La gamification
201 pages
Français

Vous pourrez modifier la taille du texte de cet ouvrage

La gamification

-

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus
201 pages
Français

Vous pourrez modifier la taille du texte de cet ouvrage

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Description

Système de classement, attribution de points, récompenses, jeux concours... la gamification est l'ensemble des pratiques permettant d'utiliser les mécaniques du jeu pour résoudre des problèmes de la vie réelle.



Si certains gamifient sans le savoir, les grands groupes ont compris que l'enjeu était de taille car les effets sont doubles : à la fois vecteur de communication et de fidélisation clients, la gamification permet également de motiver les collaborateurs, de créer de l'engagement et d'améliorer le travail en équipe.



Ecrit par trois experts du sujet, cet ouvrage présente de manière inédite :




  • les principes fondamentaux et les techniques qui font le succès des meilleurs programmes de gamification ;


  • une méthode pour construire des solutions gamifiées sur mesure, parfaitement adaptées à votre problématique ;


  • des exemples d'application quel que soit votre business.




  • Game : une méthode pour gamifier


    • Présentation de la méthode Game et illustration avec le cas Nike


    • Etude de cas : gamifier les réunions avec Game




  • Goals : définir les objectifs


    • Créer des buts avec le flow


    • Planifier les objectifs du joueur


    • Accompagner le joueur dans l'accomplissement des buts


    • Aligner les objectifs business




  • Actions : Choisir une expérience ludique


    • Comprendre les expériences ludiques


    • Les mécaniques de jeu de rôle


    • Les mécaniques de storytelling


    • Les mécaniques de coopération


    • Les mécaniques de compétitions


    • Les déclencheurs




  • Merit : construire un système de récompenses


    • Comprendre la pyramide des récompenses


    • Les récompenses externes


    • Les feed-back : les récompenses internes


    • Les objets virtuels


    • La distribution des récompenses et des feed-back



Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 17 septembre 2014
Nombre de lectures 1 326
EAN13 9782212306521
Langue Français
Poids de l'ouvrage 3 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,0150€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

R sum
Système de classement, attribution de points, récompenses, jeux concours… la gamification est l’ensemble des pratiques permettant d’utiliser les mécaniques du jeu pour résoudre des problèmes de la vie réelle.
Si certains gamifient sans le savoir, les grands groupes ont compris que l’enjeu était de taille car les effets sont doubles : à la fois vecteur de communication et de fidélisation clients, la gamification permet également de motiver les collaborateurs, de créer de l’engagement et d’améliorer le travail en équipe.

Écrit par trois experts du sujet, cet ouvrage présente de manière inédite :
les principes fondamentaux et les techniques qui font le succès des meilleurs programmes de gamification ;
une méthode pour construire des solutions gamifiées sur mesure, parfaitement adaptées à votre problématique ;
des exemples d’application quel que soit votre business.
Biographie auteur


Clément Muletier décortique et analyse les techniques de gamification depuis l’émergence de la discipline sur le blog elGamificator.com . Il a aussi créé le Lab Gamification, première agence entièrement dédiée à la gamification en France.


Guilhem Bertholet est auteur, blogueur, entrepreneur récidiviste, et a créé puis dirigé l’incubateur HEC de start-up. Il intervient à HEC Paris sur le digital, l’e-business et l’entrepreneuriat. Il est aussi le fondateur d’Invox, agence de Content Marketing, et est très joueur !


