Sujets d'entraînement ARCU - Relation clients et usagers

Debbah Malika, Gionta Martine

Description

"Cette pochette comporte 8 sujets d'entraînement à l'épreuve orale E32 Accueil au téléphone du nouveau baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers et propose, pour chacun des sujets, différentes fiches de rôles afin d'amener le futur candidat à faire face à différentes situations d'accueil téléphoniques."

Sujets

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Informations

• Publié par: Le Génie des Glaciers
• Date de parution: 01 juin 2013
• Nombre de lectures: 56
• EAN13: 9782844259165
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 17 Mo

Extrait

Sujets d’entraînement

Accueil Relation Clients et Usagers

ARCU ÉPREUVE E32

Épreuve E32 – Accueîl au téléphone

Martine Gionta Malika Debbah

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ACHEVÉ D’IMPRIMER: Schraag - France N° d’imprimeur : Dépôt légal : juin 2013

GEP ÉDITIONS / EYROLLES ÉDUCATION BP 75285 25205 MONTBÉLIARD CEDEX www.gep-editions.com

er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans les établissements d’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans l’autorisation de l’Éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris.

© Gep / Eyrolles Éducation, 2013 ISBN : 978-2-84425-916-5

S OMMAIRE

Avant-propos..................................................................................................................................................

I.

II.

Déinîtîon et modalîtés d’évalutatîon de l’épreuve E32 « Accueîl au téléphone » (sous-épreuve de l’épreuve E3 « Envîronnement professîonnel »)............................................

Compétences et savoîrs assocîés évalués.......................................................................................

III. Évaluatîon de l’épreuve.......................................................................................................................

1. Grîlle natîonale pour l’évaluatîon pour les candîdats relevant du contrôle en cours de formatîon et du contrôle ponctuel......................................................................

2. Proposîtîon d’îndîcateurs pour l’évaluatîon............................................................................

Sujets

Sujet 1 : La Maîson du Rhône...............................................................................................................

Sujet 2 : La vîlla Marlîoz........................................................................................................................

Sujet 3 : Espace aquatîque LILO..........................................................................................................

Sujet 4 : Centres socîaux de Rîllîeux-la-Pape...................................................................................

Sujet 5 : Walîbî Sud-Ouest....................................................................................................................

Sujet 6 : Centre socîal Champvert.......................................................................................................

Sujet 7 : Le comîté entreprîse d’Adecco............................................................................................

Sujet 8 : La maîrîe d’Oullîns..................................................................................................................

© GEP / Eyrolles Éducatîon - Reproductîon înterdîte

Sommaîre

4

5

7

8

8

10

13

23

33

45

57

69

77

93

3

4

A VANT  PROPOS

Cet ouvrage propose aux enseîgnants întervenant en baccalauréat professîonnel ARCU (Accueîl Relatîon Clîents et Usagers), une base de sujets pour aîder les élèves à se préparer au mîeux à la sous-épreuve E32 « Accueîl au téléphone ». ïl contîent huît sîtuatîons professîonnelles îssues d’entreprîses ou de structures pratîquant l’accueîl au téléphone. Chacune de ces organîsatîons donne lîeu à la mîse en place de Iches de rôle permettant à l’enseîgnant d’évaluer les élèves, futurs candîdats de l’épreuve, à l’acquîsîtîon des compétences, des comportements professîonnels et des savoîrs assocîés, înscrîts dans le référentîel de certîIcatîon et relevant de l’actîvîté A2.

Véronîque Monmaron, Malîka Debbah et Martîne Gîonta

Sujets d’entraînement Épreuve E32 • BAC PRO ARCU

© GEP Édîtîons / Eyrolles Éducatîon - Reproductîon înterdîte

I.

 D éf i ni t i on et mo dal i tés d’éval uat i on de l ’épr euve E32 « Accuei l au tél éphone » ( sous épr euve de l ’épr euve E3 « Envi r onnement pr of essi onnel »)

1. Déinîtîon de l’épreuve et crîtères d’évaluatîon Cette sous-épreuve, coeicîent 2, vîse à évaluer, dans une sîtuatîon d’accueîl téléphonîque, l’aptîtude du candîdat à s’exprîmer oralement, à répondre aux demandes de son înterlocuteur et à matrîser les technîques mîses en œuvre. Cette épreuve évalue l’acquîsîtîon des compétences, des comportements professîonnels et des savoîrs assocîés, înscrîts dans le référentîel de certîIcatîon, relevant de l’actîvîté A2. L’épreuve, sous forme ponctuelle ou en cours de formatîon, prend en compte les éléments suîvants : ➣la matrîse des fonctîonnalîtés du standard ; ➣le respect de la charte ou du protocole d’accueîl téléphonîque de l’organîsatîon ; ➣la qualîté de l’expressîon orale ; ➣la rapîdîté, l’eicacîté et la courtoîsîe dans le traîtement de l’appel ; ➣la pertînence de l’înformatîon, du conseîl transmîs à l’înterlocuteur ; ➣la Idélîté et la précîsîon des messages transmîs aux collaborateurs ou à la hîérarchîe ; ➣le respect des consîgnes données ; ➣la capacîté à évaluer sa prestatîon. L’épreuve, d’une durée de 35 mînutes maxîmum, comporte une sîtuatîon d’évaluatîon. Elle prend appuî sur un scénarîo de sîmulatîon d’un appel téléphonîque construît par le professeur pour les épreuves en CCF et par une commîssîon académîque pour les épreuves relevant du ponctuel. Ce scénarîo doît se rapporter nécessaîrement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. ïl peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénarîo comprend : ➣un dossîer de mîse en sîtuatîon, destîné à l’élève, composé d’une documentatîon présentant le contexte d’une sîtuatîon d’accueîl téléphonîque (présentatîon de l’organîsatîon, organîgramme, procédure d’accueîl…) dans une organîsatîon et des consîgnes à respecter ; ➣une Iche de rôle du professeur composée d’une documentatîon présentant le contexte d’un appel téléphonîque, le proIl de l’appelant et les objectîfs d’appel vîsant à mettre en jeu les compétences (par exemple le Iltrage) et les comportements professîonnels (par exemple la conIdentîalîté).

