Vente, Première et terminale professionnelles

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"Cette pochette s'inscrit dans la réforme du bac pro en 3 ans et est conforme au nouveau référentiel du bac Accueil relation clients et usagers.Elle place systématiquement l'élève au coeur de ses apprentissages en l'impliquant dans des cas réels d'entreprises."

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EAN13 9782844257543
Langue Français

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SOMMAIRE
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
CP n° 1 S’organiser et développer des méthodes de travail effi caces .......................................... 5
CP n° 2 Adopter une tenue vestimentaire, une présentation physique et une posture
professionnelle adéquates ....................................................................................................... 6
CP n° 3 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes ou faire preuve
de l’esprit commerçant ............................................................................................................. 7
CP n° 4 Adopter les bonnes réactions face au client en situation confl ictuelle ........................... 8
CP n° 5 Respecter la procédure de remontée de l’information et adopter une attitude
de fi délisation ............................................................................................................................. 9
ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER
A � LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS EN FACE-À-FACE
OU PAR TÉLÉPHONE
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE�
Chapitre 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation ................................................................ 11
Chapitre 2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l’organisation ................................................. 18
Chapitre 3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers ....... 24
Cas de synthèse 1 .................................................................................................................................................. 32
PARTIE 2 MENER L’ENTRETIEN DE VENTE ET PROPOSER UN SERVICE OU PRODUIT �
COMPLÉMENTAIRE EN FACE-À-FACE OU AU TÉLÉPHONE
Chapitre 4 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 38
Chapitre 5 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 44
Chapitre 6 Argumenter et répondre aux objections ................................................................................ 50
Chapitre 7 Remplir un contrat de vente ..................................................................................................... 55
Chapitre 8 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 64
Cas de synthèse 2 .................................................................................................................................................. 68
Sommaire 1
CChap1-3.indd 1hap1-3.indd 1 55/08/10 12:27:00/08/10 12:27:00
© GEP Éditions - Reproduction interditeB � L’APRÈS-VENTE
PARTIE 3 RÉALISER DES OPÉRATIONS LIÉES À LA VENTE DE SERVICES �
OU DE BIENS
Chapitre 9 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 74
Chapitre 10 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 83
Chapitre 11 Proposer une solution de fi nancement .................................................................................. 89
Chapitre 12 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 94
Chapitre 13 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 98
Cas de synthèse 3 .................................................................................................................................................. 106
PARTIE 4 TRAITER ET SUIVRE LES RÉCLAMATIONS�
Chapitre 14 Cerner les motifs de l’insatisfaction du client et de l’usager ............................................. 110
Chapitre 15 Identifi er l’offre après-vente adaptée .................................................................................... 117
Chapitre 16 Prendre en charge la réclamation ......................................................................................... 123
Chapitre 17 Évaluer le coût de la réclamation et mettre à jour la base de données commerciales liées
à la réclamation ....................................................................................................................................... 128
Cas de synthèse 4 .................................................................................................................................................. 135
PARTIE 5 SUIVRE LA RELATION AVEC LE CLIENT/USAGER ET PARTICIPER �
À LA FIDÉLISATION
Chapitre 18 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 141
Chapitre 19 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base de données
commerciales.............................................................................................................................................. 146
Chapitre 20 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 152
Chapitre 21 Évaluer le coût de la fi ............................................................................................. 161
Cas de synthèse 5.................... 167
FICHES OUTILS
Fiche 1 Le plan de marchéage .............................................................................................................. 173
Fiche 2 La concurrence .......................................................................................................................... 174
Fiche 3 Comportement d’achat ... 176
Fiche 4 L’argumentaire............................................................................................................................ 178
Fiche 5 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 180
Fiche 6 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 182
Fiche 7 Argumenter et traiter les objections ...................................................................................... 183
Fiche 8 Le contrat de vente et ses conditions de validité ................................................................. 185
Fiche 9 Les effets du contrat de vente ................................................................................................. 186
Fiche 10 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 187
Fiche 11 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 188
Fiche 12 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 190
Fiche 13 Les différentes formes de crédit ............................................................................................ 192
Sommaire2
Chap1-3.indd 2Chap1-3.indd 2 5/08/10 12:27:015/08/10 12:27:01Fiche 14 Le cadre légal du crédit ............................................................................................................ 194
Fiche 15 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 195
Fiche 16 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 196
Fiche 17 Le surendettement ..................................................................................................................... 197
Fiche 18 Identifi er l’offre apres-vente adaptée .................................................................................... 199
Fiche 19 Prendre en charge la réclamation .......................................................................................... 200
Fiche 20 Évaluer le coût de la réclamation ........................................................................................... 201
Fiche 21 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 202
Fiche 22 Utiliser le logiciel Sphinx .......................................................................................................... 203
Fiche 23 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base
de données commerciales ...................................................................................................... 204
Fiche 24 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 205
Fiche 25 Évaluer le coût de la fi .. 207
Sommaire 3
Chap1-3.indd 3Chap1-3.indd 3 55/08/10 12:27:02/08/10 12:27:02
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« Le logo ci-contre mérite une explication. Son objet est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour l’avenir de
l’écrit tout particulièrement dans le domaine des sciences humaines et sociales (ou de sciences, techniques, médecine ;
ou de droit ; ou d’enseignement), le développement massif du photocopillage. Le code de la propriété intellectuelle
erdu 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or,
cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des
achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer
correctement est aujourd’hui menacée. Nous rappelons donc que toute reproduction, partielle ou totale, du présent
ouvrage est interdite sans autorisation de l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie
(CFC, 3, rue d’Hautefeuille, 75006 Paris) ».