Thomas Lang est le co-fondateur d’AstuceClub.com , une plateforme de services destinée aux joueurs sur Facebook. Avec cinq millions de visiteurs mensuels, c’est un laboratoire idéal pour expérimenter et analyser les mécaniques de jeu.
www.editions-eyrolles.com
C LÉMENT M ULETIER G UILHEM B ERTHOLET T HOMAS L ANG
LA GAMIFICATION
Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com
Création de maquette et composition : Hung Ho Thanh
Illustrations : Nathaniel H’limi
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2014
ISBN : 978-2-212-55844-9
SOMMAIRE
AVANT-PROPOS
À QUI S’ADRESSE CE LIVRE ?
INTRODUCTION
GAME : UNE MÉTHODE POUR GAMIFIER
PRÉSENTATION DE LA MÉTHODE GAME ET ILLUSTRATION AVEC LE CAS NIKE+
Goals : définir les buts
Actions : choisir une expérience ludique
Merit : récompenser les joueurs
Évaluation : contrôler l’efficacité du système
ÉTUDE DE CAS : GAMIFIER LES RÉUNIONS AVEC GAME
Le fléau de la « réunionite »
Autopsie d’un échec
Utiliser Game dans les réunions
GOALS : DÉFINIR LES OBJECTIFS
CRÉER DES BUTS AVEC LE FLOW.
Qu’est-ce qu’un but ?
Le flow : optimiser l’efficacité du joueur
L’importance du flow pour le business
PLANIFIER LES OBJECTIFS DU JOUEUR
Le plaisir des buts à court terme
La division des tâches : privilégier la simplicité du jeu
La représentation visuelle des buts : montrer la progression du jeu
ACCOMPAGNER LE JOUEUR DANS L’ACCOMPLISSEMENT DES BUTS
L’ on-boarding : guider le joueur
La théorie de l’information en cascade : maîtriser le flux de connaissances
La méthode de Scott Rogers : comment apprendre avec les jeux vidéo
Les feed-back instantanés : donner du rythme au jeu
Le contexte : augmenter la motivation intrinsèque
ALIGNER LES OBJECTIFS BUSINESS
Distinguer les buts des joueurs et des managers
La pointification : donner une valeur aux buts du joueur
Les quêtes et les défis : promouvoir un objectif précis
EVALUATION DES GOALS
ACTIONS : CHOISIR UNE EXPÉRIENCE LUDIQUE
COMPRENDRE LES EXPÉRIENCES LUDIQUES
Comment rendre ludique une expérience business ?
Les expériences business : quel public ? quel objectif ?
Typologie des expériences ludiques
Typologie des joueurs : à chaque joueur sa motivation
Satisfaire le business et les joueurs
LES MÉCANIQUES DE JEU DE RÔLE
Pourquoi utiliser le jeu de rôle ?
Les mécaniques
Pourquoi les Accomplisseurs aiment-ils les mécaniques de jeu de rôle ?
LES MÉCANIQUES DE STORYTELLING
Pourquoi utiliser le storytelling ?
Intérêts du storytelling en gamification
Les mécaniques
Pourquoi les Explorateurs aiment-ils les mécaniques de storytelling ?
LES MÉCANIQUES DE COOPÉRATION
Pourquoi utiliser la coopération ?
Les mécaniques
Pourquoi les Sociaux aiment-ils les mécaniques de coopération ?
LES MÉCANIQUES DE COMPÉTITION
Pourquoi utiliser la compétition?
Les mécaniques
Pourquoi les Tueurs aiment les mécaniques de compétition ?
LES DÉCLENCHEURS
Passer à l’action
Envoyer des signaux au joueur
EVALUATION DES ACTIONS
MERIT : CONSTRUIRE UN SYSTÈME DE RÉCOMPENSES
COMPRENDRE LA PYRAMIDE DES RÉCOMPENSES
Récompenser les joueurs pour les retenir
La pyramide des récompenses : attribuer la meilleure récompense au joueur
Les trois étapes pour l’engagement des joueurs : attirer, engager, prospérer
LES RÉCOMPENSES EXTERNES
Les récompenses réelles : l’incitation par excellence
Les récompenses de statut : reconnaître la fidélité
Les récompenses d’accès : récompenser la fidélité
Le pouvoir : donner au joueur le contrôle du jeu
Statut + accès + pouvoir = la nouvelle fidélité
LES FEED-BACK : LES RÉCOMPENSES INTERNES
La juiciness : offrir des sensations aux joueurs
Renforcer les comportements avec les feed-back positifs et négatifs
Les feed-back de progression : montrer encore et toujours la réussite
Le classement : se mesurer aux autres joueurs
Le système de score : quantifier la performance
LES OBJETS VIRTUELS
Les récompenses virtuelles : récompenser sans dépenser
Les récompenses négatives : punir pour motiver
LA DISTRIBUTION DES RÉCOMPENSES ET DES FEED-BACK
Les récompenses aléatoires : rendre le joueur addict
Les récompenses certaines : encourager et conforter le joueur
Les récompenses de performance : pousser les joueurs à mieux jouer
EVALUATION DES MERIT
CONCLUSION : LA GAMIFICATION, UN RÉFLEXE INÉLUCTABLE
BIBLIOGRAPHIE
INDEX DES NOTIONS
Avant-propos
L a gamification est l’utilisation des techniques du jeu afin de changer les comportements d’une personne ou d’un groupe de personnes. On la retrouve aujourd’hui principalement dans le marketing et la communication, l’éducation et la formation, et dans la gestion des ressources humaines.
Le jeu dispose d’un immense pouvoir pour retenir l’attention. La gamification apparaît aujourd’hui comme un moyen innovant pour engager les publics, les rendre plus attentifs et réceptifs à ce que vous proposez, en tant que business ou manager. Aujourd’hui, des centaines de millions d’hommes et femmes de tous âges 1 jouent aux jeux vidéo, parfois plusieurs heures d’affilée, et continuent, jour après jour, de progresser dans leurs jeux respectifs. La gamification utilise les techniques qui rendent les jeux vidéo si attractifs dans des contextes utiles aux managers, aux formateurs, aux marques…
Ce livre est bien plus qu’une simple présentation de la gamification. Il vous apprendra une méthode pour construire des solutions de gamification sur mesure, parfaitement adaptées à votre problématique. Après la lecture de ce livre, vous serez capable d’utiliser de nombreuses mécaniques de gamification afin d’atteindre vos objectifs.
 
1 Le joueur moyen sur les jeux Facebook est une femme de 43 ans !
À qui s’adresse ce livre ?
L es champs d’application de la gamification sont vastes. Nous dressons la liste des principaux publics qui tireront un grand bénéfice de ce livre.
Les responsables digital en agences Web et de communication ou chez l’annonceur, qui recherchent tous un moyen de rendre la « pub » plus participative, plus amusante, et d’inventer de vrais univers de marques pour lesquels le jeu crée une connivence et un capital sympathie important.
Les managers d’équipes, responsables RH, responsables marketing, responsables des systèmes d’information, pour qui la gamification peut être utile dans un management de projet ou tout simplement pour motiver leurs collaborateurs.
Les community managers qui recourent tous aujourd’hui à des mécaniques de jeu – principalement jeux-concours – sans vraiment les maîtriser, les comprendre, et en tirer le résultat maximal.
Les concepteurs d’applications, de logiciels et de services Web, pour qui la gamification permet à la fois d’améliorer l’expérience utilisateur et, potentiellement, de mieux monétiser leurs applications.
Les formateurs, professeurs et enseignants : le monde de l’éducation connaît actuellement une vague sans précédent d’innovations, parmi lesquelles la gamification tient une grande place.
Les commerçants (qu’ils soient e-commerçants ou non) qui veulent fidéliser et augmenter leurs paniers moyens, tout en offrant une expérience d’achat innovante.
Les étudiants en commerce, en marketing et en communication, en pédagogie, en informatique, pour qui le thème sera abordé au cours de leurs études ou de leurs stages.
Introduction
CHANGER LES COMPORTEMENTS
GRÂCE AU JEU
En 2009, Volkswagen réalisa une expérience en Suède. La marque de voiture voulait prouver ce qu’elle nomma the theory of fun . Elle organisa quatre expériences en vue de changer la vie quotidienne des habitants de Stockholm.
À une époque où trente minutes d’activité physique quotidiennes sont hautement recommandées, la première expérience consista à changer un escalier en piano. Les marches prirent l’apparence de touches de piano, tantôt blanches, tantôt noires. Lorsqu’une personne gravissait les marches, cela produisait les notes associées aux touches. En sautant de marche en marche, on pouvait même jouer un morceau. L’instrument de musique géant fut installé à la sortie d’un métro. Pour remonter à la surface, le voyageur avait deux choix : prendre l’escalier ou l’escalator. L’expérience fut filmée et les résultats étaient sans appel : le nombre de voyageurs qui renonça à l’escalator pour choisir les escaliers augmenta de 66 %.
Pour la deuxième expérience, on installa la poubelle la plus profonde du monde dans un parc public. La poubelle était d’apparence standard mais comportait un trucage invisible aux yeux des promeneurs. Lorsqu’on jetait un déchet, on entendait un long son de chute se terminant par un puissant bruit d’impact. Intrigués, certains passants ramassaient même des papiers pour les jeter dans cette poubelle pas comme les autres. Résultat : au cours de la journée d’expérience, le poids des détritus collectés avait plus que doublé.
Pour la troisième expérience, on transforma un conteneur de tri de verre en machine à jouer. La machine se présentait comme un conteneur à verre traditionnel, sauf que les six trous pour jeter les bouteilles s’allumaient de manière intermittente. Le joueur devait alors insérer la bouteille dans le trou qui s’allumait et un compteur de points permettait d’évaluer son score. Même performance que pour l’expérience précédente : le volume de verre trié fut multiplié par 2.
La quatrième expérience fut menée en partenariat avec la Swedish National Society for Road Safety, l’organisme chargé de la sécurité routière en Suède. Un radar un peu particulier fut installé dans la ville : plutôt que de sanctionner les chauffards en excès de vitesse, le radar offrait un ticket de loterie à ceux qui respectaient la limitation. Au cours des trois jours d’expérience, la vitesse moyenne des voitures baissa de 22 %.
Le superpouvoir de Volkswagen s’appelle the fun theory , « la théorie du fun ». La marque applique ce principe dans la conception de ses voitures afin d’encourager les pratiques responsables pour la sécurité ou l’environnement. Par exemple, les enfants ne peuvent pas jouer aux jeux intégrés à la voiture s’ils n’ont pas bouclé leur ceinture.
Le succès de ces expériences n’est pas surprenant pour un game designer . Elles utilisent trois éléments importants du jeu : le feed-back (ou « rétroaction »), le challenge et la récompense. La rétroaction, c’est le son produit par l’escalier et la poubelle. Le challenge, c’est l’envie de récolter le plus de points avec le conteneur à verre. La récompense, c’est la perspective de gagner un lot à la loterie. L’utilisation de ces trois mécaniques explique le plus fort engagement des participants au sein des différentes situations. Les mécaniques de jeu ont donc réussi à faire évoluer les pratiques quotidiennes des citoyens, pour le meilleur.
ATTEINDRE DES OBJECTIFS BUSINESS
The fun theory l’a démontré, la gamification est un excellent moyen pour faire évoluer les comportements. Dans une entreprise, le changement est crucial. La capacité d’une entreprise à changer rapidement son mode de fonctionnement et celui de ses équipes détermine la possibilité d’innover plus et mieux que ses concurrents. Dans ce contexte, la gamification est une des possibilités offertes au manager pour accompagner le changement dans les meilleures conditions.
En externe, le manager doit aussi faire face à des clients volatils, qu’il est difficile d’engager dans une relation à long terme avec la marque. Parce qu’elle rend les produits et les services plus attractifs, la gamification incite les clients à s’investir davantage dans leurs relations avec les marques.

