patrice LAROCHE
Professeur à l’Université de Nancy 2

Monsieur Björn WALLISER
Professeur à l’Université de Nancy 2
REMERCIEMENTS
Mes remerciements sont destinés en premier lieu à mon Directeur de Recherche, monsieur
Alain Antoine. Je lui suis reconnaissante pour ses précieux conseils et son engagement tout au
long de ce travail. Ses encouragements m’ont permis de surmonter les moments difficiles. Je
lui exprime toute ma gratitude pour sa confiance, sa disponibilité et ses réponses à mes
nombreuses sollicitations. C’est un privilège qu’il m’a accordé en étant le Directeur de cette
Recherche.

Je remercie les Professeurs Patrick Hetzel et Muriel Jougleux pour l’honneur qu’ils me font
en acceptant d’être les rapporteurs de cette thèse. Je souhaite remercier les Professeurs Anne
Boyer, Patrice Laroche et Björn Walliser de m’avoir également fait l’honneur d’accepter de
participer au jury de cette thèse.

Je tiens à remercier monsieur Sylvester Ivanaj de l’ICN Ecole de Management pour son aide
et sa participation dans la collecte et le traitement des données.

Plusieurs contributions ont permis d’enrichir cette recherche. Je voudrais, remercier l’équipe
de Vidéoscope de Nancy et plus précisémment madame Florence Ducreau, de m’avoir donné
l’occasion de participer à l’étude européenne du groupe « eLene - EE », sur les indicateurs du
e-learning.

Je souhaite exprimer ma reconnaissance aux membres de l’équipe SORH pour leurs conseils
qui ont permis d’enrichir ce travail. Ma reconnaissance est également destinée aux
responsables du réseau CANEGE de Nancy pour leur aide dans la phase exploratoire. Je
remercie le CEREFIGE et le CIRIL pour le travail de mise en ligne du questionnaire.

Je voudrais remercier le Directeur de l’Ecole de Santé Publique de Nancy monsieur Serge
Briançon et le Responsable du e-learning de l’INPL, monsieur Thierry Boileau pour m’avoir
permis d’administrer le questionnaire auprès des apprenants. Je remercie également monsieur
3

Thierry Garrot pour son aide dans la collecte de données à l’Université de Nice Sophia
Antipolis.

Je garde en mémoire le soutien spontané des membres du forum « Foademploi ».

Je souhaite remercier l’Université Nancy 2 et le Conseil Régional pour le soutien financier
apporté à cette recherche.

Je voudrais remercier tous mes amis de Nancy, de Bruxelles et d’Epinal: Haifa, Raluca,
Yosra, Diane, Bruno, Maika, Hervé, Nadège, Daniel, Soumya et Renaud, pour leur lecture
attentive et leurs encouragements.

A titre plus personnel, je tiens à témoigner ma reconnaissance à mes parents et mes proches,
qui ont toujours cru en moi et qui m’ont soutenu dans ce projet de thèse et tout au long de ces
nombreuses années d’étude. J’ai une pensée particulière pour mon père qui aurait été très fier
de voir l’aboutissement de ce travail.

Je garde le mot de fin pour Rodrigue, mon époux chéri. Je lui témoigne ma reconnaissance
pour son soutien permanent, pour sa patience et sa compréhension. Je le remercie d’avoir
toujours su être là et d’avoir été d’un très grand appui moral et affectif. Un immense merci
pour le bonheur que son amour m’apporte.

Ce travail est évidemment dédié à toutes les personnes qui me sont chères.

4



L’université n’entend donner aucune
approbation, ni improbation aux opinions
émises dans la thèse, celles-ci devant être
considérées comme propres à leur auteur.
5

