E-réputation et influenceurs dans les médias sociaux : Nouveaux enjeux pour les organisations
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Description

Le capital symbolique d’une organisation peut être profondément marqué, voire déterminé, par les médias sociaux. Jamais la réputation n’a été plus cruciale que dans nos sociétés contemporaines. Dans ce nouveau contexte, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour minimiser le risque que constitue la communication numérique?
Cet ouvrage réunit les réflexions d’enseignants-chercheurs nord-américains et européens issus de disciplines variées et celles de professionnels, d’experts et de praticiens. Offrant un regard pluriel sur les phénomènes d’e-réputation et d’influence, le livre aborde, autant par des articles théoriques que par des études de cas, la construction et la définition des dynamiques d’e-réputation et d’influence, les cadres juridiques, les pratiques et enjeux qui y sont liés ainsi que les communautés virtuelles et l’innovation. Autant d’entrées possibles pour appréhender de façon opérationnelle les enjeux d’e-réputation ainsi que les influenceurs qui sont à l’œuvre dans les relations publiques en ligne des organisations..

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 15 mars 2017
Nombre de lectures 9
EAN13 9782760546189
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0052€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

E-r putation et influenceurs dans les m dias sociaux
Presses de l Universit du Qu bec
Le Delta I, 2875, boulevard Laurier, bureau 450, Qu bec (Qu bec) G1V 2M2
T l phone: 418 657-4399
Courriel: puq@puq.ca
T l copieur: 418 657-2096
Internet: www.puq.ca
Diffusion/Distribution:
C ANADA
Prologue inc., 1650, boulevard Lionel-Bertrand, Boisbriand (Qu bec) J7H 1N7 T l.: 450 434-0306 / 1 800 363-2864
F RANCE
Sof dis, 11, rue Soufflot, 75005 Paris, France - T l.: 01 53 10 25 25 Sodis, 128, avenue du Mar chal de Lattre de Tassigny, 77403 Lagny, France - T l.: 01 60 07 82 99
B ELGIQUE
Patrimoine SPRL, avenue Milcamps 119, 1030 Bruxelles, Belgique - T l.: 02 7366847
S UISSE
Servidis SA, Chemin des Chalets 7, 1279 Chavannes-de-Bogis, Suisse - T l.: 022 960.95.32
Diffusion /Distribution (ouvrages anglophones):
Independent Publishers Group, 814 N. Franklin Street, Chicago, IL 60610 - Tel: (800) 888-4741

La Loi sur le droit d auteur interdit la reproduction des uvres sans autorisation des titulaires de droits. Or, la photocopie non autoris e - le "photocopillage - s est g n ralis e, provoquant une baisse des ventes de livres et compromettant la r daction et la production de nouveaux ouvrages par des professionnels. L objet du logo apparaissant ci-contre est d alerter le lecteur sur la menace que repr sente pour l avenir de l crit le d veloppement massif du "photocopillage .
E-r putation et influenceurs dans les m dias sociaux
Nouveaux enjeux pour les organisations
Sous la direction de
Francine Charest, Christophe Alcantara, Alain Lavigne et Charles Moumouni
Pr face de
Nicole Lacasse
Catalogage avant publication de Biblioth que et Archives nationales du Qu bec et Biblioth que et Archives Canada
Vedette principale au titre:
E-r putation et influenceurs dans les m dias sociaux: nouveaux enjeux pour les organisations
(Communication - Relations publiques)
Textes pr sent s lors d un webinaire international tenu le 5 avril 2016 Qu bec.
Comprend des r f rences bibliographiques.
ISBN 978-2-7605-4616-5
1. Internet dans les relations publiques - Congr s. 2. R putation num rique - Congr s.
I. Charest, Francine, 1954-. II. Alcantara, Christophe, 1970-. III. Lavigne, Alain, 1956-.
IV. Moumouni, Charles, 1965-.
HD59.E73 2017 659.20285 4678 C2016-942241-0

R vision
M lissa Guay
Correction d preuves
Fran ois Mireault
Conception graphique
Richard Hodgson
Image de couverture
iStock
Mise en page
Interscript
D p t l gal: 1 er trimestre 2017
Biblioth que et Archives nationales du Qu bec
Biblioth que et Archives Canada
2017 - Presses de l Universit du Qu bec
Tous droits de reproduction, de traduction et d adaptation r serv s
Imprim au Canada D4616-1 [01]
PR FACE
M DIAS SOCIAUX ET R PUTATION
Des possibilit s et des risques amplifi s pour les organisations
Nicole Lacasse
La cinqui me dition de la journ e d tude franco-qu b coise sur les pratiques en relations publiques s est tenue le 5 avril 2016 au Qu bec et en France sous la forme d un webinaire diffus en salle et en ligne par l entremise d un lien interactif Web. Fruit d une collaboration franco-qu b coise entre l IDETCOM de l Universit Toulouse 1 Capitole, le MICA de l Universit Bordeaux Montaigne, l ELICO de l Universit de Lyon et l OMSRP de l Universit Laval, aussi initiateur de l v nement, ce webinaire tait consacr la th matique E-r putation et influenceurs: de nouveaux enjeux pour les organisations? Il rassemblait des professeurs-chercheurs de diff rentes universit s qu b coises, nord-am ricaines et europ ennes, des tudiants en communication ainsi que des professionnels experts de la communication num rique et des m dias sociaux. Le programme de la journ e s articulait autour de trois axes:
la construction et la d finition des dynamiques d e-r putation et d influence;
les cadres juridiques de l e-r putation et de l influence;
les pratiques et les enjeux de l e-r putation et de l influence 1 .
Le pr sent ouvrage r unit l essentiel des pr sentations et des changes entre les chercheurs et les participants de divers pays r unis lors de cet v nement. Il permettra chacun d approfondir ses connaissances sur les th mes abord s et d am liorer ses pratiques professionnelles.
La r putation est un l ment de grande valeur dans le patrimoine immat riel d une organisation. C est cependant un actif multifactoriel fluctuant, difficile b tir, mais facile perdre, qu il faut g rer avec soin et pour lequel la communication joue un r le de premier plan. Qu une organisation ait r ussi se tailler une bonne r putation localement ou l chelle plan taire, elle doit aujourd hui s int resser aux m dias sociaux, car ceux-ci s int ressent elle. C est une r alit incontournable: l enjeu "r putationnel s est tendu sur la toile, l e-r putation est devenue partie int grante de la gestion de l image d une organisation.
Agr gation de l identit , de l empreinte et de l image num riques, l e-r putation (El Mzem et al., 2014) comporte des particularit s qui n cessitent un examen approfondi en raison de la complexit des interactions en jeu.
Pour les marques, s ouvrir au Web social est d abord v cu comme une prise de risque. Livr es aux exp riences et aux humeurs des consommateurs, les firmes ne contr lent plus qu en partie leur communication, et la gestion de crise exige d sormais des comp tences conversationnelles autant qu institutionnelles. Dans les jeux de la rumeur et de la viralit , l entreprise peut voir son image d grad e ou m me son identit sabot e (Merzeau, 2015, p. 22).
Pour construire et prot ger sa e-r putation, l organisation doit tre proactive sur le Web social. Elle doit nouer des liens, tre active dans des communaut s, conna tre des influenceurs, surveiller pour d tecter les signes avant-coureurs de crise, intervenir pour s assurer que ce qui est refl t dans les m dias et les r seaux sociaux correspond son "ADN et ce qu elle souhaite projeter comme image. Elle doit aussi r agir rapidement et ad quatement en cas de menaces ou d atteintes son image. Car si le Web ouvre d immenses possibilit s, il augmente galement les risques. Il a le potentiel d amplifier la port e des actions, qu elles soient positives ou n gatives.
Avec le Web social, la r putation d une organisation peut vite faire un bond fulgurant, comme elle peut tre entach e ou s effondrer rapidement. Aucune organisation n est l abri d une information n gative ou d un commentaire critique qui, relay massivement par les internautes, devient un buzz n gatif pr judiciable son image. La r cente controverse autour du blason de la Harvard Law School (HLS) illustre ce propos. HLS b n ficie d une notori t et d une e-r putation plan taires 2 . En octobre 2015, un groupe d tudiants a exig que HLS abandonne son blason, qui est celui de la famille d Isaac Royall Jr., fils d un propri taire de plantation et marchand d esclaves du XVIII e si cle, et lui-m me propri taire d esclaves 3 . Les m dias sociaux se sont empar s de l affaire (598 000 r sultats Google partir des mots cl s Harvard Law School Seal Controversy), portant le d bat aux niveaux national et international, interrogeant l attitude de HLS face aux Noirs et l esclavagisme, ce qui a contraint la prestigieuse HLS r agir. En novembre, la direction de HLS a form un comit pour tudier la question 4 et ce n est qu en mars 2016 que la Harvard Corporation a d cid de ne plus utiliser ce blason 5 . Les gestionnaires de HLS ont pris le temps de faire l exercice d une consultation et d une prise de d cision d mocratique. Le processus fut long et les actions institutionnelles de communication plut t limit es. Encore maintenant, les traces de cette controverse sont bien pr sentes sur le Web 6 .
Un second cas montre toute l importance de poser les actions appropri es en communication pour endiguer un buzz n gatif portant atteinte l image d une organisation. Le 10 mars 2016, La Fondation de l Universit Laval (FUL) a lanc sa campagne de financement avec un visuel publicitaire qui, deux jours plus tard, a provoqu une r action en cha ne sur les m dias et les r seaux sociaux. L image utilis e a t compar e au pavillon de l Allemagne nazie de l Exposition internationale de Paris de 1937. L organisation a vite r agi: le jour m me, elle a reconnu la similitude malheureuse et non intentionnelle, et elle a imm diatement chang le visuel de sa campagne. Le 14 mars, la crise tait termin e, les internautes d laissant le dossier puisqu il avait t r gl .
La temporalit acc l r e du Web, sa port e sans fronti res, l effervescence virale des m dias sociaux, le r le qu y jouent les influenceurs posent de nouveaux d fis aux professionnels des communications dans la gestion de la r putation des organisations. Les conf rences, ateliers et tables rondes sur l e-r putation et les influenceurs qui ont eu lieu lors du cinqui me webinaire international en relations publiques r pondaient un r el besoin. Les changes doivent se poursuivre. Le succ s du colloque confirme la pertinence du renforcement des coop rations universitaires internationales en mati re de formation et de recherche dans ce domaine d tudes ainsi que l optimisation des retomb es sur les pratiques des professionnels en relations publiques dans les m dias sociaux.
BIBLIOGRAPHIE
E L M ZEM , A., S. L ECLERC , P. L EROUX ET G. L ITALIEN (2014). Vocabulaire des relations publiques, 2 e d., Montr al, Universit de Montr al, http://www.omsrp.com.ulaval.ca/wp-content/uploads/2014/07/vocabulaire_rp_udem2.pdf , consult le 22 octobre 2016.
M ERZEAU , L. (2015). "E-r putation: carrefour et tensions , dans C. Alcantara (dir.), E-r putation. Regards crois s sur une notion mergente, Issy-les-Moulineaux, Gualino-Lextenso ditions, p. 17-26.

