Retail coaching
308 pages
Français

Vous pourrez modifier la taille du texte de cet ouvrage

Retail coaching

-

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus
308 pages
Français

Vous pourrez modifier la taille du texte de cet ouvrage

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Description




Vous êtes commerçant et vous trouvez que la gestion de votre personnel est difficile ?








Vous dirigez une équipe dans une enseigne de distribution et devez obtenir d’elle les meilleures ventes ?








Vous êtes franchiseur et devez apporter de la valeur à vos franchisés, au-delà du produit et de la marque ?








Les programmes de formation professionnelle dans lesquels vous investissez ne génèrent pas de résultats assez tangibles ?








Vous avez parfois envie de recadrer un collaborateur mais vous craignez de mal vous y prendre ?








Vous pilotez le développement du TALENT d’une enseigne, et vous recherchez des outils ?




Ce livre est pour vous !



Des vendeurs aussi motivés que des champions avant un match décisif !


Des responsables de magasins et Directeurs régionaux utilisant à bon escient les KPI, les chiffres de vente et le panier moyen par client pour fixer des objectifs ambitieux et réalistes !


Des clients qui, à l’heure du e-commerce, se sentent en confiance avec le vendeur, certains qu’il va les aider à faire le meilleur achat mais aussi à découvrir leurs besoins non exprimés et vivre une expérience pleinement satisfaisante !


La dynamisation des ventes est liée à l’épanouissement des collaborateurs : le retail coaching c’est l’efficacité du coaching associée à la rigueur de la gestion du point de vente !


En associant coaching, PNL et management dans la transition omnicanale, le RETAIL COACHING est une méthode particulièrement efficiente pour augmenter la motivation et la performance commerciale en magasin.




Trois nouveaux chapitres complètent cette édition :





-

permettre à l’Area Manager de piloter sa zone de manière plus efficace, même à distance (chapitre 5).





-

Former le vendeur digital, pierre angulaire du parcours omnicanal du client (chapitre 7).





-

Gérer les talents dans les organisations retail (chapitre 8).




Dans les réseaux de magasins, les franchises, les commerces indépendants, la grande distribution, la restauration, le RETAIL COACHING a prouvé son efficacité pour tous les secteurs d’activité : mode, luxe, librairie, optique, bijouterie, boulangerie, pharmacie, cosmétique, restauration, hôtellerie, décoration, téléphonie, coiffure, etc.




Sujets

Informations

Publié par
Nombre de lectures 15
EAN13 9782818810255
Langue Français
Poids de l'ouvrage 1 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,0127€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Exrait

Couverture
...
4e de couverture
...
Titre
...
Copyright

Benoit Mahé est diplômé du Cesem-ESC Reims et Executive MBA de l’Instituto de Empresa de Madrid. Fort d’une solide expérience dans des réseaux de distribution, il a fait sa carrière dans des multinationales françaises, américaines et espagnoles, liées au commerce au détail, sur plusieurs continents. Benoit Mahé a en outre piloté les 8 500 boutiques Kodak Express en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Il est coach certifié de l’ICF (International Coach Federation), maître-praticien en PNL, membre de l’AFCP (Association Française des Conférenciers Professionnels), professeur associé de l’ESC Reims et de l’Instituto de Empresa de Madrid. Fondateur de CapKelenn (capkelenn.com/fr), premier organisme de Retail Coaching, il accompagne, avec son équipe de coachs professionnels certifiés spécialisés commerce, le développement des magasins dans des secteurs aussi divers que le prêt-à-porter, l’optique, la bijouterie, la photographie, la boulangerie, la pharmacie, la cosmétique, la restauration rapide, la décoration, la téléphonie, la grande distribution, les Grands Magasins… ...
Table des matières
Remerciements
Avant-propos à la 3 e édition
Témoignages
Introduction à la 3 e édition
1. Commerce et Coaching : destinés à se rencontrer
L’enjeu : vendre plus et mieux avec des collaborateurs épanouis
Et si le coaching descendait dans l’arène du magasin ?...
Remerciements

 
 
 
 
