L intimité d un conflit : Récit ethno-biographique du harcèlement moral
174 pages
Français

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L'intimité d'un conflit : Récit ethno-biographique du harcèlement moral

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Description

Cet ouvrage travaille la question du harcèlement moral. La première partie de l'ouvrage suit l'entrée de la narratrice dans une petite entreprise familiale, l'apprentissage du métier de réceptionniste, les connaissances acquises, puis les tensions, les incompréhensions, les conflits, jusqu'au burn-out et à la démission. Le récit raconte comment on en est arrivé là, et comment le harcèlement et la démission s'expliquent d'une manière logique. Puis, un texte méthodologique nous décrira les processus d'écriture, les choix stylistiques, tout en interrogeant la manière dont des situations réelles peuvent s'intégrer à une analyse plus vaste.

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 01 octobre 2016
Nombre de lectures 26
EAN13 9782140019562
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0005€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

Couverture
4e de couverture
Logiques sociales
Logiques sociales
Collection dirigée par Bruno Péquignot
En réunissant des chercheurs, des praticiens et des essayistes, même si la dominante reste universitaire, la collection « Logiques Sociales » entend favoriser les liens entre la recherche non finalisée et l’action sociale.
En laissant toute liberté théorique aux auteurs, elle cherche à promouvoir les recherches qui partent d’un terrain, d’une enquête ou d’une expérience qui augmentent la connaissance empirique des phénomènes sociaux ou qui proposent une innovation méthodologique ou théorique, voire une réévaluation de méthodes ou de systèmes conceptuels classiques.
Dernières parutions
Christophe CAMUS, Mais que fait vraiment l’architecte ?, Enquête sur les pratiques et modes d’existence de l’architecture , 2016.
Roland GUILLON, Mes années 1950 et 1960 ou l’éveil d’une sensibilité, 2016.
Louis DURRIVE, Compétence et activité de travail , 2016.
Laurent AUCHER, Le Tribunal des ouvriers, Enquête aux prud’hommes de Vierzon , 2016.
Michel BOURDINOT, Vers de nouvelles fonctions pour le permanent UD CFDT ?, 2016.
Isabelle PAPIEAU, Il y avait des fois, La Belle et la Bête . Réalités et magie à l’italienne , 2016.
Yvon CORAIN, L’expérience dans tous ses états, Une approche méthodologique , 2016.
Cécile NOESSER, La résistible ascension du cinéma d’animation. Socio-genèse d’un cinéma-bis en France (1950-2010), 2016 .
Aurélien CINTRACT, La mort inégale. Du recul de la mort à l’analyse socio-historique de la mortalité différentielle , 2016
Éric LE BRETON, Mobilité et société dispersée, Une approche sociologique , 2016
Lenita PERRIER, Couleur de peau et reconnaissance sociale, L’expérience vécue des afro-brésiliens émigrés à Paris , 2016
Michel BONNET, Mobilités l’ombre d’un père , 2016
Dieudonné KOBANDA NGBENZA, Enfants isolés étrangers, Une vie et un parcours faits d’obstacles , 2016.
Marie Zoé MFOUMOU, La professionnalisation des métiers féminins. L’exemple du secrétariat au Gabon , 2016.
Thérèse PEREZ-ROUX, Richard ÉTIENNE, Josiane VITALI (dir.), Professionnalisation des métiers du cirque. Des processus de formation et d’insertion aux épreuves identitaires, 2016 .
Titre

Annabelle Boissier





L’intimité d’un conflit

Récit ethno-biographique du harcèlement moral




Suivi de
L’ethnographe hors terrain
De l’autobiographie au matériau d’enquête



Postface de Jean-François Laé
Copyright






















© L’Harmattan, 2016
5-7, rue de l’Ecole-Polytechnique, 75005 Paris
www.harmattan.com
diffusion.harmattan@wanadoo.fr
EAN Epub : 978-2-336-77192-2
Remerciements


Ce récit ne serait pas le même sans les lectures, conseils, suggestions, corrections, aides que j’ai reçus de : Mickaële Lantin-Mallet, Samuel Lézé, Olivier Celik, Brigitte Beauzamy, Jérôme Lebecq, Julien Verscheure, Valérie Bourgeois. Je leur exprime ici toute ma gratitude.
Mes remerciements vont également à Jean-François Laé, Alban Bensa et Bruno Péquignot pour l’accueil fait à ce récit, ainsi qu’à l’ensemble des membres du groupe de recherche Ethnographie des subjectivités coordonné par Marieke Blondet et Mickaële Lantin-Mallet entre 2011 et 2015 au sein de l’IRIS-EHESS.
L’ensemble des noms propres présents dans le récit, en dehors de celui de l’auteure, a été modifié.
Dédicace