1 . Programme du webinaire, http://www.omsrp.com.ulaval.ca/Webinaire/e-reputation-et-influenceurs-de-nouveaux-enjeux-pour-les-organisations/ , consult le 22 octobre 2016.
2 . Sur Google, 64 M de r sultats obtenus, le 25 avril 2016, avec les mots cl s Harvard Law School.
3 . Isaac Royall Jr. a l gu un terrain au Coll ge de Harvard pour fonder la HLS, https://en.wikipedia.org/wiki/Isaac_Royall,_Jr , consult le 22 octobre 2016.
4 . "Committee exploring whether Harvard Law School shield should be changed , Harvard Law Today, 30 novembre 2015, http://today.law.harvard.edu/committee-exploring-whether-harvard-law-school-shield-should-be-changed/ , consult le 22 octobre 2016.
5 . "Harvard Corporation agrees to retire HLS shield , Harvard Law Today, 14 mars 2016, http://today.law.harvard.edu/harvard-corporation-agrees-to-retire-hls-shield/ , consult le 22 octobre 2016 et "Harvard Law School scraps official crest in slavery row , BBC News, 4 mars 2016, http://www.bbc.com/news/education-35726878 , consult le 22 octobre 2016.
6 . Environ 742 000 r sultats obtenus sur Google le 25 avril 2016 partir des mots cl s Harvard Law School Seal Controversy.
TABLE DES MATI RES
Pr face - M dias sociaux et r putation: des possibilit s et des risques amplifi s pour les organisations
Nicole Lacasse
Liste des figures et tableaux
Liste des acronymes et des sigles
Introduction
Francine Charest, Christophe Alcantara, Alain Lavigne et Charles Moumouni
ARTICLES

Partie 1 CONSTRUCTION ET D FINITION DES DYNAMIQUES D E-R PUTATION
ARTICLE 1 E-r putation: cadrage th orique d un concept complexe et polymorphe
Christophe Alcantara et Martine Corral-Regourd
1. De l identit l e-r putation: un point de vue microsocial
1.1. Le n cessaire cadrage de la notion d identit
1.2. La r putation: une expression de l identit sociale d un individu
1.3. De la r putation l e-r putation: entre traces num riques et visibilit en ligne
2. L approche m sosociale de l e-r putation
2.1. L e-r putation d une organisation
2.2. L e-r putation, les influenceurs et les recommandations
Conclusion
Bibliographie
ARTICLE 2 Trajectoires d usages et temporalit s de la communication professionnelle sur le Web
Jean-Claude Domenget et Josianne Millette
1. Les trajectoires et la fragilit des usages professionnels du Web
2. Les temps et temporalit s du Web
2.1. Le temps acc l r du Web
2.2. Le temps planifi du Web
2.3. Le Web dans la dur e
3. La discussion et la conclusion: des enjeux d cologie temporelle
Bibliographie
ARTICLE 3 Innovation technologique et importance de la r putation: un mod le d analyse des outils
Serge Agostinelli et Marielle Metge-Agostinelli
1. Le contexte de l tude
2. Les mod les th oriques et les outils
3. Un tat d esprit et les propositions
3.1. Le film d entreprise
3.2. La convergence des supports produits
3.3. Le site Internet
Conclusion
Bibliographie
ARTICLE 4 Marques de mode, influenceurs et e-r putation: vers une mod lisation des relations entre capital de marque, repr sentations et influence
Lucile Salesses, Marie Ouvrard-Servanton et Christophe Alcantara
1. Une e-r putation pour b tir une e-image de marque
2. Une marque entre image et e-image de marque
2.1. Une image repr sentante de marque
2.2. De l identit l e-identit de marque
2.3. L image ou la marque en ligne ( e-brand ) pour une marque
3. L e-r putation de marque
3.1. La r putation: sociologie et art
3.2. L e-r putation acc l r e
3.3. L e-r putation de marque: une libert des internautes
4. L e-influence: un pouvoir prescriptif
4.1. L influence: une libert prendre en main
4.2. L e-influence nourrissant la mise en r cit ( story telling )
5. Vers un mod le de l e-capital de marque ou d image de marque en ligne equity
Bibliographie
Partie 2 CADRE ET ENJEUX JURIDIQUES DE L E-INFLUENCE ET DE L E-R PUTATION
ARTICLE 5 Influence num rique et protection juridique de la r putation
Charles Moumouni
1. Les enjeux thiques et juridiques de l influence
2. L influence et la r putation des personnes physiques et morales
3. Les m dias sociaux et la r putation des entreprises
4. Les m canismes de protection juridique de l e-r putation
5. Les crit res de mise en uvre de la responsabilit civile pour atteinte l e-r putation
5.1. Le comportement fautif sur Internet
5.2. Le pr judice l e-r putation et sa r paration
Conclusion
Bibliographie
ARTICLE 6 E-r putation et r gulation des opinions sur Internet
Pierre Trudel
1. La r putation et l e-r putation
1.1. La r putation
1.2. L e-r putation
2. Les risques et la r gulation des sites de notation
2.1. La responsabilit
2.2. La mod ration
Conclusion
Bibliographie
ARTICLE 7 Autod termination informationnelle et propri t des donn es personnelles: droit fran ais et droit europ en
Philippe Mouron
1. Une jurisprudence conforme la conception personnaliste du droit des donn es personnelles
1.1. La jurisprudence fran aise en mati re de droit des donn es personnelles
1.2. La jurisprudence europ enne en mati re de droit des donn es personnelles
2. Un renforcement l gal des droits des personnes sur leurs donn es
2.1. Les volutions du droit positif fran ais en mati re de droit des donn es personnelles
2.2. Les volutions du droit communautaire en mati re de droit des donn es personnelles
3. L autod termination informationnelle ou la propri t des donn es personnelles
3.1. Une qualification patrimoniale th oriquement adapt e la circulation des donn es personnelles
3.2. Une qualification extrapatrimoniale pr f rable pour les donn es personnelles
Conclusion
Bibliographie
ARTICLE 8 E-r putation organisationnelle contre e-r putation individuelle: quels arbitrages de la presse r gionale fran aise entre devoir d informer et respect des internautes?
Sylvie Laval
1. L volution du support papier vers le support en ligne: une sortie de crise pour la PQR?
2. Les arbitrages des groupes de PQR impactant l e-r putation individuelle et organisationnelle
2.1. Des strat gies juridiques variables dans un environnement favorable au droit l oubli
2.2. La prudence ditoriale
2.3. La place diverse laiss e aux contributions d internautes selon les supports informatifs
Bibliographie
TUDES DE CAS
Pratiques et enjeux communicationnels de l e-influence et de l e-r putation

Partie 1 M DIAS SOCIAUX EN TANT QU OUTIL DE COMMUNICATION STRAT GIQUE
TUDE DE CAS 1 Quand les excuses sont refus es: analyse des r actions sur Twitter une strat gie de gestion de la r putation en relations publiques politiques
Olivier Turbide
1. La notion de r putation et les relations publiques politiques
2. L efficacit de l excuse publique comme strat gie de r paration de la r putation
3. Le cas des excuses sur Facebook de Pierre Karl P ladeau (2015)
4. Le corpus et les outils d analyse
5. L analyse
5.1. Le refus/l acceptation des excuses et ses justifications
5.2. Les images de P ladeau construites par les usagers sur Twitter suivant les excuses
6. La discussion
Conclusion
Bibliographie
TUDE DE CAS 2 E-r putation et pratiques des r seaux socionum riques: un enjeu de d mocratie participative pour les politiques?
Serge Regourd
1. La posture d un enseignant-chercheur en situation r flexive par rapport sa pratique des r seaux sociaux dans le cadre de sa campagne lectorale pour une lection locale
2. Les modalit s
2.1. L autonomie, les soutiens, les reportages et le programme
2.2. La compl mentarit
3. Les effets
3.1. Les vertus
3.2. La port e/les r sultats
TUDE DE CAS 3 Mutations des pratiques de relations de presse chez Desjardins depuis l arriv e des m dias sociaux.
Richard Lacasse avec la collaboration d Antoine Montoux
1. Desjardins et m dias sociaux: les communications multidirectionnelles
2. Mutations des relations de presse l heure du num rique
3. Laisser la place aux tiers pour une pr sence num rique accrue
4. Mesurer le succ s: des ambassadeurs outill s et actifs
Conclusion
Bibliographie