Quel est le potentiel de la gamification pour les entreprises ?
Plaisir : avant tout, la gamification est une technique permettant de transformer une tâche rébarbative et ennuyeuse en activité attractive et agréable. C’est le cas de Duolingo, qui permet d’apprendre une langue étrangère de manière beaucoup plus excitante qu’un simple dictionnaire ou logiciel. Duolingo utilise un rythme de distribution des connaissances similaire à celui qu’on trouve dans les jeux vidéo. Cette technique rend non seulement l’activité plus excitante, mais également beaucoup plus pédagogique.
Pédagogie et adhésion : la gamification est une technique intéressante d’un point de vue pédagogique. Comme la pédagogie est souvent le fondement de l’adhésion au changement dans les entreprises, la gamification permet de faciliter l’adoption rapide de nouvelles habitudes. Par exemple, Ribbon Hero est un logiciel permettant de former ses utilisateurs à la prise en main de la suite Office de Microsoft. Ainsi, une solution de gamification peut faciliter l’adhésion des collaborateurs à un nouveau logiciel déployé dans une entreprise. Comme nous le verrons, la gamification est un outil formidable pour changer des habitudes et en construire de nouvelles.
Espoir et encouragement : lorsqu’une personne est confrontée à une tâche difficile, ou qui lui paraît insurmontable, celle-ci se décourage et abandonne. La gamification permet de résoudre ce problème. Par exemple, un élève peut rechigner à apprendre ses leçons parce qu’il a peur de l’échec. Grâce à la gamification, la plateforme Khanacademy redonne confiance aux élèves.
Persévérance et dépassement : la gamification peut aider une personne à persévérer, puis à dépasser ses performances. Nike+ est une application smartphone qui aide les personnes désirant faire plus de sport à courir régulièrement. Grâce à la gamification, Nike acquiert de la visibilité et des informations sur les 11 millions d’utilisateurs de l’application, qui sont aussi des clients potentiels.
Les avantages qui viennent d’être énumérés confèrent à la gamification de nombreuses qualités pour accompagner le changement dans les entreprises. D’une part, elle peut faciliter l’adhésion aux nouvelles pratiques. D’autre part, elle peut optimiser les performances.

