Du manuel qualité au manuel de management - L'outil stratégique

Bernard Froman

Description

Le succès international des normes ISO 9000 a fait du manuel qualité le document de base de la mise en place d’un système de management de la qualité. L'intégration des dimensions environnement, développement durable et responsabilité sociétale de l’entreprise, a contribué à l'évolution du manuel qualité. D'un document interne décrivant l'organisation de l'entreprise, il est devenu un véritable outil stratégique de progrès pour mettre en œuvre une démarche globale de management. Un de ses objectifs est ainsi, aujourd'hui, d'éclairer les partenaires de l'entreprise sur la structure mise en place pour améliorer les performances de toutes les parties intéressées. Le manuel de management constitue un instrument irremplaçable dont il est nécessaire de bien maîtriser les objectifs et les contraintes pour préserver non seulement l'organisation interne mais aussi les fonctions économiques et financières des organismes. En s’appuyant sur de nombreux exemples, cet ouvrage entièrement refondu, prend en compte notamment les normes révisées ISO 9001: 2008 et ISO 9004: 2009, ainsi que le référentiel RSE ISO 26000. Il donne des conseils clairs et pragmatiques pour le choix de la structure et du contenu du manuel et expose clairement les principes généraux du management de la qualité, de l'environnement, de la sécurité et d’autres composantes du développement durable.

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2013
• Nombre de lectures: 149
• EAN13: 9782128002937
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 28 Mo

Extrait

L’auteur Bernard Froman, décédé en 2012, ingénieur Centrale Lille, a été responsable assurance qualité à la direction générale du groupe COGEMA et président du sous comité ISO/TC 176/SC1 « Management et assurance de la qualité : concepts et terminologie » (1986 – 1993). Il est coauteur chez AFNOR Éditions deDictionnaire de la qualité,de Qualité – Sécurité – Environnement – Construire un système de management intégré(ouvrage primé)et de Management intégré(collection 100 questions pour comprendre et agir).

e La 2 édition de cet ouvrage (© 2010) a fait l’objet d’un reconditionnement e à l’occasion de son 2 tirage (nouvelle couverture). Le texte de l’ouvrage reste inchangé par rapport au tirage précédent. © AFNOR 2013 pour la présente édition. Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo © 2013 Fotolia ISBN 978-2-12-465417-8 Toute reproductIon ou représentatIon Intégrale ou partIelle, par quelque procédé que ce soIt, des pages publIées dans le présent ouvrage, faIte sans l’autorIsatIon de l’édIteur est IllIcIte et constItue une contrefaçon. Seules sont autorIsées, d’une part, les reproductIons strIctement réservées à l’usage prIvé du copIste et non destInées à une utIlIsatIon collectIve et, d’autre part, les analyses et courtes cItatIons justIiées par le caractère scIentIique ou d’InformatIon de l’œuvre dans laquelle elles sont Incorporées er (loI du 1 juIllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/editions

Sommaire

Remerciements ...................................................................................... XV Un peu d’histoire ................................................................................... XVII Préface.................................................................................................... XIX Introduction ........................................................................................... 1

1 L’évolution des systèmes de management ..................................... 1.1 L’évolution du marché ............................................................. 1.2 L’évolution du management d’un organisme........................... 1.3 Les nouvelles normes ISO 9000.............................................. 1.4 Les autres référentiels de systèmes de management ............... 1.4.1Les référentiels relatifs à l’environnement ...................... 1.4.2Les référentiels relatifs à la sécurité ................................ 1.4.3Les référentiels spécifiques à certains domaines ............. 1.4.4Les référentiels d’évaluation des performances .............. 1.4.5Les référentiels relatifs à l’éthique .................................. 1.5 Compatibilité et cohérence des principales normes de management .......................................................................

2 Les concepts de management......................................................... 2.1 S’appuyer sur la terminologie..................................................

5 5 6 7 10 10 14 16 16 16

17

19 19

VI

3

4

Du manuel qualité au manuel de management

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

2.7 2.8 2.9

La qualité ................................................................................. La notion de client et de parties intéressées ............................ La notion de processus ............................................................ La notion d’amélioration continue .......................................... Le management de la qualité ................................................... 2.6.1 La maîtrise de la qualité et le contrôle (de la qualité) . 2.6.2 L’assurance de la qualité.............................................. 2.6.3 Les liens entre la maîtrise et l’assurance de la qualité 2.6.4 Le management total de la qualité .............................. Le management environnemental............................................ Le management de la sécurité ................................................. Le management intégré, harmonisé ou global ........................ 2.9.1 Les principes ............................................................... 2.9.2 Les outils de l’intégration ........................................... 2.9.3 Les limites de l’intégration .........................................