Encadr - Six enjeux pour int grer les relations avec les influenceurs des communaut s
Raymond Morin
TUDE DE CAS 4 Rayonnement num rique des universit s canadiennes par les relations publiques et la communication-marketing
Luc Dupont
1. Un positionnement marketing num rique
2. La planification de la pr sence Web
3. Les choix communicationnels
3.1. Les aspects cr atif et num rique
3.2. Les objectifs en fonction de la personnalit de l universit
4. La r p tition l re du num rique
Conclusion
Bibliographie
Partie 2 INFLUENCE ET COMMUNAUT S VIRTUELLES
TUDE DE CAS 5 Int gration des m dias sociaux Revenu Qu bec: socialiser en toute confidentialit , un risque calcul 199
St phane Dion
1. Une d marche rigoureuse, par tapes
1.1 S inspirer des meilleures pratiques et viter les moins bonnes
1.2 Favoriser l adh sion l interne
2. tre pr sent sur les m dias sociaux facilite la gestion des risques
3. Une gestion centralis e bas e sur un mode de collaboration
4. Plan de gouvernance: des bases solides
4.1 Positionnement: informer, sensibiliser et promouvoir
4.2 Construire un cosyst me num rique par tapes
4.3 "Revenu Qu bec sur Twitter a s imposait!
4.4 Facebook, encore plus un incontournable apr s la premi re phase
Conclusion
TUDE DE CAS 6 Influenceurs, e-r putation et communaut s virtuelles dans le secteur des mutuelles sant : quand la confiance devient l indicateur cl d une communication ma tris e sur les m dias sociaux
G raldine Blondeau
1. D finition des communaut s virtuelles
2. Comment les entreprises et les marques utilisent-elles les communaut s virtuelles pour agir sur leur e-r putation?
3. tude de cas dans le secteur des mutuelles de sant
3.1. Contexte
3.2. Cibles
3.3. Objectifs
3.4. Quels influenceurs?
3.5. Quels types d influence?
3.6. Quelle repr sentation des influenceurs par le client?
3.7. Quels contenus?
3.8. Performance
4. Bonnes pratiques
5. Capitalisation de cette exp rience
Bibliographie
TUDE DE CAS 7 Ambassadeurs clients dans le secteur des t l communications: quelles contributions pour l e-influence d un annonceur?
Val rie Larroche et Coralie Ramiarasoa
1. La participation des clients dans les prestations SAV
1.1. L assistance num rique chez SFR
1.2. La participation des clients: l exemple du forum SFR
2. Le forum SFR, vivier d une communaut d ambassadeurs?
2.1. Le forum SFR: une communaut
2.2. Le rep rage et le classement des ambassadeurs clients
2.3. Un programme ambassadeur pour les membres d honneur du forum SFR
3. L largissement de la visibilit des ambassadeurs clients?
Conclusion
Bibliographie
Partie 3 COMMUNAUT S VIRTUELLES ET INNOVATION
TUDE DE CAS 8 Identification de la r alit d un cosyst me Web dans une organisation marchande: tude de cas de l entreprise CLS - Collecte Localisation Satellites
Ghislaine Abbassi
1. Communication num rique: entre repr sentations id alis es et r alit du terrain
1.1. Mise en contexte: communication num rique et enjeu d e-r putation
1.2. Chercheur webmestre: distanciation analytique et description d une r alit
2. Formes organisationnelles "augment es au service de l innovation
2.1. cosyst me Web, une m taphore vertueuse qui cache une logique rentable organis e
2.2. Communication num rique: les interactions sociotechniques comme source d innovations
Conclusion
Bibliographie
TUDE DE CAS 9 Influence num rique et campus intelligent: la d marche de l Universit Laval
Marie-Andr e Doran et Nicole Lacasse
1. Mise en contexte
2. Communaut s urbaines et communaut s universitaires, des d fis communs?
3. Transformation du campus num rique en campus intelligent
3.1. Campus connect
3.2. Campus agile
3.3. Campus participatif
3.4. Campus durable
Conclusion
Bibliographie

Encadr - Au-del de sa e-r putation: le d fi de l inclusion num rique de la Ville de Qu bec
Jean-Fran ois Barsoum
ARTICLES