La question est maintenant de comprendre ce qu’est la gamification, et comment elle fonctionne, afin de l’appliquer efficacement.
APPORTER LE CHANGEMENT GRÂCE AUX MÉCANIQUES DE JEU
La gamification est l’utilisation des mécaniques de jeu pour changer les comportements. Initialement appliquées dans le contexte virtuel des jeux vidéo, ces mécaniques sont transposées dans le monde réel. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, elles rythment déjà nos vies quotidiennes.
Entre 17 heures et 19 heures, les bars sont souvent vides car les clients sont à la maison en train de préparer le repas. Pour remédier au problème, les patrons de bar décident de proposer chaque jour des prix attractifs entre la fin du travail et l’heure du dîner. Ce sont les happy hours. Ceci est une mécanique de « rendez-vous » : réaliser une action, au bon moment, au bon endroit, pour obtenir une récompense.
Les banques ont rapidement cerné l’opportunité de ne pas proposer uniquement des cartes de crédit. Les cartes « Bleue », « Gold », « Platinium », « Titanium » en sont aujourd’hui les nouvelles déclinaisons, chacune donnant accès à un niveau de service différent. Ces cartes exploitent la mécanique dite de « statut » : l’utilisateur qui les obtient se sent spécial et n’aspire qu’à progresser vers le statut supérieur, vers la carte suivante.
En 1981, la compagnie aérienne United Airlines lance un programme visant à fidéliser ses passagers. Il repose sur l’accumulation de miles parcourus et obtenus au cours d’un voyage. Aujourd’hui, les plus grandes compagnies aériennes ont lancé leur propre programme. Le système des cartes de fidélité est une mécanique de jeu, il repose sur le gain d’une récompense suite à l’accomplissement d’une série de tâches prédéfinies : c’est la récompense de complétion.
Ces exemples, très concrets, ne sont pourtant pas exceptionnels : les happy hours structurent la vie de millions d’étudiants ; de nombreuses banques attirent les étudiants en leur offrant des cartes Gold gratuites le temps de finir leurs études ; certains voyageurs rallongent délibérément leurs parcours pour obtenir plus de miles et atteindre le statut ultime des programmes de fidélité des compagnies aériennes.
Nombreux sont ceux qui pensent que le jeu peut résoudre les grands problèmes contemporains. Selon Jane McGonigal 1 , les jeux ont le pouvoir de changer le monde. Par exemple, en 2011, le jeu Foldit, développé par l’université de Washington, a permis de découvrir une protéine clé dans la recherche contre le virus du sida. Alors que les recherches sur cette protéine étaient bloquées depuis dix ans, les joueurs résolurent l’énigme en moins de trois semaines !
Quelles sont les raisons qui expliquent ce résultat spectaculaire ? Avant de se plonger dans les mécaniques de gamification, remontons très loin dans le passé. Il y a plus de deux mille ans, les Lydiens, ancien peuple d’Asie Mineure, eurent recours au jeu pour survivre à une terrible famine.


LES LYDIENS : LA GAMIFICATION DÈS L’ANTIQUITÉ
Les Lydiens sont un peuple antique d’Asie Mineure. Crésus, leur dernier roi, est célèbre pour ses richesses. Mais il n’aurait certainement pas vécu si l’invention des jeux n’avait pas sauvé ses ancêtres d’une terrible famine. Voici un passage extrait des Histoires d’Hérodote :
« Sous le règne d’Atys, fils de Manès, toute la Lydie fut affligée d’une grande famine, que les Lydiens supportèrent quelque temps avec patience. Mais, voyant que le mal ne cessait point, ils y cherchèrent remède […]. Ce fut à cette occasion qu’ils inventèrent les dés, les osselets, la balle, et toutes les autres sortes de jeux […]. Voici l’usage qu’ils firent de cette invention pour tromper la faim qui les pressait. On jouait alternativement pendant un jour entier, afin de se distraire du besoin de manger, et, le jour suivant, on mangeait au lieu de jouer. Ils menèrent cette vie pendant dix-huit ans » ( Histoire d’Hérodote, trad. M. Larcher, t. I, Nyon, Éd. Muser).
Dans cette histoire, les Lydiens jouent pour survivre. Bien qu’elle nous soit contée par le « père de l’Histoire », certains remettent en cause la véracité de cette anecdote. Mais cela importe peu. Comme le décrit Hérodote, la force du jeu est l’implication. Les jours où ils jouaient, les Lydiens étaient si absorbés par leur activité qu’ils oubliaient la souffrance causée par la faim. Pendant dix-huit ans, ils menèrent une vie presque normale alors que la famine sévissait. Aujourd’hui, la théorie d’Hérodote est confirmée par les psychologues positivistes. Le jeu a le pouvoir de faire oublier la faim. Ce pouvoir s’appelle le flow. Développé par Csíkszentmihályi, il décrit une « expérience optimale ». Les individus dans un état de flow sont si concentrés et engagés dans le jeu qu’ils peuvent en oublier les besoins les plus vitaux : manger, boire, dormir.

L’ESSOR DES MÉCANIQUES DE JEU ET DE LA GAMIFICATION
Si les mécaniques de jeu existent depuis longtemps, pourquoi ont-elles pris une telle ampleur ces dernières années ? Pourquoi le terme de « gamification » apparaît-il plus de deux mille ans après les Lydiens et trente ans après United Airlines ? Au milieu des années 2000, l’engouement pour les jeux vidéo, associé au développement d’Internet, a propulsé les mécaniques de jeu dans une nouvelle dimension.
En 2005, le jeu World of Warcraft (WoW) était lancé. En quelques années, il allait révolutionner la perception traditionnelle des jeux vidéo. Dans WoW, plus de 10 millions de joueurs réalisent quotidiennement des missions en coopération. Le niveau d’implication des joueurs est impressionnant : en moyenne, ils consacrent 22 heures par semaine à contrôler leurs personnages virtuels. Cela représente un emploi à mi-temps ! Mieux, les joueurs les plus assidus acquièrent une véritable expertise : dans un article publié en 2008 dans la Harvard Business Review , deux professeurs de Stanford et du MIT n’hésitent pas à expliquer que les joueurs de WoW disposent des compétences nécessaires pour diriger les grandes entreprises du pays. La réalisation simultanée d’une multitude de tâches, la considération de buts à moyens et à long terme, la maîtrise des mécanismes d’incitation au sein des équipes, l’extrême rapidité dans la prise de décision, sont les qualités des dirigeants de demain. Comment WoW parvient-il à susciter chez ses joueurs un degré d’implication tel que des professeurs des plus prestigieuses universités américaines leur confieraient une multinationale ? La réponse réside dans la maîtrise parfaite des mécaniques de jeu par les game designer s.
En 2009, un jeu au principe assez ridicule fait son apparition sur Facebook. FarmVille consiste à planter des carottes virtuelles, à les arroser régulièrement, puis à les récolter. Avec l’argent virtuel gagné grâce à la vente des carottes, le joueur achète de nouveaux champs pour planter d’autres légumes et ainsi agrandir sa ferme. Quand l’exploitation devient trop grande, il doit alors investir dans une moissonneuse-batteuse, virtuelle bien entendu ! Un an après son lancement, FarmVille regroupait près de 100 millions de joueurs. Zynga, la société éditrice de FarmVille, a ensuite développé d’autres jeux similaires, qui connurent tous un énorme succès. En 2011, Zynga générait 10 % des revenus de Facebook. Sa recette ? Là encore, une maîtrise sans précédent des mécaniques de jeu.

