La négociation en entreprise
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Description

Devenir un as de la négo en 2 semaines, c'est possible !


En 14 chapitres, découvrez les principes incontournables de la négociation gagnant-gagnant :




  • les étapes incontournables : la fixation des objectifs, la phase de préparation, la négociation en soi, le bilan, etc. ;


  • les ressorts opérationnels : comment faire avancer une négociation, résoudre un conflit, obtenir des informations précieuses, etc. ;


  • des exercices pour progresser rapidement.




  • Il était une fois...


  • 1er soir - L'histoire du vendeur de voiture d'occasion ou la négociation "gagnant-gagnant"


  • 2e soir - L'histoire du lapin et du tigre ou les objectifs de toute négociation "gagnant-gagnant"


  • 3e soir - L'histoire de Roland-Garros ou les options et solutions pour résoudre une situation conflictuelle


  • 4e soir - L'histoire du restaurateur ou quand négocions-nous et avec quels éléments?


  • 5e soir - L'histoire du souk ou la préparation des incontournables


  • 6e soir - L'histoire du boeuf bourguignon ou la phase de préparation vue sous un autre angle


  • 7e soir - L'histoire de la tondeuse ou les étapes pendant la négociation


  • ...

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 14 septembre 2011
Nombre de lectures 155
EAN13 9782212014808
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0082€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

La négociation en entreprise

Groupe Eyrolles Éditions d’Organisation 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com
www.editions-organisation.com