Partie 3 BILAN ET PERSPECTIVES DE L E-INFLUENCE ET DE L E-R PUTATION
ARTICLE 9 Th ories et pratiques professionnelles des relations publiques: tendances observ es dans le domaine des m dias sociaux
Francine Charest et Ema Zajmovic
1. Les rep res th oriques de la pratique des relations publiques
2. Les processus d int gration des m dias sociaux
3. Les animateurs de communaut et les enjeux sur l e-r putation
3.1. La gestion des relations et la communication bidirectionnelle sym trique
3.2. La gestion des communications en situation sensible
4. Les caract ristiques de l e-influence dans les m dias sociaux
5. La planification strat gique dans les m dias sociaux
5.1. L ambidextrie organisationnelle
5.2. La planification strat gique en trois niveaux
6. La planification strat gique d une organisation innovante
6.1. Le cycle de l engagement
6.2. La veille pr alable et incontournable
Conclusion et piste de r flexion
Bibliographie
ARTICLE 10 Processus et r percussions de l e-influence et de l e-r putation
Francine Charest, Christophe Alcantara, Alain Lavigne et Charles Moumouni
1. Sur le plan individuel
2. Sur le plan m sosocial ou organisationnel
3. un niveau macrosocial d observation
Bibliographie
ANNEXE Extraits de la table ronde de cl ture du webinaire OMSRP tenu le 5 avril 2016
Animateur: Charles Moumouni
Notices biographiques
LISTE DES ACRONYMES ET DES SIGLE S
AACC
American Association of Community Colleges
AASHE
Association for the Advancement of Sustainability in Higher Education
ACPM
Alliance pour les chiffres de la presse et des m dias ADEF Apprentissage, didactique, valuation, formation
AFNOR
Association fran aise de normalisation
B2B
Business to Business
CASS
Cour de cassation
CEFRIO
Centre facilitant la recherche et l innovation dans les organisations
CIGREF
Club informatique des grandes entreprises fran aises
CJUE
Cour de justice de l Union europ enne
CLS
Collecte Localisation Satellites
CM
Community Managers
CNES
Centre national d tudes spatiales
CNIL
Commission nationale de l informatique et des libert s
CRM
Customer relationship management
DGCCRF
Direction g n rale de la concurrence, de la consommation et de la r pression des fraudes
DNA
Derni res nouvelles d Alsace
EELV
Europe cologie - Les Verts
ELICO
quipe de recherche de Lyon en sciences de l information et de la communication
ENA
Environnement num rique d apprentissage
ENAP
cole nationale d administration publique
EPFL
cole polytechnique f d rale de Lausanne
TS
cole de technologie sup rieure
EUTIC
Enjeux et usages des technologies de l information et de la communication
FUL
Fondation de l Universit Laval
GAFA
Google, Apple, Facebook, Amazon
GFII
Groupement fran ais de l industrie de l information
GSM
Global System for Mobile communications
HEC
Hautes tudes commerciales
HLS
Harvard Law School
ICF
Intelligent Community Forum
IDETCOM
Institut de droit de l espace, des territoires, de la culture et de la communication IHM Interface homme-machine
INRS
Institut national de recherche scientifique
IUT
Institut universitaire de technologie
LSIS
Laboratoire des sciences de l information et des syst mes
LSF
Langue des signes fran aise
MICA
M diations, informations, communication et arts
MNBAQ
Mus e national des beaux-arts du Qu bec
MOOC
Massive Open Online Courses
OMC
Organisation mondiale du commerce
OMSRP
Observatoire des m dias sociaux en relations publiques
P2P
Pair pair
PACA
Provence-Alpes-C te d Azur
PQ
Parti qu b cois
PQN
Presse quotidienne nationale
PQR
Presse quotidienne r gionale
R-D
Recherche et d veloppement
RACE
Recherche - Action - Communication - valuation
RATP
R gie autonome des transports parisiens
ROI
Retour sur investissement
RP
Relations publiques
RTC
R gie des transports de la Capitale
SALSA
S curisation des activit s de loisirs et de sports aventureux
SAV
Service apr s-vente
SFR
Soci t fran aise du radiot l phone
SMSI
Sommets mondiaux sur la soci t de l information
T LUQ
T l -Universit
TGI
Tribunal de grande instance
TIC
Technologies de l information et de la communication
TLFi
Tr sor de la langue fran aise informatis
UCSB
University of California at Santa Barbara
ULM
Ultra-l ger motoris
UNESCO
Organisation des Nations unies pour l ducation, la science et la culture
UPREG
Union de la presse en r gion
URL
Uniform Resource Locator
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
ARTICLE 3
Figure 1. Page d accueil du site (photos non contractuelles)
Figure 2. Page 2 du site Web
Figure 3. Page 3 du site Web
ARTICLE 7
Tableau 1. Autod termination informationnelle et propri t des donn es personnelles
TUDE DE CAS 1
Figure 1. Page Facebook de Pierre Karl P ladeau du 19 mars 2015
Tableau 1. Positionnements des tweets envers les excuses de P ladeau et justifications de ceux-ci
Tableau 2. Traits axiologiques attribu s P ladeau dans les tweets suivant ses excuses
TUDE DE CAS 2
Figure 1. Page Facebook de Serge Regourd du 28 octobre 2015
Figure 2. Page Facebook de Serge Regourd du 29 octobre 2015
Figure 3. Exemple de compte rendu de mon quipe au march Lagu pie
Figure 4. Exemple du soutien la gr ve de la clinique du Pont de Chaume
Figure 5. Exemple d un article publi durant la campagne par le grand quotidien r gional La D p che du Midi
Figure 6. Commentaire de Serge Regourd sur le premier tour des r gionales
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Figure 1. Groupe de discussion
Figure 2. Plateforme de blogues
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Figure 1. Rubriques et liens de la page d assistance SFR
Figure 2. Forum: un espace de discussion et un espace de connaissances
Figure 3. Mentions "merci et "j approuve du forum SFR
Figure 4. Forum: un vivier d ambassadeurs clients
Figure 5. Extrait de la page d accueil du forum SFR
Figure 6. Extrait d un commentaire d un membre d honneur
Tableau 1. Classement des comptes Twitter et Facebook de SFR par degr d interaction
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Figure 1. Interactions dans l cosyst me d affaires de CLS
Figure 2. Cha ne de valeur de CLS
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Figure 1. Communaut intelligente: les grands enjeux
Figure 2. Composantes d un campus intelligent
INTRODUCTION
Francine Charest, Christophe Alcantara, Alain Lavigne et Charles Moumouni
Les r seaux socionum riques (Stenger et Coutant, 2011) sont une r alit qui s impose aux organisations. Le capital symbolique, que repr sente l image d une organisation, est profond ment marqu , voire conditionn , par les m dias sociaux, terme adopt en Am rique du Nord (Lavigne, 2012). "[J]amais la r putation n a t plus cruciale que dans nos soci t s contemporaines , qualifi es, globalement, de soci t de l information (Origgi, 2015). La pr sence sur le Web d une organisation est de plus en plus une construction qui rel ve d un enjeu strat gique (Charest, Lavigne et Moumouni, 2015). L existence d un site Web est souvent coupl e une pr sence sur les m dias sociaux avec plus ou moins de coh rence. Cette pr sence num rique, voulue ou subie, devient un enjeu de soci t (Alcantara, 2015). Elle est voulue ou induite, mais elle modifie les fronti res des organisations. Les parties prenantes sont plus importantes puisque la communication horizontale g n r e par les m dias sociaux affecte l organisation et sa r putation, y compris dans la valeur patrimoniale qui repose davantage sur son image. Les influenceurs sont pr sent des marqueurs, des relais d opinion qui sont une promesse pour catalyser une dynamique du point de vue de l organisation. Leur potentiel d pend de leur audience. Plus celle-ci est importante, plus l influenceur a du pouvoir. Mais cette influence, cette visibilit , interroge la l gitimit d une telle figure. Rel ve-t-elle de comp tences av r es sur un sujet d termin ? Sa comp tence acquise ou suppos e n est-elle pas plut t aliment e par l audience importante, identifi e de l ext rieur comme le signe le plus vident de la cr dibilit ? Quels sont alors les ressorts de la cr dibilit et de l influence sur le Web?
Les relations publiques sont un tournant o les pratiques professionnelles ancr es demeurent, mais doivent int grer de nouveaux m dias, de nouvelles fa ons d op rer propres au champ de la communication num rique. titre d exemple, la relation au temps est singuli re sur les m dias sociaux. Le mythe de l ubiquit , et par cons quent de l instantan it , associ au d veloppement de l imaginaire d Internet (Flichy, 2001), contribue l urgence, pr sente en filigrane dans les changes sur les m dias sociaux. Cette perception est partag e par la plupart des internautes qui contribuent autoalimenter le ph nom ne, ce qui n est pas sans cons quence pour les relations publiques en ligne. Les m dias sociaux produisent galement des traces num riques (Galinon-M l nec, 2011) dont l alt ration et l effacement sont presque impossibles. Il est pr ciser que les flux d information g n rent des stocks qui, selon une approche syst mique (Merzeau, 2009), stimulent les flux. On pourrait croire donc que l information se perd, se dilue. Mais le degr de pertinence des algorithmes des principaux moteurs de recherche est de plus en plus grand, de sorte qu il est ais de retrouver une collection de traces num riques sur une organisation. Les masses d informations publi es ou produites sont plus accessibles et visibles que la m connaissance des capacit s techniques du Web et des m gadonn es ( Big Data ) pourrait le laisser croire. Les m dias sociaux ont donc une incidence importante sur l image des organisations dans la mesure o ils participent la constituer. Il est alors naturel pour des praticiens de se poser la question de savoir quelles sont les bonnes pratiques adopter pour minimiser le risque, car la communication num rique est souvent appr hend e comme un risque et non comme une occasion.
C est dans ce contexte, ce tournant qui s op re depuis des mois d j , que l Observatoire des m dias sociaux en relations publiques (OMSRP) de l Universit Laval s est engag dans une r flexion sur l apport et les cons quences du num rique dans les relations publiques des organisations. Cette d marche analytique a g n r l organisation du webinaire sur l e-r putation, l influence et les influenceurs, le 5 avril 2016, Qu bec. Cette manifestation regroupait des enseignants-chercheurs nord-am ricains et europ ens ainsi que des professionnels, des experts et des praticiens des relations publiques. Les terrains d tudes investis par les uns et les analyses et t moignages de pratiques professionnelles propos s par les autres sont de nature compl mentaire et produisent la singularit de cet ouvrage qui incarne un regard pluriel sur les ph nom nes d influence et d e-r putation dans les relations publiques. L approche de l ouvrage est d autant plus multiple que les universitaires proviennent de disciplines acad miques diff rentes, savoir les sciences de l information et de la communication, la gestion, le droit et l informatique.