© GEP 2010
ISBN : 978-2-84425-754-3
CChap1-3.indd 4hap1-3.indd 4 5/08/10 12:27:025/08/10 12:27:02oompormporttement professionnel n° 1C
S’ORGANISER ET DÉVELOPPER DES MÉTHODES
DE TRAVAIL EFFICACES
Vérifi er son matériel
Rechercher les informations sur le produit, s’adresser aux bonnes
personnes de l’entreprise
Prendre des notes
Classer et hiérarchiser les informations recueillies
Organiser ses idées dans un plan
Questionner le client, se montrer curieux de ses besoins
Adopter une écoute active
• Attitude physique de disponibilité
• Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre
• Lui donner des signaux visuels et verbaux d’intérêt
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 1 5
CChap1-3.indd 5hap1-3.indd 5 55/08/10 12:27:02/08/10 12:27:02
© GEP Éditions - Reproduction interditeoompormporttement professionnel n° 2C
ADOPTER UNE TENUE VESTIMENTAIRE, UNE PRÉSENTATION
PHYSIQUE ET UNE POSTURE PROFESSIONNELLE ADÉQUATES
Une tenue vestimentaire
Adapter son apparence à son poste.
Les propres codes vestimentaires de l’entreprise doivent être pris en considération.
Certaines entreprises ont un code vestimentaire très strict, alors que d’autres du même
domaine peuvent adopter des règles beaucoup plus détendues.
Pour les postes en contact avec la clientèle, il faut absolument un « look »
irréprochable, c’est-à-dire à la fois rassurant et adapté au client.
Il est primordial de se sentir à l’aise dans ses vêtements ; ceux-ci doivent être propres,
repassés, vos chaussures nettoyées et cirées.
Le look et la première impression prennent de plus en plus d’importance et refl ètent
l’image de l’entreprise.
Une présentation physique
En dehors de la tenue vestimentaire, d’autres signes refl ètent votre respect du visiteur :
les cheveux propres et coiffés, des ongles soignés. Pour les femmes, le maquillage
doit rester discret et en harmonie avec votre tenue. Pour les hommes, il faut veiller
à être rasé quotidiennement.
Tous ces éléments relevant de l’hygiène corporelle doivent être surveillés à chaque
instant, ils sont le refl et de l’entreprise.
Une posture
Face à votre interlocuteur, il faut vous tenir droit, bien installé et conserver une
posture ouverte, c’est-à-dire être toujours présent dans le cercle de conversation :
buste en avant, tête droite, pieds au sol…
Lorsque vous accueillez une personne, regardez-la toujours dans les yeux. Se pencher
vers l’avant atteste d’une attitude de partage et d’ouverture aux autres. L’idéal est
d’être dans sa verticalité, tiré vers le haut, le buste en ouverture.
