CAP - Employé de vente spécialisé - Options A et B épreuve EP1

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Date de parution 01 janvier 2012
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EAN13 9782844258403
Langue Français

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EmployédeVenteSpécialisé C3 C4
Séverine Gallego-Pelegrin
Vendre Accompagner la vente
Crédîts: Cîparts : © cîpart.com Photos : pp. 26, 31, 39, 77, 80, 162 © photos.com ; p. 178 © Séverîne Gaego-Peegrîn ; p. 183 (1) © next-one ; p. 183 (2) © carogo ; p. 184 (3) et (4) © tac-tîc medîa group Magré tous es efforts de ’édîteur, certaînes demandes de droît de reproductîon n’ont pas, à ce jour, reçu de réponses. Les droîts de reproductîon sont réservés parLe GénieÉdîteur. Remercîements: Le Génie Éditeures grandes enseîgnes mîses en sîtuatîon : Carrefour, Auchan, Casîno, Darty, remercîe Lecerc et Intermarché. Grâce à eurs documentatîons, es mîssîons de cette pochette sont très concrètes, ce quî facîîtera ’însertîon professîonnee des éèves. Maquette et composîtîonHue: Forîan Iustratîons: E don Guîermo
Le GénieÉdîteur 38, avenue Jean Jaurès 73000 Chambéry www.le-genie.com
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’ensei-gnement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
©Le Génie Éditeur2012 ISBN : 978-2-84425-840-3
Chapitre
Sommaire
Objectifs intermédiaires
Mise en situation 1. CARREFOUR
1. Communiquer en face à face
C.3.1/S.3.1 Mission 1.Appréhender es ééments de a communîcatîon Mission 2.Adapter sa communîcatîon verbae Mission 3.Maïtrîser sa communîcatîon non verbae
Mise en situation 2. AUCHAN
2. Accueillir le client
3. Découvrir les besoins du client
4. Proposer le(s) produit(s) adapté(s) et argumenter
5. Conclure la vente
6. Encaisser et prendre congé du client
C.3.1/S.3.1/S.3.3 Mission 1.Rendre e poînt de vente accueîant Mission 2.S’adapter au contexte de vente Mission 3.Intervenîr au moment propîce avec a bonne attîtude C.3.2/S.3.2/S.3.3 Mission 1.Questîonner e cîent isM.2onsiDécouvrîr es motîvatîons, es mobîes et es freîns à ‘achat du cîent Mission 3.Écouter et reformuer es besoîns du cîent C.3.3/C.3.4/S.3.2/S.3.3 Mii1o.snsComparer pusîeurs produîts, séectîonner et présenter de manîère attractîve e(s) produît(s) adapté(s) Mission 2.Argumenter, guîder et conseîer e cîent Mission 3.Identîier et traîter es objectîons sîncères C.3.5/S.3.3 Mission 1.Repérer es sîgnaux d‘achat Mission 2.Concure a vente Mission 3.Proposer une (ou des) vente(s) addîtîonnee(s) Mission 4.Énoncer e prîx en e présentant de manîère attractîve Mission 5.Rédîger et/ou remettre es documents de vente C.3.5/C.3.6/C.3.7/S.3.4 Mission 1.Encaîsser des espèces Mission 2.Encaîsser un chèque Mission 3.Encaîsser une carte de paîement Mission 4.Encaîsser un tître restaurant Mission 5.Encaîsser un bon d’achat ou une réductîon Mission 6.Embaer ou ensacher es achats
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C.4.1/S.4.1 Mission 1.Appréhender a poîtîque d‘înformatîon de ‘enseîgne Mission 2.Caractérîser es dîfférents équîpements înformatîques Mission 3.Rechercher ‘înformatîon sur dîfférents supports et matérîes
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Préparation à l‘épreuve EP1
11. Participer aux actions d’animation et de promotion
Sommaire 4
C.4.7/S.4.1 Mission 1.Expoîter un caendrîer d’actîons commercîaes Mission 2.Aménager ‘espace de vente Mission 3.Utîîser des supports d‘înformatîon cîentèe
Mise en situation 3. CASINO
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Objectifs intermédiaires
147
Chapitre
185
9. Actualiser le fichier client
Mise en situation 5. LECLERC
8. Mettre en place des services
C.4.2/C.4.3/C.4.4/S.4.2 Mission 1.Dîstînguer es dîfférents servîces proposés à a cîentèe Mission 2.Mettre en pace des servîces îés aux produîts Mission 3.Déveopper es servîces îés à a cîentèe et/ou es proposer Mission 4.Déveopper es servîces îés aux prîx
Mise en situation 4. DARTY
7. Exploiter les supports d‘infor mation clientèle
10. Recevoir les réclamations courantes
Mise en situation 6. INTERMARCHÉ
C.4.5/S.4.3 Mission 1.Repérer es înformatîons utîes du ichîer « cîents » Mission 2.Mettre à jour e ichîer « cîents » C.4.6/S.4.4 Mission 1.Mesurer ‘împortance du traîtement des récamatîons Mission 2.Dîstînguer es dîfférents types de récamatîon Mission 3.Appîquer a procédure propre à ‘entreprîse
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mise en 1 situation
Carrefour
Je m’insère professionnellement
Depuis le début du mois, vous travaillez pour Carrefour Planet à Écully (69). 0 Votre responsable, M. Géraud, vous fournit un historique sur la société Carrefour, n 1 0 européen et n 2 mondial de la distribution.