L ouvrage est constitu d articles et d tudes de cas qui sont autant d entr es possibles pour appr hender de fa on op rationnelle les ph nom nes d e-r putation et d influence de m me que les figures des influenceurs qui sont l uvre dans les relations publiques en ligne pour les organisations.
La premi re partie d articles propose un cadre d analyse de l e-r putation travers quatre contributions compl mentaires. Tout d abord, Christophe Alcantara et Martine Corral-Regourd r alisent une contribution th orique qui cherche d finir l e-r putation partir des travaux sur la sociologie de l identit . Les apports de la sociologie interactionniste et l articulation propos e entre identit personnelle et e-r putation produisent un clairage n cessaire, peu ou pas r alis jusqu pr sent. Ils encha nent ensuite avec un clairage sur une perception de l e-r putation qui prend appui principalement sur des chelles microsociale (l individu) et m sosociale (l organisation). De leur c t , Jean-Claude Domenget et Josianne Millette abordent la multiplicit des chelles de temps qui sont associ es aux relations publiques en ligne. Ils mettent en lumi re trois temporalit s du Web et d montrent "l emprise de la mesure et de l urgence, au d triment d une attention port e au temps long et l articulation des temporalit s multiples . Serge Agostinelli et Marielle Metge-Agostinelli r alisent un mod le d analyse qui, partir d une recherche-action avec une entreprise, sur la base d une interface homme-machine, d montre que l innovation technologique est au service de la r putation de l organisation. Lucile Salesses, Marie Ouvrard-Servanton et Christophe Alcantara proposent ensuite une r flexion qui interroge et enrichit le concept de capital de marque travers le prisme de l e-r putation et de la visibilit sur les r seaux sociaux dans l univers de la mode.
La deuxi me partie d articles est consacr e aux aspects juridiques et leurs cons quences pratiques. Charles Moumouni produit un clairage sur les m canismes de protection juridique de l e-r putation. Plus pr cis ment, il engage, partir de la jurisprudence qu b coise et canadienne, une discussion sur la diffamation dans les m dias sociaux et sur les m canismes de r paration des dommages qu elle cause. Le texte de Pierre Trudel interroge le cadre juridique de l e-r putation qui doit la fois assurer la protection de la r putation des personnes et l int grit des processus transactionnels. Il produit une analyse des principaux m canismes de gestion des enjeux et des risques de sites de notation. Philippe Mouron, quant lui, met en tension le droit fran ais, le droit europ en et le droit tasunien au sujet de l e-r putation pour aboutir au fait que le droit l autod termination informationnelle tend l emporter sur la propri t des donn es personnelles. Enfin, Sylvie Laval r alise une focale singuli re entre communication et droit partir d une tude empirique sur la presse r gionale fran aise. Elle analyse l e-r putation travers les contributions des internautes sur les articles de presse en ligne et elle souligne l arbitrage permanent entre la libert d informer, le respect des donn es personnelles et le droit la vie priv e avec, en toile de fond, un enjeu d e-r putation pour l organe de presse qui publie sur le Web.
Les tudes de cas traitent des pratiques et enjeux communicationnels de l e-influence et de l e-r putation. Elles sont chapeaut es par trois parties ind pendantes, mais compl mentaires. La premi re aborde le th me des m dias sociaux en tant qu outil de communication strat gique. Elle est compos e de quatre tudes de cas compl t es par une focale d expert. Olivier Turbide analyse le cas d un politicien qu b cois qui a refus des excuses publiques et qui a d op rer une gestion de crise la suite des contributions que cette action a g n r es sur les r seaux sociaux. Toujours sur le terrain politique, la sp cificit de la contribution de Serge Regourd est de t moigner des pratiques et des enjeux associ s aux r seaux sociaux dans le cadre d une lection locale qu il a men e. Son regard critique souligne l importance de la relation sur les espaces publics traditionnels qui ne sont en rien remplac s par les r seaux sociaux, m me si ces derniers produisent des effets opportunistes la marge d une campagne lectorale. L tude de cas professionnelle de Richard Lacasse, en collaboration avec Antoine Montoux, montre que la communication num rique d ploy e par le Mouvement Desjardins illustre la volont de cette organisation repenser ses relations presse selon une approche de communication 360 , o la notion de proactivit est le fil conducteur des actions men es pour fid liser la relation dans un contexte de d mat rialisation des services bancaires. Cette tude est alors compl t e par une expertise professionnelle conduite par Raymond Morin, qui montre le potentiel des communaut s verticales et souligne six enjeux associ s l mergence de la figure de l influenceur. Enfin, Luc Dupont, partir d une tude empirique et prospective, interroge la communication num rique de 16 universit s canadiennes pour montrer que les relations publiques en ligne s inscrivent dans une d marche plus large de la valorisation de la marque propre chaque universit , cette derni re prenant appui sur l identit de l organisation et les marqueurs symboliques associ s.
La deuxi me partie des tudes de cas traite de l influence et des communaut s virtuelles. L tude de cas professionnelle de St phane Dion, gestionnaire Revenu Qu bec, d montre qu un processus rigoureux d implantation des m dias sociaux ax sur la collaboration a t b n fique puisqu il a permis de dissiper les craintes l gitimes de l organisation tout en favorisant son adh sion. La deuxi me tude de cas de cette partie est propos e par G raldine Blondeau et cible le domaine de la sant . Elle montre l mergence des communaut s verticales et leurs particularit s. Au sein de ces communaut s, les influenceurs entretiennent des relations de "pair pair et agissent sur l e-r putation des entreprises et des marques de fa on particuli re. Val rie Larroche et Coralie Ramiarasoa pr sentent une autre tude de cas qui associe pleinement une praticienne et un enseignant-chercheur. Elles interrogent le r le et le statut des ambassadeurs clients pour la r putation de la marque. Elles posent la question de la m diatisation ventuelle des relations privil gi es avec des clients pour optimiser l e-r putation de l organisation.
La troisi me partie des tudes de cas aborde le th me des communaut s virtuelles et de l innovation. Ghislaine Abbassi traite de l cosyst me Web d une entreprise qui r alise et commercialise des services dans le domaine spatial selon une approche B2B. Elle interroge les objectifs assigner, dans un tel contexte, une communication num rique qui int gre les m dias sociaux et souligne la pertinence de concevoir des indicateurs de visibilit et de performance pr cis. Marie-Andr e Doran et Nicole Lacasse montrent, travers l tude de cas de l Universit Laval et d un r seau international d universit s innovantes, une prospective qui, derri re l expression "campus intelligent , cherche promouvoir un cercle vertueux entre d veloppement durable, int gration des pratiques num riques et nouvelle gouvernance de la communaut universitaire. De fa on compl mentaire, Jean-Fran ois Barsoum, d IBM Canada, t moigne de son expertise sur l accompagnement et la collaboration entre une entreprise priv e et une organisation publique, savoir la Ville de Qu bec, dans la lutte contre la fracture num rique, exprim e par le fait qu une partie des citoyens n est pas connect e au Web.
Finalement, la troisi me partie des articles pr sente un bilan et des perspectives de l e-influence et de l e-r putation. Elle est le fruit du travail de Francine Charest et d Ema Zajmovic men dans le cadre de l OMSRP. Couvrant une p riode de cinq ans, les tudes men es par ces chercheuses montrent les dynamiques l uvre dans le processus d int gration des m dias sociaux. Leur contribution souligne le r le des animateurs de communaut , la prise en compte de l e-r putation, les caract ristiques de l e-influence dans les m dias sociaux et le basculement vers une planification strat gique des choix des d cideurs sur le Web 2.0. Le nombre d ann es pris en compte par l tude permet de bien observer les changements qui s op rent dans l approche des m dias sociaux. Le bilan s accompagne d une valuation des processus et des r percussions de l e-influence et de l e-r putation sign e par les directeurs de l ouvrage: Francine Charest, Christophe Alcantara, Alain Lavigne et Charles Moumouni. Ils y retracent le parcours de l ouvrage selon trois niveaux d observation: l individuel, l organisationnel et le macrosocial. En compl ment, l annexe en fin d ouvrage pr sente des extraits de la table ronde de cl ture du webinaire de l OMSRP du 5 avril 2016. Sous la coordination de Charles Moumouni, des professionnels gestionnaires de communaut et d information (Myriam Claveau, Marie-H l ne Raymond, Isabelle Grenier et Pierre- tienne Beaulieu) et des juristes (Philippe Mouron et Pierre Trudel) croisent leur regard sur la th matique de l e-r putation et des influenceurs dans les m dias sociaux. Ils mettent en relief la contribution des m dias sociaux relativement au positionnement strat gique des organisations et soulignent les responsabilit s publiques et juridiques de ces gestionnaires de communaut .
BIBLIOGRAPHIE
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F LICHY , P. (2001). L imaginaire d Internet, Paris, La D couverte.
G ALINON -M L NEC (dir.) (2011). L homme-trace. Perspectives anthropologiques des traces contemporaines , Paris, CNRS ditions.
L AVIGNE , A. (2012). "R seaux/m dias sociaux et relations publiques , Conf rence prononc e dans le cadre du webinaire organis par l Observatoire des m dias sociaux en relations publiques, le 11 mai 2012 l Universit Laval.
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M ERZEAU , L. (2009). "Du signe la trace: l information sur mesure , Herm s , n o 53, p. 23-29.
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S TENGER , T. et A. C OUTANT (dir.) (2011). "Ces r seaux num riques dits sociaux , Herm s , n o 59, p. 9-17.
ARTICLES
P ARTIE

