Manager les e-comportements
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Manager les e-comportements

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Description

Ordinateurs, Internet, Smartphones, tablettes, visioconférence, médias sociaux... nous sommes tous, quelle que soit notre génération, touchés par les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication. Et nous devons nous adapter avec plus ou moins de bonheur à leur utilisation. Accro ou réfractaire, chacun adopte un comportement particulier face à ces outils qui transforment la manière de travailler et de communiquer dans les entreprises.



Dans ce contexte, comment favoriser la participation, la responsabilisation et l'autonomie ? Comment identifier les compétences et aussi les préférences de chacun ? A partir d'une grille de lecture précise, l'auteur décrypte 12 e-comportements que le manager doit identifier et prendre en compte pour mieux interagir avec ses collaborateurs et leur permettre de travailler plus efficacement et sans stress supplémentaire.



A l'aide de tests et de nombreux cas, Jean-Michel Rolland livre des méthodes et des outils pour mieux diriger et motiver les collaborateurs 2.0 et mettre en place des règles pour une e-communication et un e-management performants.




  • A la (re) découverte des facteurs clés induisant des e-comportements


    • Sens et performance


    • Objectif et intentionnalité


    • Besoins et satisfaction


    • Motivation et compétences


    • Perception et cognition


    • Appropriation et acceptation


    • Interactivité et interaction


    • Pouvoir et stress


    • Confiance et contrôle


    • Temps et distance


    • Changement et règles




  • Nos tendance e-comportementales


    • Les e-comportements centrés sur les TIC


    • Les e-comportements centrés sur l'homme


    • Les e-comportements centrés sur le message


    • Conclusion sur les 12 e-comportements




  • Quelques "trucs" pour l'e-manager


    • Des situations d'e-management spécifiques


    • La place des TIC dans la création des e-comportements


    • Parenthèse sur l'e-management






  • Conclusions pour l'e-futur des e-managers


  • Testez vos 12 tendances e-comportementales


  • Analyse de cas

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 18 avril 2013
Nombre de lectures 74
EAN13 9782212201536
Langue Français
Poids de l'ouvrage 3 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,0150€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait



  • Des situations d'e-management spécifiques


  • La place des TIC dans la création des e-comportements


  • Parenthèse sur l'e-management






  • Conclusions pour l'e-futur des e-managers


  • Testez vos 12 tendances e-comportementales


  • Analyse de cas

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JEAN-MICHEL
ROLLAND
MANAGER LES
E-COMPORTEMENTS
Technopathe, technophile, technophobe…
Comment motiver les collaborateurs 2.0MANAGER LES
E-COMPORTEMENTS
Ordinateurs, Internet, Smartphones, tablettes, visioconférence, médias sociaux…
nous sommes tous, quelle que soit notre génération, touchés par les Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication. Et nous devons nous
adapter avec plus ou moins de bonheur à leur utilisation. Accro ou réfractaire,
chacun adopte un comportement particulier face à ces outils qui transforment
la manière de travailler et de communiquer dans les entreprises.
Dans ce contexte, comment favoriser la participation, la responsabilisation
et l’autonomie ? Cidentifer les compétences et aussi les préférences
de chacun ? À partir d’une grille de lecture précise, l’auteur décrypte
12 e-comportements que le manager doit identifer et prendre en compte
pour mieux interagir avec ses collaborateurs et leur permettre de travailler
plus effcacement et sans stress supplémentaire.
À l’aide de tests et de nombreux cas, Jean-Michel Rolland livre des méthodes
et des outils pour mieux diriger et motiver les collaborateurs 2.0 et mettre en
place des règles pour une e-communication et un e-management performants.
JEAN-Mi ChEL ROLLANd est docteur en Sciences de l’Information
et de la Communication. Consultant-formateur spécialisé depuis plus
de 20 ans en management de proximité et à distance, il intervient
auprès d’entreprises nationales et internationales ainsi que pour
des PME et TPE. Il est aussi responsable du département Human
Management Business Development à l’Institut Supérieur de
l’Électronique et du Numérique de Toulon (ISEN), école d’ingénieur en Hautes
Technologies et professeur à KEDGE Business School, à Centrale
Marseille et à l’Ecole nationale supérieure des Mines Centre Charpak.
Code éditeur : G55561
ISBN : 978-2-212-55561-5
Couverture : Studio Eyrolles / Shutterstock © Éditions Eyrolles
Manager
les e-comportements
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-eyrolles.com
Chez le même éditeur :
– Jean-Marie Ducreux, Le Grand Livre du marketing
– Marco Tinelli, Marketing synchronisé
– Nathalie Van Laethem, Corinne Billon, Olivier Bertin, L’Atlas du marketing
– MBA marketing (Collectif)
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou
partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de
l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins,
75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2013
ISBN : 978-2-212-55561-5
Jean-Michel ROLLAND
Manager
les e-comportements
Technopathe, technophile, technophobe…
comment diriger les collaborateurs 2.0
Remerciements
À ma femme et pour mes enfants.
Et avec toute ma gratitude pour toutes celles et tous ceux qui, de près ou
de loin, ont contribué pendant près de 10 années à une meilleure
compréhension de ces nouveaux comportements induits par les Technologies de
l'Information et de la Communication.
© Groupe Eyrolles
Sommaire
Remerciements.................................................................................... V
Avant-propos........................................................................................ XI
Introduction ........................................................................................... XV
CHAPITRE 1
À la (re)découverte des facteurs clés induisant
des e-comportements ........................................................................ 1
Sens et performance ........................................................................... 2
Sens................................................................................................. 2
Performance .................................................................................... 4
Utilité............................................................................................... 6
Utilisabilité ...................................................................................... 7
Usage .............................................................................................. 8
Objectif et intentionnalité ................................................................... 11
Objectif ............................................................................................ 11
Intentionnalité ................................................................................. 14
Besoins et satisfaction ........................................................................ 17
Besoins 17
Satisfaction 19
Motivation et compétences................................................................. 21
Motivation ....................................................................................... 21
Compétences................................................................................... 22
Autonomie 23
Perception et cognition ....................................................................... 26
Perception 26
Cognition ......................................................................................... 27
Appropriation et acceptation............................................................... 34
Appropriation .................................................................................. 34
Apprentissage 37
Le phénomène d’habituation........................................................... 39
© Groupe Eyrolles
VIII Manager les e-comportements
