Voyage au coeur de la relation commerciale , livre ebook
135
pages
Français
Ebooks
2024
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Le commerce est avant tout une aventure humaine.
Les attentes des clients changent, les commerciaux changent, le commerce change.
L’association Esprit de Service France propose une exploration fascinante de ces mutations : comportements des clients, confiance, vente omnicanale, impact du numérique, engagement des commerciaux...
Les données chiffrées et les idées issues d’une vaste enquête auprès des professionnels du commerce rencontrent les visions d’experts du domaine et les regards de dirigeants d’entreprise.
Maryse Juranville Agnès Baillot Jean-Yves Lépine
VOYAGE AU CŒUR DE LA RELATION COMMERCIALE POUR UN COMMERCE HUMAIN ET RESPONSABLE
Coordonné par Charles-Henri Besseyre des Horts
éditionsContentA
SOMMAIRE
ESPRIT DE SERVICE FRANCE
PRÉFACE Jean MULLER
INTRODUCTION Maryse JURANVILLE
CHAPITRE 1 QUAND FAIRE DU COMMERCE, C’EST ÊTRE EN COMMERCE Isabelle BARTH
CHAPITRE 2 RÉSULTATS ET ANALYSE DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE Résumé analytique Méthodologie de l’étude NPS du métier de commercial Analyse du bloc d’items de Likert Le numérique au détriment du commercial De bonnes pratiques d’une stratégie commerciale Des clients plus compliqués Un nouvel environnement plus contraignant Les items non répertoriés Les segmentations en regard des « 4+1 variables latentes »
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CHAPITRE 3 RÉSULTATS ET ANALYSE DE L’ÉTUDE QUALITATIVE
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Un incontournable de départ : le client achète en faisant confiance 83 Comment mieux le connaître par ce qu’exprime le client ? 84 Comment redonner confiance au client ? 99 Pour des commerciaux engagés dans un environnement perturbé 109 Les compétences face à un client numérisé 123 Les découvertes lors des formations 125 Les compétences en regard des eFectifs de l’entreprise 135 Les principaux résultats à retenir 136
CHAPITRE 4 DES CONSENSUS ET DES PARADOXES DE LA RELATION COMMERCIALE
Partie 1. Des Consensus Montée des incivilités et tensions Christophe CAUPENNE Quand l’omnicanal oblige à repenser la relation commerciale Régine VANHEEMS
Tourisme, résilience et Esprit de service lorence DÉSERT et Claude BANNWARTH
Partie 2. Des paradoxes
Distance / proximité : comment garder le lien ? Emmanuel RICHARD
L’ambition des organisationsversusles réalités du terrain : comment s’aligner ou se ré-aligner ? Agnès BAILLOT
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Développer la confiance dans l’acte de vente 166 rédéric BONNETON Dans un environnement complexe, perturbé et perturbant, quelles bonnes pratiques pour garder les commerciaux engagés ? 171 Valérie VITAL Qualité des process et des outils de la relation : quelle est la place du commercial ? 176 Jean-Yves LÉPINE
La relation commerciale : une relation humaine avant tout Hélène CABASSO
CHAPITRE 5 REGARDS CROISÉS DE DIRIGEANTS
Emmanuel BAVOUX Jean-Bernard ALCO Brice CHAMBARD Éric GHIRADHI
CONCLUSION Charles-Henri BESSEYRE DES HORTS
POSTFACE Jean-Noël ELLI et Loïc LAMARLÈRE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE MÉTHODOLOGIQUE 4 Le questionnaire Talk Tests du Chi-2
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ESPRIT DE SERVICE FRANCE
En conciliant humain, digital, responsabilité sociale et performance, Esprit de Service France (ESF) défend et promeut une certaine idée de l’excellence de service et accompagne les organisations, privées et publiques, dans la Transformation. Esprit de Service France est un espace de réflexion qui réunit à travers ses membres, les représentants de tous secteurs d’activités (sport, tourisme, service, etc.) et les principaux acteurs du monde académique et scientifique. Cette réflexion se nourrit et se construit par de nombreuses rencontres : conventions, événements, webinaires, groupes de travail… Concrètement, Esprit de Service France est un« do tank », dont l’action est basée sur la coconstruction à travers : ļ la production régulière de publications (livres blancs, baromètres, études et enquêtes) ; ļproduction d’outils de formation (MOOCs la : « Réussir l’accueil et service en France », « Stratégie DATA », etc.) ; ļ des partenariats divers ouverts aux membres ; ļ un label « Excellence de service »
À travers son action, Esprit de Service France porte une dynamique et un enjeu : l’excellence du service à la française comme levier de compétitivité.