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CONSTRUCTION ET D FINITION DES DYNAMIQUES D E-R PUTATION
ARTICLE

1
E-R PUTATION
Cadrage th orique d un concept complexe et polymorphe
Christophe Alcantara et Martine Corral-Regourd
L e-r putation est un sujet r current dans l actualit . Per ue comme une menace pour certains et comme une occasion pour d autres, elle alimente les faits divers, elle repr sente une promesse conomique imminente, elle est en filigrane de discussions et d arbitrages juridiques sur la protection des donn es personnelles et sur la convocation d un droit l oubli num rique. Elle est un champ d expertise prometteur pour les professionnels de la visibilit en ligne et les coles de gestion qui veulent former les d cideurs d entreprise de demain ce nouveau sujet de direction. Sur un plan scientifique, les sciences de l information et de la communication investissent ce th me (Alcantara, 2015; Alloing et Pierre, 2012; Stenger et Coutant, 2011) et proposent des perspectives autres que les dimensions instrumentales pr sentes en marketing. Dans une premi re partie, ce chapitre se propose de produire un appareillage th orique pour engager un r el dialogue entre identit et e-r putation l chelle microsociale, donc centr e sur l individu. Dans une deuxi me partie, on cherche produire un cadre analytique de l e-r putation l chelle m sosociale, donc centr e sur l organisation et, en particulier, sur l entreprise. Le cadre th orique est constitu de productions scientifiques r centes sur le th me de l e-r putation et de la visibilit en ligne associ es une sociologie de l identit affirm e. Il doit permettre de relier ces notions dont les liens sont clairement peu analys s.
1. DE L IDENTIT L E-R PUTATION: UN POINT DE VUE MICROSOCIAL
Le concept d identit est assez r cent dans le champ des rapports sociaux. Le caract re polys mique de l expression rend son emploi assez d licat. "Le terme identit n est-il pas le type m me de mot valise sur lequel chacun projette ses croyances, ses humeurs et ses positions? (Dubar, 2000, p. 1) Dans la m me veine, on peut citer Philippe Corcuff qui d clare que "l identit est l une des vidences les mieux partag es et les moins interrog es du c t des acteurs mais aussi des univers savants (2003, p. 71). Il est scientifiquement assez risqu de convoquer le concept d identit , alors on pr f re souvent faire r f rence des notions voisines moins pol miques, savoir techniques de soi, comp tences, habitus, invention de soi, narration de soi (Coutant et Stenger, 2013). partir de ces constats, il nous semble important de r aliser une analyse sur la notion d identit sociale qui est une des pierres angulaires du concept d e-r putation l chelle d un individu.
1.1. L E N CESSAIRE CADRAGE DE LA NOTION D IDENTIT
Le point de d part de la construction d une sociologie de l identit est Georges Herbert Mead qui con oit l individu comme un gisement d interactions li es un environnement social. Il d clare que le "soi est moins une substance qu un processus (Mead, 1963, p. 134). L identit personnelle est alors le produit de la socialisation, laquelle permet la constitution du "soi . Il inspire alors grandement la sociologie interactionniste pour qui les identit s individuelles naissent des interactions sociales plus qu elles ne les pr c dent. Si nous ne perdons pas de vue que nos emprunts th oriques doivent clairer les pratiques l uvre sur les r seaux socionum riques (Coutant et Stenger, 2013), il est ais de constater que ces derniers sont des dispositifs qui illustrent par essence m me les logiques interactionnistes. Le v cu en ligne sur les r seaux socionum riques est un r el engagement vers la production de contenus, d changes, et donc d interactions sociales. Il est alors naturel de se r f rer Erving Goffman pour d finir dans un premier mouvement l identit sociale. Pour lui, l identit d un individu se construit dans la relation entre l identit "pour autrui et l identit "pour soi (Goffman, 1974). Il y a donc une mise en sc ne de soi. Nos interactions sociales laissent ainsi chez les autres une trace informationnelle qui ne peut plus tre effac e. Nous sommes donc influenc s et caract ris s en tant qu humains par le regard des autres qui est int rioris . Alors que Goffman r alisait ses tudes empiriques sur le travail de face face, plus pr s de nous Claude Dubar (2000) distingue deux composantes indissociables de l identit sociale: l identit pour soi, qui renvoie l image que l on se construit de soi-m me, et l identit pour autrui, qui est une construction de l image que l on veut renvoyer aux autres, c est une forme de reconnaissance des autres. Il y a donc une coconstruction de l identit qui s op re entre les acteurs en interaction. On retrouve l id e de processus, d un continuum d interactions. Dans le cadre social o il se trouve, l individu s adapte en permanence au milieu dans lequel il interagit. Nous vivons r guli rement dans des contextes sociaux diff renci s qui font que l unicit du soi est un mythe. Le concept d acteur pluriel (Lahire, 2001) est une r ponse la dimension multiple de l acteur social qui ne se perd pas cependant dans un poudroiement d identit s et de r les sans aucune sorte de liens entre eux. En effet, "un acteur pluriel est le produit de l exp rience souvent pr coce, de socialisation dans des contextes sociaux multiples et h t rog nes (Lahire, 2001, p. 60). Cet acteur pluriel est galement caract ris par un plissement du social, c est- -dire que l acteur individuel est le produit de multiples op rations de plissement (ou int riorisation) et qu il se caract rise donc par la multiplicit et la complexit des processus sociaux, des dimensions sociales, des logiques sociales, etc., et qu il a int rioris s (Lahire, 2001, p. 344). Il y a donc un acteur social li l univers dans lequel il op re. Il s adapte, interagit, laisse des fragments de lui-m me chez les autres et il int riorise l ensemble social dans lequel il op re. L individu agit donc en r seau dans le cadre de sa vie sociale. Pierre Bourdieu d montre que les interactions sociales se r alisent dans un r seau dense de relations qui lui pr existent. Il parle alors de capital social, c est- -dire de "l ensemble des ressources actuelles ou potentielles qui sont li es la possession d un r seau durable de relations plus ou moins institutionnalis es d interconnaissance et d inter-reconnaissance (Bourdieu, 1980, p. 2). Cela engendre donc le fait que le capital social ne peut exister que si l autre le reconna t comme tel. Le capital social est un actif, une richesse de l individu qui n a de valeur que si elle est reconnue par d autres. On voit bien alors que le capital social est l expression de la r putation, composante essentielle et constitutive de l identit sociale d un individu.
1.2. L A R PUTATION : UNE EXPRESSION DE L IDENTIT SOCIALE D UN INDIVIDU
La r putation se d finit comme "ce puissant syst me r troactif de soi sur soi-m me qui constitue notre identit sociale et qui int gre dans notre autoperception comment nous nous voyons vus (Origgi, 2015, p. 8). La r putation est donc la fois une perception de soi-m me subjective et la repr sentation que nous nous faisons de nous chez les autres. Nous ne ma trisons pas cette part de notre moi social chez les autres, quelle que soit la mise en sc ne que l on met en uvre, car il y a une part d incertitude et m me d angoisse dans "la r fraction de notre image d vi e et multipli e dans le regard des autres (Origgi, 2015, p. 8). Quelles que soient les tactiques que l on op re pour agir sur notre r putation et notre identit sociale, il y a une dimension subjective, incertaine, li e au ph nom ne de communication pour lequel on ne ma trise pas la r ception par des tiers. La r putation est donc l expression de l identit sociale, c est- -dire cette construction faite des interactions de l individu avec son milieu, o il doit accepter de renoncer la ma trise totale de son image, de la construction, de la diffusion et de la p rennit de son capital social. Puisque l identit sociale et la r putation se rejoignent au point de se confondre, qu en est-il de la perception et de la d finition de l e-r putation? Dans quelle mesure l e-r putation est-elle le prolongement de la r putation dans la sph re num rique? Ou de quelle fa on le Web et ses sp cificit s techniques modifient-ils la nature de la r putation?
1.3. D E LA R PUTATION L E - R PUTATION : ENTRE TRACES NUM RIQUES ET VISIBILIT EN LIGNE
Nos pratiques num riques g n rent des traces. Celles-ci s imposent nous. Nous produisons donc de l information num rique avant m me d avoir l intention d en produire! "L empreinte num rique, elle, est automatiquement produite l occasion d un calcul, d un codage ou d une connexion, le plus souvent sans que le sujet en soit conscient On ne peut pas ne pas laisser de traces (Merzeau, 2009, p. 24). L environnement num rique est donc caract ris par une capacit marquer, tracer et suivre les trajectoires singuli res des individus en ligne qui interagissent en particulier sur les r seaux socionum riques. Les activit s quotidiennes sont souvent banales et rel vent des arts de faire (De Certeau, 1990) qui sont autant de marqueurs qui colonisent le moi num rique de l internaute. Le concept de l homme-trace, propos par Galinon-M l nec (2011), trouve une application op rante dans la proposition qui stipule que "l homme est un document comme les autres (Ertzcheid, 2009, p. 38). Nos pratiques sociales num riques laissent des traces, des documents, autant de signes et parfois de signaux qui sont constitutifs de notre r putation num rique. L automatisation du traitement des traces num riques personnelles exponentielles permet une redocumentarisation (Sala n, 2007) des traces pour leur donner une forme d intelligibilit , un sens op rant qui est l objet d une marchandisation des traces, vrai enjeu financier de l conomie de la r putation. En effet, la promesse conomique associ e au concept de m gadonn e est la capacit de stockage et de calcul des traces num riques de nos objets connect s pour leur donner une valeur ajout e destination des annonceurs. Au-del des traces induites, il y a les traces volontaires, celles que les individus produisent pour proposer une forme de soi pour autrui. Les discours dominants cherchent instrumentaliser et rationaliser cette mise en visibilit de soi. Ne parle-t-on pas de personal branding qui est la forme la plus instrumentale de l homme, c est- -dire l individu r duit un produit qu il faut vendre? La ma trise de soi est tr s limit e sur les r seaux socionum riques (Coutant, 2011). La d marche interactionniste propre ces r seaux et les fonctionnalit s associ es ces dispositifs font que toutes les informations sont non diff renci es, plac es au m me niveau. La dynamique des interactions en ligne fait que l identit num rique s ouvre progressivement, souvent, un public plus large qu un cercle restreint de confiance. partir de ce constat, il semble illusoire de chercher orienter et instrumentaliser la r ception de nos marqueurs identitaires aupr s d un public plus loign , de m me qu agir sur cette r ception. Les r seaux socionum riques sont aristocratiques, c est- -dire que seuls ceux qui ont d j une audience importante vont avoir une dynamique d entra nement, cr er des effets d chelle. Cette m taphore permet galement de souligner les actions de concentration, car les avantages ont tendance se cumuler avec des positions concurrentielles dominantes difficilement contestables. Enfin, cela permet d opposer les mouvements de concentration l uvre sur un plan conomique aux discours dominants qui pr nent des vertus d mocratiques et galitaires sur le Web. Le fonctionnement de ces r seaux stimule les internautes pour qu ils produisent plus de documents, plus de traces visibles et qu ils s ouvrent des publics largis. Les logiques de flux et de stock d informations sont l uvre (Merzeau, 2009, p. 27) dans une approche syst mique pour accentuer l ext riorisation de soi dans une perspective "r putationnelle . Celle-ci est caract ris e par une incertitude, qui est la perception et la r ception du soi par autrui, et fragment e en autant de profils que d interactants. La visibilit de soi sur les r seaux sociaux est constitutive de la r putation en ligne. partir de la d composition de l identit num rique autour de deux tensions que sont l ext riorisation de soi et la simulation, Cardon d