Conception : Hung Ho Thanh – www.loaloa.net
Mise en pages : PCA
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2011 ISBN : 978-2-212-55224-9
Histoires du soir pour business(wo)men débordés !
G UNDULA W ELTI
La négociation en entreprise
Sommaire Il était une fois... 7 1 er soir L’histoire du vendeur de voiture d’occasion ou la négociation « gagnant-gagnant » 9 2 e soir L’histoire du lapin et du tigre ou les objectifs de toute négociation « gagnant-gagnant » 17 3 e soir L’histoire de Roland-Garros ou les options et solutions pour résoudre une situation conflictuelle 23 4 e soir L’histoire du restaurateur ou quand négocions-nous et avec quels éléments ? 29 5 e soir L’histoire du souk ou la préparation des incontournables 35 6 e soir L’histoire du boeuf bourguignon ou la phase de préparation vue sous un autre angle 45 7 e soir L’histoire de la tondeuse ou les étapes pendant la négociation 51 8 e soir L’histoire des initiatives dominicales ou comment faire avancer les négociations 59 9 e soir L’histoire de l’agence de voyages ou les informations « difficiles » à obtenir ou à donner 69 10 e soir L’histoire des danseurs de tango ou la phase de négociation vue sous un autre angle 79 11 e soir L’histoire de la plateforme pétrolière ou la phase après la négociation : que reste-t-il à faire ? 85 12 e soir L’histoire sur les systèmes de valeurs ou les négociateurs et leurs perceptions 91 13 e soir L’histoire du bouledogue ou les comportements « gagnant-gagnant »... et « les autres » 101 14 e soir « The American Tale », le conte américain ou la comparaison avec la bible de la négociation 113 Glossaire 127 Index 129 Remerciements 131 Table des matières 133
Il était une fois...
Encore un ! Eh oui, vous pouvez le dire, je vous l’accorde, car si vous tapez « négociation » sur un moteur de recherche Internet, vous trouverez référencées des centaines de pages présentant des livres et autres documents sur le sujet.
Et pourtant, si j’ai décidé d’apporter ma propre pierre à ce vaste édifice, c’est que je n’ai, à ce jour, pas trouvé un seul livre qui soit à la fois : facile à lire et à appliquer ; bien documenté, sans être soporifique... ; et écrit par une femme, pour changer !
Voici donc un livre de chevet pour business(wo)men débordés. Pourquoi ce titre, me direz-vous ? La chambre à coucher est bien le dernier endroit où l’on pratique la négociation et les affaires. Cela mérite une explication.
Permettez-moi de vous poser la question suivante : « À quel moment de la journée lisez-vous ? » Vous en conviendrez, nos agendas professionnels sont tellement remplis que le rare moment qu’il nous reste en général est souvent celui avant d’éteindre la lumière.
D’où le livre de chevet ! Les chapitres sont suffisamment longs pour couvrir un sujet, mais pas trop... Je ne veux ni empiéter sur votre temps de sommeil, ô combien précieux, ni vous assommer et vous faire tomber illico dans les bras de Morphée.
Le contenu de ce livre a été enseigné de par le monde à des milliers d’étudiants par des consultants et sociétés avec lesquels je travaille depuis quinze ans.
Il ne s’agit pas ici de conseils théoriques. Bien au contraire, c’est le genre d’ouvrage qui vous pousse à retrousser vos manches et à agir. Cette méthode a aidé de nombreuses personnes à apprendre à négocier de manière efficace et je l’applique dans la vie professionnelle depuis plusieurs années, avec succès.
J’espère que vous prendrez autant de plaisir à lire ce livre, chaque soir, que j’ai eu de plaisir à coucher mes expériences sur le papier.
1 er soir
L’histoire du vendeur de voiture d’occasion
ou la négociation « gagnant-gagnant »
V enez avec moi faire un voyage spatio-temporel afin de dresser le décor. Imaginez-vous dans une saynète d’un film américain se jouant dans les années 1970. Plongez-vous dans le décor d’un parking d’un vendeur de véhicules d’occasion. Vous y êtes ? Vous voyez le vendeur avec les cheveux bien gominés en arrière, arborant un gros sourire de requin et, de l’autre côté, le bon père de famille qui a besoin d’une voiture pour aller travailler pour nourrir toutes les bouches de sa petite famille ?
Sans vous raconter le reste de l’histoire, votre film mental a déjà pris son envol. Vous voyez devant votre œil intérieur le vendeur qui, par l’appât du gain, va passer notre bon père de famille à travers le moulin de ses arguments de vente pour, à la fin, lui arracher une signature sur le contrat de vente d’une voiture qui ne correspond ni au besoin de la famille ni aux limitations du budget de celle-ci.
Tout est négociable !
Rangez maintenant cet exemple dans un coin de votre tête et suivez-moi dans la salle de séminaires d’une formation de négociation. Nous démarrons habituellement les séminaires en demandant aux étudiants dans quelles circonstances et à quels moments ils se sentent autorisés à négocier. Les réponses varient : « Quand j’achète plusieurs exemplaires d’un même produit, je négocie une remise de quantité », « Quand un produit ou un emballage est légèrement endommagé », « Quand j’achète un article dont la valeur justifie un certain prix, comme un canapé ou une voiture », « Quand j’ai une plainte par rapport à un produit ou un service »...
Vous voyez le schéma ? Il faut que quelque chose autorise les étudiants à négocier : un défaut, la quantité, un prix élevé, une plainte, etc. Mais si on peut négocier dans ces cas de figure, pourquoi ne pourrait-on pas négocier des produits moins coûteux, ou d’une quantité moindre ? La réponse est : on peut. Tout est négociable – tant que vous avez un interlocuteur face à vous qui y voit son intérêt et qui a envie de négocier avec vous.
Nous demandons également aux étudiants leur définition du terme « négociation ». À chaque fois, les réponses qui nous sont données sont que le point de départ de toute négociation est le désaccord d’une ou de plusieurs parties, d’où la raison intrinsèque d’ouvrir des négociations.
Ils notent aussi que le mouvement des deux parties est essentiel pour aboutir à un accord. Ce mouvement constitue l’action même de la négociation.
Finalement, tous s’accordent à dire que l’objectif d’une négociation « gagnant-gagnant » vise à satisfaire chaque partie ; d’où le terme « gagnant-gagnant », qui fait que chaque partie a le sentiment d’être vainqueur ou d’avoir gagné quelque chose.
Ce qui signifie que si vous n’avez pas de désaccord à régler, vous n’avez pas à négocier. Et le simple fait de démarrer une négociation ne veut pas dire que vous arriverez forcément à un accord, sans même parler d’un accord satisfaisant.
En effet, obtenir satisfaction, un résultat « gagnant-gagnant », comme vous le constaterez dans les chapitres suivants, dépend de nombreux facteurs.
Bonne nouvelle ! Vous êtes un véritable spécialiste de la négociation. Vous la pratiquez depuis votre naissance ! Comme M. Jourdain dans Le Bourgeois gentilhomme de Molière, qui s’émerveillait de parler en prose. Vous aussi, sans le savoir vraiment, vous avez toujours négocié. En criant plus fort pour un biberon, en argumentant afin de pouvoir regarder la télé plus tard, en discutant le montant de votre argent de poche. Tout ça, ce sont des exemples de négociations, plus ou moins formelles, mais qui néanmoins constituent votre expérience dans ce domaine.
Réfléchissons maintenant ensemble aux raisons pour lesquelles une négociation doit se conclure de façon satisfaisante, victorieuse pour les deux parties.
Partons d’une simple déduction. Si la négociation n’est pas « gagnant-gagnant », elle est soit « gagnant-perdant » soit « perdant-gagnant », laissant une des deux parties lésée, et donc déçue. Il se peut que cette partie ait perdu la face, voire sa crédibilité. Bref, cette partie aura vraisemblablement du ressentiment. Et, dans le monde des affaires, vaste et petit à la fois – les nouveaux moyens de communication aidant – vous pourriez fort bien rencontrer de nouveau cette personne. Si cela venait à se produire, soyez prêt à en découdre, car, comme le dit l’adage, la vengeance est un plat qui se mange froid !
Pensez la relation sur le long terme
Flash-back sur notre père de famille avec son acquisition de voiture qui ne correspond ni aux besoins de sa famille ni à celui de son portefeuille. Disons que ce père a une femme et deux enfants teenagers . Il a besoin de cette voiture pour aller travailler et pour partir en week-end avec toute la famille, les copains des enfants, ainsi que les bagages qui les accompagnent. Mais le vendeur – ne prenant pas en compte les besoins de son client – a réussi à lui vendre une superbe décapotable dernier cri.
Même si notre père de famille a toujours rêvé d’une voiture décapotable et que le vendeur n’a fait que s’insinuer dans cette brèche, ce dernier s’est comporté très « one-shot ». Il n’a vu que la vente de la voiture qui moisissait sur son parking. Il n’a pas évalué la relation à long terme avec ce père de famille.
En lui vendant un véhicule de famille respectant le budget annoncé, le vendeur se serait gardé l’ouverture de la vente d’un second véhicule, par exemple pour l’épouse du père de famille. Il aurait peut-être pu placer la décapotable. Il aurait peut-être pu garder notre père de famille comme client pour les voitures de ses enfants teenagers ! Et surtout, en achetant une voiture qui correspond à ses besoins et à son budget, notre père de famille serait sorti de la négociation de façon gagnante. Et je ne me fais aucun souci pour notre vendeur – il aurait vendu la voiture familiale à un prix gagnant pour lui aussi !
Si les deux parties achèvent une négociation d’affaires sur un accord « gagnant-gagnant », la relation est assurée sur le long terme. Dans n’importe quel domaine, vous pouvez changer d’emploi, faire évoluer vos projets, si vous « tombez » sur cette personne dix ans plus tard, vous serez heureux de refaire des affaires ensemble.
Ce sont pour ces raisons qu’il faut veiller à conclure des négociations « gagnant-gagnant » satisfaisant les deux parties à la hauteur de ce qu’elles ont apporté à la négociation. De cette manière, chaque partie construit et renforce sa relation avec l’autre.
Les objectifs de la négociation « gagnant-gagnant »
Nous vous proposons la définition de la négociation « gagnant-gagnant » suivante : processus volontaire marqué par le mouvement des parties l’une vers l’autre dans le but d’obtenir un accord mutuellement satisfaisant.
Je tiens à préciser que chaque négociation « gagnantgagnant » a deux objectifs omniprésents : obtenir le meilleur accord à chaque fois ; entretenir, voire enrichir, votre relation d’affaires.
Ces deux objectifs doivent être ancrés dans votre esprit avant de continuer votre lecture, car ils sont l’essence même de toute négociation « gagnant-gagnant ». Si vous n’êtes pas d’accord avec l’un ou l’autre, ou les deux, je ne peux que vous suggérer de ne pas perdre plus de temps et de demander le remboursement de votre livre.
Car je ne veux, en aucun cas, être l’auteur qui grappille sur votre temps de détente ou de sommeil, bien au contraire ; et c’est pourquoi je vais vous montrer comment NE PAS PERDRE votre temps lors de vos futures négociations.
Et pour ceux qui s’intéressent à la sémantique, vous ne serez pas surpris d’apprendre que l’origine du mot « négociation » nous vient du latin negotium . Neg veut dire « pas » et otium , « loisir ». Voilà pourquoi les négociations ne sont pas toujours de tout repos !
À retenir avant de vous endormir