À Édi,
Exergue


Ce n’est peut-être pas le talent qui fait l’écrivain, mais le refus d’accepter la langue et les idées toutes faites. Je crois qu’au début, on est tout simplement bête, plus bête que ceux qui n’ont pas de mal à comprendre. Alors on se met à écrire comme pour se rétablir d’une grave maladie, pour maîtriser sa folie – ne serait-ce que le temps de l’écriture.
Imre Kertész, Journal de galère , Actes Sud, 2010 (1992), p.20.
L’intimité d’un conflit
Récit ethno-biographique du harcèlement moral
Gagner du fric
Après des études d’arts appliqués et d’arts plastiques ; après une thèse de doctorat en anthropologie et une dizaine d’années passées entre la Thaïlande et la Tunisie ; après un temps principalement consacré à la rencontre des artistes, au partage de leur vie, à l’étude de leur monde, à l’analyse de leurs pratiques ; après deux années d’enseignement à l’école des beaux-arts de Tunis ; après m’être mariée ; après avoir tenu bon et finalement décidé de changer de vie ; me voici de retour à Paris, où mon absolue priorité est de gagner mon autonomie ici, maintenant. Et ça, ça passe par l’argent.
J’espère bien faire mon trou au sein de l’académie, passer les concours de maître de conférences, celui du CNRS, et pour cela, je dois reconstituer mon réseau en France délité après tant de temps passé à l’étranger. Il me faut trouver des charges de cours et donc un emploi principal puisque l’institution publique l’exige. Alors pas question d’être au RSA et puis, de toute façon, je suis en instance de divorce, une situation familiale transitoire qui constitue un frein à son obtention. J’espère trouver un « job » d’étudiante, malgré mes diplômes. Et là, bien sûr, ma formation en sciences sociales active tous les signaux, hérisse la conscience. Comment se fait-il qu’un tel parcours aboutisse à la recherche d’un job ? Pourquoi sommes-nous si nombreux dans ce cas ? Étudier la société c’est une chose, mais il faut y vivre, il faut en vivre, et même si ça aiguise la compréhension des situations vécues, ça ne facilite rien.
Mais quand on rentre, quand on a pris une grande décision, on est battant, on en veut. Alors, je commence. Je démarche quelques magasins, à l’occasion des courses, des séminaires. En tenue inadéquate, jean-t-shirt-baskets, je ne donne pas l’image d’une recherche d’emploi sérieuse, personne ne me fait de réflexion, mais voilà, ça colle pas, je le sens. J’entame des démarches spécifiques, j’y consacre du temps, je me rends dans un grand magasin au sein duquel j’ai bossé lors de mes études. J’espère trouver des visages connus et tâter le terrain. Le magasin est entièrement réaménagé, les marques ont changé, je ne reconnais personne, on m’explique que le recrutement passe par une application internet. Je postule.
Dans le même temps, je fais le tour des hôtels de mon quartier, un CV allégé à la main. On m’a conseillé de dissimuler mes diplômes, ils font peur, semble-t-il. Pourquoi vouloir une place de réceptionniste quand on a obtenu une thèse de doctorat ? Ils doivent penser que quelque chose se cache là-dessous. Je mets donc en valeur mes expériences à l’étranger et mes jobs d’étudiante. Certains répondent directement qu’ils ne recherchent personne. D’autres prennent mon CV, ne me rappellent jamais. Un autre m’y fait noter mes disponibilités, le statut désiré et le type de contrat. Pas bête. Je réalise alors que je peux me vendre en proposant une grande disponibilité horaire, les soirs et les weekends, ce qui compenserait mon inexpérience.
Lors de ces dix jours de recherche, j’obtiens trois réponses positives. Un mi-temps au SMIC dans le grand magasin, que je regretterai à maintes reprises de ne pas avoir choisi – mais j’anticipe ; un plein temps dans une chaîne de magasins pour enfants dont le patron tunisien a été marqué par ma maîtrise de sa langue, mais le manager semblait totalement exécrable – autant ne pas se mettre délibérément en mauvaise posture ; un poste de réceptionniste/barmaid que je choisis pour les horaires décalés et, ma foi, l’attrait de l’inconnu. Bref, mon embauche se fit en trois étapes.
L’embauche
Entre une sandwicherie et une agence immobilière, une grande porte surmontée d’un auvent violet et encadrée de deux arbres signale l’entrée d’un hôtel que je n’avais jusqu’alors jamais remarqué. Pourtant, depuis mon retour, je passe tous les jours devant pour rejoindre le métro. J’entre.