finit diff rents formats de visibilit . Trois d entre elles nous semblent clairantes pour saisir la nature des traces visibles courantes sur le Web et plus particuli rement sur les r seaux sociaux: le paravent est une disposition o les internautes restent cach s derri re "des cat gories qui les d crivent et ne se d voilent au cas par cas dans l interaction avec la personne de leur choix (Cardon, 2008, p. 106). La visibilit en "clair-obscur privil gie l intimit destin e un r seau social proche, de confiance. Enfin, dans le format du "phare , les internautes rendent visibles de nombreux traits de leur identit au plus grand nombre. La recherche d une connectivit maximale est alors vis e. Quelle que soit la configuration observ e, ma triser autant que possible son exposition en ligne n cessite un engagement r flexif de l internaute, une organisation tactique dans la pratique des cosyst mes Web qui n est pas la port e de tous. C est une autre expression de la nature aristocratique du Web. Nous ne sommes pas gaux dans nos pratiques num riques et le capital culturel de chacun participe cette diff renciation. Dans la construction de l e-r putation d un individu, il nous para t important de rappeler qu tant donn que l acteur social est pluriel, son identit num rique n est pas unique, elle se d cline en autant de formes que d expositions sur les diff rents r seaux sociaux. Tout l enjeu pour l internaute associ cette identit fragment e et contextuelle est de faire cohabiter les diff rentes facettes de son identit num rique dans une forme de proximit symbolique qui peut parfois brouiller le message en fonction des publics touch s de proche en proche et qui n taient pas initialement destinataires de l identit contextuelle propos e. Il est utile de pr ciser qu entre la polarit d une identit unique id alis e et le poudroiement d identit s sans liens d un m me individu, nous pr f rons voquer l identit num rique d un acteur pluriel se d clinant en autant d identit s contextuelles, ce qui laisse penser que l on fait r f rence une m me personne avec ses singularit s.
On voit donc que l e-r putation des individus est la fois sa r putation, son capital social, c est- -dire cette construction faite des interactions de l individu avec son milieu, la repr sentation qu il se fait de ces interactions et la reconnaissance ventuelle qu en ont les autres. C est galement un ensemble d indices identitaires qui sont produits par les traces num riques volontaires ou induites et qu une d marche de redocumentarisation va doter d intelligibilit pour un tiers ext rieur. L e-r putation est donc constitu e d une collection de documents visibles, publi s, et d un ensemble de traces num riques selon diff rents formats de visibilit . partir de cette construction microsociale, on peut pr sent se poser la question de la r alit , de la perception et de l effectivit de l e-r putation pour une organisation.
2. L APPROCHE M SOSOCIALE DE L E-R PUTATION
2.1. L E - R PUTATION D UNE ORGANISATION
Dans le prolongement de ce qui a t dit sur l internaute, qui est la figure d un acteur pluriel, il faut pr ciser que les identit s sociales num riques des individus qui composent une organisation peuvent affecter sensiblement l identit num rique de celle-ci. Les salari s, par leur pr sence num rique et leurs interactions en ligne, participent cr er de la porosit entre l int rieur et l ext rieur de l organisation. La production informationnelle et documentaire des internautes interf re avec la propre d marche documentaire de l organisation. Cela interroge alors la r alit des fronti res de l entreprise et la perception de l int rieur et de l ext rieur du point de vue de l entreprise. Les parties prenantes peuvent alors appara tre dans une forme de proximit imm diate qui devient un enjeu de direction souvent n glig par le d cideur, car il ne sait pas traiter le sujet. Sur un plan m sosocial, la r putation est "une m taopinion issue d actions communicatives intentionnelles d valuation de l tre et de l agir d une organisation au sein d un groupe d individus (Alloing, 2015). Cette agr gation d opinions dominantes et partag es par un public est un enjeu strat gique pour une organisation qui agit dans un environnement o tout informe, tout communique: le Web. La particularit du Web, c est sa puissance m morielle qui ne s alt re pas au point que "la m tam moire du Web devient une partie de la m moire ext rieure (Origgi, 2015, p. 207). Il y a donc constitution d un corpus documentaire ext rioris et m me externalis en constante volution sur les r seaux sociaux qui est structurant en termes de visibilit en ligne, alors m me que cette composante de l entreprise est ext rieure celle-ci. Nous sommes dans un contexte de plus en plus marqu par l conomie de la r putation et de la recommandation dans laquelle s inscrit toute entreprise. Cette m tam moire ext rioris e peut tre appr hend e comme une menace ou a minima comme un enjeu strat gique qui doit tre pris en consid ration par l entreprise. Dans cette conomie singuli re, le potentiel du Web est exploit pour proposer de plus en plus d informations filtr es, car elles sont class es, hi rarchis es et organis es pour produire cette conomie de la recommandation et de la r putation.
2.2. L E - R PUTATION , LES INFLUENCEURS ET LES RECOMMANDATIONS
Les flux d informations sur le Web sont tellement importants, les sources d informations tellement multiples, les moyens de les produire et de les diffuser tellement vari s que paradoxalement, le Web est un environnement o l asym trie de l information est le mod le dominant. Cette contradiction apparente est entretenue par les promoteurs du Web social qui pr nent la transparence de l information, un des mythes fondateurs de l Internet. Dans cet environnement informationnel, qui ressemble une corne d abondance, il est difficile sans une expertise, fruit d un apprentissage patient, de distinguer et d exploiter des sources d informations fiables, reconnues et l gitimes dans l environnement o l on op re. Les internautes et les entreprises doivent alors faire confiance d autres. Des tiers ext rieurs qui, par leur expertise sur un th me particulier, vont associer une forme de bienveillance et de la comp tence "qui sont les deux volets d un jugement de confiance (Origgi, 2015, p. 130). Dans ce cadre, l e-r putation d passe l opinion individuelle, car elle est partag e par une communaut t moin, un public cible. L e-r putation devient alors la production d informations filtr es, analys es, valu es et hi rarchis es sur le Web en prenant en consid ration une mise en visibilit de ce contenu, la plus large possible, par rapport son public cible. Cette tendance de fond l valuation permanente par des pairs, des experts et des semblables, prend une ampleur consid rable avec les applications Web 2.0 o chacun est producteur de contenu. Mais on voit ais ment que, pour d passer le stade de l opinion personnelle et produire une r putation en ligne, il faut disposer d une audience et d une cr dibilit , d une confiance partag e. C est alors que l on voit appara tre la figure de l influenceur, qui est r guli rement convoqu e par les professionnels de l e-r putation (Alloing, 2015; Domenget, 2015). L influenceur est un leader d opinion, pour reprendre le vocabulaire de la th orie de la communication double tage ( two step flow of communication de Lazarsfeld et Katz en 1955). Cependant, nous pensons, par opposition ce mod le de la communication, que l influenceur a un pouvoir limit , tr s contextualis , son audience n est pas n cessairement une arm e en mouvement sur le Web, car les leaders d opinion sont multiples et inscrits dans un maillage de relations horizontales denses la plupart du temps. L valuation de l influenceur peut agir sur l attitude de l internaute selon diff rents cas de figure (Chauvin, 2013). La plus r pandue est l attitude du pragmatique qui consid re que toutes les valuations ne se valent pas dans la communication num rique. Les filtres appliqu s sur les informations, les traces num riques pour produire des valuations et des classements ont, par nature, une valeur r ductrice. Le choix exclusif entre "bon ou mauvais en est le principal exemple. Les proc dures valuatives observables en ligne sont ainsi r ductrices, mais op rantes, dans la mesure o elles participent diminuer la part d incertitudes qui existe dans les interactions en ligne. L entreprise doit consid rer ce constat comme un enjeu o elle doit agir pour identifier des influenceurs qui sont des parties prenantes nouvelles de l entreprise puisqu ils sont li s son public t moin, son public cible. L e-r putation peut s exprimer sur une chelle de valeurs qui va de la visibilit la confiance en montant graduellement par les tapes transitoires que repr sentent la notori t , la popularit , la cr dibilit et l influence (Merzeau, 2015). C est tout l enjeu de l organisation que d agir sur cette chelle de valeurs alors m me que l identification de ces nouvelles parties prenantes est difficile et que l engagement d une relation est complexe. La perception de l e-r putation d une organisation ne peut se concevoir sans prendre en compte le fait que les filtres informationnels ne sont pas que le produit de m diations humaines. Ils sont aussi le fruit de calculs complexes r alis s par des algorithmes, en particulier ceux de Google. Rappelons-nous la fameuse citation d Anderson, r dacteur en chef du magazine Wired : "votre marque n est pas ce que vous en dites, mais ce que Google dit de vous (R putation VIP, 2014). En r f rence aux r cents travaux de Dominique Cardon (2015), la fabrique de la r putation est pass e un autre stade. Ce stade de mise en visibilit propos par Google, expression de l autorit , se voit concurrenc puisque "les m triques de r putation du Web social font glisser le calculateur dans le Web pour que les internautes se mesurent eux-m mes (Cardon, 2015, p. 29). Les pratiques op rationnelles des professionnels de la visibilit montrent que celle-ci peut se fabriquer sur le Web et qu elle est souvent g n r e par "l action d une minorit active (Cardon, 2015, p. 31).
CONCLUSION
Ce chapitre propose un appareillage th orique et op rant sur le th me de l e-r putation afin d tudier ce ph nom ne aux niveaux microsocial (l individu) et m sosocial (l organisation). Dans la mesure o l e-r putation est galement un enjeu de soci t qui d passe largement le cadre des actions instrumentales, il nous para t opportun de produire un clairage bref l chelle macrosociale. Nous nous inscrivons de plus en plus dans une conomie de la recommandation, de la r putation. Celle-ci se caract rise, entre autres, par le fait que les interm diaires traditionnels dans les changes commerciaux sont menac s cause de l mergence de plateformes bifaces qui mettent en relation directement des offreurs et des demandeurs partir d un espace num rique d interm diation o la confiance est le principal levier de la transaction (Tirole, 2016). Dans ce contexte, d un c t les productions de traces num riques volontaires sont un enjeu marchand, soit pour permettre l laboration de la confiance n cessaire la transaction et plus largement toute relation contractuelle, soit pour enrichir le capital symbolique, l image de l entreprise, de la marque pour gagner des parts de march . D un autre c t , les traces num riques induites par les objets connect s qui nous entourent sont autant de marqueurs d une r volution en marche, savoir la colonisation num rique des utilisateurs-internautes o la qualification de donn es personnelles fines permet de produire des services et une valeur ajout e sur mesure tr s recherch s par les annonceurs. C est en ce sens que l on voit ais ment que les traces num riques sont un enjeu marchand, un levier conomique dont le champ num rique assure la catalyse. Ces mouvements l uvre se r alisent selon une temporalit singuli re. Les activit s en ligne sont souvent associ es une forme d imm diatet , une contraction du temps qui n est pas sans poser bien des questions ou des difficult s aux entreprises, aux personnalit s publiques et, plus largement, tout internaute. L appr hension de temporalit s diff rentes en fonction des acteurs num riques concern s semble une piste de recherche indispensable et compl mentaire pour appr hender les dynamiques d influence et d e-r putation observ es en ligne.
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ARTICLE