Pour en savoir plus :
espritdeservicefrance.fr
Contacts :
Maryse Juranville présidente maryse.juranville@espritdesevicefrance.fr
Agnès Baillot secrétaire générale agnes.baillot@espritdeservicefrance.fr
JeanYves Lépine trésorier jy.lepine@espritdeservicefrance.fr
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PRÉFACE
JEANMULLER Président national, DC Executive vice-président Sales intelligence, JCDecaux ProFesseur afilié, ESCP Business School
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Le mouvement DC (Dirigeants Commerciaux de rance) travaille au rayonnement de la fonction commerciale depuis plus de 90 ans et nous sommes convaincus plus que jamais que l’intelligence commerciale est le moteur de la performance de nos entreprises et de notre économie.
Pour Christophe ournier, professeur à l’Université de Montpellier : « l’histoire enseigne que les phases de prospérité économique correspondent très fréquemment à des périodes d’échanges commerciaux intenses ». Après avoir été à l’origine des plus grandes innovations depuis le début des échanges (la roue, l’écriture, la monnaie), le commerce est synonyme de prospérité. De prospérité mais aussi de paix selon la théorie du doux commerce de Montesquieu. Voilà qui démontre, au-delà de son utilité, la grande responsabilité de notre fonction dans une société en pleine mutation.
Les métiers commerciaux sont amenés à se transformer sous la pression des événements et des crises qui s’enchaînent et se déchaînent depuis trois ans : la crise sanitaire et ses conséquences sur l’économie mondiale en 2020, les pénuries puis le retour d’un niveau d’inflation inconnu depuis des décennies à l’été 2021, la guerre en Europe depuis février 2022.
Pour faire face à ces permacrises et à l’heure de toutes les transitions (environnementale, énergétique, numérique, économique et sociale), nous avons le devoir de répondre collectivement aux défis de notre époque, en continuant à innover et transformer notre fonction.
ChatGPT, dont nous peinons encore à mesurer toutes les conséquences, mais aussi les mutations comportementales et sociétales, notamment dans notre rapport à la planète, à la croissance, à la consommation (tout au moins en Europe) et à la relation à autrui, accélèrent la transformation de la relation client et de la fonction commerciale.
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Voilà pourquoi DC réalise un énorme travail prospectif en contribuant et en initiant des études comme celle sur l’avenir de la relation commerciale avec Esprit de Service rance ou encore l’étude sur « La fonction commerciale, demain » dont les résultats ont été dévoilés à l’occasion du C-Day, le 23 novembre 2023, la première journée dédiée au talent commercial.
Le développement de l’intelligence commerciale devient indispensable, alors que la fonction commerciale se situe désormais au cœur de la chaîne de valeur des entreprises. En eFet, la capacité à vendre précède désormais la capacité à produire. Le commercial n’est plus recruté pour écouler les stocks produits, mais la production se met au diapason de ce qui a été vendu. Ce nouveau paradigme positionne la fonction commerciale comme fer de lance comprise : la Top Line (chiFre d’aFaires) du compte de résultat est la condition de la Bottom Line (le bénéfice) !
Au cœur de cette intelligence commerciale figure l’intelligence émotionnelle et relationnelle, cette intelligence que nous pouvons traduire par la capacité extraordinaire des humains à inspirer de la confiance à d’autres humains. Et c’est cette intelligence qui demeure au cœur de nos métiers.
Le mouvement DC est très heureux d’avoir collaboré avec Esprit de Service rance sur cet ouvrage.
À l’origine, une grande enquête qui dévoile son lot de dilemmes à résoudre et ce, quel que soit le secteur d’activité, quelle que soit la taille de l’entreprise ou la dimension des forces de vente.
Je suis très heureux que ce livre nous éclaire et nous rassure sur l’avenir de la relation commerciale, qui, plus que jamais, se situe au cœur de la performance des organisations.
INTRODUCTION
MARYSEJURANVILLE Présidente, Esprit de Service rance
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