Comment expliquer un tel degré d’implication d’un joueur dans des tâches si futiles ? La réponse est parfaitement connue des neuroscientifiques. La plupart des jeux sont conçus sur le même schéma : le joueur a un but à atteindre. Sur le chemin de ce but se dresse un challenge, plus ou moins difficile à surmonter. Lorsqu’il atteint l’objectif en venant à bout de la difficulté, le cerveau du joueur sécrète, selon l’expression de Jane McGonigal, un « puissant cocktail » de norépinephrine, d’épinéphrine et de dopamine. Ces neurotransmetteurs sont responsables d’un sentiment « de satisfaction, de fierté et d’une grande excitation »… Et la dopamine nous incite à répéter le comportement, encore et encore. Gabe Zichermann 2 définit le processus en trois mots « challenge, accomplissement, plaisir ». Selon Zichermann, le jeu n’est pas le seul moyen d’accéder à ces récompenses chimiques, mais il donne la possibilité de réaliser ce processus « 100 fois par heure », quand il faut souvent plusieurs semaines dans un contexte professionnel classique par exemple ! Dans ces conditions, on comprend que les accros ne puissent résister à une heure de jeu supplémentaire.
QUELLES SONT LES MÉCANIQUES DE JEU ? LES EXEMPLES DE PYRAMIDVALLEY, NIKE+ ET NITRO
Si l’on considère les interfaces du jeu PyramidValley et de l’application Nitro, on s’aperçoit qu’il y a de nombreuses similitudes. PyramidValley est un jeu dont l’objectif est de développer une ville dans le désert à l’époque de l’Égypte ancienne. En revanche, Nitro est une application permettant de motiver les forces de vente.
Voici l’interface de PyramidValley. En haut de l’écran, on observe deux barres de complétion qui représentent le niveau du joueur et son énergie. On trouve aussi des indicateurs de performance, comme la richesse accumulée, par exemple. Sur le côté gauche, le jeu propose de nombreuses missions pour continuer à progresser. Enfin, les images disposées en bas de l’écran indiquent les amis Facebook qui jouent également à PyramidValley et qui peuvent aider le joueur à aller plus loin.


Interface du jeu PyramidValley édité par le français Kobojo
L’interface de Nitro utilise des éléments de gamification similaires. Nitro est une application qui s’intègre au logiciel Salesforce pour motiver davantage les équipes commerciales à réaliser leurs objectifs. Comme on peut le voir sur la capture d’écran, ce logiciel utilise des barres de complétion, des challenges, des points et d’autres mécaniques de gamification. Et, une fois encore, ce logiciel n’est pas un jeu ; c’est une application d’entreprise tout à fait habituelle, mais qui utilise des mécaniques de gamification pour augmenter l’efficacité des équipes.


Interface du logiciel Nitro pour Salesforce
La gamification est donc un assemblage de mécaniques de jeu (barre de complétion, challenges, niveaux…) pour inciter les utilisateurs d’un service (par exemple Nitro) à s’engager plus dans une activité (vendre des produits dans le cas de Nitro). Ce principe est valable pour de nombreux autres exemples. Par exemple, Nike+ motive les joueurs avec des mécaniques de gamification comparables : barres de complétion, statistiques de performance, challenges entre amis…
Les mécaniques de Nike+ et Nitro ne sont qu’une infime partie des mécaniques de jeu. Il en existe de nombreuses autres. Pour que la gamification soit vraiment efficace, il ne s’agit pas d’assembler des mécaniques de jeux au hasard. Aujourd’hui, un manager peut utiliser la gamification pour changer les habitudes de ses clients ou de ses collaborateurs. Mais s’il le fait, il doit connaître les méthodes qui ont fait le succès des meilleures applications gamifiées. Il doit connaître les méthodes pour assembler les mécaniques de jeu afin de créer une expérience gamifiée efficace. C’est l’objet de ce livre : expliquer une méthode pour assembler les mécaniques.
 
1 Chercheuse et game designer à l’Institut du Futur à Palo Alto.
2 Gabe Zichermann est le président du Gamification Summit, une conférence qui réunit les professionnels de la gamification à travers le monde. Il a publié de nombreux ouvrages sur la gamification dont The Gamification Revolution en 2013. Il est également le CEO de Dopamine, une agence de gamification basée à New York.

Présentation de la méthode Game et illustration avec le cas Nike+
 
C e livre s’articule autour de la méthode Game . C’est un outil pour aider le manager à créer des systèmes de gamification répondant à ses problématiques spécifiques. Game est l’acronyme des noms des quatre grandes parties de la méthode :
G = Goals.
A = Actions.
M = Merit.
E = Evaluation.
Pourquoi une méthode ? Construire un système de gamification
Les systèmes de gamification sont des assemblages de mécaniques de jeu. Elles sont les briques qui constituent l’expérience gamifiée du joueur. Néanmoins, les briques ne sont pas suffisantes : il faut aussi du ciment pour construire des systèmes performants. Ce ciment, c’est la méthode qui permet d’assembler les mécaniques de gamification de manière cohérente.

