La qualité en entreprise
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Description

Qu’elle soit industrielle ou de services, proposer des services ou des produits de qualité doit être l’objectif majeur de toute entreprise voulant exister et prospérer sur un marché toujours plus concurrentiel. Pour cela, elle doit résolument s’engager dans une démarche d’amélioration de la qualité visant à parfaire de façon permanente sa production, mais aussi ses procédures internes.Cet ouvrage propose une méthode d'acquisition progressive du savoir et de la pratique mettant en valeur les principes fondamentaux de la qualité. Enrichi par des pratiques d’entreprise et des études de cas, il se structure en 8 grands thèmes :La notion de qualitéLes enjeux pour l'entrepriseLes fondamentaux de la qualité en entrepriseL’amélioration de la qualité de la production en entrepriseLe management de la qualitéMéthodologie d’amélioration d’un processus en entrepriseÉvaluation des progrèsL’excellence opérationnelle en matière de qualité de serviceIl vous permettra :de résoudre des problèmes simples ou plus complexes,de constituer et faire fonctionner un cercle de qualité,d’élaborer les procédures opérationnelles et de définir des méthodes de travail,de définir des objectifs lors de la rédaction d’un plan d’assurance qualité,de participer à la mise en œuvre d’une démarche de certification.

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Informations

Publié par
Date de parution 14 septembre 2021
Nombre de lectures 2
EAN13 9782340058866
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,1100€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

Du même auteur


Chez Ellipses
Je réussis ma VAE (2017).
Je réussis ma formation professionnel le continue (2018).
Management de l’innovation (2019).
C’est décidé : je (re)prends ma carrière en main ( 2020).
Intégrer le secteur public – Comment devenir fonctionnaire et assimilé (2021).
Formation continue, VAE et métiers
Boostez votre carrière ou changez de métier par la formation continue (Maxima, 2013).
Guide pratique de la VAE pour les techniciens (nes) et les cadres autodidactes (FYP, 2017).
Guide pratique de la VAE pour les métiers ferroviaires (Le Génie Éditeur, 2020).
Développement personnel, innovation participative et qualité
La boîte à idées : Une richesse pour l’Entreprise ! (EMS, 2003).
Les boîtes à idées d’entreprise : Guide du salarié innovateur (Edi-Pro, 2008).
Vendez vos idées à votre entreprise (Dunod, 2011).
Cours d’exploitation ferroviaire
Manuel d’exploitation ferroviaire (Dunod, 2018).
Le transport ferroviaire (Le Génie Éditeur, 2019).
Le transport ferroviaire – 2 e édition (Le Génie Éditeur, 2020).
Manuel d’exploitation ferroviaire – 2 e édition (Dunod, 2021).
La signalisation ferroviaire (Presses des Ponts & Chaussées, 2021).
Cours de technologie ferroviaire
Cours d’exploitation technique des chemins de fer. Tome 1 : Technologie et systèmes de sécurité ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2021).
Technologie du transport ferrovi aire et urbain (Dunod, 2021).
Livres d’hi stoire et de technique ferroviaire
Biarritz : La Ga re du Midi (Cheminements, 2008).
Paris-Gare d’Orsay – Lignes de la banlieue sud-ouest (Alan Sutton, 2009).
Paris-Gare des Invalides – Lignes de la banlieue ouest (Alan Sutton, 2010).
Gares et trains du Pays Basque (Delattre, 2011).
Austerlitz – Tolbiac – Masséna (Alan Sutton, 2012).
Gares d’autrefois (ETAI, 2014).
L’histoire des chemins de fer pour les nuls (First, 2015).
Les métiers du rail (ETAI, 2015).
La grande histoire du train (Magasin Pittoresque, 2016).
Guide secret du métro (Ouest-France, 2017).
L’histoire du métro pour les nuls (First, 2017).
Orsay : Quand le musée était une gare (Éditions du Mont, 2017).
Les aiguilleurs : Rois de l’exploitation ferroviai re (Éditions La Vie Du Rail, 2017).
Le métropolitain (ETAI, 2018).
L’Exploitation Ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2018).
1979-2019 : Les 40 ans de la Ligne C du RER (Éditions La Vie Du Rail, 2019).
Signalisation et sécurité de l’exploitation ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2019).
Chemin de fer et cheminots d’antan (Éditions La Vie Du Rail, 2021).
TGV, une fabuleuse épopée technologique et humaine (ETAI, 2021).



