La qualité en entreprise

Didier Janssoone

Description

Qu’elle soit industrielle ou de services, proposer des services ou des produits de qualité doit être l’objectif majeur de toute entreprise voulant exister et prospérer sur un marché toujours plus concurrentiel. Pour cela, elle doit résolument s’engager dans une démarche d’amélioration de la qualité visant à parfaire de façon permanente sa production, mais aussi ses procédures internes.Cet ouvrage propose une méthode d'acquisition progressive du savoir et de la pratique mettant en valeur les principes fondamentaux de la qualité. Enrichi par des pratiques d’entreprise et des études de cas, il se structure en 8 grands thèmes :La notion de qualitéLes enjeux pour l'entrepriseLes fondamentaux de la qualité en entrepriseL’amélioration de la qualité de la production en entrepriseLe management de la qualitéMéthodologie d’amélioration d’un processus en entrepriseÉvaluation des progrèsL’excellence opérationnelle en matière de qualité de serviceIl vous permettra :de résoudre des problèmes simples ou plus complexes,de constituer et faire fonctionner un cercle de qualité,d’élaborer les procédures opérationnelles et de définir des méthodes de travail,de définir des objectifs lors de la rédaction d’un plan d’assurance qualité,de participer à la mise en œuvre d’une démarche de certification.

Sujets

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• French frigate Entreprise
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Informations

• Publié par: Editions Ellipses
• Date de parution: 14 septembre 2021
• Nombre de lectures: 65
• EAN13: 9782340058866
• Langue: Français

Extrait

Du même auteur


Chez Ellipses
Je réussis ma VAE (2017).
Je réussis ma formation professionnel le continue (2018).
Management de l’innovation (2019).
C’est décidé : je (re)prends ma carrière en main ( 2020).
Intégrer le secteur public – Comment devenir fonctionnaire et assimilé (2021).
Formation continue, VAE et métiers
Boostez votre carrière ou changez de métier par la formation continue (Maxima, 2013).
Guide pratique de la VAE pour les techniciens (nes) et les cadres autodidactes (FYP, 2017).
Guide pratique de la VAE pour les métiers ferroviaires (Le Génie Éditeur, 2020).
Développement personnel, innovation participative et qualité
La boîte à idées : Une richesse pour l’Entreprise ! (EMS, 2003).
Les boîtes à idées d’entreprise : Guide du salarié innovateur (Edi-Pro, 2008).
Vendez vos idées à votre entreprise (Dunod, 2011).
Cours d’exploitation ferroviaire
Manuel d’exploitation ferroviaire (Dunod, 2018).
Le transport ferroviaire (Le Génie Éditeur, 2019).
Le transport ferroviaire – 2 e édition (Le Génie Éditeur, 2020).
Manuel d’exploitation ferroviaire – 2 e édition (Dunod, 2021).
La signalisation ferroviaire (Presses des Ponts & Chaussées, 2021).
Cours de technologie ferroviaire
Cours d’exploitation technique des chemins de fer. Tome 1 : Technologie et systèmes de sécurité ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2021).
Technologie du transport ferrovi aire et urbain (Dunod, 2021).
Livres d’hi stoire et de technique ferroviaire
Biarritz : La Ga re du Midi (Cheminements, 2008).
Paris-Gare d’Orsay – Lignes de la banlieue sud-ouest (Alan Sutton, 2009).
Paris-Gare des Invalides – Lignes de la banlieue ouest (Alan Sutton, 2010).
Gares et trains du Pays Basque (Delattre, 2011).
Austerlitz – Tolbiac – Masséna (Alan Sutton, 2012).
Gares d’autrefois (ETAI, 2014).
L’histoire des chemins de fer pour les nuls (First, 2015).
Les métiers du rail (ETAI, 2015).
La grande histoire du train (Magasin Pittoresque, 2016).
Guide secret du métro (Ouest-France, 2017).
L’histoire du métro pour les nuls (First, 2017).
Orsay : Quand le musée était une gare (Éditions du Mont, 2017).
Les aiguilleurs : Rois de l’exploitation ferroviai re (Éditions La Vie Du Rail, 2017).
Le métropolitain (ETAI, 2018).
L’Exploitation Ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2018).
1979-2019 : Les 40 ans de la Ligne C du RER (Éditions La Vie Du Rail, 2019).
Signalisation et sécurité de l’exploitation ferroviaire (Éditions La Vie Du Rail, 2019).
Chemin de fer et cheminots d’antan (Éditions La Vie Du Rail, 2021).
TGV, une fabuleuse épopée technologique et humaine (ETAI, 2021).