À quoi sert la méthode ?
La méthode est un outil simple à prendre en main qui aide le manager à concevoir des systèmes de gamification. Pour cela, il suffit de comprendre les grands principes expliqués tout au long du livre. Pour en faciliter la compréhension, de nombreux cas sont expliqués à la lueur de Game.
Comment utiliser la méthode et le livre ?
Le livre suit les grandes étapes de la méthode. Pour gamifier, le manager doit dans un premier temps définir les buts (G = Goals), puis construire l’expérience ludique (A = Actions), enfin élaborer un système de récompenses (M = Merit). À la fin de chaque partie, des outils d’évaluation (E = Evaluation) sont proposés pour contrôler l’efficacité du système.
Voici une présentation synthétique des grandes parties de la méthode de Game. Tout au long de la présentation, l’analyse du cas Nike+ permettra de mieux comprendre l’utilisation concrète de la méthode.
Nike+, ou comment Nike a incité 11 millions de joueurs à courir régulièrement
Depuis quelques années, Nike utilise la gamification pour enrichir l’expérience de ses produits et fidéliser ses utilisateurs.
En 2006, Nike lance l’application Nike+ sur iPod. À l’époque, il s’agit simplement d’une application connectée à un capteur situé dans la semelle de la chaussure Nike. Les statistiques fournies par le capteur sont assez rudimentaires, mais l’essentiel est déjà là : les notions de challenge et de dépassement chères à la gamification.
Aujourd’hui, l’application smartphone compte plus de 11 millions d’utilisateurs. L’opération rencontre un tel succès que la marque décide d’étendre le concept à tous les sports avec la création de Nike FuelBand, un jeu vidéo dans lequel le joueur incarne des célébrités du sport : lorsque le joueur atteint ses objectifs sportifs dans le monde réel, cela influence l’évolution du personnage dans le jeu. Avec, à la clé, la vente de chaussures, de montres et d’une multitude d’équipements. De plus, Nike a développé une gamme de produits entièrement dédiés à la gamification : montres GPS connectées à Nike+, Bracelet FuelBand, chaussures pour capteurs Nike+.
Analysons ce succès sous l’angle de la méthode Game.
GOALS : DÉFINIR LES BUTS
Les mécaniques de Goals : l’objectif
Les mécaniques de Goals permettent de définir les buts des joueurs et les objectifs à atteindre. La première étape, lorsque l’on crée un jeu, est de donner le but du jeu. Ce sont les buts que le joueur doit accomplir pour gagner. Fixer des objectifs n’est pas anodin. En management, fixer des objectifs pertinents permet d’en maximiser la réalisation.
Il existe de nombreuses mécaniques de gamification pour créer des buts et rendre le système plus efficace. Faciliter l’accomplissement d’un but, prioriser les buts, augmenter le plaisir d’atteindre un but ou encore encourager le joueur confronté à une montagne d’objectifs : pour toutes ces problématiques, et de nombreuses autres, il existe des mécaniques de gamification spécifiques.
Définir le cœur de cible pour construire un système efficace
Pourtant la gamification ne créera de la valeur pour l’entreprise que si chaque but poursuivi par le joueur correspond à la réalisation d’un objectif business. Goals présente donc également des mécaniques pour aligner les buts des joueurs sur l’objectif de l’entreprise.
Le schéma suivant illustre ce principe : lorsqu’on crée un système gamifié, la partie visible de « l’extérieur », ce sont les buts que les joueurs doivent accomplir.


Le cercle des buts

Cependant, le but du système gamifié est d’atteindre les objectifs du business : ils sont le cœur de cible du système. Créer les buts d’un système, c’est donc construire des buts qui permettent d’atteindre, à terme, les objectifs du business.
Le cas Nike+
En créant Nike+, l’objectif de Nike était de consolider sa position de marque référence pour les chaussures de running .
Voici les buts que Nike+ donne aux joueurs :
Les buts à court et à long terme : le joueur peut créer ses propres objectifs.
Le challenge : l’application propose des challenges aux coureurs afin de les inciter à élever leurs objectifs.
Les feed-back instantanés : l’application pousse à accomplir plus de buts en donnant en temps réel des informations à l’utilisateur : les calories brûlées, la distance parcourue et sa vitesse.
La comparaison sociale : l’application incite les joueurs à se comparer aux autres pour augmenter leur motivation à courir.


Le cercle des buts de Nike+
ACTIONS : CHOISIR UNE EXPÉRIENCE LUDIQUE
Les mécaniques d’Actions : le jeu
Les mécaniques d’Actions sont utilisées pour construire une expérience ludique au cœur du système gamifié. Il s’agit de définir les actions de jeu : accomplir des missions, former une équipe, battre un autre joueur… Cette étape est fondamentale car le choix du jeu détermine la capacité de l’entreprise à répondre à sa problématique spécifique : formation, communication, collaboration…


Les expériences gamifiées
La partie Actions présente quatre grandes expériences ludiques : le jeu de rôle, le storytelling , la coopération et la compétition. Chacune de ces expériences renferme un grand nombre de mécaniques ludiques. Pour construire un jeu, le manager choisit parmi les mécaniques disponibles.
Pour l’entreprise, il est primordial de choisir le jeu correspondant à ses besoins. Les types de jeux permettent d’accomplir différents types d’objectifs. Par exemple, les mécaniques de jeu de rôle sont très efficaces pour la formation ; les mécaniques de storytelling sont très efficaces pour transmettre des messages à travers l’émotion et les mécaniques de coopération pour mobiliser une communauté autour d’un projet commun. Enfin, les mécaniques de compétition sont un excellent moyen d’augmenter les performances d’une communauté.
Le schéma ci-contre est développé pour la partie « Actions » afin d’aider le manager à choisir les mécaniques ludiques adaptées aux besoins de l’entreprise.
Le cas Nike+
L’expérience ludique proposée par Nike+ repose sur trois piliers :
Le jeu de rôle : le joueur dispose de statistiques sur ses performances qui lui permettent de constater son évolution et de continuer à progresser.
La compétition : les coureurs peuvent se lancer des défis et comparer leurs performances.
La coopération : le joueur crée son propre fan-club pour être soutenu dans les moments difficiles, mais aussi célébrer ses victoires.


L’expérience ludique de Nike+
MERIT : RÉCOMPENSER LES JOUEURS
Les mécaniques de M erit : les récompenses
Les mécaniques de « Merit » permettent de valoriser le mérite des joueurs en les récompensant d’avoir accompli les buts fixés. Récompenser les joueurs permet de les encourager à continuer à s’investir dans le jeu. Pour l’entreprise, cette étape est cruciale car elle détermine la durée de motivation du joueur : seulement quelques minutes ou plusieurs mois.
La partie « Merit » présente une multitude de récompenses à utiliser pour renforcer la motivation des joueurs. Il existe, par exemple, des récompenses réelles, comme les cadeaux et l’argent, ou encore des récompenses virtuelles, comme les badges à collectionner.
Distribuer les récompenses
Il ne suffit pas de distribuer les récompenses au hasard. Les récompenses doivent être adaptées aux niveaux des joueurs. Ainsi, lorsque le manager réfléchit aux récompenses, il doit prendre en compte les spécificités de chaque participant.


La pyramide des récompenses
La pyramide ci-dessus est un outil développé pour la partie « Merit » afin d’aider le manager à choisir des récompenses en cohérence avec le niveau des joueurs : débutant, confirmé, expert.
Le cas Nike+
Les récompenses proposées par Nike+ sont les suivantes :
Le powersong : le joueur choisit une chanson particulièrement motivante qui sera jouée lors d’une baisse de régime.
Le classement : l’application donne la possibilité de se comparer aux autres coureurs.
L’encouragement : le joueur peut recevoir en direct, à travers ses écouteurs, les encouragements de ses amis Facebook qui ont « liké » son statut.
Les trophées virtuels : si le joueur atteint ses objectifs, il gagne des trophées virtuels.