Avant-propos
À une époque où les consommateurs comparent en permanence les produits dans les rayons des superm archés et s’en remettent aux moteurs de recherche pour t rouver la meilleure offre en matière de restaurant ou de location saisonnière, à une époque également où 1 centime d’Euro peut – compte tenu des quantités commandées par un acheteur en entreprise – faire la différence entre deux fournisseurs, tout se joue sur la qualité et, surtout, le fameux rapport Qualité/Prix.
Aujourd’hui, en 2021, un bon rapport Qualité/Prix c’est quoi au juste ? Tentons une comparaison avec un livre de technologie. Si, autrefois, un « bon livre » était un livre avec du fond ne comportant que quelques croquis… c’est aujourd’hui un livre avec une belle couverture, comportant de nombreuses illustrations en couleurs et un contenu dynamique destiné à captiver le lecteur.
Pour résumer, aujourd’hui, la qualité « standard » (ou minimum), c’est :
• un avion, une voitu re, un téléviseur, une chambre d’hôtel, bien conçus (et perfectionnés en permanence) ;
• une offre commerciale bien pensée et correspondant aux attentes de la clientèle ;
• une qualité du service améliorée en permanence ;
• un personnel compétent, formé et placé dans les conditions où il pourra donner le meilleur de lui-même.
Comme on le voit, que ce soit à l’hôtel, en librairie ou dans les transports, l’exigence de qualité a été tirée vers le haut. Or, qu’on le veuille ou non, la qualité ne vient pas spontanément et n’est jamais le fruit du hasard… il f aut bien s’entourer et apprendre des autres, réfléchir pour trouver des solutions, comparer l’offre des fournisseurs, former en permanence, diffuser les bonnes pratiques dans tous les services… bref, tirer les équipes vers le haut en permanence pour finalement améliore r de façon continue la qualité des produits ou des services. Cette méthode a un nom : le management de la qualité .

Partons à la découverte du « management » de la qualité
Ce qu’est la qualité ? La qualité est l’ aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire ou répondre aux exigences des clients.
Jusqu’au début des années 1900, cette notion était plutôt implicite et concernait essentiellement les produits manufacturés. Afin de fidéliser leur clientèle, les entrepreneurs s’efforçaient de mettre en vente des produits solides, fonctionnels et durables, susceptibles de voir revenir les acheteurs… Puis, avec la production industrielle de masse survenue vers 1920, de nouvelles exigences verront le jour, nécessitant par exemple la mise en place d’un « contrôle qualité » dans les ateliers. Enfin, dès 1950, la société de consommation issue des « Trente Glorieuses » imposera peu à peu cette exigence de qualité à l’ensemble des produits et des services. Les associations de consommateurs et la célèbre revue « 50 millions de consommateurs » parue en 1970 seront d’ailleurs un puissant levier de montée en qualité pour des secteurs aussi variés que l’agroalimentaire, l’enseignement à distance, les transports ou la viticulture…
L’ensemble des entreprises (industrielles et de services) devront ainsi s’adapter à ces nouvelles exigences. Elles devront notamment s’organiser en interne, mettre en place une politique de qualité à toutes les étapes de leur production, se soumettre aux normes ISO 9000 – régentant aussi bien la qualité des services d’un aéroport, que la qualité de la farine du boulanger – et, enfin, faire mesurer, contrôler et certifier leurs produits et services par des organismes homologués.
Il ne s’agira pas forcément de faire de gros investissements mais de travailler mieux, de transformer l’existant pour le bonifier, en s’appuyant sur des techniques d’amélioration continue de la qualité, souvent empiriques et de bon sens, mais parfois plus techniques ou scientifiques.
La notion la plus importante que nous allons découvrir dans cet ouvrage, est que la qualité – comme les hommes – se « manage ». C’est même une des nombreuses branches du management. Cette notion fait partie intégrante des sciences de gestion et conditionne la compétitivité d’une entreprise. Certains secteurs comme l’automobile ou les transports, très exigeants en matière de qualité s’y intéressent de près et cherchent à s’entourer des meilleurs spécialistes de ces questions. C’est pourquoi l’ingénieur ou le technicien doivent être sensibilisés à l’aspect qualitatif de ce qu’ils conçoivent ou produisent.

