Dites donc il fonctionne pas ce machin

Sophie Lambolez

Description

L'auteur est partie à la rencontre d'un nouveau métier, celui de l'assistance informatique à distance. Elle y découvre des formes particulières d'intrication des compétences techniques et relationnelles. Avec un réel souci de lisibilité, Sophie Lambolez s'adresse tant aux professionnels des nouveaux métiers dans lesquels la conversation téléphonique joue un rôle essentiel, qu'aux chercheurs intéressés par l'étude du dialogue.

Sujets

• Communication
• Medias
• Management
• Gestion
• entreprises

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 15 septembre 2016
• Nombre de lectures: 7
• EAN13: 9782140017629
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

Sophie Lambolez

« DITES DONC IL FONCTIONNE PAS CE MACHIN »

Regard sur le support informatique

Dites donc il fonctionne pas ce machin Regard sur le support informatique

Figures de l’Interaction Collection dirigée par Alain Trognon et Michel Musiol  Les ouvrages publiés ressortent principalement du champ des interactions langagières et des actions de communication. La perspective est pluridisciplinaire mais l’approche est résolument micro-sociale. De plus en plus de travaux qui concernent à la fois les interactions et la cognition fleurissent dans le paysage scientifique et répondent au moins partiellement à la demande sociale qui aspire à une meilleure compréhension de phénomènes aussi complexes et divers que l’apprentissage dans et par le groupe en pédagogie, ou bien encore les processus de coordination de l’action en psychologie du travail et en psychologie sociale. En plus d’enrichir les connaissances relatives à l’interaction comme domaine empirique, la collection proposera des instruments de travail novateurs et critiques à destination des experts d’un maximum de domaines d’application correspondants. C’est en faisant interagir les disciplines, leurs concepts et leurs méthodes, que l’on veut réinterroger les comportements aux confins du paradigme de l’interaction. Un dialogue fructueux naîtra de la confrontation de la psychologie et ses sous-disciplines avec l’intelligence artificielle, la philosophie, la linguistique, la logique et la neurobiologie. Déjà parus Minna PUUSTINEN,La demande d’aide chez l’élève. Avancées conceptuelles, méthodologiques et nouvelles données, 2013. Luc-Olivier POCHON, Raisonnements dans l’analyse de données expérimentales en sciences de l’éducation, 2012. Edith SALES-WUILLEMIN,Psychologie sociale expérimentale de l’usage du langage. Représentations sociales, catégorisation sociale et attitudes : perspectives nouvelles, 2005. PERRET Jean-François, PERRET-CLERMONT Anne-Nelly, Apprendre un métier dans un contexte de mutations technologiques(nouvelle édition mise à jour), 2004. COLLECTIF,Apprendre à parler: influence du mode de garde, 2004. Benoît SCHNEIDER (dir.),Emotions, interactions et développement, 2002.

Sophie L AMBOLEZ

Dites donc il fonctionne pas ce machin Regard sur le support informatique

© L’Harmattan, 2016 5-7, rue de l’École-Polytechnique, 75005 Paris www. harmattan.com [e-mail] ISBN : 978-2-343-09716-9 EAN : 9782343097169

Table des matières P RÉFACE  9 A VANT - PROPOS  15 C HAPITRE 1.U NE NOUVELLE FORME DE TRAVAIL : L ’ ASSISTANCE - DÉPANNAGE INFORMATIQUE PAR TÉLÉPHONE  21 1. Définitions, principes et fonctionnement 23 2. Distinction des différentes situations de dépannage informatique par téléphone 24 C HAPITRE 2.O BSERVATION ET COMPRÉHENSION DES TERRAINS  28 1. Approche du terrain : entre choix et contraintes 31 2. Les deux terrains étudiés 37 C HAPITRE 3.A NCRAGES ET CHOIX THÉORIQUES  67 3.1. Appréhension générale des situations d’interaction verbale 70 3.2. La communication verbale 75 3.3. Les communications au travail 77 3.4. Relation de service et dialogues expert – non expert 81 3.5. Les situations de travail et de communication à distance 98 3.6. La logique interlocutoire 103 C HAPITRE 4.A NALYSE DES SITUATIONS D ’ ASSISTANCE - DÉPANNAGE INFORMATIQUE À DISTANCE : COMPARAISON AVEC D ’ AUTRES SITUATIONS DE TRAVAIL DU MÊME TYPE  109 4.1. Variations quantitatives et qualitatives 111 4.2. Comparaison des différents modes de communication 112 4.3. Communications entre experts et consultants 116 C HAPITRE 5.A NALYSE DES INTERACTIONS ENTRE EXPERT ET UTILISATEUR EN SITUATION DE DÉPANNAGE INFORMATIQUE PAR TÉLÉPHONE  117 5.1. Définition et particularités des interactions à distance entre expert et utilisateur 119

5.2. Différenciation des interactions selon la nature du problème signalé et le type d’action proposé 123 5.3. Structure et déroulement des interactions entre expert et utilisateur 125 5.4. Des interactions à double activité : gestion du problème et gestion du dialogue 141 5.5. Aspect distribué et complémentaire des connaissances des deux interlocuteurs 153 C HAPITRE 6.D ÉPANNEUR À DISTANCE : UNE NOUVELLE PROFESSIONNALITÉ  155 6.1. La double compétence des experts 157 6.2. Dépannage ou transmission de savoirs ? 159 6.3. Une image difficile 162 6.4. Des clients : entre timides utilisateurs et manipulateurs aventureux 163 6.5. La valeur évocatrice de l’ordinateur 165 C ONCLUSION  167 Références bibliographiques 173

Préface Alain Trognon et Anne-Nelly Perret-Clermont Dans un style concis et dense, visant à l’essentiel et témoignant d’un réel souci de lisibilité, Sophie Lambolez s’adresse ici tant aux professionnels des nouveaux métiers dans lesquels la conversation téléphonique joue un rôle essentiel, qu’aux chercheurs intéressés par l’étude du dialogue. Elle nous offre une étude riche d’exemples « parlants » et de considérations théoriques et pratiques. Sophie Lambolez est partie sur le terrain à la rencontre d’un nouveau métier, celui de l’assistance informatique à distance. Dans deux entreprises de deux pays différents (France et Suisse), elle fait de longs séjours pour observer, pendant leur travail, le personnel en charge de traiter les demandes d’aide. Les conversations téléphoniques retiennent particulièrement son attention. Elle y découvre des formes particulières d’intrication des compétences techniques et relationnelles dont l’examen éclaire sous un jour nouveau une profession dont la complexité tend à être sous-estimée. Elle contribue aussi à une compréhension renouvelée des enjeux fondamentaux de l’interaction verbale lorsque le téléphone la prive des accompagnements non-verbaux habituels et que les interlocuteurs sont sous la pression de la contrainte temporelle d’agir vite. Les conclusions que Sophie Lambolez tire de son étude seront utiles aussi à d’autres situations de travail qui nécessitent accueil et gestion des demandes de clients puis diagnostic et résolution de problèmes, et qui s’exercent à distance comme par exemple: centres d’appels, banques ou compagnies d’assurance qui traitent des questions par téléphone, ainsi que d’autres encore qui portent souvent une lourde responsabilité dans des situations d’urgence ou de détresse humaine (services d’intervention, secours, aide, écoute, conseils médicaux, etc.). Dans tous ces domaines, il est difficile - ou plus exactement: impossible - d’avoir d’emblée une vision globale et une entière maîtrise. Leur complexité croissante « rend les pannes de plus en plus aléatoires », nous dit S. Lambolez, et « les diagnostics plus difficiles, plus longs et moins sûrs. Cette

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