Deux personnes s’entretiennent avec le réceptionniste, j’attends, reste en retrait, me mets dans la peau d’une future employée passant nécessairement après les clients. Une jeune femme apparaît, je remarque surtout son top orange assez flashy , elle m’accueille très aimablement. Je lui présente ma requête avec mon plus beau sourire, signale l’amplitude de ma disponibilité horaire, lui remets mon CV. Elle me demande si le bar m’intéresse également. Deux postes semblent à pourvoir. Le soir, je fantasmerai sur le choix possible, me demandant où se situe le bar, je ne l’ai pas aperçu, une autre entrée peut-être, là il n’y a que la réception. Elle me conseille de repasser le lendemain matin en demandant Philippe.
Prenant à nouveau soin de m’habiller en conséquence, sobre, mais élégant, pantalon de toile noire, haut noir et blanc, je me rends à l’hôtel à la rencontre de Philippe. Il est seul à la réception, mon CV en main, il me pose quelques questions, me fait préciser qui j’ai vu la veille : « une jeune femme qui portait un haut orange » ; il précise : « la jeune femme métisse » ; moi : « oui », je n’ai pas osé la qualifier ainsi. Il me donne à nouveau rendez-vous le lendemain.
Rebelote, rdv à 11 heures, cette fois pour un véritable entretien. On prend place dans les fauteuils à côté de la réception et je tente de donner la figure d’une personne qui certes ne connait pas le métier et ne s’en cache pas, mais présente bien, parle correctement, maîtrise l’anglais. Je dis envisager la possibilité d’une carrière ; dans cette branche, on peut évoluer.
Il n’y a pas que du bluff. C’est aussi ce qui à ce moment-là me fait choisir l’hôtellerie plutôt que la vente. Consciente que le marché de l’emploi dans l’enseignement universitaire et la recherche est particulièrement saturé, j’envisage la possibilité d’un revers dans ce domaine. Je mets en avant mes expériences à l’étranger, diminuant la portée de celles-ci – enquête de terrain en Thaïlande et enseignement universitaire en Tunisie – en affirmant que j’y ai suivi mon mari. En cours de séparation, il me faut retrouver un emploi. Histoire plausible s’il en est.
Je remarque les coups d’œil du côté de la réception vers la jeune femme métisse avant qu’il ne me dise : « ok vous commencez lundi à 16 heures », soit dans trois jours. La jupe est de rigueur. C’est une très bonne nouvelle. Un job alimentaire, et une charge de cours à l’université que j’ai dégotée entre temps. J’aurais préféré ne pas avoir besoin de ce job, mais c’est tout de même un bon début pour une revenante.
Les premiers jours
Lundi 14 septembre. Je passe un certain temps à m’habiller, je n’ai pas grand-chose d’adéquat, je choisis une jupe noire fluide et un haut sans manche, il fait encore très chaud, j’hésite entre celui de couleur orange et le vert discret, va pour le vert. À mon arrivée, le boss balaie ma tenue du regard, pas de réflexion, ça doit aller. Voilà le souvenir le plus marquant de cette première journée.
Je mettrai un peu de temps à trouver mon uniforme. Contrairement à d’autres hôtels, celui-ci ne demande pas une tenue particulière, le seul indice que l’on me donne est l’interdiction du port des pantalons, les talons sont aussi déconseillés, il faut sans cesse descendre et remonter du sous-sol où se trouve le fameux bar. Si dans les premiers mois, je change régulièrement de tenue, progressivement, j’en adopte une : jupe noire au-dessus du genou et haut noir. Parfois, des remarques indiquent une réorientation nécessaire : trop transparent, trop court, etc. Deux jupes et quelques hauts de ma garde-robe deviendront spécifiques à ce job.
Première étape, le tour du propriétaire. On me montre les petits gestes, paroles du métier, comment frapper aux portes, annoncer systématiquement son entrée même s’il n’y a personne. Les différents types de chambres, single, double, twin, avec douche, avec bain, mais une organisation similaire pour chaque étage. Mon accompagnatrice souligne l’importance que représentent ces différences. J’acquiesce sans tout retenir, me demandant à quoi cela pourra bien me servir à la réception, je ne suis pas embauchée comme femme de chambre après tout.
Puis direction le sous-sol. Je découvre le bar en bas des escaliers, quelques fauteuils et tables basses ; les toilettes au fond suivies de la cuisine et de la salle des petits déjeuners. De l’autre côté du bar, la salle de réunion pouvant également accueillir les petits déjeuners des groupes.
On s’engage dans un couloir semblant recouvert à la chaux, mais où va-t-on ? Et cette odeur, arff, ça pue. Ce sont les évacuations des toilettes, m’explique mon accompagnatrice. Il y a là la réserve des produits d’entretien où sont également stockés les objets oubliés par les clients. Des portes fermées à clef et un espace où s’amoncèlent des chaises, un vieux sommier, un bureau ; il y faut chaud, la chaudière doit être à côté. Retour à la réception.