Historique de l’entreprise
Dans es années 1950, à Annecy, Marce Fournîer expoîte un « grand » magasîn îssu de a transformatîon d’une mercerîe fondée en 1822. Dès 1946, à ’occasîon de voyages qu’î effectue aux États-Unîs pour rendre vîsîte à son frère, Marce Fournîer a pu observer e déveoppement des « supermarkets », grandes surfaces împantées à a pérîphérîe des vîes. De retour en France, î s’assocîe à Louîs Defforey, un commerçant de Lagnîeu (dans ’Aîn), pour créer une petîte socîété de dîstrîbutîon aîmentaîre en îbre-servîce. […]
Un premîer supermarché ouvre à Annecy en 1959. « Au début, je vouaîs appeer ce magasîn "Agora", racontaît peu après Marce Fournîer. Et puîs après je me suîs dît que es gens rîsquaîent de croîre que je vendaîs des chats ». Le bâtîment où doît s’înstaer a grande surface se sîtue, ogîquement, au croîsement de cînq rues, dans e quartîer centra du Parmean : e nom « Carrefour » s’împose tout natureement. Grâce à une campagne pubîcîtaîre eficace (des cadeaux sont promîs aux premîers cîents) et à ’împantatîon sur e parkîng d’un poste d’essence vendue à prîx coûtant, e succès est rapîde et un autre supermarché ouvre en avrî 1963 dans es faubourgs de Cran-Gévrîer, toujours à Annecy.
Expansîon natîonale
Fournîer et Defforey souhaîtent rapîdement dupîquer ce concept gagnant à pus grande échee. Le 15 juîn 1963, Carrefour ouvre à Saînte-Genevîève-des-Boîs dans ’Essonne e premîer hypermarché françaîs. Pour a premîère foîs, ce magasîn de 2 500 m² propose sous un même toît et en îbre-servîce, de ’aîmentaîre et du bazar, du textîe et de ’éectroménager… Pus de 5 000 cîents se précîpîtent dans e magasîn dès e premîer samedî. Cette réussîte încîte donc natureement Carrefour à se déveopper, notamment avec des magasîns de pus en pus grands. En 1966, Carrefour s’împante à Vénîssîeux (dans a régîon yonnaîse) sur 10 000 m². Cette « usîne à vendre » stupéie ’opînîon avec ses 2 000 paces de parkîng, ses 50 caîsses, ses 20 000 produîts, ses 2 500 charîots et son ouverture en nocturne jusqu’à 22 heures. […]
[…] En 1970, ’hypermarché de Vîtroes (près de Marseîe) est înauguré sur 18 000 m². En 1972, Carrefour împante sur 23 000 m² à Portet-sur-Garonne (au sud de Tououse), ce quî reste encore aujourd’huî e pus grand hypermarché de toute ’Europe. Les années 1970 et 1980 sont marquées par une très forte progressîon des împantatîons de Carrefour dans a pupart des régîons de France.
En 1991, e rachat des hypermarchés Montaur et Euromarché permet au groupe de douber e nombre de ses hypermarchés en France. […] Entre 1997 et 1999, Carrefour […] faît passer sous sa propre enseîgne es ex magasîns Mammouth expoîtés par es groupes Comptoîrs Modernes, Coop Atantîque et Guyenne et Gascogne, aînsî que es ex-magasîns Contînent expoîtés par e groupe rhônapîn Hyparo. En 1998, Carrefour acquîert es Comptoîrs Modernes (enseîgne STOC). Ces dîfférentes opératîons întervenues à a in des années 1990 permettent au groupe d’être présent sur es créneaux du supermarché et de ’aîmentatîon de proxîmîté.
www.dîstrîjob.fr
5
 Carrefour 1
Mise en situation
Travail à faire
Ain de compéter es înformatîons déjà fournîes dans cet artîce, rempîssez e tabeau suîvant en vous aîdant du sîte Internet de Carrefour.