  ...
Avant-propos à la 3 e édition
Les clients quittent-ils parfois votre magasin sans acheter même si vous croyiez les avoir convaincus… et vous ne comprenez pas pourquoi ?
Vous êtes-vous déjà senti mal servi en tant que client et vous vous êtes dit : « Ah, si j’étais le chef de cette personne… » ?
Avez-vous déjà pensé que les choses ne sont pas aussi importantes pour votre personnel que pour vous ?
Avez-vous déjà pensé ...
Témoignages
« Comment implémenter une culture retail dans un contexte de fort turn over ?
Comment optimiser la performance sans sacrifier les marges ? ...
Introduction à la 3 e édition
15 % de la population active travaille dans le Retail ou dans les restaurants, comme vendeur ou comme serveur. Mais rêvez-vous que vos enfants deviennent des vendeurs en magasin ? ...
 
1.
COMMERCE ET COACHING : DESTINÉS À SE RENCONTRER
« Il n’y a rien de plus innovant que d’être soi-même. »
Professeur Pascual Montañés
O n raconte qu’une prestigieuse chaîne de magasins d’équipement hifi haut de gamme fit intervenir 5 clients mystère munis d’une carte de crédit American Express Gold sans plafond dans 5 magasins du réseau. Chacun de ces clients mystère pouvait donc acheter toute la boutique (TOUTE !) à la seule condition que le vendeur le leur propose. Ainsi, si le vendeur proposait l’un après l’autre tous les produits du magasin : enceintes, amplificateurs, systèmes audio, woofer, home cinéma… le client mystère devait systématiquement répondre : OUI. À votre avis, combien de ces 5 clients mystère ont effectivement acheté la totalité des produits disponibles ? En effet : AUCUN ! L’un d’eux n’acheta rien du tout car le vendeur ne lui proposa… aucun produit ! Un vendeur vendit un home cinéma d’une grande valeur, mais n’osa pas proposer les accessoires. La soif de vendre des vendeurs s’avéra inférieure à la capacité d’achat des clients. Quel dommage !
Ces vendeurs gagneraient plus de commissions et accéderaient peut-être à des promotions internes simplement en… SUGGÉRANT des produits additionnels ! Mais pour une mystérieuse raison, alors que leur intérêt objectif est de proposer des produits, ils ne le font pas ! Est-ce par crainte d’une réponse négative du client ? Ou bien sont-ils freinés par une croyance limitante telle que : « si j’ai déjà offert un produit, je ne dois pas continuer car ça va déranger le client » ? Possible. Pourtant, la productivité du magasin se joue dans chaque achat, et pour cette raison, les directions de réseaux ne manquent pas de faire circuler des instructions telles que « il faut proposer des produits complémentaires à tous les clients ». Mais cette instruction est aussi nécessaire qu’insuffisante car elle s’adresse à la raison alors que le frein dans ce cas se situe à des niveaux probablement plus inconscients… L’expérience montre que si l’on travaille le fond de cette croyance, il est possible de dépasser de nombreuses difficultés.
Avec mes collègues coachs de CapKelenn, nous avons observé au quotidien des situations qui illustrent les freins à dépasser pour accompagner les personnes vers la réussite. En voici quelques exemples : ...
2.
LA BOÎTE À OUTILS DU RETAIL COACH
« Ce n’est pas une cascade, mais une fine bruine »
Un directeur retail après avoir découvert Retail Coaching
V ous avez sûrement écouté (ou même prononcé…) une phrase du style : « Ces objectifs sont inatteignables ! À la centrale, ils n’ont aucune idée de la réalité des magasins ! » Si l’objectif du management est d’impliquer les équipiers, cette réflexion traduit, de fait, un mauvais début. Nous avons tous connus un directeur général qui confondait ses rêves avec ses objectifs commerciaux, qu’il communiquait même peut-être par courrier électronique et sans discussions.
Le défi du Retail Coach consiste à obtenir l’engagement de ses équipes, basé sur un accord volontaire, partagé (bilatéral ou multilatéral), qui stimule l’action. L’engagement transforme les collaborateurs en protagonistes responsables. Il transforme les attentes en un accord qui implique les parties à travers des actions. En retail, un facteur clé de succès du management des hommes et des femmes consiste à convertir des attentes en engagements individuels.