La pyramide des récompenses de Nike+
ÉVALUATION : CONTRÔLER L’EFFICACITÉ DU SYSTÈME
La gamification repose sur l’équilibre subtil entre satisfaction des besoins du joueur et réalisation des objectifs business. Si le manager se concentre trop sur les objectifs business, il risque d’oublier la qualité de l’expérience du joueur. Les joueurs arrêteront alors de s’investir et le business n’atteindra aucun résultat. D’un autre côté, si le manager néglige les objectifs business en se concentrant uniquement sur les besoins des joueurs, ces derniers seront engagés dans l’expérience mais le système de gamification sera une perte sèche pour l’entreprise. Il est donc fondamental de contrôler à la fois l’expérience des joueurs et les objectifs business.
À chaque étape de conception d’un système de gamification, le manager doit se poser les deux questions suivantes. De ces deux questions dépend le ROI ( return on investment ) d’un système de gamification :
L’expérience est-elle adaptée à l’épanouissement du joueur ?
L’expérience permet-elle d’atteindre les objectifs business ?
Pour répondre à ces deux questions, des outils d’évaluation sont mis à disposition du manager à la fin de chaque partie Goals, Actions, Merit.
Évaluation du cas Nike+
L’application Nike+ est pensée pour construire l’engagement du joueur à long terme en s’appuyant sur les mécaniques de jeu dédiées à la formation de communautés. La course à pied qui était, avant Nike+, une pratique solitaire pour de nombreuses personnes, est devenue une activité conviviale et interactive grâce à la gamification. L’objectif de Nike a été largement rempli puisque, avec plus de 11 millions d’utilisateurs, la firme a décidé d’étendre la logique de la gamification à d’autres sports emblématiques de la marque, comme le basket.
Cette brève illustration à travers le cas Nike+ a permis de poser un premier regard sur les grandes étapes de création d’un système gamifié avec la méthode Game. Après la lecture de ce livre, vous comprendrez mieux le choix des mécaniques adaptées afin d’obtenir le maximum de résultats pour le business.
les Étude de cas : gamifier les réunions avec Game
 
LE FLÉAU DE LA « RÉUNIONITE »
Alain Palayer a créé la société Diffuse il y a quatre ans. Elle aide les e-commerçants à promouvoir leurs produits sur le Web. Son business explose avec le secteur du e-commerce dont la croissance augmente mois après mois. Depuis pratiquement ses tout premiers jours, l’entreprise fonctionne bien et croît rapidement. Aujourd’hui, Diffuse recrute plus d’une dizaine de collaborateurs par trimestre – principalement des chargés de projets Web, des graphistes et des développeurs – pour répondre à la demande conséquente des clients. D’ici trois mois, son effectif dépassera cent collaborateurs. Bien que cette croissance exceptionnelle soit très encourageante pour Diffuse, Alain est préoccupé par un problème de plus en plus présent et qu’il avait réussi à éviter dans le plus jeune âge de l’entreprise : les réunions.
Avec l’augmentation des effectifs, la « réunionite » est un mal devenu presque chronique, et beaucoup (salariés « historiques » comme jeunes recrues) commencent à en pâtir. C’est malheureusement inhérent au fonctionnement en mode projet : chaque problématique a de nombreuses parties prenantes et le nombre de réunions ne fait qu’augmenter, les décisions prises sont moins claires et les résolutions ne s’accompagnent pas d’actions concrètes. Alain voit ce problème d’un mauvais œil : autant il a confiance dans l’offre de son business, autant il craint beaucoup la baisse d’efficacité de son entreprise engagée sur un secteur en forte croissance… Il est donc déterminé à agir au plus vite !

Dans un train pour le salon du e-commerce
Alain se rend au salon e-commerce à Paris – la grand-messe du mois d’octobre pour tous les e-commerçants et prestataires de ce secteur. Il profite de son trajet en train pour réfléchir à la problématique des réunions. Par hasard, il est assis à côté de Pierre Clappaz. Ce dernier travaille aussi sur les problématiques e-commerce, mais dans un grand groupe de distribution, où il est « directeur du digital ». Il avoue lui aussi avoir des problèmes avec la multiplication des réunions : d’autant plus qu’aux enjeux classiques de la gestion de projets s’ajoutent bien souvent des problématiques de politique interne et d’arbitrages budgétaires. Ensemble, ils abordent ce sujet délicat qui est une priorité pour les deux professionnels.
Pierre, lors d’un séminaire de formation dans une grande école parisienne, a entendu parler de la gamification, une discipline permettant de changer les comportements des collaborateurs grâce à une approche ludique et à l’incorporation de « mécaniques de jeu » dans les processus « business » d’une entreprise.


PREMIÈRE SOLUTION DE GAMIFICATION : LA POINTIFICATION
Chaque collaborateur dispose de 100 points par semaine. Participer à une réunion coûte 20 points, plus 5 points supplémentaires au-delà de 30 minutes. Ainsi le collaborateur peut participer à cinq réunions par semaine à condition de ne pas dépasser 30 minutes.
Pour inciter les équipes à tenir cette discipline, Pierre et Alain mettent en place un classement qui est affiché en grand dans leurs locaux et envoyé par e-mail aux collaborateurs. Ce classement a pour objectif d’instaurer un esprit de compétition entre les collaborateurs afin de pousser les « performances » et réduire le nombre de réunions. Ils seront alors prêts à tout pour limiter le temps passé à se regrouper.