La négociation « gagnant-gagnant » est un processus volontaire marqué par le mouvement des parties l’une vers l’autre dans le but d’obtenir un accord mutuellement satisfaisant.
En outre, il faut garder en mémoire que chaque négociation « gagnant-gagnant » a deux objectifs : obtenir le meilleur accord à chaque fois ; entretenir, voire enrichir, votre relation d’affaires.
2 e soir
L’histoire du lapin et du tigre
ou les objectifs de toute négociation « gagnant-gagnant »
N ous avons, depuis la nuit des temps, tendance à agir selon deux schémas. Soit nous sommes des lapins sur le qui-vive, prêts à prendre la fuite, soit des tigres prêts à passer à l’attaque. Entre fuite et attaque, il n’y a que les comportements que nous avons appris à maîtriser : ils ne correspondent donc pas à notre instinct.
Ces deux attitudes, celle du lapin et celle du tigre, sont des comportements naturels, dictés par notre ADN. Cependant, ni l’une ni l’autre ne sont acceptables dans une négociation « gagnant-gagnant ». Le lapin évite à tout prix les conflits : il est prêt à y laisser sa chemise. Il conclut donc des accords pitoyables, n’ayant pour seule consolation que d’avoir maintenu la relation.Le tigre n’a que son « deal » en tête : il fait fi de la relation avec son adversaire, il est là pour tout dévorer sur son passage !
Le comportement naturel de tout négociateur peut ainsi être classé en ces deux catégories. Il y a les tigres et les lapins. Il y a ceux qui, à peine debout, affûtent leurs crocs et sont prêts à dévorer tout cru chaque négociateur. Ils veulent gagner et n’ont que faire de leur adversaire. Ils ont l’attitude d’Attila le Hun, ou du tigre. Ils sont prêts à tout, et leur adversaire n’en sortira pas vivant.
À l’opposé, nous avons les négociateurs qui donneraient tout pour ne pas mettre en péril la relation d’affaires. Ce sont les « braves types » ; ceux qui rentrent chez eux en expliquant qu’ils n’ont pas obtenu ce qu’ils espéraient, mais que la réunion a été fructueuse et le relationnel excellent. On peut les comparer à Mère Teresa, ou à des lapins.