RESUME
Avec le développement de la société des savoirs, l’évaluation de la qualité des formations est
devenue une préoccupation sociétale. C’est un mode d’apprentissage spécifique. Il associe les
dimensions technologiques - TIC et Internet -, pédagogiques, et de services. La question de la
qualité d’un dispositif e-learning constitue un objet d’étude en émergence.
Notre recherche propose un modèle d’évaluation de la qualité perçue du dispositif dans son
ensemble. L’approche par la qualité perçue est un cadre d’analyse basé sur les attentes des
apprenants. A travers des entretiens, ces attentes sont analysées. Une enquête réalisée permet
d’obtenir 365 réponses auprès des apprenants en « cours partiellement à distance », et 78
réponses auprès des apprenants en « cours entièrement à distance ». Elle a permis de tester le
modèle de recherche et l’échelle de mesure de la qualité perçue combinée en e-learning. Au
niveau de la qualité perçue de service globale ou générique, trois dimensions sont validées : la
« tangibilité », l’ « assurance » et l’ « empathie ». Au niveau de la qualité perçue spécifique,
deux dimensions sont validées : la dimension « tutorat » et la dimension « facilité » de la
plateforme. Les qualités de représentations de ces dimensions sont bonnes ainsi que la
fiabilité sur l’ensemble des dimensions. Les analyses de la cohérence interne et de la validité
donnent des résultats satisfaisants. Une analyse des relations causales entre les variables du
modèle et du rôle des variables médiatrices et modératrices est effectuée. La comparaison
entre les deux échantillons montre des différences significatives.



Mots clés : E-learning – qualité perçue – satisfaction – échelle de mesure – comportement
participatif, marketing de service, marketing relationnel


6

ABSTRACT
With the development of the knowledge society, evaluating the quality of education has
become a societal concern. It is a specific learning style. It combines the technological - ICT
and Internet - pedagogical and service dimensions. The question on the quality of e-learning
framework is a subject to study in emergence.
Our research proposes a model for assessing the perceived quality of the “e-learning
framework” as a whole. The perceived quality’s approach is an analytical framework based
on the learner’s expectations. Through interviews with learners, these expectations are
analyzed. A survey, carried out enables to obtain a result of 365 responses from learners
enrolled in “partially distance course”, and of 78 responses from learners enrolled in “entirely
distance course”. It has enabled us to test the research model and the scale for measuring
“combined perceived quality” in e-learning. At the level of global or generic perceived quality
of service, tree dimensions are validated: the "tangibility" the "insurance" and the "empathy".
On the other hands, In terms of specific perceived quality, two dimensions are validated:
"tutoring" and "easy of use". The quality of representation of these dimensions is good. The
reliability is also good on all the dimensions. Analysis of internal consistency and validity
gives satisfactory results. An analysis of the causal relationships between variables of the
model and the role of mediating and moderating variables is carried out. The comparison
between the two samples shows significant differences.



Key Words: e-learning – perceived quality – satisfaction – distance learning – scale of
measure, participation
7

SOMMAIRE
Remerciements ...................................................................................................................... 3

Résumé.................................................................................................................................. 6

Abstract ................................................................................................................................. 7

Sommaire .............................................................................................................................. 8

Introduction générale ............................................................................................................ 9

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE.................................................................... 24

CHAPITRE 1 E-learning une sémantique instable annonciatrice d’une rupture ................ 25
CHAPITRE 2 Démarche qualite et ses outils (Normes, standards et modèles d’évaluation
qualité)............................................................................................................................. 80
CHAPITRE 3 un modèle combiné de coproduction de la qualité perçue et de la satisfaction
...................................................................................................................................... 127

DEUXIEME PARTIE CADRE EMPIRIQUE.................................................................... 188

CHAPITRE 4 Attentes des apprenants et qualité perçue................................................. 189
CHAPITRE 5 Les principaux determinants de la qualite perçue en e-learning : Proposition
d’une échelle de mesure « E-LEARNQUAL » ............................................................... 233
CHAPITRE 6 Impact de la qualité perçue sur la satisfaction et l’attitude ....................... 282

Conclusion générale........................................................................................................... 330

Table des matières ............................................................................................................. 343

Table des illustrations ........................................................................................................ 350

Bibliographie et webographie............................................................................................. 355

Glossaire............................................................................................................................ 384

Annexes............................................................................................................................. 387


8
Introduction générale : objectif et problématique de la recherche
INTRODUCTION GENERALE
OBJECTIF ET PROBLEMATIQUE DE LA RECHERCHE

« L’application systématique de méthodes de gestion élaborées aux activités
éducatives constitue un fait récent et encore problématique…Sa nécessité
répond pourtant à des exigences inséparables des enjeux économiques et
sociaux associés à la formation »
Elie Cohen, (1997) P.1568