Interactivité et interaction................................................................... 43
Les médias....................................................................................... 43
Interactivité ..................................................................................... 45
Interaction 50
Pouvoir et stress ................................................................................. 52
Pouvoir ............................................................................................ 53
Autorité 55
Stress .............................................................................................. 56
Confiance et contrôle .......................................................................... 60
Confiance......................................................................................... 60
Empathie 64
Contrôle........................................................................................... 65
Feed-back ........................................................................................ 66
Temps et distance ............................................................................... 69
Temps 69
Distance 71
Interculturalité................................................................................. 72
Changement et règles ......................................................................... 74
Changement .................................................................................... 74
Règles.............................................................................................. 77
CHAPITRE 2
Nos tendances e-comportementales ............................................... 81
Les e-comportements centrés sur les TIC ............................................ 87
L’AddicTIC : tout faire avec et pour les TIC…..................................... 88
L’AsynchroTIC : prendre son temps grâce aux TIC… ......................... 94
Le SynchroTIC : de suite grâce aux TIC… .......................................... 98
L’AffordanTIC : la maîtrise totale des TIC…....................................... 102
Les e-comportements centrés sur l’homme......................................... 107
Le PervasiTIC : partager de tout avec tous grâce aux TIC…............... 108
Le RéseauTIC : cibler mes échanges et mes relations grâce aux TIC… 112
L’EgoTIC : moi et des TIC à mon service… 116
L’ATIC : vivre sans TIC….................................................................... 120
Les e-comportements centrés sur le message..................................... 123
L’AutocraTIC : le pouvoir par les TIC et grâce aux TIC… .................... 125
Le ParanoTIC : protégeons-nous des TIC grâce aux TIC… ................. 128
L’InfobésiTIC : amasser ou subir les informations grâce aux TIC… ... 132
Le SérendipiTIC : au hasard des informations grâce aux TIC….......... 136
Conclusions sur les 12 e-comportements ............................................ 140
Analyse des niveaux d’influence entre les e-comportements........... 141
Analyse des interactions entre les e-comportements....................... 142
© Groupe Eyrolles
Sommaire IX
CHAPITRE 3
Quelques « trucs » pour l’e-manager .............................................. 149
Des situations d’e-management spécifiques....................................... 149
Le recrutement d’un e-collaborateur................................................ 150
L’e-intégration ................................................................................. 152
L’e-décision ..................................................................................... 153
L’e-contrôle...................................................................................... 154
Comment gérer les e-émotions ?...................................................... 160
L’e-entretien d’évaluation................................................................ 161
Conclusion sur les actes e-managériaux du quotidien ..................... 163
La place des TIC dans la création des e-comportements 164
Des profils type................................................................................ 164
Méthodes et outils au service des e-managers ................................ 167
Parenthèse sur l’e-management ......................................................... 172
Comment passer de manager de proximité à manager à distance ?. 172
Quelles questions pour réussir à manager à distance ? ................... 174
Quelles responsabilités pour l’e-manager ?..................................... 179
L’e-manager face à la décision 180
L’e-manager face au changement .................................................... 183
L’e-manager face aux e-comportements .......................................... 184
L’e-manager en quête de réponses.................................................. 186
Conclusions pour l’e-futur des e-managers....................................... 191
Testez vos 12 tendances e- comportementales .................................. 199
Comment réagir ? ................................................................................ 199
Analyses de cas ................................................................................... 209
Glossaire .............................................................................................. 217
Bibliographie........................................................................................ 223
Webographie ......................................................................................... 227
Index ..................................................................................................... 231
© Groupe Eyrolles■