Dans la pratique, le management est incarné par les figures du gérant de magasin, du superviseur (area manager) et même du directeur général. Dans ce livre, nous appellerons « Retail Coach » tout collaborateur qui en dirige d’autres avec un style de leader-coach, reconnaissant même qu’il existe des différences entre leurs positions. À la fin du livre, vous trouverez un bref glossaire avec la définition des principaux concepts utilisés, en particulier les anglicismes employés en Retail et en Coaching.   
 « Ce qui ne se mesure pas, ne peut pas s’améliorer »
 « C’est trop lent. Il faut vendre plus ! ». Cette phrase archiconnue n’apporte absolument rien à l’équipe et génère un stress inutile. Elle rappelle cet entraîneur de football qui dirait à ses joueurs : « il faut marquer plus de buts ! » et ceux-ci lui répondraient : « Ça, on le sait déjà. Merci ; on est là pour ça ! Mais dites-nous comment ! ». Ces phrases traduisent une attente indéfinie, uniquement émotionnelle. Elles n’impliquent pas, n’engagent pas et, surtout, n’incitent pas à l’action. Le coaching efficace avant d’établir la situation idéale requiert de savoir définir avec précision la situation actuelle. Et dans le commerce, la situation actuelle se définit nécessairement à travers les chiffres. Ces chiffres doivent être compréhensibles par tous et permettre la prise de décision au quotidien. Comme le dit la célèbre phrase de Peter Drucker : What gets measured gets done, ce qui veut dire que l’on ne peut travailler que sur ce qui est mesurable, et ce qui se mesure, de fait, s’améliore. Le premier travail de coaching consistera donc à établir un diagnostic de la situation actuelle et en prendre conscience. Le coach de football pourra ainsi indiquer que l’équipe inscrit en moyenne 1,3 but par match ; et pour atteindre les objectifs de la saison, il faudrait en marquer 2. ...
3.
DE L’AUTRE CÔTÉ DU COMPTOIR
« Entre
Ce que je pense
Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis
Ce que vous voulez entendre
...
4.
LE RETAIL COACH, UN COMMUNICANT D’ÉLITE
« Pour le professeur Higgins, je serai toujours fleuriste car il me traite toujours comme une fleuriste ; mais je sais que pour vous je peux être une femme, parce que vous m’avez toujours traité et continuerez à me traiter comme une femme. »
George Bernard Shaw, Pigmalion
S i le chapitre 2 nous a décrit les outils dont dispose le responsable pour augmenter les résultats, le chapitre 3 nous a prévenus que les ressources humaines du commerce sont parfois limitées. Le retail coach devra donc développer son talent de communicant pour optimiser ces outils en fonction du personnel. Voyons comment !  
 Qui pose les questions ici ?
« J’utilise tout le cerveau dont je dispose,
et aussi tous ceux qu’on veut bien me prêter. »
Thomas W. Wilson, Président des États-Unis de 1913 à 1921
Par cette observation le président Wilson invitait ses conseillers et son entourage non seulement à obéir mais aussi à impliquer leurs neurones dans les affaires.
Je menais une session de coaching avec une commerçante indépendante, Marie, et nous étions assis dans son bureau, au fond de son magasin, la porte fermée ; durant l’heure de la session deux vendeuses nous ont interrompus exactement 15 fois, c’est-à-dire une fois toutes les quatre minutes ! Avec des questions relatives à des ruptures de stock : « il ne nous reste plus d’aliments pour chien, qu’est ce qu’on fait ? ». Marie ne pouvait pas tenir une conversation de plus de… 4 minutes ! Elle ne se donnait pas les moyens de réfléchir ! De plus, toutes les questions attendaient une réponse immédiate et Marie sentait la pression de devoir y répondre. Je lui demandai :
– Avec quel niveau d’énergie terminez-vous vos journées et arrivez-vous à la maison pour vous occuper de vos deux petites filles ?
Vous pouvez imaginer la réponse…
– Ne serait-ce pas le bon moment pour commencer à déléguer des responsabilités et changer les rôles ? Que se passerait-il si c’était vous qui commenciez à poser les questions ? ...

  • Accueil Accueil
  • Univers Univers
  • Ebooks Ebooks
  • Livres audio Livres audio
  • Presse Presse
  • BD BD
  • Documents Documents