Comment lire les résultats de l™enquête Libqual +

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Comment lire les résultats de l’enquête Libqual +- Les 22 questions principales et les 3 dimensions mesurées- Comment lire les graphiques ?- Les 5 questions locales- Les commentairesEnquête Libqual +Universitéde La Réunion 2010Les 22 questions principales9 questions sur la qualité de l’accueil (dimension 1)AS-1 Un personne qui m’inspire confianceAS-2 Un service personnalisé à chaque usagerAS-3 Un personnel toujours courtoisAS-4 Un personnel disponible pour répondre aux questions des usagersAS-5 Un personnel compétent capable de répondre aux questions des usagersAS-6 Un personnel attentif aux besoins des usagersAS-7 Un personnel qui comprend les besoins des usagersAS-8 Une volonté manifeste du personnel d’aider les usagersUne réponse fiable aux problèmes rencontrés par les usagers dans l’utilisation de la AS-9bibliothèqueLes 22 questions principales8 questions sur la maîtrise de l’information (dimension 2)IC-1 L’accès à des ressources électroniques depuis mon domicile ou mon bureauIC-2 Un site web qui me permet de repérer ce que je recherché de façon autonomeIC-3 Les documents imprimés dont j’ai besoin pour mes travauxIC-4 Les ressources électroniques dont j’ai besoinUn équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j’ai IC-5besoinDes outils de repère conviviaux qui me permettent de trouver par moi-même ce que je IC-6chercheIC-7 Une documentation facilement accessible pour une utilisation autonomeIC-8 Des ...

Informations

• Publié par: Nucheg
• Nombre de lectures: 168
• Langue: Français

Extrait

Comment lire les résultats de l’enquête Libqual +

- Les 22 questions principales et les 3 dimensions mesurées

- Comment lire les graphiques ?

- Les 5 questions locales

- Les commentaires

Enquête Libqual + Université de La Réunion 2010

AS-1

AS-2

AS-3

AS-4

AS-5

AS-6

AS-7

AS-8

AS-9

Les 22 questions principales 9 questions sur la qualité de l’accueil (dimension 1)

Un personne qui m’inspire confiance

Un service personnalisé à chaque usager

Un personnel toujours courtois

Un personnel disponible pour répondre aux questions des usagers

Un personnel compétent capable de répondre aux questions des usagers

Un personnel attentif aux besoins des usagers

Un personnel qui comprend les besoins des usagers

Une volonté manifeste du personnel d’aider les usagers

Une réponse fiable aux problèmes rencontrés par les usagers dans l’utilisation de la bibliothèque

IC-1

IC-2

IC-3

IC-4

IC-5

IC-6

IC-7

IC-8

Les 22 questions principales

8 questions sur la maîtrise de l’information (dimension 2)

L’accès à des ressources électroniques depuis mon domicile ou mon bureau

Un site web qui me permet de repérer ce que je recherché de façon autonome

Les documents imprimés dont j’ai besoin pour mes travaux

Les ressources électroniques dont j’ai besoin

Un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j’ai besoin

Des outils de repère conviviaux qui me permettent de trouver par moi-même ce que je cherche

Une documentation facilement accessible pour une utilisation autonome

Des revues électroniques ou papier correspondant à mes besoins

LP-1

LP-2

LP-3

LP-4

LP-5

Les 22 questions principales

5 questions sur les bâtiments (dimension 3)

Des locaux de bibliothèques qui incident à l’étude

Un espace de travail individuel tranquille

Des locaux accueillants et confortables

Un espace pour étudier, faire des recherches, travailler

Des espaces communs pour l’étude et le travail de groupe

Item

Chaque question interroge

Le niveau de service minimum toléré(intituléMinimum) : note de 1 à 9 représentant le niveau de qualité du service accepté par l’usager

Le niveau de service maximum souhaité(intituléDésiré) : note de 1 à 9 représentant le niveau de qualité idéal du service pour l’usager

Le niveau de service perçudans la bibliothèque fréquentée le plus souvent (intituléPerçu) : note de 1 à 9 représentant le niveau de qualité du service constaté

Exemple de résultat pour le SCD

Un personne qui m’inspire confiance

Un service personnalisé à chaque usager

Minimum

5,82

5,62

Désiré

7,38

7,03

Perçu

6,13

5,49

Item

Pour chaque question, deux calculs

L’écart d’adéquation(intituléAdéquation)= différence entre le niveau minimum et le niveau perçu. L’écart d’adéquation permet de répondre à la question : la bibliothèque répond-elle au minimum exigé par l’usager ?

L’écart de supériorité(intituléSupériorité)= différence entre le niveau désiré et le niveau perçu. L’écart de supériorité permet de répondre à la question : la bibliothèque est- elle loin de l’idéal souhaité par l’usager ?

Exemple de résultat pour le SCD

Un personne qui m’inspire confiance

Un service personnalisé à chaque usager

Minimum

5,82

5,62

-> Un écart d’adéquation négatif est souligné en rouge : il signifie que la bibliothèque ne répond pas à l’attente minimum de l’usager

Désiré

7,38

7,03

Perçu

6,13

5,49

Adéquation

0,31

-0,13

Supériorité

- 1,26

- 1,53

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Comment lire les graphiques (ou radars) ?

Chaque rayon correspond à une question

La première courbe représente le niveau de service minimum

La deuxième courbe représente le niveau de service maximum

L’espace jaune entre les deux courbes est appelézone de tolérance: elle définit l’échelle de satisfaction de l’usager

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En bleu : un écart d’adéquation positif

La troisième courbe représente le niveau de service observé

Si elle se situe au-dessus du niveau minimum, l’écart d’adéquation est coloré en bleu : la bibliothèque répond à l’attente minimum de l’usager

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En rouge : un écart d’adéquation négatif

Si le niveau de service observé est inférieur au niveau de service minimum, l’écart d’adéquation est coloré en rouge : la bibliothèque ne répond pas à l’attente minimum de l’usager

Les 5 questions locales

L’accès aux services de photocopie et de reproduction

Le personnel de la bibliothèque m’a montré comment trouver l’information Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent Un accès facile aux ordinateurs, à l’internet et aux logiciels

Utilisation facile des ressources électroniques

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Les commentaires

Les 585 commentaires libres font l’objet d’un traitement séparé

Triés par dimension (qualité de l’accueil/maîtrise de l’information/bâtiments), puis par type de problème, ils nous aident à comprendre la bonne ou mauvaise appréciation d’un service

Ils permettent de formuler des hypothèses concrètes pour l’amélioration des services

C’est à partir des commentaires que des actions post enquête seront proposées en janvier 2011

Seul un extrait des commentaires sera publié à cette occasion