Avant-propos
Depuis plus de vingt-cinq ans, dans le cadre de nos interventions dans les
domaines du conseil, de la formation, de l’enseignement et de la recherche
en management, nous avons assisté d’abord comme spectateur, puis
rapidement comme acteur au déferlement des technologies de l’information et
1de la communication (nos fameuses TIC ). Comme dans toute évolution et
notamment celle touchant à la technologie, la rencontre homme-machines
ne s’est pas déroulée pour tous de la meilleure des façons.
À QUI EST DESTINÉ CE LIVRE ?
Comme dans un marathon, à mi-course, les écarts se sont accentués et,
dans notre contexte, ont permis de différencier trois types de populations :
• Les aficionados de l’e-communication que nous qualifierons de
technophiles, à l’affût des derniers outils de communication, adeptes des
réseaux sociaux, réussissant à faire usage dans un même temps de leur
ordinateur connecté ou de leur smartphone, tout en vous assurant qu’ils
vous écoutent.
• Les technopathes, qui essaient tant bien que mal de s’adapter et de
s’approprier ces outils et ces nouveaux modes de communication. Ils
s’interrogent sur les usages en fonction de leurs missions et de leurs
objectifs. Ils subissent, mais ne baissent pas les bras afin de ne pas
rester sur le quai des évolutions de l’e-communication.
• Les technophobes, résistants de la première heure, qui se font un malin
plaisir, parfois à juste titre, de ne pas rentrer dans cette course
e-communicationnelle. Ils prônent le face-à-face, ne répondent pas aux
e-sollicita1. On parle parfois de NTIC, pour nouvelle technologie de l’information et de la
communication. Les évolutions sont si rapides aujourd’hui, qu’une NTIC ne peut être qu’une
TIC un mois plus tard. Nous parlerons donc de TIC dans notre ouvrage afin de rester
d’actualité.
© Groupe Eyrolles
XII Manager les e-comportements
tions, le téléphone étant le seul outil ayant encore grâce à leurs yeux, et
rappellent à tout bout de champ : « Comment faisait-on avant ? »
Quelle que soit notre e-posture, il est difficile de rester indifférent, voire de
refuser le questionnement que provoquent les TIC. Ce sujet est bien sûr
source de nombreuses réflexions et donc de nombreux ouvrages traitant
des impacts psychologiques, sociologiques, organisationnels,
informationnels, relationnels, managériaux… et bien d’autres encore. Pourtant, il
existe peu de livres qui traitent des changements de comportements
induits par les TIC et donc des évolutions des méthodes et outils de
management à réaliser pour réussir à diriger et à motiver ces e-comportements.
Cet ouvrage s’adresse donc en tout premier lieu et de façon générale à
toutes les personnes utilisant les TIC dans leur cadre professionnel et en
particulier :
• Aux managers ou plutôt aux e-managers, afin de les aider à mieux
appréhender leurs missions de direction et de motivation de leurs
collaborateurs travaillant régulièrement ou occasionnellement à distance (la
distance pouvant être simplement l’écart géographique entre les deux
bureaux d’un même couloir).
• Aux consultants et formateurs, qui interviennent dans les entreprises
pour accompagner leurs clients dans le développement des systèmes
d’information et dans le management. Ils pourront aussi compléter leurs
interventions par cette approche e-comportementale.
• Aux enseignants-chercheurs en management, sociologie, psychologie ou
communication qui étudient les organisations, les relations et les
comportements des hommes et des femmes devant communiquer à distance
dans leur travail. Ils pourront trouver un intérêt à cette présentation des
tendances e-comportementales.
• Enfin aux étudiants des grandes écoles d’ingénieurs, de commerce et des
universités, futurs managers, dignes représentants de la
« généra1tion Y*  » et des suivantes. Usagers quasi génétiques des TIC dans leur
vie personnelle, ils vont être amenés à transposer leurs comportements
de communicants à distance dans l’univers de l’entreprise, cette dernière
étant plus ou moins préparée à les recevoir, les comprendre et les
manager.
« L’important n’est pas d’avoir lu un livre, mais de savoir si notre
état nous a permis d’en profiter. »
1. Les termes suivis d’un astérisque sont définis dans le glossaire page 217.
© Groupe Eyrolles■