Plus tard, je découvrirai encore la blanchisserie, dans une cour inaccessible aux clients. Une petite pièce rajoutée, équipée de machines à laver, de sèche-linges et d’une presse à repasser, où sont également stockés les draps et serviettes.
L’hôtel est un peu vieillot, bien que rénové récemment. De la tapisserie au mur, des miroirs sombres. Le tout est très propre, simplement démodé. Les fauteuils, eux, n’ont pas été changés, cela se voit, ils sont rouges, avec le mauve des murs, c’est pas idéal. Inévitablement, je me suis mise à jeter un coup d’œil aux hôtels lors de mes allées et venues, une grande partie d’entre eux de même catégorie, trois étoiles, a manifestement bénéficié du secours d’un décorateur pour leur aménagement, l’association des couleurs, la customisation des murs, les jeux de lumière et les divers objets. La comparaison ajoute à la désuétude de celui-ci.
Lors de l’entretien, le patron m’a expliqué que l’hôtel est une entreprise familiale créée par les grands-parents maternels. Ils sont propriétaires du fonds, mais pas du bâtiment ; ça, il ne l’a pas dit, je l’ai découvert plus tard. Toute la famille y travaille. Les parents sont surtout présents le weekend ; une forme de préretraite. Les enfants se sont réparti les tâches, le fils, Philippe, à la réception et progressivement à la direction de l’hôtel, la sœur, Caroline, qui m’a fait faire la visite, est la gouvernante, elle gère l’entretien quotidien et le service du petit déjeuner.
En plus de mes patrons directs, le fils et sa femme Véronique, la chef de réception à qui étaient adressés les coups d’œil lors de mon entretien d’embauche, deux autres réceptionnistes travaillent la journée : Sylvie et Édouard, ainsi que deux veilleurs de nuit Armando et Kossi. Puis il y a la blanchisseuse Eloïse, les femmes de chambre Rachida, Claudette, Marie, Kayna et les jours d’affluence « les extras », je les croise au début de mon service, lorsqu’elles viennent signer leur sortie. Il faut encore compter avec ceux du petit déjeuner Stéphane, Estelle et Mona, que je ne croise jamais. Ah, oui, j’oublie Jean-Marie qui est à la fois valet de chambre et gère les stocks de produits d’entretien, pourvoit aux menues réparations, change les téléphones défectueux, les ampoules et tutti quanti . Les réparations de plus grosse envergure, c’est Laurent qui s’en charge, un artisan spécialisé dans les travaux d’hôtels qui vient de temps en temps.
Les premières heures passées derrière le comptoir sont un peu ennuyeuses, ma seule tâche est de remettre leurs clefs aux clients ; encore faut-il qu’il y ait un client !
19 heures. Un afflux soudain devant la réception. Ce jour-là une grande partie des 94 chambres est occupée par les employés d’une même entreprise, ils arrivent par groupe, vont et viennent, de leur chambre au lobby, aux restaurants alentour et retour à l’hôtel. Les clefs sont disposées sur le mur derrière le comptoir de la réception. J’ai un peu de mal à chercher leurs clefs dans les bonnes cases, ça prend du temps, il me faut faire le tour du panneau ; et un de me dire, me voyant patauger : « troisième ligne à gauche » (gauche, droite, gauche, droite, Help !, ce panneau est immense). La journée se passe, je ne suis pas mécontente, ça a l’air plutôt sympa, le lieu, les gens.
Le métier qui rentre…
Mes premières fonctions sont le service au bar et le renseignement des clients, les restaurants et commerces du coin, les sorties à Paris, en plus de la distribution des clefs.
Ma journée commence à 16 heures, je suis embauchée comme Réceptionniste/Barmaid. J’appris plus tard qu’il y avait bien deux postes à la base, comme le suggérait mon intuition du début. Pour dépanner, les réceptionnistes ont été sollicités pour s’occuper aussi du bar au sous-sol, aucun barman n’a été réembauché après. Je fus donc la première à occuper statutairement les deux postes.
Le bar, donc. Édouard est chargé de me montrer comment procéder. Il faut commencer par nettoyer et faire l’inventaire. L’inventaire s’est vite avéré un moment particulier. Je me suis amusée à le présenter comme « mon grand moment de solitude » de la journée. Sortir la feuille d’inventaire du tiroir (pourquoi ferment-ils ce tiroir à clef ?), inscrire mon nom et la date, surtout la date. Tout est là : les jours se suivent et je me retrouve inlassablement à compter les bouteilles. Pourquoi avoir fait dix ans d’études supérieures pour mesurer le débit des boissons. Mais j’anticipe sur la lassitude à venir.