La morale de l’histoire... Il faut opérer quelques modifications génétiques pour nous glisser dans la peau du lapintigre . Animé de bonnes intentions, mais doté d’un mental de tigre, il est concentré sur le deal et rapide à la détente.
Le lapin-tigre : le négociateur génétiquement modifié
Assumer son état de lapin-tigre n’est pas chose facile. Cependant, le lapin-tigre obtient des résultats. Vous pensez qu’il s’agit d’un loup déguisé en agneau ? ! Mais c’est le cœur d’un lapin qui bat dans le lapin-tigre ; cœur effrayé à l’idée que son mental de tigre ne viole ses principes.
Le lapin-tigre est un animal rare génétiquement modifié. C’est un négociateur animé d’un double objectif.
Pourquoi ce lien « animal » avec la négociation ? C’est très simple : à la table des négociations, vous n’avez pas le temps de réfléchir et réagissez donc naturellement. Dans le feu de l’action, vous ne pouvez évidemment pas prendre en compte le double objectif d’une négociation « gagnant-gagnant », c’est-à-dire : le résultat de la négociation ; la qualité de la relation avec l’autre partie.
Alors, sous la pression, méfiez-vous, le naturel est susceptible de revenir au galop... D’où l’impérieuse nécessité de toujours garder à l’esprit vos deux objectifs.
Avant les années 1970, on pouvait négocier en ne pensant qu’à ses propres intérêts. Personne ne se souciait de l’autre partie ; peu importait la façon d’arriver à ses fins, on pouvait faire perdre la face à l’adversaire, voire l’humilier.
De nos jours, ces comportements ne sont plus acceptables. Le partenaire que vous avez « déplumé » lors d’une négociation pourrait bien resurgir, au sein d’une autre société, dans un autre pays. Chaque branche d’activité tient dans un mouchoir de poche, et même si les business(wo)men sont mobiles, ils restent principalement dans le même domaine. Un jour, vous pourriez bien recroiser ces oiseaux de mauvais augure et y laisser des plumes à votre tour...
Aujourd’hui, il est essentiel de considérer les deux aspects suivants : l’objectif de la négociation et l’accord conclu ; la qualité de votre relation avec l’autre partie.
Votre but, dans chaque négociation, est d’obtenir le meilleur accord possible, tout en maintenant votre relation d’affaires ou même en l’enrichissant.
Certains traits de caractère sont ancrés en nous avant même que nous ne soyons « lâchés » dans la nature. Ces traits qui forgent notre caractère sont aussi issus de notre éducation, de nos valeurs familiales et de nos croyances.
À retenir avant de vous endormir