2. Modalîtés d’évaluatîon et déroulement de l’épreuve

a) Modalîté d’évaluatîon

Pérîode d’înterrogatîon Lîeu

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Contrôle en cours de formation (CCF)

De préférence en classe de premîère.

Dans le centre de formatîon.

Contrôle ponctuel

À la In de la classe de termînale.

Dans des centres d’examen dîsposant du matérîel nécessaîre.

Déinîtîon de l’épreuve E32

5

6

b) Déroulement de l’épreuve L’épreuve se déroule en troîs phases : 1. La préparatîon à la réceptîon de l’appel : 15 mînutes. Le candîdat prend connaîssance du dossîer de mîse en sîtuatîon et se prépare à recevoîr l’appel. 2. La réceptîon de l’appel : 10 mînutes maxîmum. Le candîdat, înstallé à son poste de travaîl, réceptîonne l’appel téléphonîque passé par le professeur (CCF) ou par l’un des membres de la commîssîon (contrôle poncutel). Au cours de cet appel, îl procède ensuîte à la qualîIcatîon ou au Iltrage, fournît des conseîls, prend en note un message et prend congé. ïl peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. 3. L’entretîen et l’analyse de la prestatîon : 10 mînutes. Au terme de la sîmulatîon, un entretîen avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretîen, le candîdat doît être en mesure d’évaluer sa prestatîon en matîère d’accueîl téléphonîque.

c) Composîtîon de la commîssîon d’înterrogatîon

Composîtîon de la commîssîon d’înterrogatîon

Contrôle en cours de formation (CCF) Le professeur de spécîalîté quî enseîgne au candîdat.

Contrôle ponctuel

Un professeur de spécîalîté.

d) Communîcatîon des éléments d’évaluatîon au jury À l’îssue de la sîtuatîon d’évaluatîon, le professeur quî a procédé à l’évaluatîon constîtuera pour chaque candîdat un dossîer comprenant : ➣le scénarîo de sîmulatîon de l’appel ; ➣la grîlle d’évaluatîon.

Sujets d’entraînement Épreuve E32 • BAC PRO ARCU

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S21.1 Les standards téléphoniques La typologîe Les fonctîonnalîtés S21.2 L’accueil téléphonique Les enjeux Les étapes Les chartes et normes lîées à l’accueîl téléphonîque

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C211.1Matrîser les fonctîonnalîtés du standard C211.2Accueîllîr, saluer, se présenter

Compétences

S22.1 Les motifs et les techniques de filtrage Les motîfs Les technîques de Iltrage S22.2 La relation dans l’échange téléphonique Les composantes de la relatîon téléphonîque Les obstacles et les freîns à la relatîon téléphonîque

7

Compétences et savoirs associés évalués

Savoirs associés

S22.3 La prise de rendez-vous La gestîon des agendas

Éventuellement les compétences suivantes

C225.1Remplîr un document type (note, mémo) C225.2Retranscrîre la demande explîcîtement C225.3S’assurer de la transmîssîon rapîde du message à son destînataîre

C227.1VérîIer la satîsfactîon de la demande C227.2Conclure l’échange et saluer C227.3Évaluer sa prestatîon en matîère d’accueîl téléphonîque

S22.1 Les motifs et les techniques de filtrage Les motîfs Les technîques de Iltrage S22.2 La relation dans l’échange téléphonique Les composantes de la relatîon téléphonîque Les obstacles et les freîns à la relatîon téléphonîque

C221.1ïdentîIer l’înterlocuteur C221.2Écouter la demande en optîmîsant la durée de l’échange C221.3Cerner la nature de la demande et reformuler

C222.1Exploîter les supports de l’accueîl téléphonîque (annuaîre înterne, consîgnes) C222.2ïdentîIer le servîce ou le collaborateur capable de répondre à la demande C222.3Annoncer l’înterlocuteur et sa demande C224.1Faîre patîenter et înformer régulîèrement l’înterlocuteur C224.2Proposer une solutîon alternatîve à la demande

C226.1Respecter les consîgnes et la demande C226.2Noter claîrement le rendez-vous (agenda en lîgne ou papîer…) C226.3ïnformer claîrement l’înterlocuteur

C223.1Sélectîonner et donner les înformatîons nécessaîres C223.2Rendre compte des demandes récurrentes

 Comp étences et savoi r s asso c i és éval ués

II.

