Assistantes pro
156 pages
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Assistantes pro , livre ebook

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Description

Assistante : un métier aux savoir-faire multiples


Assistantes et secrétaires, ce guide vous apportera une aide utile pour développer vos compétences techniques, renforcer vos qualités personnelles et pour améliorer votre efficacité.



Construit autour des quatre missions clés de l'assistante "accueillir, gérer l'information, communiquer, organiser", ce livre vous permettra d'acquérir les bases du métier et de consolider votre professionnalisme en confrontant vos pratiques quotidiennes aux techniques et méthodes proposées par les auteurs.



Une référence pour les assistantes et les secrétaires :




  • résolument pratique, concret et actuel.


  • des techniques et des méthodes enrichies de conseils, check-lists, jeux tests.


  • avec les "trucs et astuces" des auteurs.




  • Introduction


  • Accueillir


  • Gérer l'information


  • Communiquer


  • Organiser


  • En guise de conclusion


  • Corrigés des tests


  • Index alphabétique

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 07 juillet 2011
Nombre de lectures 238
EAN13 9782212862942
Langue Français
Poids de l'ouvrage 4 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,0082€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

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Éditions dOrganisation Groupe Eyrolles 61, boulevard SaintGermain 75240 Paris Cedex 05 www.editionsorganisation.com www.editionseyrolles.com
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sest généralisée notamment dans lenseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibi lité même pour les auteurs de créer des uvres nouvelles et de les faire édi ter correctement est aujourdhui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lÉditeur ou du Centre Français dExploitation du Droit de copie, 20, rue des GrandsAugustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 1995, 1998, 2001, 2005, 2008 ISBN : 9782212540536
GenevièveBercovici
ChristineHarache
Assistantes « Pro » Quatre missions :  Accueillir  Gérer linformation  Communiquer  Organiser
Cinquième édition
Introduction
Table des matières
9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Première mission : accueillir13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Limage de marque de lentreprise 14 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Phase contact ou « les 5 premières minutes » 15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La prise en charge du « client externe » 16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La prise en charge du « client interne ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Test 1. Exercez vos talents daccueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Deuxième mission : gérer l’information23 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 . Le classement24 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Test 2. Les incollables du classement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Un « bon classement » : critères defficacité du classement. . . . . . .26 Créer, refondre un classement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 . . . . . . . . . . . . . . . . Les différents types de classement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 . . . . . . . . . . . . . . . .
Test 3. La norme Afnor au secours du classement. . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Demandez donc de laide à votre micro.. . . . . . . . . . . . . . 32 . . . . . . . . . . . . . . . . Organiser la lecture de vos mails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 33 . . . . . . . .
2 . L’archivage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 . . . . . . . . . . . . . . . . Les trois raisons darchiver 36 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Préparer un versement darchives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Avec votre microordinateur. . .. . 38 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
Assistantes « Pro »
3 . La documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Quelles sont les informations utiles à mon service ? 39 . . . . . . . . . . . . . . . . Quelles sont les informations dont je dispose ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 Exploiter la documentation 40 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Avec votre microordinateur 43 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Intranet réseaux : mettre à disposition linformation électronique. .43
4 . Le tableau de bord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 . . . . . . . . . . . . . . . . A quoi sertil ? 44 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comment le constituer ? Les indicateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Quelques exemples de tableaux de bord 45 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quelques conseils de réalisation 47 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Notions de statistique : quelques valeurs caractéristiques. . . . . . . . .47 Avec votre microordinateur 50 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quels graphiques utiliser ? 50 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Troisième mission : communiquer53 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 . Communiquer oralement : maîtriser l’entretien téléphonique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54 Laccueil 54 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le filtrage : identification 58 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le barrage 61 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Traitement de la communication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61 Faire face aux situations difficiles 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le répondeur ou la boîte vocale 70 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Test 4. Ami ou ennemi ? 70 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Formules usuelles pour téléphoner en anglais 72 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . Communiquer par écrit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Test 5. Êtesvous une « pro » des usages épistolaires ?. . . . . . . . . . . .73
« Lencre la plus pâle est la meilleure mémoire » (proverbe chinois). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 75 . . . . . . . . . . . . . . . . La lettre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75 . . . . . . . . . . . . . . . . La note de service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82 Lemail 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prise de notes, comptes rendus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 Le résumé, la synthèse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 La présentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87 Les transparents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 91 . . . . . . . . . . . . . . . .
6
Table des matières
Quatrième mission : organiser95 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 . Tout savoir sur l’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96 Les principes 96 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Test 6. Êtesvous paillasson ou hérisson?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
Les outils et méthodes 108 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 . Travailler en équipe : un état d’esprit à développer. . . . . . .119
Test 7. Galère ou équipe ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Deux grands atouts pour travailler ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
3 . Organiser un voyage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125 Lorganisation de litinéraire et la réservation des moyens de transport 125 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Choix et réservation des hôtels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 Voyage à létranger 129 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 . Organiser une manifestation134 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La date 134 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lordre du jour 134 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La liste des participants 135 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Avec votre microordinateur 135 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le budget. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136 Le lieu de séminaire et les équipements 137 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les convocations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 140 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les dossiers des participants. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 140 . . . . . . . . . . . . . . . . Checklists diverses 140 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
En guise de conclusion
Corrigés des tests
143 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
145 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Index alphabétique153 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Introduction
Sil est un métier qui a connu des évolutions importantes et qui a su sadapter aux changements, cest bien celui de secrétaire. Voué à une dis parition prochaine lors de lintroduction de la bureautique dans les années 80, il a, au contraire, à cette époque, renforcé ses effectifs. Les assistantes ont relevé le défi de la technique et se sont emparées de lor dinateur et des technologies de linformation. Parallèlement, on est passé en peu dannées dune organisation majoritairement fondée sur le fameux binôme patron/secrétaire à une organisation majoritairement basée sur la configuration « une assistante au service dune équipe de cadres ». Tout un ensemble de qualités et compétences sont aujourdhui requises : auto nomie, esprit dinitiative et danticipation, affirmation de soi, maîtrise de la communication écrite et orale, organisation, gestion de linformation. Quel programme ! Ce livre a pour objectif de vous aider à évoluer dans votre carrière en renforçant vos savoirfaire multiples. Nous avons abordé votre métier sous laspect des grandes missions per mettant la maîtrise du poste. En effet, la vie professionnelle dune secrétaire/assistante est faite dune multitude de petites tâches qui ne trouvent leur sens que rattachées à ces missions. Elles sont au nombre de quatre :  laccueil,  la gestion de linformation,  la communication,  lorganisation. Laccueil: véhicule de limage de marque de lentreprise, il doit être laf faire de tous. Toutefois la secrétaire, qui est au centre du service, a dans ce domaine un rôle prépondérant.
9
Assistantes « Pro »
La gestion de linformation: vous trouverez dans ce chapitre tout ce qui concerne le classement, larchivage, la documentation et la réalisation des tableaux de bord. Quelles que soient leurs formes, vous êtes le pivot, le point de passage obligé de toutes les informations du service. Vous ajouterez une plusvalue à votre poste, si vous ne jouez pas le simple rôle de « courroie de transmission ». La communication: la maîtrise de loutil téléphone en situation profession nelle, ainsi que de la rédaction de courriers et comptes rendus sont les deux aspects développés dans ce thème. Lorganisation: une réflexion sur la notion de temps, suivie de conseils concrets sur les méthodes et outils constituent la première partie de ce cha pitre. Le travail en équipe, nouvelle structure du secrétariat, est traité ensui te, ainsi que lorganisation de voyages et de réunions.
10
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