Il n’y a que deux styles de négociation naturels. Le style du négociateur qui n’est animé que par le « deal » que je nomme le tigre, et le style du négociateur qui n’est animé que par la relation qu’il cultive avec l’autre partie, que je nomme le lapin.
Le style du négociateur « gagnant-gagnant » est un style dit « appris ». Il n’existe pas naturellement. Or, pour obtenir le meilleur accord tout en entretenant votre relation d’affaires, il faut être « gagnant-gagnant ». Il faut être dur sur le fond et souple dans la forme. Dur sur les faits et souple avec les personnes.
Si vous êtes très relationnel, il faut apprendre à ne pas perdre de vue votre objectif de résultat. Mais si, au contraire, vous êtes obsédé par l’idée de remporter votre deal, il faut apprendre à prendre en considération les sentiments de l’autre partie.
Ni le style du lapin ni le style du tigre n’assurent la pérennité d’une collaboration fructueuse, à long terme. Le lapin fera couler son entreprise à force de concessions pour faire plaisir. Quant au tigre, à trop utiliser la force, il fera fuir tous ses partenaires.
Un petit exercice

avant de vous abandonner dans les bras de Morphée
Répondez honnêtement aux questions suivantes – sans tricher et sans décrire la personne que vous aimeriez être. Vous êtes seul en face de votre lecture du soir, personne ne vous juge. Il s’agit de découvrir votre préférence, votre programmation à la naissance, et non d’un jugement sur le bien ou le mal. Il est question de vous découvrir, de savoir comment vous fonctionnez.
Comment prenez-vous vos décisions ? Vous rangez-vous du côté de votre client et vos collègues ou prenez-vous des décisions que vous avez mûrement réfléchies en amont et que vous jugez opportunes ?
Le lapin fait plaisir aux autres, le tigre garde à l’esprit la meilleure solution – selon lui !
Que faites-vous de vos propres opinions ? Préférez-vous faire semblant d’accepter les opinions des autres afin d’avoir la paix, ou allez-vous argumenter vos propres opinions jusqu’à ce que l’autre partie se rende à l’évidence que vous avez raison ?
Le lapin sait qu’il vaut mieux être riche que d’avoir raison. Il ne ferait jamais perdre la face à l’autre partie. Le tigre a besoin d’avoir raison et une position prise est une position défendue « avec les dents » !
Comment vous servez-vous de votre enthousiasme ? Vous soutenez l’autre partie, la complimentez sur ses avancées, ou vous mettez tout votre enthousiasme dans vos argumentaires et exposés, ainsi l’autre partie ne peut vous résister ?
Le lapin est motivé par l’élan de groupe. Le tigre est tellement motivé par l’accord qu’il voit se dessiner à l’horizon qu’il pourrait déplacer des montagnes.
Comment gérez-vous les conflits ? Êtes-vous du genre à éviter les conflits à tout prix et, s’il y en a un qui éclate quand même, vous jouez au pompier et gardez tout le monde rassemblé, ou êtes-vous tellement sûr de vous que vous savez que le conflit n’est pas de votre fait ?
Le lapin n’est pas bagarreur de nature et évitera toujours le conflit. Le tigre a raison – un point c’est tout !

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