Avant-propos XIII
COMMENT UTILISER CE LIVRE ?
Notre ambition est que ce livre vous soit utile dans le cadre de vos
responsabilités de manager ou de futur manager. Vous trouverez donc pour
chacun des chapitres les éléments suivants qui vous serviront, nous
l’espérons, de guides :
• Afin d’être le plus concret possible et de mieux faire comprendre les
informations clés, ces dernières seront explicitées sous l’appellation :
« Une histoire de TIC » et relateront une situation réelle observée dans le
cadre de notre étude sur les e-comportements.
• Des tableaux ou graphiques imageront tout au long de l’ouvrage, les
explications sur les e-comportements.
• Au cours des chapitres, un résumé « En deux mots », permettra au
lecteur pressé, d’intégrer les éléments clés et des trucs utiles applicables
sur le terrain.
• Un glossaire situé à la fin du livre permettra au lecteur d’obtenir des
compléments d’informations sur les termes utilisés dans le cadre de cet
ouvrage. Ces termes sont repérables par un astérisque.
• Pour parler de choses sérieuses sans se prendre au sérieux, les
différentes pages de ce livre seront agrémentées de dessins humoristiques
(nous l’espérons) réalisés par l’auteur qui devraient permettre de vous
aider à encore mieux appréhender l’univers de l’homme avec ou face aux
TIC.
© Groupe Eyrolles
XIV Manager les e-comportements
• Au regard de l’évolution exponentielle et rapide des outils de
communication, nous ne mettrons en avant aucune marque en particulier de
logiciels, de réseaux sociaux ou autres processus techniques d’échanges
d’informations. En effet, les techniques évoluent le plus souvent
largement plus vite que nos comportements, notre niveau d’adaptation est
variable dans le temps et au moment où l’on décide de s’y mettre, la
technologie est dépassée mais l’être humain reste avec ses besoins de
communiquer et ses capacités à s’adapter pour le meilleur et parfois
pour le pire.
• Enfin, vous aurez la possibilité d’évaluer vos e-comportements en
répondant au test proposé en fin d’ouvrage (voir p. 199).
© Groupe Eyrolles■

Introduction
Si vous savez, voulez, devez et/ou pouvez utiliser les technologies de
l’information et de la communication (messagerie, téléphone, smartphone,
visioconférence, Internet…) dans le cadre de votre métier, peut-être avez-vous
rencontré quelques difficultés à comprendre vos interlocuteurs ou à vous faire
comprendre par ces derniers, dans votre communication utilisant des TIC ?
LE MANAGER, LES COLLABORATEURS ET UN MONDE
QUI E-CHANGE
Comme vous l’avez compris, nos propos seront centrés d’une façon
générale sur les femmes et les hommes qui travaillent en entreprise et en
particulier sur la façon de les manager à distance.
Nous définirons le management à distance par toutes les actions initiées
ou subies par un manager visant à diriger et à motiver ses collaborateurs
ou à simplement communiquer avec ses différents interlocuteurs dans le
cadre de ses responsabilités par l’intermédiaire des technologies de
l’information et de la communication (TIC).
Par exemple : un échange de mails dans un open space, une discussion
téléphonique entre Paris et Canberra ou une discussion par SMS
interposés, durant une réunion…
Vous pourrez remarquer que la notion de distance est toute relative et
concernera aussi bien des personnes vivant dans les mêmes bureaux qu’à des
milliers de kilomètres. Le point commun, c’est qu’ils intègrent dans leur
quotidien communicant des TIC pour travailler ensemble.
Si le management à distance fait aujourd’hui partie intégrante du monde
du travail grâce au développement des TIC (ou peut-être à cause de), il n’en
reste pas moins complexe à mettre en place. De nombreuses solutions sont
développées pour réussir ce challenge, souvent par la mise en place de TIC
toujours plus performantes, parfois en faisant évoluer les méthodes et
outils de management, mais plus rarement en essayant de comprendre en
© Groupe Eyrolles
XVI Manager les e-comportements
quoi l’homme doit s’adapter (sous peine de ne plus faire partie des réseaux
et du système) et se transformer, avec plus ou moins de bonheur, au
contact des TIC.
1Lorsque le professeur Alex Pentland écrit : « L’informatique se dissout
dans nos comportements », il ouvre une nouvelle porte pour nous aider à
mieux comprendre comment l’être humain, s’informe, comprend,
s’approprie et agit avec les TIC. Cet ensemble d’actions initie ce que nous appelons
des e-comportements, c’est-à-dire : « L’ensemble de nos attitudes qui en
fonction de la situation et de notre disposition vont nous faire adopter ce
qui nous semble être la meilleure réponse pour réussir à communiquer à
distance en utilisant les TIC ».
Tout un programme…
« Il ne faut pas oublier que les comportements
évoluent plus lentement que les technologies. »
Bellier S. et al., Le E-management, vers l’entreprise virtuelle,
Éditions Liaisons, 2002
Séquences humorisTIC
Quand mon e-manager m’écrit un mail en majuscules, cela veut-il dire qu’il hurle ?
Quand mon e-responsable ne me dit pas bonjour au début de ses mails, cela
veut-il dire qu’il ne m’aime plus ?
Quand le mail fait deux cent cinquante lignes, cela veut-il dire que mon
e-collaborateur croit qu’il faut m’expliquer longtemps pour que je comprenne ?
Quand je n’ai plus de texto qui arrive sur mon smartphone toutes les minutes,
cela veut-il dire que je suis viré ?
Quand je ne suis qu’en copie dans des messages qui concernent mon boulot,e que je suis mis à pied ?
Quand j’ai moins de cinquante mails par jour, suis-je en train de perdre du
pouvoir, mon réseau, mon travail ?
Quand il y a des fautes d’orthographe dans les mails que je reçois, je ne réponds pas !
Quand ma journée de travail commence-t-elle ? Avant ou après avoir répondu à
ma centaine de mails quotidiens ?
Cela fait cinq minutes et personne n’a répondu à mon mail ! Ils n’ont vraiment
rien à faire !
Tu ne connais pas la dernière ? Lors de la conférence téléphonique du comité de
direction, à la fin de la séance, le DG a oublié de raccrocher et ses propos sont
déjà sur Facebook.
Quand mon e-manager m’envoie un message le vendredi soir pour lui écrire un
rapport urgent pour le lundi, cela veut-il dire qu’il manque d’organisation ?
1. Il dirige le MIT Human Dynamics Lab à Cambridge, Massachusetts, et se concentre
sur le développement des ressources humaines centrées sur la technologie.
© Groupe Eyrolles■