La plupart du temps, excepté l’inscription de la date me rappelant que ma situation ne se débloque pas, c’est un moment plutôt joyeux où je chantonne tout en faisant la poussière. Cela me prend en moyenne une heure, avant de remonter à la réception. Jusqu’à la fin de mon service à minuit, à chaque fois qu’un client descendra, il me faudra lui emboiter le pas, redescendre, peut-être veut-il un café, un soda, une bière ? La plupart du temps, il veut juste voir, le bar, la salle du petit déjeuner, il visite quoi, et on remonte ensemble, un aller-retour pour rien.
… la réservation
À la réception, j’apprends les rudiments de la réservation. Répondre aux clients et intégrer leur demande au système. L’hôtel utilise le logiciel Top-Sys gérant les réservations, l’occupation du jour, la facturation et les archives.
Ma première leçon est la gestion des réservations passant par les centrales, principalement booking.com, pas besoin de confirmer au client, la centrale s’en est chargée, on reçoit les fax, on a juste à les intégrer au système : nom, date, nombre de personnes, type de chambre, mode de règlement, tarif, sollicitations diverses, calme, en hauteur, fumeur ou non, parking, chien, enfant, etc. Le tout se passe plutôt bien, la formation que je reçois de la femme du patron est claire. Elle procède par étape. D’autres tâches me sont progressivement données. C’est un peu comme retourner à l’école, elle en profite même pour dire : « vous avez de la chance que l’on vous apprenne tout cela sans passer par la formation hôtelière », je ne réponds rien, un peu surprise (quoi, qu’est-ce qu’elle veut dire, je suis sensée dire merci, s’ils m’ont embauchée c’est qu’ils en avaient besoin). Passons.
Voilà, en gros, après quelques semaines, en dehors des réservations de groupe ou celles des grosses sociétés, je suis opérationnelle : les « booking », que l’on raccourcit en « book » ou surnomme « bookbook » quand la boss n’est pas là ; puis les « complets » consistant simplement à annoncer aux clients que nous ne pouvons honorer leur demande effectuée via le mail ou le site internet ; et, enfin, j’apprends à répondre aux demandes simples des particuliers, hum, je réfléchis, mais, non, elles n’ont pas de nom spécifique, bon on dira : « les résas simples ».
Les réservations par téléphone ne sont pas les plus nombreuses, mais les plus épiques. Répondre au téléphone, rien que l’annonce, c’est tout un apprentissage : « Hôtel Belle Vue Annabelle Bonsoir », ça parait simple ainsi écrit, pas du tout, l’association de ces cinq mots a mis du temps à venir, surtout le prénom du reste.
Un soir, je m’embrouille complètement, ça a dû donner un truc du genre : « euh, allô, bonjour, enfin bonsoir, hôtel Vue », bref n’importe quoi, j’éclate de rire, la cliente avec. Heureusement, ce n’était pas le père, il appelle régulièrement le samedi soir. Un mois a bien été nécessaire pour intégrer pleinement l’annonce qui devint l’une des manières de répondre à la question : « et toi tu fais quoi ? », « Hôtel Belle Vue Annabelle Bonsoir », « je suis réceptionniste », tellement plus simple à expliquer que « je suis anthropologue ». Après tout, c’est bien ce job qui me fait bouffer.
Le téléphone, donc. Les premiers temps sont un peu pénibles, j’ai systématiquement besoin de mettre le client en attente pour expliquer la question à mes collègues de jour, Sylvie, Édouard ou la patronne, et demander la réponse appropriée. « Hôtel Belle Vue Annabelle Bonsoir », « Bonjour, vous avez des chambres pour le week-end du 17 », « ne quittez pas », « Édi il y a de la place pour le weekend prochain ? », « tu as demandé au client combien de chambres il veut, on en n’a plus beaucoup », « ah, non », « allô, vous avez besoin de combien de chambres », « trois », « ne quittez pas », « il veut trois », « il a dit simple ou double », « ah, mince », « allô, vous désirez des chambres simples ou doubles », « deux doubles et une simple, s’il vous plait », « ne quittez pas », « oui c’est bon, tu lui demandes de confirmer par mail ou de donner son numéro de CB », « ok », « allô, blablabla » , ouf fini. Ça doit être soit légèrement risible de l’autre côté du fil, soit agaçant pour les moins patients. Mais enfin, il faut bien en passer par là.
Ainsi, touche après touche, j’apprends que les clients peuvent effectuer leur réservation de cinq manières différentes, si l’on ajoute à celles déjà évoquées le fax – lequel, contrairement à ce que je pensais, n’est pas encore tombé dans le musée de la télécommunication à côté du pneumatique. Toutes ces modalités de réservation sont intégrées à Top-Sys.