Au cours de leur discussion, Alain et Pierre listent les problèmes qu’ils rencontrent. Ils sont relativement similaires et la liste est longue ! Alain se plaint notamment du manque d’efficacité des réunions : un ordre du jour qui « part dans tous les sens » et qui ne découle sur aucune décision ou action concrète… Sans compter les déplacements chez le client qui rendent souvent les choses moins claires qu’avant et qui coûtent cher en billets de train. Pierre vise surtout les coûts découlant de la mobilisation des forces de l’entreprise dans des réunions interminables. Il veut une méthode permettant de gérer le déroulé d’une réunion afin de garantir un résultat tangible à la fin. Le dénominateur commun de ces problèmes est le nombre d’heures passées en réunion. Alain et Pierre se mettent d’accord sur un objectif simple et clair : diminuer au maximum le nombre de réunions.
Les deux dirigeants décident donc de tenter l’expérience de la gamification et élaborent rapidement un système de points destiné à diminuer le nombre de réunions dans l’entreprise (voir p. 27).
De retour dans le train à l’issue de la journée, Pierre et Alain repartent satisfaits. Ils s’entendent pour implémenter le programme de gamification dans leur entreprise respective et à partager leur expérience.
Cela tombe bien, ils doivent se recroiser trois mois plus tard dans une nouvelle conférence Web. Le rendez-vous est pris !
Trois mois plus tard dans le même train
Trois mois plus tard, Pierre et Alain se retrouvent dans le train. Les résultats de la tentative de gamification ne sont pas concluants. Les deux dirigeants ont identifié les mêmes problèmes :
Le nombre de réunions a considérablement diminué mais cela entraîne des dysfonctionnements dans l’entreprise. Il n’y a plus assez de concertation entre les équipes.
Le message des dirigeants a été mal interprété : il ne s’agit pas de supprimer les réunions à tout prix, mais de les rendre plus efficaces.
Les collaborateurs sont obsédés par les réunions. En raison de la pression sociale, nombreux sont ceux qui n’osent plus en initier de nouvelles.
Certains collaborateurs « jouent la compétition » et évitent de faire des réunions même si elles sont nécessaires afin de garder un bon rang dans le classement.

AUTOPSIE D’UN ÉCHEC
Alain et Pierre font d’abord l’autopsie de cet échec.
L’objectif était mal choisi : en mettant en avant le temps et le nombre de réunions, ils ont manqué l’objectif primordial d’efficacité des réunions.
Le système n’était pas collaboratif : le programme plaçait les collaborateurs dans une dynamique de « chacun pour soi » avec un classement personnel. Pourtant, les réunions sont justement organisées pour faire bénéficier chacun des participants des compétences des autres et résoudre les problèmes ensemble. La réunion est une affaire de groupe.
La récompense était inefficace : le classement est la seule récompense et cumule les deux défauts précédents. D’une part, il met l’accent sur la compétition pour diminuer le temps de réunion et non sur la qualité. D’autre part, comme c’est un classement individuel, chaque collaborateur poursuit son objectif personnel au détriment de l’objectif de l’entreprise qui est d’organiser des réunions productives.
Finalement, Alain s’est renseigné sur la gamification et a entendu parler de la méthode Game qui permet aux managers de gamifier plus efficacement. Alain explique alors à Pierre le principe de la méthode : « Game est une méthode inspirée des plus célèbres cas de gamification et issue de l’analyse du comportement des joueurs. Elle permet de créer des programmes de gamification en respectant trois étapes. La première étape (G = Goals) aide à identifier l’objectif du business et à prioriser les buts des joueurs. La deuxième étape (A = Actions) est un guide pour la création d’un jeu attrayant pour les joueurs et efficace pour le business. La troisième étape (M = Merit) permet de garder les joueurs impliqués à long terme en leur offrant des récompenses en fonction de leur mérite. L’étape Evaluation (E) est un peu plus complexe, donc on n’en a pas tout de suite besoin. Mais elle donne des outils pour contrôler le programme de gamification : si certaines choses ne fonctionnent pas, les outils permettent de trouver des solutions. Mais en attendant, concentrons-nous sur les trois premières étapes : Goals, Actions et Merit ! »
Pierre et Alain décident donc d’utiliser la méthode Game pour solutionner leurs problèmes.

UTILISER GAME DANS LES RÉUNIONS
Goals : définir les objectifs
Alain et Pierre commencent par la première étape qui consiste à identifier précisément l’objectif de l’entreprise et celui des collaborateurs. Pour cela, ils s’aident du cercle des objectifs utilisé par la méthode. Au centre du cercle, l’objectif de l’entreprise ; autour, les buts que doivent accomplir les joueurs pour atteindre l’objectif de l’entreprise.
Chacun explique sa perception de l’objectif business.
Pour Alain, il s’agit de :
réduire le nombre et la durée des réunions ;
ne convoquer que les personnes vraiment concernées par la problématique de la réunion.
Pour Pierre, il faut aussi prendre en compte la qualité des réunions.
Les réunions doivent se concentrer sur la résolution d’un objectif précis.
Les réunions doivent être suivies d’actions concrètes et de résultats tangibles.
Finalement, les deux s’accordent sur un objectif ultime pour l’entreprise : une réunion ne doit être convoquée que si elle vise à résoudre un problème concret. L’objectif d’une réunion est donc de résoudre un problème précis.


Le cercle des buts de la réunion
Maintenant que l’objectif de l’entreprise est identifié, les deux dirigeants définissent les buts que leurs collaborateurs doivent atteindre. Cela revient à trouver les actions très précises à accomplir pour remplir l’objectif business. Voici ces actions :
convoquer une réunion ;
réfléchir ensemble au problème ;

prendre des décisions d’actions ;
contrôler que les actions sont bien mises en œuvre et que le problème est effectivement résolu.
Il faut maintenant créer l’expérience ludique, pour que les collaborateurs soient attirés par le programme de gamification. C’est l’étape Actions de la méthode GAME.
Actions : créer une expérience ludique
La deuxième étape consiste à choisir des mécaniques ludiques pour créer une expérience adaptée à l’objectif business et aux collaborateurs. La méthode Game propose d’utiliser le graphe des expériences ludiques.
Pour Pierre et Alain, l’objectif est d’assurer la qualité des réunions en augmentant la coopération au sein des équipes. Il faut gamifier la communauté des collaborateurs pour que les réunions soient plus efficaces. Ils décident donc de s’appuyer sur des mécaniques de coopération (coopération et asynchronie) et de compétition (vote et compte à rebours).
Coopération : la réussite est commune à l’ensemble des participants.
Asynchronie : l’asynchronie est une forme de pression sociale dans un jeu. Chacun doit jouer son tour sous peine de bloquer la réunion.

  • Accueil Accueil
  • Univers Univers
  • Ebooks Ebooks
  • Livres audio Livres audio
  • Presse Presse
  • BD BD
  • Documents Documents