Introduction XVII
Tu dis que la visioconférence a débuté et que l’on voit tout ce qu’il fait ? Ah non,
c’est trop drôle !
Pour conclure cette réunion, je vous remercie de garder pour le moment nos
échanges confidentiels… Il aurait pu le dire avant, j’ai tweeté au fur et à mesure.
J’en ai assez de recevoir des documents nommés compte-rendu.doc, ils croient
que je ne reçois que leur compte rendu ? Je perds un temps fou à les renommer…
Je me demande bien qui a osé mettre cette photo de l’entreprise sur Facebook,
cela ne va pas arranger notre image auprès du public…
Je n’en peux plus, à chaque réunion, la moitié des participants a l’œil vrillé sur
l’écran de leurs smartphones et l’autre moitié les regarde faire !
J’ai à dire des choses désagréables à l’un de mes collaborateurs qui travaille au
bout du couloir, un mail fera l’affaire…
Vous en connaissez sûrement beaucoup d’autres…
UN TRIO GAGNANT : L’E-MANAGER,
L’E-COLLABORATEUR ET LES TIC
Aujourd’hui, dans les entreprises, une partie importante de la
communication se vit à travers les technologies de l’information et de la
communication, nos fameuses TIC. Chaque fois que nous allons participer directement
ou indirectement à une e-relation, c’est-à-dire à un échange de messages
entre des êtres humains grâce à des TIC, une question clé peut se poser
avant de communiquer (figure I.1), et que nous nous posons parfois après
nous être rendu compte que l’effet attendu n’est pas arrivé comme prévu :
Figure I.1 – Relations entre un manager et un collaborateur
par l’intermédiaire des TIC
© Groupe Eyrolles
XVIII Manager les e-comportements
« Est-ce que les trois éléments, acteurs (manager et collaborateurs),
messages (informations à transmettre ou recevoir) et TIC (outils de
communication choisis ou imposés), sont ou étaient adaptés à nos objectifs tout en
tenant compte des spécificités de notre environnement ? »
Une histoire de TIC
La nouvelle lui était arrivée par mail, d’une grande ville, d’une équipe
charson chef aurait dû venir en discuter gée de la gestion de dossiers clients
avec lui, se dit A. en essayant de gérer dans une compagnie d’assurances.
l’agacement qui montait en lui. Dix Avec ses trente années d’ancienneté,
ans qu’il manageait son équipe et du il connaissait son travail, on n’avait
jour au lendemain, on lui annonçait jamais rien eu à lui reprocher et à
qu’il passait en open space avec trois l’aide d’un simple mail, on lui
demande ses collaborateurs, que deux dait de prendre les décisions
nécesd’entre eux allaient travailler, à leur saires pour continuer à manager son
demande, trois jours par semaine équipe comme à son habitude de
chez eux et que le reste de l’équipe façon performante. Ce dernier terme
devait rejoindre le siège social sous le du mail fut la goutte qui fit déborder le
prétexte de mutualiser les moyens. vase, il prit son téléphone et appela le
A. était responsable, dans la banlieue directeur des Ressources humaines…
Peut-être cette histoire vous est-elle arrivée…
Sans juger ni la situation ni la réaction émotionnelle de ce manager, nous
pouvons naturellement nous poser la question : « Comment manager une
équipe dont tout ou partie des collaborateurs allait vivre dans un même
bureau, à plein temps ou à mi-temps ou carrément à distance ? »
Le monde du management change, et d’autant plus vite et de façon
profonde que se développent de nouvelles technologies de l’information et de
la communication (NTIC). Le paradoxe est que la majorité d’entre nous,
acteurs de l’entreprise, s’approprie ces outils pour échanger des
informations non pas toujours en fonction de l’utilité pour l’entreprise ou pour sa
mission, mais en fonction d’objectifs qui nous sont propres, parfois au
détriment de l’intérêt de la communauté.
Mais nous sommes des humains et avons le droit à l’erreur.
Malgré tout, comprendre nos erreurs et tendre vers une certaine
performance communicante peut avoir du sens. Ainsi, différents facteurs nous
influencent, le plus souvent en relation directe avec nos besoins
personnels qui sont naturellement évalués plus ou moins consciemment comme
prioritaires et indispensables.
© Groupe Eyrolles
Introduction XIX
C’est dans ce monde d’échanges d’informations qu’une nouvelle famille
managériale est née et s’agrandit au sein des services et départements des
entreprises, mettant en scène un manager ou plutôt un e-manager, un ou
des e-collaborateur(s) et des technologies de l’information et de la
communication.
En résumé, tout un monde qui communique de plus en plus par
l’intermédiation d’un ensemble de TIC plus ou moins maîtrisées et utilisées par ces acteurs
communicants, plus ou moins motivés par ce mode de fonctionnement.
Nous parlons d’e-manager, comment le définir simplement ? Nous
nommerons par ce terme, toutes les personnes chargées d’encadrer des femmes
et/ou des hommes qui doivent plus ou moins fréquemment communiquer
à distance, quelles qu’en soient les raisons, et pas toujours celle qui nous
paraît la plus évidente, comme celle de l’éloignement.
Ce qui est vrai pour l’e-manager l’est aussi pour l’e-collaborateur, qui lui
aussi, pour contacter son responsable va utiliser ces TIC, de façon plus ou
moins logique, cohérente et efficace.
Pour se retrouver et réussir nos missions de manager, quelles sont les clés
pour tirer le meilleur profit de cette jungle communicationnelle ?
Un des points importants sur lesquels s’appuyer pour bien communiquer,
c’est bien sûr qu’il existe des règles de communication. Si nous partons du