L’objectif de ce livre
Comment faire pour en savoir plus sur ces questions ? Ouvrir ce cours complet d’initiation à la qualité .
L’ouvrage que vous tenez entre les mains est original à plus d’un titre et s’adresse à tous, quel que soit leur rôle dans l’entreprise : administratif, commercial, production et maintenance. À la fois manuel de cours et guide pratique, il se veut clair et opérationnel en s’appuyant sur les bonnes pratiques en vigueur.
Son objectif premier sera de démystifier la notion de qualité et de la rendre concrète. Que vous soyez étudiant ou salarié en formation continue, vous y trouverez la matière théorique et pratique pour réussir vos études et, si besoin, parfaire un mémoire sur ce sujet pointu.
Son second objectif sera d’aider toutes celles et ceux qui – de près ou de loin – sont chargés d’animer la qualité en entreprise. Que vous soyez chargé d’animer un simple groupe de travail ou une démarche de certification, je vous propose de faire le point sur les méthodes régulièrement mises en œuvre dans les entreprises, de vous donner des conseils pratiques ainsi que des outils fiables.
Conçu comme un manuel d’auto-formation, l’ouvrage comprend huit parties – agrémentés d’exemples issus du monde de l’Entreprise –, utiles pour acquérir une base solide en Qualité ainsi qu’un savoir-faire vous permettant de mener à bien votre mission.
Résolument opérationnel, cet ouvrage vous permettra ainsi d’approcher la qualité sous tous ses aspects : humain, technique et créatif. J’espère qu’il répondra à vos attentes et vous apportera les réponses concrètes et pratiques que vous attendez. N’hésitez pas à me faire connaître vos impressions et vos réactions.

L’auteur



PS : La qualité s’apparentant au cycle de préparation d’un sportif… Le fil conducteur de cet ouvrage sera donc les techniques de montée en compétitivité dans le milieu du sport, techniques que nous transposerons ensuite dans le monde de l’entreprise.

Bonne lecture !



Introduction
Que ce soit à la télévision, dans la rue, au restaurant, dans les commerces et… même dans un stade, le terme « qualité » est très souvent utilisé, que ce soit pour vanter les mérites d’une automobile, d’un hôtel, d’une baguette de pain ou d’une « action » de votre joueur de football préféré. Hélas, vous le constatez parfois à vos dépens, notamment au restaurant d’entreprise… plus on en parle, moins on trouve dans son assiette !
La recherche de la qualité est ainsi une notion très présente dans notre vie quotidienne. Que l’on aille au supermarché, à l’école, au spectacle, au stade, au restaurant ou en voyage, nous recherchons la qualité, ou plutôt notre propre vision de la qualité… car, nous le verrons, la notion de qualité est souvent une affaire d’appréciation personnelle.
Les uns associeront une marque d’automobile ou de vêtements à un standard de qualité et certaines enseignes à des produits « bon marché »… tandis que d’autres seront plus sensibles au rapport Qualité/Prix d’une automobile, au choix dans les rayons et au temps d’attente aux caisses !
Moyens de transport, bien de consommation, services publics… mais aussi écoles, hôpitaux et mêmes musées… tous sont aujourd’hui soumis aux exigences de qualité des consommateurs que nous sommes. Celle-ci est souvent de valeur inégale, mais la qualité peut se travailler, s’améliorer, elle peut même – nous le verrons – se mesurer… comme la qualité de l’air que l’on respire.
Des standards élevés de qualité (concernant l’offre commerciale ou les services d’une entreprise) sont aujourd’hui exigés par la clientèle qui compare et possède le pouvoir de faire et défaire la réputation d’une marque. Tous les membres d’une entreprise – du dirigeant au coursier –, mais aussi l’ensemble des prestataires (comme les fournisseurs ou les sous/traitants), doivent ainsi « penser » qualité à chaque étape de la conception (et de la production) d’un bien ou d’un service.