L’architecture du système documentaire ...................................... 3.1 La pyramide des documents .................................................... 3.2 Les manuels, les déclarations et les plans de management ..... 3.2.1 Les manuels qualité..................................................... 3.2.2 Les déclarations et les plans de management.............. 3.2.3 Les plans qualité.......................................................... 3.2.4 Les manuels, plans et programmes environnement, sécurité ou intégrés...................................................... 3.3 Les procédures......................................................................... 3.3.1 Présentation ................................................................. 3.3.2 Les types de procédures .............................................. 3.3.3 Ce qui distingue le manuel qualité des procédures ..... 3.4 Les documents opérationnels divers........................................

Les principes de rédaction d’un manuel de management........... 4.1 Principes du manuel de management : rappels........................

20 20 21 26 28 31 31 32 34 34 36 38 38 42 43

47 47 50 50 51 52

54 54 55 55 56 57

59 59

5

6

4.2 4.3

4.4

Sommaire

La décision et le rôle de la direction........................................ Conseils pour la rédaction ...................................................... 4.3.1 Un travail d’équipe...................................................... 4.3.2 Un reflet exact de l’organisme, non une « façade de papier »....................................... 4.3.3 Un inventaire et un état des lieux, source de progrès, dans le cadre de l’identification des processus............ 4.3.4 Une rédaction claire et concise ................................... 4.3.5 Cas des manuels multiples .......................................... 4.3.6 La mise à jour.............................................................. L’organisation du manuel de management .............................. 4.4.1 La présentation ............................................................ 4.4.2 La structure du manuel de management ..................... 4.4.3 Exemples de structures................................................

Les rubriques introductives et les documents annexes ................ 5.1 Rappel...................................................................................... 5.2 Le sommaire d’un manuel ....................................................... 5.3 La déclaration d’engagement du responsable de l’organisme. 5.4 L’objet et le domaine d’application ......................................... 5.5 La terminologie et les abréviations.......................................... 5.6 Les références .......................................................................... 5.7 La présentation de l’organisme................................................ 5.8 La gestion du manuel de management .................................... 5.9 Les documents en annexe ........................................................

Les systèmes de management......................................................... 6.1 Mise en place d’un système de management .......................... 6.2 Les principes de management ................................................. 6.2.1 La boucle d’amélioration continue ............................. 6.2.2 Les huit principes de management de la qualité ......... 6.2.3 L’approche processus...................................................

VII

60 61 61

61

62 62 63 63 63 63 66 66

81 81 81 82 86 86 86 87 87 89

91 91 92 92 93 94

VIII

7

8

Du manuel qualité au manuel de management

6.3

6.4

L’identification des activités et des processus.......................... 6.3.1 La boucle de la qualité ................................................ 6.3.2 L’identification et le management des processus......... Le système documentaire ........................................................

Les responsabilités de la direction................................................. 7.1 Les principes............................................................................ 7.2 Les analyses initiales ............................................................... 7.3 La vision stratégique, la politique et les objectifs ................... 7.4 L’organisation .......................................................................... 7.4.1 L’organigramme hiérarchique et fonctionnel .............. 7.4.2 Les définitions de fonction .......................................... 7.5 Responsabilité et autorité ........................................................ 7.5.1 L’organisation des fonctions de management.............. 7.5.2 Les missions des fonctions de management ............... 7.6 La communication interne et externe ...................................... 7.7 Les revues de direction ............................................................

La maîtrise des documents et de l’information............................ 8.1 Les principes............................................................................ 8.2 La nature et le choix des documents à maîtriser...................... 8.2.1 La sélection des documents......................................... 8.2.2 La procédure de maîtrise des documents .................... 8.3 La création et la révision des documents................................. 8.4 La présentation et l’identification des documents ................... 8.5 La mise en application, la diffusion et l’archivage des documents................................................... 8.5.1 La validation................................................................ 8.5.2 La gestion de la diffusion ............................................ 8.5.3 La diffusion du manuel et des procédures.................. 8.5.4 L’archivage .................................................................. 8.6 L’établissement et la maîtrise des procédures ..........................

94 94 96 104

107 107 108 109 113 113 115 115 116 119 125 126

129 129 131 131 132 132 134

136 136 136 137 137 137