principe qu’il est difficile et parfois peu efficace dans le temps, sur simple
décision, plus ou moins incantatoire, d’interdire les abus, les incohérences,
les manipulations, les incompréhensions et les jeux de pouvoir que nous
offre la pratique des technologies communicantes, quelles voies
e-managériales s’offrent à nous ?
Afin de mieux digérer cette question, appuyons-nous sur cette
conversation entendue au détour d’un couloir d’une grande entreprise.
Une histoire de TIC
–« … alors, comment s’est passée la res d’échanges, ils ont décidé qu’il
réunion ? » fallait encore réfléchir et donc que
–« Comme d’habitude, une perte de l’on devrait refaire une réunion. »
temps, on a ressassé les mêmes –« Oui je vois, le syndrome de la
idées, posé les mêmes problèmes, réunionite a encore frappé. »
entendu les mêmes discours, –« Mouais, et toi tu fais quoi ? »
résultat logique, après deux heu- –« Je vais en réunion, pourquoi ? »
© Groupe Eyrolles
XX Manager les e-comportements
Toute ressemblance avec des faits ou personnages ayant existé serait
naturellement fortuite. Notre but n’est donc pas de solutionner cette
problématique, mais de faire un parallèle intéressant avec l’usage des TIC. Dans cet
exemple, c’est la faute à l’outil, en l’occurrence la réunion. Mais est-ce
qu’un outil peut être responsable ? Si l’on supprime la réunion, a-t-on
résolu le problème ?
Nous pensons que pour les TIC, c’est la même chose. Nous « râlons » sur le
nombre de mails que nous recevons tous les jours ; doit-on supprimer les
messageries (sachant que nous jouons nous-mêmes un rôle dans la
saturation des messageries de nos voisins) ? Nous « pestons » contre notre
téléphone qui sonne dans le train et tout en montrant notre agacement
d’être dérangé à nos voisins, nous répondons pourtant au téléphone.
Doiton supprimer le téléphone et pourquoi pas le train ?
Des tentatives sont faites pourtant pour résoudre ces e-problèmes,
souvent centrées sur les outils plutôt que sur les messages ou les hommes.
Par exemple : interdire les mails internes le vendredi afin d’éviter qu’ils ne
soient traités durant le week-end, empêcher l’usage des derniers logiciels
ou smartphones du marché au sein de l’entreprise, bloquer les accès à une
partie de l’Internet…
Le problème est peut-être ailleurs que dans l’outil, qui a tendance à cacher
une certaine réalité, celui qui accompagne l’homme depuis son arrivée sur
terre, qui est de s’adapter pour survivre. Dans notre contexte de
l’entreprise et en tant que manager, rappelons-nous que ces nouvelles TIC nous
permettent par exemple :
• d’accélérer le temps en diminuant l’écart entre l’envoi et la réception
d’une réponse ;
• d’être quasiment toujours présent et accessible à tout moment,
développant ainsi nos capacités de réactivité, voire de proactivité ;
• de travailler à distance tout en économisant du temps dans les
déplacements, de l’argent dans le mobilier de bureau et bien d’autres choses encore ;
• de fédérer des hommes autour de projets aux quatre coins du monde ou
de l’entreprise…
Et grâce (ou à cause ?) de la puissance de ces TIC, notre management
s’adapte, en demandant naturellement plus de performances, plus d’idées,
plus de réactivité, plus d’échanges collaboratifs… Et dans le même temps,
cela provoque plus de stress et nous oblige à gérer plus d’informations,
plus de contacts, tout en impulsant une remise en cause permanente pour
rester dans la course.
Prenons un peu de recul pour aider les e-managers à gérer ces TIC.
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Introduction XXI
Nous vous proposons, face aux messages, aux TIC et aux acteurs
concernés et impliqués dans ces aventures communicantes, de nous concentrer
en priorité et peut-être enfin sur l’être humain. En effet ce dernier essaie de
s’adapter, confronté à cette demande de performance et à ces outils de
communication extraordinaires, avec comme réponses, notre raison et nos
capacités plus ou moins limitées au sein d’une disponibilité imparfaite.
Et se concentrer dans ce contexte sur l’être humain, c’est apprendre à
observer et à comprendre les comportements de nos collaborateurs
influencés par les TIC que nous appelons des e-comportements.
Trois questions pour aider l’e-manager :
• Quels sont les facteurs qui impulsent ces e-comportements ?
• Quels sont les différents types d’e-comportements observables ?
• Comment les gérer, voire les faire évoluer vers plus de performance sans
stress négatif ?
Relier performance et absence de stress négatif dans l’usage des TIC a
l’avantage d’apporter une certaine dose de sérénité dans cet e-monde et
permet de rééquilibrer efficacité et efficience au risque, si cela n’est pas
réalisé, de provoquer la rupture de son écologie personnelle, c’est-à-dire
de voir apparaître un stress cette fois-ci négatif.
Lorsque nous nous retrouvons dans cet univers « techno-relationnel » TIC/
homme, où des femmes et des hommes échangent des informations par le
biais des TIC, les choses se compliquent. En effet, cet univers auquel nous
sommes confrontés est changeant par nature au niveau de tous ses
composants, qu’ils soient humains, organisationnels et/ou technologiques.
Trouver la bonne façon d’interagir est un véritable challenge, surtout qu’en
général, rien ne nous prépare à cette aventure.
Une histoire de TIC
Une sonnerie familière retentit aux en réfléchissant, M. se rappela qu’il
oreilles de M., chef de projet dans comprenait difficilement quand T.