Du « contrôle » qualité au « management » de la qualité
Aujourd’hui, la qualité – ou, plutôt, l’exigence de qualité – a énormément progressée depuis le début des années 1980, au point de devenir aujourd’hui une nécessité pour espérer faire la différence par rapport à la concurrence.
Il n’y a pas si longtemps, sauf peut-être en ce qui concerne l’art et l’artisanat, le français se contentait de peu. Le vin, par exemple – une de nos productions phares –, était de valeur très inégale jusque dans les années 1970. Il a, en trente ans, notamment pour les vins rosés, fait un tel saut de qualité que notre production s’exporte toujours plus.
Cette notion de qualité est pourtant très ancienne, on en trouve trace à Babylone – dans l’Antiquité – et, plus près de nous, sous Louis XIV, où Colbert incitait les manufactures à améliorer la qualité de leur production. Depuis le XIX e siècle, les progrès techniques ont été constants : essor des manufactures pendant la période dite de « révolution industrielle », essor du commerce avec le développement rapide de nouveaux moyens de transport (Canaux, chemin de fer, automobile, puis aviation) et, enfin, essor de la production de masse qui a elle-même généré la nécessité de « contrôler » la qualité des fabrications, notamment de guerre – constantes au XX e siècle – car on avait besoin d’un armement de qualité sur les champs de bataille du nord de la France, sur les vastes plaines d’URSS, dans le désert d’Afrique ou sur les mers.
En 1945, des pays détruits comme l’Allemagne de l’Ouest (RFA) et le Japon placés devant la nécessité de reconstruire leur pays et leur économie ont alors tout misé sur la qualité des biens commercialisables en temps de paix (comme les automobiles, et non plus les blindés et les avions de chasse) pour « vaincre » économiquement les pays qu’ils avaient échoué à battre par les armes. Dès 1950, ces pays ont alors misé sur leurs firmes automobiles pour repartir à l’assaut de la France.
Toyota, mais aussi Volkswagen, se sont alors emparés des idées du théoricien de la qualité William Edwards Deming et ont repensé leurs méthodes de production industrielle pour aller concurrencer Citroën, Peugeot et surtout Renault.
Nous sommes alors entrés dans une autre ère : celle de la guerre économique où les productions de qualité venues de RFA et du Japon, suivies dans les années 1980 par les productions de « masse » bon marché venues d’Asie et d’Extrême Orient ont durement fait souffrir nos entreprises, nous installant dans un chômage de masse et nous obligeant, à notre tour, à faire de la qualité.
Des méthodes dites « participatives », comme les systèmes de suggestion (nés chez Michelin et consistant à valoriser les idées des salariés) ont alors été remises au goût du jour. Même l’État – par l’intermédiaire des lois « Auroux » de 1982 – s’est alors emparé du problème en incitant les entreprises à mettre en œuvre des cercles de qualité, méthode participative d’amélioration de la production s’appuyant sur les idées d’un collectif de travail (ouvriers d’un atelier ou employés d’un bureau, réunis autour d’une table avec leur encadrement).
D’autres techniques d’amélioration de la production ayant fait leurs preuves comme celle du « voyageur-mystère » dans les transports (cadre voyageant incognito, chargé de faire un rapport objectif sur ce qu’il constatait pendant un trajet) ou celle de l’« inspection sur le vif » (pendant laquelle le travail d’un salarié était observé et mesuré par rapport aux standards attendus) ont été généralisées, le Benchmarking (l’art d’imiter ce que font les autres) a été encouragé… ouvrant la voie à la mise en œuvre de méthodes scientifiques plus récentes comme le « Lean management », visant à éliminer toute activité ou procédure n’ayant aucune valeur ajoutée pour le client.
Les clients, mais aussi les fournisseurs, ont été associés aux efforts de recherche et d’innovation des l’Entreprise, des normes de qualité ont été mises en place, permettant un substantiel saut qualitatif dont nous mesurons aujourd’hui les effets positifs.
La qualité : de l’empirisme à l’excellence opérationnelle
Le client – qu’il soit celui d’une entreprise, d’une association ou d’un organisme public – veut aujourd’hui en avoir pour son argent…