2
TRAJECTOIRES D USAGES ET TEMPORALIT S DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE SUR LE WEB
Jean-Claude Domenget et Josianne Millette
Les temps et temporalit s du Web 1 sont au c ur des discussions, foisonnantes ces derni res ann es, entourant l int gration des m dias socionum riques aux pratiques professionnelles de la communication. Les normes, qui structurent les formes de communication dans ces dispositifs, int grent en effet une importante dimension de temporalit . La tyrannie de la visibilit (Aubert et Haroche, 2011) s accompagne d une tyrannie de l instant, de l imm diatet et d un fantasme de disponibilit permanente de la part des gestionnaires ou des animateurs de communaut (Stenger et Coutant, 2011, p. 152): "L instant et la r action apparaissent comme les deux valeurs cl s de la communaut des CM ( community managers). Plus largement, pour l ensemble des usagers des m dias socionum riques, cette norme de la r action imm diate renforce la norme sociale de la prescription ordinaire (Stenger, 2011), augmentant le rythme des interactions. ce titre, les exemples de Nestl , qui l on a reproch de ne pas r agir temps aux accusations port es contre son usage de l huile de palme, ou d Air France, dont l absence, un jour de fin de semaine, a laiss sans r ponse les demandes d internautes de plus en plus frustr s, servent de mise en garde: la veille, l anticipation et la r activit en temps r el s imposent d sormais comme r gles incontournables.
Ces normes sociales s appuient, au sein m me des dispositifs du Web social, sur un mod le d interface, celui du fil d actualit , un flux de messages prescrivant l usager un engagement continu dans les relations cr es par l entremise du dispositif (Domenget, 2014). Initialement rattach Twitter, en tant que plateforme embl matique du microblogage, ce mod le est celui aujourd hui des r seaux socionum riques comme Facebook ou des r seaux socionum riques professionnels comme LinkedIn.
Participant l acc l ration sociale et technique de notre modernit tardive (Rosa, 2010), les dispositifs du Web social contribuent une circulation de l information plus rapide et poussent les usagers professionnels n gocier de multiples rapports au temps. En effet, malgr leur effervescence, les dispositifs de communication et les interactions en ligne laissent aussi des traces durables. Ces traces peuvent peser lourd sur les e-r putations des professionnels et des organisations, dans la mesure o les changes et les contenus diffus s restent accessibles et contribuent la formation des perceptions de cr dibilit , lesquelles constituent un avantage concurrentiel dans l conomie du num rique (Castellano et Dutot, 2013; Larroche, 2015; Leroux, 2015). C est galement dans la dur e que les experts tablissent leur autorit et que les gestionnaires de communaut peuvent d velopper et mobiliser une audience d adeptes. Aussi, aux temporalit s acc l r es des plateformes, viennent s articuler les cadres de la planification strat gique, ainsi que le temps long des trajectoires professionnelles et de la vie au travail.
Partant de ces constats, plusieurs interrogations ont t l origine de notre analyse de la communication professionnelle sur le Web et, plus particuli rement, de la pratique des relations publiques (RP) sous l angle des temporalit s. Sur quel appareil th orique pouvons-nous nous appuyer afin d analyser la multiplicit des temporalit s en jeu dans la pratique de la communication professionnelle sur le Web? Quels sont les enjeux d une focalisation sur l imm diatet dans la mise en place des normes de communication professionnelle sur le Web et des discours pr n s par les communicateurs, laissant de c t la dur e de construction d une relation? Notre analyse a pour objectif de probl matiser la multiplicit des chelles de temps qui traversent la pratique des RP en ligne. Cette exploration s appuie notamment sur une mise en commun d observations tir es de nos travaux respectifs. Il s agit, d une part, d une tude de terrain men e dans le cadre d une th se de doctorat portant sur les logiques en tension dans l int gration des plateformes du Web social la pratique des RP au Qu bec et, d autre part, d une tude sur les questions d expertise et d e-r putation dans la construction des identit s professionnelles num riques chez des professionnels de la visibilit (communicateurs) (Domenget, 2015a). Apr s avoir pr sent les notions de trajectoire et de fragilit des usages, nous mettrons en relief trois temporalit s du Web qui se superposent dans la pratique des RP en ligne. En guise de conclusion, nous proposerons une r flexion sur les enjeux professionnels, sociaux et m thodologiques qui d coulent de l emprise de la mesure et de l urgence, au d triment d une attention port e au temps long et l articulation des temporalit s multiples.
1. LES TRAJECTOIRES ET LA FRAGILIT DES USAGES PROFESSIONNELS DU WEB
Les dispositifs du Web social recouvrent une diversit de plateformes qui se caract risent par l ouverture la contribution et la mise en r seaux par les internautes (Millerand et Proulx, 2010). Ces dispositifs vari s suscitent l int r t des relationnistes en raison des possibilit s qu ils offrent d tablir des points de contact avec des publics, mais surtout de stimuler l engagement et les interactions. ce titre, ils ont t largement investis d un potentiel de renouvellement de la pratique qui passerait par la r alisation d un id al du dialogue, de communication sym trique et de transparence (Millette, 2014) et nombre d tudes ont t consacr es mesurer l adoption de ces technologies par les relationnistes dans leurs usages professionnels (Khang, Ki et Ye, 2012).
Soulignons que la notion d usages professionnels est ici comprise en un sens large, c est- -dire en r f rence une activit qui ressort de la sph re du travail, qui se r clame d un savoir-faire plus ou moins sp cialis et qui int gre des formes identitaires professionnelles. La cat gorie recouvre ainsi le travail de communication effectu au nom d organisations contre r mun ration, mais aussi les pratiques qui rel vent d une pr sence en ligne titre individuel et ayant pour but d entretenir une identit professionnelle, que ce soit par des activit s qui veulent d montrer une expertise dans l usage des m dias socionum riques ou par des activit s de r seautage, par exemple. Elle renvoie galement au processus de reconfiguration des formes identitaires des individus et des collectifs dans les activit s de travail. Dans le contexte des RP, ces usages se traduisent donc, d une part, par la gestion de pages et de profils pour des organisations clientes, mais aussi, d autre part, par une activit ayant l objectif de "faire mousser le savoir-faire des agences et de valoriser la pr sence en ligne que les professionnels entretiennent en leur propre nom.
Bien que quelques chercheurs aient adopt une approche longitudinale (Wright et Hinson, 2014), peu de travaux nous clairent sur l volution des pratiques de RP dans le temps et sur les temporalit s qui les traversent. En nous int ressant aux approches de la sociologie des usages, lesquelles peuvent nous renseigner sur le d veloppement des normes et des pratiques professionnelles de communication sur le Web, nous voulons mettre en relief un basculement de perspectives qui, au-del d une prise en compte de l inscription de ces processus dans un temps long, permet d appr hender l instabilit des dispositifs et, avec elle, la fragilit des usages.
Dans cette prise en compte du temps long, la notion de "trajectoire d usage s int ressait la permanence de certains "modes de faire et habitudes techniques et leur report sur des dispositifs nouveaux (Proulx, 2002). Elle visait rendre compte de la persistance de certaines normes et pratiques, et s inscrivait dans le premier paradigme de la sociologie des usages (Jaur guiberry et Proulx, 2011). Dans ce type d approche, l int r t portait sur la continuit , la reproduction et la filiation des usages. Plus tard, au sein de la deuxi me topique de la sociologie des usages, la dimension temporelle a t prise en compte, mais elle intervient plut t en toile de fond ou comme l ment de contexte pour situer un usage dans une chelle de temps ou une s quence historique (Domenget et Latzko-Toth, 2015).
Or, aujourd hui, les nouveaux dispositifs techniques de communication ayant merg dans le sillage d Internet et du Web sont en quelque sorte instables par conception : les dispositifs sont plastiques et restent inachev s, dans une dynamique de coconception enr lant les usagers (Garud, Jain et Tuertscher, 2008; Latzko-Toth, 2011, 2014). Sym triquement, les usages de ces dispositifs sont eux-m mes instables, au-del des ajustements habituels que connaissent les usages des TIC en g n ral, dans une dynamique de circularit ou d ajustements avec l objet technique (Boullier, 1997). Les usages num riques se r v lent en effet minemment fragiles (Domenget, 2013), sujets des changements dans les attitudes, les comportements et les repr sentations du dispositif.
La pratique des RP rel ve d un ensemble de normes et de structures socioculturelles qu elle contribue reproduire, mais aussi faire voluer, et ce, en suivant parfois des logiques contradictoires (Edwards et Hodges, 2011). Les relationnistes apprivoisent le Web social en puisant aux mod les, savoir-faire et identit s propres au champ d expertise des RP, mais galement en empruntant d autres domaines de la communication et du marketing, ainsi qu leur exp rience personnelle des r seaux en ligne. On peut ainsi constater, dans l int gration du Web social au r pertoire de la communication professionnelle, une transposition des comp tences et mod les existants (Coutant et Domenget, 2015). Toutefois, le changement de perspective vers une prise en compte de l instabilit des dispositifs et d une fragilit des usages nous permet de consid rer que les trajectoires d usage demeurent ouvertes. Ceci porte reconsid rer les travaux qui traitent de l cart entre le mod le normatif du dialogue et les pratiques observ es comme d une "phase ou d un "potentiel qui ouvrirait vers une transformation

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