Contexte général

Le passage de la société de l’information aux sociétés du savoir, annoncé par le rapport
mondial de l’UNESCO (2005) marque une évolution vers l’économie globalisée de la
connaissance. Cette évolution se traduit par l’augmentation de l’offre de formation, et son
internationalisation.
Au plan mondial, d’après le rapport de l’OCDE (2004), le nouveau marché émergent,
constitué par l’offre internationale des universités et des nouveaux opérateurs est estimé à 35
milliards de dollars. Le marché du e-learning est estimé à 23,7 Milliards de dollars en 2006
contre 6,6 milliards de dollars en 2002 (IDC, 2003 ; le Journal du net). Avec cette évolution,
le e-learning se développe à l’évidence sur un marché mondial ouvertement concurrentiel. Ce
contexte favorise le développement de l’offre de formation transfrontière ou « cross border ».
Le e-learning y occupe une place prépondérante. C’est un nouveau mode d’apprentissage qui
s’appuie sur l’évolution rapide de l’outil informatique et technologique et l’ère du numérique.
Il renforce la tendance à l’internationalisation par la réduction des contraintes spatio-
temporelles. Il augmente ainsi le potentiel d’accès au savoir par la réduction de la distance et
la flexibilité. Il permet en outre la personnalisation des parcours grâce à l’organisation des
contenus qui offre plus de modularité. Lorsque les conditions de technologies sont réunies, il
offre au plus grand nombre la possibilité d’accéder au savoir à un coût relativement réduit. On
est, certes, loin de la démocratisation de l’apprentissage espérée par certains, mais plus
généralement le e-learning permet la construction de la société de la connaissance. Considérée
9
Introduction générale : objectif et problématique de la recherche
comme le pilier du développement futur, les savoirs comme investissement immatériel
tendent à dominer les autres ressources telles que l’espace, les matières premières, les outils
physiques … (Tezenas du Montcel, 1997). Le e-learning s’insère ainsi dans le cadre d’une
industrie de la connaissance et prend plusieurs formes. Les exemples sont nombreux. Le e-
learning se développe en général dans les universités et écoles, dans les universités ouvertes et
les universités à distance ainsi que dans les entreprises. L’Open University (OU, Royaume-
Uni), compte à peu près 200.000 étudiants. 160.000 étudiants et leurs tuteurs sont en ligne en
utilisant l’ « email conferencing system ». Dix pour-cent des évaluations sont réalisés par voie
électronique. Près de 200 cours demandent à l’étudiant un accès en ligne (Lebrun, 2006). Plus
de 30 000 étudiants sont actuellement en e-learning (formation à distance) à l’Université
virtuelle d’Athabasca (UA) dans la province d’Alberta au Canada. Pour la session 2020-2021
cette université aménagée pour 1000 personnes sera prête à accueillir 100 000 étudiants. C’est
un potentiel de croissance dont rêverait toute université pour une petite ville peuplée de 3000
habitants. Au Nigéria, la National Open Université of Nigéria (NOUN) permet à plus de
100 000 étudiants de suivre 140 enseignements e-learning dans cinq établissements. Avec une
progression annuelle de 20 000 nouveaux étudiants, c’est le plus grand établissement
d’enseignement supérieur au Nigéria en termes d’effectifs. Dans les universités classiques et
les écoles de commerce, le e-learning s’est considérablement développé ces dernières années.
L’augmentation du taux d’équipement et la qualité des installations et services informatiques
et techniques ont permis une plus grande diffusion des cours et supports en ligne.

En Europe, le e-learning est relativement moins répandu qu’aux Etats-Unis et au Canada. Le
e-learning représente 20% des dépenses de formation des entreprises aux Etats-Unis et au
Canada. Dans les universités et « Business Schools », au moins une partie des enseignements
est en ligne. Les pays scandinaves avec la Suède et la Finlande sont en avance avec beaucoup
d’investissements réalisés dans le domaine des télécommunications et de la formation. En
France, le e-learning représentait en 2003 autour de 5% à 6% des heures de formation en
entreprises contre 20% pour les Etats-Unis (Lewandowski, 2003).

Au plan de l’Union Européenne, les initiatives se multiplient depuis 1994. Dans la
communication de la Commission du 24 mai 2000, intitulée « e-Learning. Penser l'éducation
de demain », il est clairement établi que l’objectif de l’Union Européenne est de « rattraper le
retard pris [sur les Etats-Unis] et d’accélérer la mise en place de la société de la
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