L’objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée, tout en s’assurant que l’amélioration ne se traduira pas par un surcoût général, auquel cas on parlera de « sur-qualité ». En effet, s’il est possible d’améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, à l’inverse, plus on souhaitera approcher la perfection plus les coûts grimperont !
Comme Paris, la culture de la qualité ne s’est pas construite en un jour… Comment a-t-on pu progresser ?
Selon les époques et les secteurs d’activité, le niveau d’exigence s’est peu à peu rehaussé et des techniques d’amélioration, de mesure ou du contrôle, ont été inventées et mises au point par les entrepreneurs eux-mêmes, puis par des spécialistes.
Commençons cette rétrospective par retracer les secteurs de l’économie où il fut nécessaire de développer les standards de qualité. Ce fut très souvent l’armement, parfois l’industrie lourde, aujourd’hui – heureusement – le secteur des biens de consommation, des loisirs et des services.
Années
Ère
Décou vertes
Inventions
Secteur
1750
Indu s trielle
• L’électricité
• Les énergies fossiles
• La chimie
• Les machines ther miques et électriques
• L’imprimerie
• Tramw ays et chemin de fer
• Le télégraphe et la téléphon ie
• L’éc lairage électrique
• Les moteurs à ess ence
• électrique et diesel
• L’automobile
• L’aviation
• La radio et la télévision
• Le transport maritime
1830
• Les canaux
1870
• Les chemins de fer
1880
• Les objets m anufacturés
1890
• Les immeubles hausmaniens
1900
• Les machines-outils
1910
• L’armement
1920
• Les immeubles Art déco
1930
• L’automobile
1940
• L’armement
1950
Numérique
• L’électronique et les semi-conducteurs
• Le nucléaire
• L’énergie solaire et éolienne
• L’espace
• L’intelligence artificielle
• Les composants éle ctroniques (résistances, condensateurs, diodes, bobines et transistors)
• Les centrales atomiques
• Les microprocesseurs
• Le Concorde et le TGV
• La téléphonie mobile, internet et le GPS
• L’électroménager
1960
• L’aviation civile
1970
• Le transport ferroviaire
1980
• L’informatique
1990
• La téléphonie mobile
2000
• Les services
2010
• Les débuts du digital
2020
• Le médical
2030 ?
• L’automobile « propre » ?
À chaque époque, les nouveaux besoins ainsi que l’évolution des mentalités ont conduit à faire progresser les méthodes de travail pour les rendre plus efficaces et productives. La recherche d’une meilleure qualité s’est ainsi peu à peu affirmée dans l’industrie et les services.
Époque
Organisation du travail
Question ne ment qualité
Réponse
Le Taylorisme
1880-1930
On divise et on rationalise le travail.
Les cols blancs réfléchissent et organisent, les cols-bleus exécutent.
La qualité de l’outillage et des machines-outils ?
Développement des normes et des unités de mesures.
Contrôlez-vous le produit en cours de fabrication ?
Contrôle qualité des produits finis.
Le Fordisme
1910-1975
Société de consommation : il faut produire plus et plus vite.
On recherche la productivité et la compétitivité par la production de masse : le travail à la chaîne subdivise la production en de multiples taches.
Le produit fini est-il conforme à des exigences spécifiques ?
Création du service qualité dans les entreprises.
On impose des normes techniques aux fournisseurs.
Organismes de normalisation : création de l’AFNOR en 1926 et de l’ISO après-guerre.
On veut commencer à maîtriser la qualité des produits (à « manager » la qualité).
La qualité est prise en compte à toutes les étapes de la production (de la conception à la livraison).
Le Toyotisme
1960-2000
Le consommateur devient beaucoup plus exigeant : Il faut produire de la qualité.
Élévation du niveau de scolarisation et évolution massive des qualifications. Les ouvriers devenus des opérateurs de production veulent pouvoir désormais donner leur avis : le travail en équipe responsabilise.
Les fournisseurs sont-ils évalués ?
AFNOR en 1970 Création du MFQ (Mouvement français pour la Qualité) en 1991.
On désire faire certifier sa qualité de service.
Les normes ISO 9001 et les démarches qualité en 2000 ainsi que les certifications.
On désire tendre vers une qualité qui soit la plus totale possible.
Mise en place d’un véritable management de la qualité (plan d’action qualité – traçabilité – assurance qualité).
À chaque époque correspondit enfin des démarches empiriques ou plus scientifiques…