Avant-propos
À une époque où les consommateurs comparent en permanence les produits dans les rayons des superm archés et s’en remettent aux moteurs de recherche pour t rouver la meilleure offre en matière de restaurant ou de location saisonnière, à une époque également où 1 centime d’Euro peut – compte tenu des quantités commandées par un acheteur en entreprise – faire la différence entre deux fournisseurs, tout se joue sur la qualité et, surtout, le fameux rapport Qualité/Prix.
Aujourd’hui, en 2021, un bon rapport Qualité/Prix c’est quoi au juste ? Tentons une comparaison avec un livre de technologie. Si, autrefois, un « bon livre » était un livre avec du fond ne comportant que quelques croquis… c’est aujourd’hui un livre avec une belle couverture, comportant de nombreuses illustrations en couleurs et un contenu dynamique destiné à captiver le lecteur.
Pour résumer, aujourd’hui, la qualité « standard » (ou minimum), c’est :
• un avion, une voitu re, un téléviseur, une chambre d’hôtel, bien conçus (et perfectionnés en permanence) ;
• une offre commerciale bien pensée et correspondant aux attentes de la clientèle ;
• une qualité du service améliorée en permanence ;
• un personnel compétent, formé et placé dans les conditions où il pourra donner le meilleur de lui-même.
Comme on le voit, que ce soit à l’hôtel, en librairie ou dans les transports, l’exigence de qualité a été tirée vers le haut. Or, qu’on le veuille ou non, la qualité ne vient pas spontanément et n’est jamais le fruit du hasard… il f aut bien s’entourer et apprendre des autres, réfléchir pour trouver des solutions, comparer l’offre des fournisseurs, former en permanence, diffuser les bonnes pratiques dans tous les services… bref, tirer les équipes vers le haut en permanence pour finalement améliore r de façon continue la qualité des produits ou des services. Cette méthode a un nom : le management de la qualité .

Partons à la découverte du « management » de la qualité
Ce qu’est la qualité ? La qualité est l’ aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire ou répondre aux exigences des clients.
Jusqu’au début des années 1900, cette notion était plutôt implicite et concernait essentiellement les produits manufacturés. Afin de fidéliser leur clientèle, les entrepreneurs s’efforçaient de mettre en vente des produits solides, fonctionnels et durables, susceptibles de voir revenir les acheteurs… Puis, avec la production industrielle de masse survenue vers 1920, de nouvelles exigences verront le jour, nécessitant par exemple la mise en place d’un « contrôle qualité » dans les ateliers. Enfin, dès 1950, la société de consommation issue des « Trente Glorieuses » imposera peu à peu cette exigence de qualité à l’ensemble des produits et des services. Les associations de consommateurs et la célèbre revue « 50 millions de consommateurs » parue en 1970 seront d’ailleurs un puissant levier de montée en qualité pour des secteurs aussi variés que l’agroalimentaire, l’enseignement à distance, les transports ou la viticulture…
L’ensemble des entreprises (industrielles et de services) devront ainsi s’adapter à ces nouvelles exigences. Elles devront notamment s’organiser en interne, mettre en place une politique de qualité à toutes les étapes de leur production, se soumettre aux normes ISO 9000 – régentant aussi bien la qualité des services d’un aéroport, que la qualité de la farine du boulanger – et, enfin, faire mesurer, contrôler et certifier leurs produits et services par des organismes homologués.
Il ne s’agira pas forcément de faire de gros investissements mais de travailler mieux, de transformer l’existant pour le bonifier, en s’appuyant sur des techniques d’amélioration continue de la qualité, souvent empiriques et de bon sens, mais parfois plus techniques ou scientifiques.
La notion la plus importante que nous allons découvrir dans cet ouvrage, est que la qualité – comme les hommes – se « manage ». C’est même une des nombreuses branches du management. Cette notion fait partie intégrante des sciences de gestion et conditionne la compétitivité d’une entreprise. Certains secteurs comme l’automobile ou les transports, très exigeants en matière de qualité s’y intéressent de près et cherchent à s’entourer des meilleurs spécialistes de ces questions. C’est pourquoi l’ingénieur ou le technicien doivent être sensibilisés à l’aspect qualitatif de ce qu’ils conçoivent ou produisent.

L’objectif de ce livre
Comment faire pour en savoir plus sur ces questions ? Ouvrir ce cours complet d’initiation à la qualité .
L’ouvrage que vous tenez entre les mains est original à plus d’un titre et s’adresse à tous, quel que soit leur rôle dans l’entreprise : administratif, commercial, production et maintenance. À la fois manuel de cours et guide pratique, il se veut clair et opérationnel en s’appuyant sur les bonnes pratiques en vigueur.
Son objectif premier sera de démystifier la notion de qualité et de la rendre concrète. Que vous soyez étudiant ou salarié en formation continue, vous y trouverez la matière théorique et pratique pour réussir vos études et, si besoin, parfaire un mémoire sur ce sujet pointu.
Son second objectif sera d’aider toutes celles et ceux qui – de près ou de loin – sont chargés d’animer la qualité en entreprise. Que vous soyez chargé d’animer un simple groupe de travail ou une démarche de certification, je vous propose de fair