une société d’informatique. D’un parlait avec son mélange
anglaisregard inquiet, il scruta l’écran de chinois. De toute façon, quel intérêt
son smartphone, c’était T., son relais d’envoyer un SMS, il l’aurait bien vu
sur le projet, qui vivait à Shanghai. son fichier en lisant sa messagerie.
Encore un SMS le prévenant de l’arri- Le perfectionnisme de son
collaboravée d’un gros fichier de données sur teur l’exaspérait. Maintenant, le
prosa messagerie. Il ne pouvait pas télé- blème était de se rappeler comment
phoner comme tout le monde ! Tout effacer ce texto…
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XXII Manager les e-comportements
Lorsque nous souhaitons améliorer une situation d’e-communication,
comme celle décrite entre M. et T., il existe au moins trois phénomènes à
prendre en considération pour un e-manager attentif :
•La communication à distance met souvent en scène trois types
d’acteurs :
– un récepteur (ici le manager) ;
– un émetteur (le collaborateur) ;
– des TIC (dans notre histoire, un smartphone).
Ces trois éléments créent trois types d’interactions, qui initient, dans le
cadre de la communication à distance, des comportements particuliers que
chacun trouve bien sûr appropriés pour répondre aux éventuelles
problématiques relationnelles et/ou informationnelles. Tous ces points se
retrouvant dans un contexte qui peut être de nature hiérarchique, en mode
projet, interne à un service ou transverse entre différents types d’activités
et de métiers.
• Tout échange d’informations entre deux individus plus ou moins
éloignés, communicant par l’intermédiaire des TIC, transforme la relation et
notre façon de communiquer sur trois facteurs :
– notre savoir (la maîtrise plus ou moins adaptée à la situation de l’outil
de communication) ;
– notre vouloir (la motivation à utiliser tels ou tels types de TIC en
fonction de notre interlocuteur) ;
– notre pouvoir, réel ou non (la puissance ou l’impuissance transmise
dans l’usage des TIC en fonction du moment et de nos objectifs).
• Enfin, l’organisation dans laquelle s’inscrit la communication (open
space, bureaux sur plusieurs étages, filiales nationales ou
internationales…) influence aussi notre façon de nous comporter. La culture et la
langue contribuent, en plus, à complexifier les échanges d’informations à
distance.
Le lecteur attentif aura compris que l’appréhension des comportements
des hommes communicant à distance par l’intermédiaire des TIC, n’est pas
une chose simpliste et ne doit surtout pas le devenir afin que l’e-manager
reste vigilant quant à son interprétation d’une situation et des décisions
qu’il devra prendre.
Par exemple, un e-collaborateur qui nous envoie, d’après nous, trop de
mails, a peut-être adopté ce comportement, car il estime au regard des
informations en sa possession que c’est la meilleure solution pour
atteindre ses objectifs.
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Introduction XXIII
C’est en s’appuyant donc sur les enquêtes et recherches réalisées en
sciences de l’information et de la communication (SIC*), en management, en
sociologie et en psychologie et afin d’aider les acteurs communicants à
agir avec efficacité et efficience dans cet univers, que nous allons prendre
ou reprendre conscience des différentes façons de voir cette complexité et
d’en tirer des indicateurs clés que nous pourrons utiliser sur le terrain. Ces
informations permettront ainsi à l’e-manager de mieux comprendre les
différents e-comportements, auxquels il peut se trouver confronté au
quotidien dans le monde du travail.
Les SIC nous permettent ainsi de repérer deux courants porteurs de sens
pour l’e-manager :
• Le premier est centré sur la transmission d’informations, traitant aussi
bien des interactivités personne-machine que des processus psychiques
de la transmission de connaissances (en corrélation avec les sciences
cognitives).
• Le second se concentre sur les communications interpersonnelles
(intégration des processus cognitifs, affectifs, relationnels, conscients et
inconscients).
Comme nous commençons à le percevoir, l’univers de l’e-manager est
parsemé de technologies de l’information et de la communication. Il existe de
nombreuses façons de définir le monde des TIC selon que l’on met au
centre de son explication, comme nous l’avons vu, les TIC, les messages ou les
personnes.
Les TIC désignent généralement les outils ou les ressources permettant de
favoriser le traitement, la diffusion des informations et le partage des
connaissances. Elles regroupent un ensemble de ressources nécessaires pour
manipuler de l’information, à l’aide de programmes utiles pour la convertir,
la stocker, la gérer, la retrouver, la transmettre et la recevoir.
Cette communication pourra s’effectuer de manière synchrone (en temps
réel) comme, par exemple, avec le téléphone ou asynchr
décalé), par exemple, avec la messagerie, dans des logiques plus ou moins
développées de transmission, de partage et de collaboration autour des
informations échangées.
En d’autres termes, nous parlerons de TIC, en tant qu’outil de
communication, facilitant et/ou s’interposant, entre un ou plusieurs interlocuteurs,
dans une relation d’échanges d’informations et devant permettre de
remplacer la communication de proximité par une communication à distance.
Il est à rappeler que ces TIC sont aussi utilisées pour communiquer entre
personnes présentes dans le même espace, ce qui dans certains cas est
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