Époque
Besoin ou contrainte opérationnelle
Démarche d’amélioration
Entre deux guerres
• Impliquer les ouvriers et les employés dans la recherche de solutions aux problèmes quotidiens.
1927 – Boîtes à idées
1930 – Méthode QQOQCCP
• Mieux classer les défauts.
1934 – Le diagramme de Pareto
• Résoudre des problèmes en groupe.
1939 – Le brainstorming
Seconde Guerre mondiale
• Fiabilisation des armements et des missiles.
1941 – Premiers balbutiements de l’AMDEC
• Pouvoir identifier les causes d’un problème ou d’un défaut.
1943 – Diagramme de causes à effet
Après-guerre
• Reconstruction.
1947 – La méthodologie qualité reposant sur le cycle PCDA
1951 – Mise au point de l’AMDEC
Trente Glorieuses et consommation de masse
• Développement du transport aérien civil.
1960 – Sûreté de fonctionnement
• Développement de l’énergie nucléaire.
1970 – Développement de l’assurance qualité
Crise économique
• Nécessité de faire mieux que la concurrence en cherchant à s’améliorer en permanence tout en éliminant les gaspillages et les coûts inutiles.
1978 – Les Cercles de qualité
1986 – Le Six-Sigma
1988 – Le Lean-manufacturing
1991 – Le management de la qualité
Le XXI e siècle et la transition écologique
• Faire encore mieux, avec tous… Tout le monde va devoir chercher à s’améliorer en permanence et trouver des idées.
2010 – L’Excellence opérationnelle avec le Lean Six Sigma et les organisations apprenantes