Critères d’évaluation

Note

Établîssement :

Grille d’évaluation

/24

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Entretîen – Capacîté (guîdée) à prendre du recul : repérer les dysfonctîonnements et leur împact – Capacîté (guîdée) à tîrer des leçons : proposer une amélîoratîon – Objectîvîté de l’analyse de sa prestatîon

Composîtîon de la commîssîon d’înterrogatîon : – – Date :

Profil du candidat TI I S TS

Coeicîent 2

Épreuve pratique et orale

Sîmulatîon – Matrîse des fonctîonnalîtés du standard – Respect des étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque – Respect de la charte d’accueîl de l’organîsatîon ou de la procédure en usage – Respect des consîgnes de qualîIcatîon et Iltrage – Pertînence de l’înformatîon ou du conseîl donné – Fîdélîté et précîsîon du message noté ou du rendez-vous înscrît – Rapîdîté et eicacîté dans toutes les étapes du traîtement de l’appel – Empathîe, attentîon et courtoîsîe dans toutes les étapes du traîtement de l’appel – Qualîté, clarté et précîsîon de l’expressîon orale

Épreuve E3 Sîtuatîon professîonnelle d’accueîl Sous-épreuve E32 Accueîl au téléphone Grîlle d’évaluatîon CCF et ponctuelle Document d’aîde à l’évaluatîon à usage exclusîf de la commîssîon d’înterrogatîon

8

/16 /40

TOTAL Tï : très însuisant ; ï : însuisant ; S : satîsfaîsant ; TS : très satîsfaîsant. Apprécîatîon motîvée oblîgatoîre au verso

1. Grille nationale pour l’évaluation des candidats relevant du contrôle en cours de formation et du contrôle ponctuel

Durée 35 mînutes maxîmum

Baccalauréat professionnel Accueil Relation Clients et Usagers

N° candîdat :

Nom et prénom du candîdat :

Académîe :

III.

Sujets d’entraînement Épreuve E32 • BAC PRO ARCU

Éval uat i on de l ’épr euve

Baccalauréat professionnel : Accueil Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Sîtuatîon professîonnelle d’accueîl Sous-épreuve E32 Accueîl au téléphone CCF ou évaluatîon ponctuelle

Nom candidat :....................................................................................

N° candidat :.........................................................................................

Établissement :...................................................................................

Date :.....................................................................................................

Jury :.......................................................................................................

Observatîons du jury

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Note obtenue par le candidat : …/20

Évaluatîon de l’épreuve

9

ïnformatîon ou conseîl donnés très pertînents

Aucune pertînence de l’înformatîon ou du conseîl donnés

Respect partîel des étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque

Aucune matrîse des fonctîonnalîtés du standard

Matrîse partîelle des fonctîonnalîtés du standard

Indicateurs d’évaluation

4-6

TS

S

1-1,5

Évaluation

TI

0-0,5

Notation

S

I

Matrîse totale des fonctîonnalîtés du standard

1,5-2

1-1,5

1-3

3-4

0,5-1

S

I

Aucun respect des étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque

I

Respect partîel des consîgnes de qualîIcatîon et de Iltrage

Respect de la charte d’accueîl de l’organîsatîon ou de la procédure en usage

Bon respect de la charte d’accueîl ou de la procédure d’usage

Les consîgnes de qualîIcatîon et de Iltrage sont toutes respectées

Thèmes à évaluer

/24 pts

0-0,5

Simulation

0,5-1

1,5-2

Travaux

Sujets d’entraînement Épreuve E32 • BAC PRO ARCU

1-2

I

0-1

1,5-2

2-3

© GEP Édîtîons / Eyrolles Éducatîon - Reproductîon înterdîte

TI

0-1

TS

Bon respect des étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque

TI

S

Toutes les étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque sont respectées

TS

3-4

➧

TS

10

1-1,5

TI

S

TS

Respect des étapes de la réceptîon d’un appel téléphonîque

Respect des consîgnes de qualîIcatîon et de Iltrage

2. Proposition d’indicateurs pour l’évaluation

Aucun respect des consîgnes de qualîIcatîon et de Iltrage

La charte ou la procédure d’usage est entîèrement respectée

Bonne matrîse des fonctîonnalîtés du standard

Aucun respect de la charte d’accueîl ou de la procédure d’usage

TI

0-0,5

I

0,5-1

Respect partîel de la charte d’accueîl ou de la procédure d’usage

Bon respect des consîgnes de qualîIcatîon et de Iltrage

ïnformatîon ou conseîl donnés peu pertînents

Matrîse des fonctîonnalîtés du standard

Pertînence de l’înformatîon ou du conseîl donnés

ïnformatîon ou conseîl donnés pertînents