Ce logiciel a une répercussion importante sur l’appellation des individus. La modalité de réservation doit figurer dans les commentaires, ainsi que la personne l’ayant gérée, qui devient un peu la responsable du dossier. Doivent également apparaitre les différentes requêtes : au calme, avec chien, avec enfant, fumeur ou non, ou encore les dates de modification du dossier, le tout avec environ 72 caractères. Chacun emploie un diminutif, mon nom devient très vite Anna, Édouard : Édi, les patrons aussi ont des prénoms un peu longs, Véronique : Véro, pour le boss c’est un peu différent, il utilise ses initiales, Philippe Tournier : PHT. Entre nous, on utilise les diminutifs, bien sûr, pour ce qui est de la relation employé-employeur, les noms dans leurs versions initiales sont conservés, néanmoins lorsque l’on parle d’eux entre nous, c’est PHT et Véro.
Bientôt, j’ai moi-même tendance à utiliser le diminutif en dehors de l’hôtel dans mes correspondances mails notamment, et peu à peu mes amis l’utilisent de même. Au début, comme Édi, j’appelais le patron par son prénom en ajoutant Monsieur. Monsieur Philippe. Cela m’est vite paru un peu ridicule. Surtout quand je me suis aperçue que j’employais également Monsieur pour Jean-Marie, le valet de chambre aux multiples fonctions qui avait le même statut que moi, l’ancienneté et l’âge en plus. N’ayant pas eu de remarque, je continue sur ma lancée en appelant Philippe, Philippe. Seuls le père et la mère gardèrent leur marque de déférence. Le téléphone sonne : « Hôtel Belle Vue Annabelle Bonsoir », « Bonsoir, mon p’tit », « M. Bernard, vous allez bien ? », « Ça va, passez-moi Édouard, s’il est avec vous ».
… la réception
Si Véronique m’apprend la réservation, Édouard et Sylvie, sont en charge de m’enseigner les tâches de réception. Les renseignements et remises de clefs, c’est bon. Il me faut maintenant faire les « check-in ». Théoriquement c’est simple, il suffit de demander son nom au client, de le trouver sur la liste des arrivées, le noter comme entré, lui remettre sa clef, lui expliquer comment se rendre à sa chambre, où prendre les petits déjeuners et à quelle heure ; sourire, être aimable, à l’écoute de ses demandes.
Pourtant, j’ai buté un long moment sur une petite chose toute simple : comment annoncer la qualité fumeur ou non-fumeur d’une chambre. Plus que les explications reçues de mes collègues, ce sont les clients qui me l’ont appris.
En effet, annoncer à un client qu’il est dans une chambre fumeur alors qu’il ne l’a pas demandé est un peu délicat. Ses réactions, le temps d’arrêt, la mine étonnée, déçue, voire agacée, m’apprennent qu’il ne faut tout simplement pas donner l’information. S’il remarque une odeur de cigarette trop importante, il en fera part en redescendant. Un coup de bombe désodorisante, un changement de chambre, une explication : « nous sommes navrés, mais l’hôtel est complet, nous n’avons pas pu faire autrement » feront l’affaire. De toute façon, comme le rappelle Véronique : « sur les correspondances est noté : chambre de préférence non-fumeur », donc on est couvert. Dans la plupart des cas, le client ne s’en rendra même pas compte ou, devant le fait accompli, ne dira rien, déjà installé, il ne voudra pas changer de chambre si on le lui propose, il a autre chose à faire.
L’inverse se justifie, le client a demandé une chambre fumeur, mais nous n’en avons plus, il est nécessaire de préciser l’interdiction de fumer et, s’il se plaint, deux réponses peuvent être immédiatement données : changer de chambre, si cela est possible ou « nous sommes navrés, mais… ». Pour les vieux de la vieille, les clients réguliers du temps où fumer ne posait pas problème, la règle peut être enfreinte au nom du bon vieux temps. Pour les autres, faire mine de chercher une solution peut aussi calmer un énervement plus important. Le résultat sera le même, mais le client sera content que nous ayons pris le temps de répondre à sa demande. Donner les informations positives, dissimuler les négatives ou pouvant être considérées comme telles, voilà la clef.
Autre situation. J’explique à un client le fonctionnement de la connexion wifi, des routeurs sont dispatchés dans l’hôtel en fonction de sa chambre il doit utiliser le login « rue ». Sa réponse est immédiate : « vous êtes en train de me dire que ma chambre est sur la rue et donc bruyante » (oups). À l’avenir je dirai uniquement : « il y a différents routeurs, vous choisissez le plus performant en fonction des petites barres vertes ». C’est aussi en observant mon collègue que j’appris cela : toujours positif, retourner les situations, ne pas dire lorsque c’est impossible, rassurer, montrer un intérêt, de la bonne volonté, faire même si ça ne sert à rien. Le client n’est pas nécessairement dupe, mais pas blessé non plus.