Première partie Découvrons la notion de qualité


Q ue ce soit dans le sport amateur ou de haut niveau, la qualité est une notion prépondérante. Elle traduit souvent la passion du jeu, l’envie d’offrir du spectacle, de faire vibrer une ville ou un village. À quel moment pouvons-nous parler de qualité ? Lorsque tous les fondamentaux de l’éthique sportive et du sport pratiqué sont respectés par les participants : le respect des règles du jeu, le respect de l’adversaire, le respect de l’arbitre…
La qualité du jeu, ainsi que les bons résultats, seront ainsi la cerise sur le gâteau. En rugby, par exemple, les spectateurs devront prendre du plaisir à regarder jouer leur équipe et auront envie de revenir au stade, même si celle-ci n’a pas gagné.

Appliquons ce principe sportif au monde de l’entreprise
En entreprise – qu’elle soit grande, moyenne ou très petite –, la qualité passera toujours par le respect de la clientèle. Qu’elle soit nouvelle ou historiquement plus établie sur le marché, une entreprise ne doit jamais perdre de vue que c’est le client qui, en payant un service ou un produit, assure la pérennité de son fonds de commerce. On pourra chercher à l’attirer avec un produit d’appel mais il faudra un minimum de rapport Qualité/Prix pour le séduire, le satisfaire et le voir revenir.
Partant de ce principe, la toute première notion essentielle à retenir est la suivante : sans bon produit ou service à proposer à la clientèle, la qualité n’existe pas.



1. Comment définir la notion de qualité ?
Comment pourrions-nous définir de façon simple la notion de qualité ?
Chez le commun des mortels, la qualité désignera sans plus de précisions quelque chose de supérieure à une autre : « ce pain est de meilleure qualité que l’autre ». Elle pourra aussi désigner aussi la « manière d’être » (bonne ou mauvaise) d’un individu : « il ou elle a de grandes qualités humaines ». Elle peut également se définir comme un bien ou un service qui convient bien à l’utilisateur , et qu’il pourra éventuellement recommander à ses proches ou à ses collègues de travail : « ce restaurant est vraiment d’un bon rapport qualité/prix car les assiettes sont généreuses ».
En entreprise, la qualité revêtira plutôt deux formes :
• la notion de qualité externe qui se mesurera de façon simple : le client est-il satisfait ? Lui fournit-on un produit ou un service conforme à ses attentes ? L’écoute-t-on suffisamment ?
• La notion de qualité interne qui en découlera : pour satisfaire les clients, il faudra s’en donner les moyens et s’organiser en interne pour être en mesure de la lui fournir.
Dans certains cas, la qualité d’un bien ou d’un service pourra être permanente, éphémère ou globale : on appréciera la qualité de débit d’une liaison internet… mais moins le SAV en cas de panne ou de difficultés d’utilisation. Chaque secteur d’activité pourra enfin avoir sa propre définition de la qualité. Découvrons ci-après quelques exemples précis…

Quelques définitions de la qualité
Secteur
Définition possible
La « marque » de qualité
Agroalimentaire
Une production agroalimentaire est de qualité si les produits ont de bonnes qualités nutritionnelles.
Les labels de qualité
comme le bio.
Artisanat
Une production artisanale est de qualité si les objets vendus sont solides et durables.
Le « Made in France ».
Bâtiment
Une habitation est de qualité si on s’y sent bien.
L’isolation thermique ou phonique.
Enseignement à distance
Un cours à distance est de qualité s’il permet à un élève d’assimiler seul des notions théoriques et pratiques complexes.
La satisfaction aux 6 critères de qualité définis par la loi et le référencement des fédérations professionnelles.
Métiers de bouche
Un petit commerce est de qualité s’il propose des produits savoureux.
Le label d’origine des produits.
La Poste
Un service postal est de qualité s’il respecte les délais d’acheminement correspondant au tarif choisi.
La distribution des plis et des paquets en temps et en heure.
Transport ferroviaire
Un service ferroviaire est de qualité si les trains sont ponctuels.
La qualité du service et la restauration à bord.


2. Les valeurs individuelles et le « ressenti »
Qu’est-ce que ce client attend de mon produit ou de mon service ? Répondre à cette question nécessite de prendre en compte les valeurs individuelles des individus…
Celles-ci ont une grande importance en matière de perception de la qualité… selon que l’on soit un adulte ou un enfant, selon que l’on soit un homme ou une femme, selon le niveau d’étude, le milieu social ou la nationalité, les attentes ne seront pas les mêmes !
Au restaurant, par un exemple, un client pourra être satisfait par l’excellent rapport Qualité/Prix du menu du jour « tout compris » (c’est-à-dire sans surprise au moment de l’addition), tandis qu’un autre aura été séduit par le cadre ou la recherche en matière de présentation des assiettes.
Le « ressenti » provoqué par une situation donnée aura également son importance. Un automobiliste pourra, par exemple, s’être senti bien pris en charge lors d’une panne de son véhicule sur l’autoroute, tandis qu’un voyageur bloqué dans un train en panne en rase campagne trouvera médiocre la gestion de cet incident par la compagnie ferroviaire.
En entreprise, également, les salariés ressentiront également la notion de qualité (ou de non qualité) en matière de management et de prise en compte de leurs besoins de formation. C’est pour cette raison qu’il existe des enquêtes de QVT (Qualité de Vie au Travail).