Nombre de magasîns
Effectîf
CA 2010
Enseîgnes exploîtées
 Carrefour 1
Mise en situation 6
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Communiquer en face à face 1 chapitre Objectîfs C.3.1Accueîllîr le clîent :Je découvre S.3.1Les bases de la communîcatîon orale Appréhender les éléments de la communîcatîon mots-clés Adapter sa communîcatîon verbale Maïtrîser sa communîcatîonSchéma de communication • Registre de langage • Proxémie non verbale Synchronisation • Empathie • Cadre de référence Gestes • Regards • Émotions • Paralangage • Attitude
Mission
1
Appréhender les éléments de la communication
1.1 Reconnaïtre les sîtuatîons de communîcatîon
De nombreuses sîtuatîons de a vîe quotîdîenne sont des sîtuatîons de communîcatîon.
Communîquer vîent du atîncommunîcarequî sîgnîie « être en reatîon avec ». Cea consîste à transmettre une înformatîon ou à faîre partager un sentîment. Pour qu’î y aît une sîtuatîon de communîcatîon, î faut au moîns deux întervenants : - ceuî quî émet e message : c’est ’émetteur ; - ceuî quî reçoît ’înformatîon : c’est e récepteur.
Travail à faire n°1 D’après a déinîtîon cî-dessus, entourez es sîtuatîons où a communîcatîon est présente. Justîiez votre réponse. 1
2
3
7
Pannîng de congés
Conversatîon
CANAL AUDIOVISUEL
Annonce mîcro
8
Travail à faire n°2
1.2.1 Repérer les dîfférents canaux et outîls de communîcatîon
Spot TV
CANAL VISUEL
Tééphone
Sms
Lettre commercîae
1.2 Dîstînguer les éléments de communîcatîon
Chaque sîtuatîon de communîcatîon peut être anaysée en détermînant es dîfférents ééments de a communîcatîon.
Radîo
Pour communîquer, î exîste troîs canaux (vîsue, ora ou audîovîsue) et une mutîtude d’outîs de communîcatîon (ettre, sms, Internet, conversatîon, geste, dîaporama, annonce mîcro, afiche…) parmî esques î faut choîsîr e (ou es) pus adapté(s).
Chaque sîtuatîon de communîcatîon comporte au moîns un récepteur et un émetteur. Un message est transmîs à travers un cana et un outî de communîcatîon. Ee comporte éventueement a réactîon du récepteur (effet de retour ou feed-back). La communîcatîon peut être gênée par des freîns (ou bruîts), qu’î faut réduîre au maxîmum.
 Communiquer en face à face 1
Reîez par une lèche ’outî de communîcatîon à son cana.
CANAL ORAL
Langage des sîgnes
Travail à faire n°3
Pour chaque sîtuatîon, îndîquez ’outî et e cana quî vous sembent es pus adaptés.
Sîtuatîon
1. Vous invitez des amis à votre anniversaire.
2. Vous informez la clientèle d’une promotion sur le jambon à la coupe.
3. Vous guidez un routier pour l’aider à manœuvrer son camion.
4. Vous faites de la publicité à l’occasion du lancement d’un nouveau produit.
Outîls possîbles
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1.2.2 Analyser le feed-back
Canaux possîbles
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En sîtuatîon de communîcatîon, î est împortant d’anayser e feed-back (c’est-à-dîre ’înformatîon qu’on reçoît en retour).
Iustratîon à venîr
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Je découvre
Travail à faire n°4
Chacune des sîtuatîons de communîcatîon suîvantes est accompagnée d’un feed-back. Indîquez, pour cha-cune d’entre ees, comment vous pourrîez înterpréter a réactîon de ’înterocuteur.
Sîtuatîon
1. Vous invitez vos amis à votre fête d’anniversaire.
2. Vous démarchez une entreprise pour un stage.
3. Vous présentez un exposé devant la classe.
4. Vous vous inscrivez, lors du forum des associations, à un cours de judo.
5. Vous téléphonez pour connaître les jours et heures du cours de Step.
Feed-back (effet de retour) possîble
Votre meilleur(e) ami(e) saute de joie.
La personne fronce les sourcils.
Le professeur sourit.
Le responsable de l’association « écorche » votre nomen l’écrivant.
On vous donne les horairespour le cours de stretching.
Interprétatîon possîble
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Qu’en concuez-vous ? ................................................................................................................................................................................
 Communiquer en face à face 1
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