Revenons au check-in proprement dit. Techniquement, le check-in consiste à inscrire l’arrivée du client sur l’ordinateur afin d’ouvrir sa facture. C’est aussi la seule manière de vérifier par la suite qui est arrivé et qui ne l’est pas. Parallèlement, il est également nécessaire de noter l’arrivée des clients en barrant leur nom de la liste écrite à la main sur un bloc-notes Rhodia. Il est à ce moment-là possible de modifier les attributions des chambres en fonction des besoins en les permutant, c’est un « délogement ».
A priori , rien de plus simple donc, mais quand vous commencez à faire répéter aux clients une fois, deux fois leur nom et que vous captez toujours pas ; qu’ils arrivent à quatre et vous disent tous en cœur leur nom respectif : Canavan, Scott, Card et Bordage (je suis censée retenir tous les noms d’un coup !) ; que vous ne les trouvez pas sur la liste, ni de l’ordi ni du bloc-notes, surtout quand on prend en compte l’écriture désastreuse du boss, il peut arriver que l’on mette un sacré foutoir dans les attributions.
Un client redescend, il y a déjà des valises dans la chambre que nous lui avons donnée, est-ce normal ? Euh, non, en effet, pourtant c’est bien son nom qui a été associé à cette chambre. Il y a peut-être eu un délogement n’ayant pas été intégré au système ou bien on a mal compris son nom et confondu avec un autre. Il suffit de lui attribuer une autre chambre. Il m’est arrivé deux ou trois fois de courir après un client, réalisant mon erreur quelques minutes en retard. Tant que c’est réparable, pas de souci. La plupart du temps Édouard, impassible, trouve la solution, alors que j’ai déjà commencé à suer à grosses gouttes. Seulement, il finit son service à 21h…
L’immanquable ne manque pas d’arriver. Un soir avec Armando, on se retrouve avec une attribution de chambre erronée, trop de clients, pas assez de chambres, obligé d’appeler le patron. Comment a-t-on bien pu mettre un tel foutoir ?
Je reprends la procédure. Parallèlement au système informatique, une liste écrite manuellement de l’ensemble des noms des personnes présentes dans l’hôtel est posée sur la table sous le comptoir de la réception. À l’arrivée d’un client, il est donc nécessaire de le notifier sur l’ordi et sur la liste. À deux derrière le comptoir, avec des clients arrivant tous en même temps, au retour du boulot vers 19 heures ou du resto vers 22 heures, les deux manœuvres ne sont pas systématiquement réalisées. De plus, le veilleur de nuit, Armando, et moi avons une compétence limitée. Nous avons débuté dans l’hôtellerie à peine deux et trois mois avant et ce soir-là nous nous sommes fait littéralement déborder, jusqu’au moment où nous n’avons plus su gérer. Donc on se retrouve avec des personnes en trop, et comme nous ne voyons aucune solution, nous appelons le boss ; il habite dans l’immeuble, descend pour gérer la situation. Il s’aperçoit que nos check-in ne sont pas nets, que les deux listes, ordi et papier, ne correspondent pas. Il lui faut tout revérifier pour régler le problème avec la même impassibilité qu’Édouard, la solution était donc bien simple, mais hors de notre portée. Il nous passe un savon. Le lendemain, un changement important. La patronne m’explique.
En raison des erreurs de la veille, ils ont décidé de changer la procédure. La liste manuelle disparait, demeure le système informatique accompagné d’une liste imprimée des arrivées du jour ; sur l’ancienne liste manuelle, seules les chambres encore disponibles à la location sont notées et non l’ensemble des 94 que compte l’hôtel, comme c’était le cas avant.
Je m’étonne de ce changement. En gros, elle me dit que c’est de ma faute, c’est pour moi qu’on revoit tout. J’ai du mal à l’accepter, après tout j’ai fait ma grosse bourde et j’ai probablement plus ou moins compris la leçon. Par ailleurs, et soit dit en passant, je ne suis pas seule en cause, Armando était avec moi, mais seule présente au moment où le reproche est fait. Elle enfonce le clou en soulignant que jusqu’à présent, cela fait une dizaine d’années qu’elle travaille ici, ils ont toujours fonctionné ainsi – sous-entendu : ma présence chamboule tout (ok, prends ça en pleine face).