3. Les prérequis de la qualité
À partir de quel moment pourra-t-on affirmer qu’un produit, un service, un spectacle ou les conditions de travail d’un salarié sont de bonne qualité ?
Que penseriez-vous de voyager dans un avion hyper moderne comme le Boeing 737 Max, mais qui présente un grave défaut de conception ; de dormir dans un magnifique hôtel qui serait construit dans une zone hostile ou de déjeuner dans un grand restaurant qui vous servirait des plats vraiment médiocres ?
La qualité n’existe pas tant que l’on n’a pas satisfait à un prérequis fondamental : la sécurité (respect des normes et des règles, sûreté d’utilisation, sécurité alimentaire…).
Au restaurant, par exemple, on ne pourra parler de qualité que si le chef dispose des bons ingrédients et respecte les normes de sécurité alimentaires. La qualité déprendra ensuite de son savoir-faire et de sa créativité… car, en cuisine, la qualité ne dépend pas nécessairement de la quantité de moyens mis en œuvre, mais d’une aptitude du chef à savoir cuisiner, associer et présenter certains produits de qualité. En effet, si on ne pourra évidemment pas servir un plat de qualité fait avec de mauvais produits, on pourra tout à fait rater la cuisson d’un bar de ligne ou d’un poulet de Bresse !
Dans le transport aérien également, on ne pourra commencer à envisager de produire en qualité que si la sécurité est optimale. Évoquer la qualité, alors que des incidents (ou des accidents) font régulièrement la une des médias serait un non-sens. La sécurité constitue de fait le premier prérequis à la qualité… sécurité qui, pour un avion par exemple, devra être prouvée par l’épreuve de la panne exceptionnelle.
Celui-ci sera ainsi testé en situation critique (par exemple, panne moteur au décollage ou dépressurisation inopinée) avant d’être homologué et de recevoir son certificat de navigabilité et de pouvoir prendre l’air avec des passagers. Bien évidemment, cette façon de faire ne garantira pas une sécurité à 100 %... car une panne simultanée des deux moteurs au décollage devra être gérée par un pilote ayant du sang froid (cas du vol 1549 de l’US Airways ayant dû amerrir sur l’Hudson) et un vice-caché – ou, pire, une erreur de conception (cas du Boeing 737 Max) – n’empêchera pas le crash.
Dans le ferroviaire, ce sera presque similaire, on ne pourra « travailler » la qualité que si les deux prérequis suivants sont acquis : la sécurité et la régularité.
Enfin, la qualité n’est rien sans le respect d’une certaine éthique (respect de la législation, respect des individus, respects des conditions de travail…) . Que penseriez-vous d’un beau jouet qui aurait été fabriqué par des enfants, d’un produit de beauté qui aurait été testé sur des animaux ou d’un magnifique stade qui aurait été construit par des « esclaves » ?
On ne pourra commencer à parler de qualité que si l’on obtient l’assurance que ces deux prérequis sont satisfaits, car on saura ainsi que celle-ci repose sur des bases solides et non sur du… sable !

Voyons maintenant, en prenant quelques secteurs sensibles en exemple, à quel moment on pourra parler « officiellement » de qualité…
Les prérequis de la qualité dans certains secteurs sensibles
Secteur
Sécurité d’utilisation
Éthique
Bâtiment

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