Les jours suivants, les discussions avec mon collègue remettent les choses un peu à leur place. Ce changement finalement, c’est une bonne chose. La procédure est devenue plus simple pour tout le monde. Plus besoin de rechercher et surtout de déchiffrer les noms sur la liste manuelle en raison de l’écriture exécrable du boss ; et d’ailleurs, lui non plus n’a plus à réaliser cette fastidieuse liste. Dès lors, je m’oblige à commencer systématiquement par entrer les arrivées sur l’ordinateur, afin que la situation de la veille ne se reproduise pas. Utilisant la liste imprimée des arrivées du jour dans le seul but de rechercher avec le client son nom lorsque je ne le trouve pas sur l’ordi, envisageant une autre orthographe, le nom de l’entreprise, de la personne ayant fait la réservation, etc. Une grosse erreur après, j’ai enfin compris l’utilité du truc.
Cette fois la procédure est claire, je m’y soumets et suis soulagée de pouvoir enfin me faire confiance sur ce point. Une attention accrue portée à cette procédure venant de nous mettre en cause, Armando, et moi, je réalise que les collègues, de même que la patronne, utilisent régulièrement pour référence la liste imprimée afin de réaliser leurs check-in, oubliant parfois de les enregistrer sur le système.
Ainsi, l’erreur pour laquelle je me suis fait réprimander survient régulièrement. Tant qu’elle ne conduit pas à une impasse, trop de clients, pas de chambre, obligation de déranger le boss, ça ne prête pas à conséquence et ce n’est pas souligné. À partir de ce moment, dans la mesure du possible et en fonction de l’occupation de l’hôtel, j’intègre à mes tâches de prise de poste la vérification de la concordance entre les deux listes, ordi et papier avant même de commencer le bac.
Le bac : autre tâche absolument essentielle de la réception. Le boss dira lors d’une réunion : « si vous savez faire un bon bac, tous les hôteliers vous engageront ». Édi s’y colle à nouveau, à lui de me briefer.
Le bac est une boite avec des intercalaires portant le numéro de chacune des chambres. Le but est d’y placer les dossiers de chaque client et de vérifier la concordance de toutes les informations. « Faire le bac » consiste donc à contrôler toutes les occupations du jour, corriger les erreurs éventuelles et, si nécessaire, modifier les tarifs en fonction des différentes promotions.
Pour cela, je dois apprendre à naviguer au sein du logiciel Top-Sys qui se divise en deux : Top-Résa pour la gestion de la réservation et des archives ; Top-Hotel pour celle de l’occupation, des facturations du jour, mais aussi celles en attente ou supprimées, et toute autre trace des actions. Seule Véronique s’occupe de l’ensemble, raison pour laquelle Édi se plaint, il a la sensation de stagner, de n’apprendre rien de nouveau, il voudrait faire un peu de comptabilité, par exemple, mais non. En dehors des manipulations de base expliquées par mon collègue, c’est surtout à force de tâtonnements, en recherchant telle ou telle fonction, que je me sens progressivement à l’aise avec le logiciel. Finalement, je n’utilise que très peu de ses fonctionnalités, mais c’est suffisant pour la gestion courante.
… la séduction
Lors de cette période d’essai et dans les mois qui suivirent, un autre aspect de la réception me perturbera régulièrement. La relation au client peut être particulièrement déstabilisante. Pendant la dizaine d’années précédente, plus souvent à l’étranger qu’en France, j’ai été relativement peu confrontée aux situations de séduction à la française. À l’hôtel, je dois y faire face chaque soir.
Au début, ce n’est pas nécessairement déplaisant, et j’ai souvent la sensation d’être à ce moment de la journée la septième merveille du monde. Quand on est la seule femme à la réception, face à des groupes d’hommes en déplacement pour leur travail – l’hôtel est proche du Palais des Congrès –, habitués pour la plupart à ces situations avec lesquelles ils jouent depuis des années, revenant de leur diner souvent éméchés, se considérant à l’hôtel un peu chez eux, surtout s’ils en sont régulièrement clients, les petites réflexions « sexualisantes » sont monnaie courante.
« Ah, elle nous a repérés », dit l’un d’eux avec un grand sourire, alors que je lui remets sa clef sans qu’il ait besoin d’énoncer son numéro de chambre. Ou, encore lui : « au fait, c’est mademoiselle ou madame ? », moi : « madame », les autres : « cela dit, il est marié lui aussi ». Cet autre chantonnant : « femme à lunettes, femme à lunettes », ok, je porte des lunettes de vue, mais je ne parviens pas à comprendre où il veut en venir ; « elle est d’accord, elle sourit », dit-il à ses collègues ; je lui rétorque : « des fois on sourit par habitude », ne comprenant toujours pas ; les autres pouffent de rire ; « femme à lunettes » ; les collègues : « elle t’

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