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 26
Chap1-3.indd 6Chap1-3.indd 6 5/08/10 12:27:025/08/10 12:27:02oompormporttement professionnel n° 3C
AVOIR LE SOUCI DE LA SATISFACTION DU CLIENT/USAGER
ET DE SES ATTENTES OU FAIRE PREUVE DE L’ESPRIT COMMERÇANT
Respecter les normes d’organisation
de l’entreprise
Connaître la loi
Donner aux clients des informations
fi ables
Garantir la sécurité des données confi ées
par le client
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 3 7
CChap1-3.indd 7hap1-3.indd 7 55/08/10 12:27:03/08/10 12:27:03
© GEP Éditions - Reproduction interditeoompormporttement professionnel n° 4C
ADOPTER LES BONNES RÉACTIONS FACE AU CLIENT
EN SITUATION CONFLICTUELLE
– Faire preuve de courtoisie : le client doit se sentir respecté
– Faire preuve d’empathie : c’est créer la confi ance et montrer l’intérêt
pour l’autre en tant qu’individu
– Faire preuve d’assertivité : c’est se montrer capable de s’exprimer
sans agressivité face à son interlocuteur
– Gérer son stress en gardant le sourire
– Maîtriser ses émotions
• Garder son sang froid et respirer
• Amener le client à l’écart
• Laisser le client vider son trop plein d’émotion
• Prendre une voix calme et posée
• Au moment approprié, invitez-le à clarifi er la situation
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 48
Chap1-3.indd 8Chap1-3.indd 8 5/08/10 12:27:035/08/10 12:27:03oompormporttement professionnel n° 5C
RESPECTER LA PROCÉDURE DE REMONTÉE DE L’INFORMATION
ET ADOPTER UNE ATTITUDE DE FIDÉLISATION
– Être effi cace dans son travail
– Être réactif pour s’adapter à chaque situation
– Être autonome dans ses décisions
– Savoir proposer des solutions adaptées aux clients.
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 5 9
Chap1-3.indd 9Chap1-3.indd 9 55/08/10 12:27:03/08/10 12:27:03
© GEP Éditions - Reproduction interditeChap1-3.indd 10Chap1-3.indd 10 5/08/10 12:27:035/08/10 12:27:03CHAPITRECOMPORTEMENT PROFESSIONNEL 1 : S’ORGANISER ET DÉVELOPPER
DES MÉTHODES DE TRAVAIL EFFICACES
IDENTIFIER ET CARACTÉRISER L’OFFRE 1DE L’ORGANISATION
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE
LE PLAN DE MARCHÉAGE D’EASYJETctivité 1ctivité � A
CHAPITRE 1
Présentation de l’entreprise IDENTIFIER ET CARACTÉRISER L’OFFRE
DE L’ORGANISATION
easyJet Situation
Activité : Transport de personnes Vous effectuez votre première périodotre première période e
de stde stage en tage en taant que cnt que chargé(e) d’accueilhargé(e) d’accueil Situation géographique : Aéroport Lyon
Saintau comau comptoir de la compagnie easyJptoir de la compagnie easyJet et à à Exupéry
l’aéroport de Lyon Saint-Exupéron Saint-Exupéry.Informations : La compagnie anglaise au fuselage
Afin de vAfin de vousous f faamiliariser amiliariser avecec l’entre- l’entre-orange est le leader sur le marché français des vols
prise easyJprise easyJet, vous réaous réalisez les tralisez les travauxaux Low Cost. Au départ de la France, elle propose une
suivants.ants.vingtaine de destinations internationales.
Doc. 1 EasyJet
Partir en avion à Barcelone, Marrakech ou Rome pour 25 euros, c’est possible avec les compagnies Low Cost.
Un tarif qui restait impensable dans les années 90. Voyager en avion était encore un luxe quand fi n 1990, easyJet
voit le jour en Angleterre.
Son slogan pour vendre ses premiers vols internes était : « Aussi cher qu’une paire de jeans ».
Au début des années 2000, le vol Low Cost explose. Son secret pour casser les prix : une seule classe à bord, un seul
type d’appareil, des vols courts de trois heures maximum, pas de sièges réservés pour gagner du temps à
l’embarquement, des tickets vendus sur Internet, des services payants pour les bagages et les repas. Et ça marche.
En attestent les chiffres : easyJet transporte chaque année 35 millions de passagers et dessert 352 destinations. Après
l’ouverture du vol vers Nantes le 2 novembre, deux autres destinations sont proposées aux clients : Edimbourg et
Bruxelles.
Celle qui se présente comme la deuxième compagnie par son nombre de passagers à Lyon après Air France fêtera
bientôt ses 3 millions de passagers à Saint-Exupéry.
Ce succès tient dans les prix plus bas que ceux de ses concurrents traditionnels tout en garantissant la qualité et la
sécurité de son offre : fl otte la plus jeune existante, moyenne d’âge d’un avion de 3,5 ans, renouvelé tous les 6 à
7 ans, absence de correspondances.
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE 11
Chap1-3.indd 11Chap1-3.indd 11 55/08/10 12:27:04/08/10 12:27:04
© GEP Éditions - Reproduction interditeTravail à faire Doc. 1
Fiche outil n° 1 À partir de la , présentez le plan de marchéage d’easyJet à l’aide
du tableau ci-dessous.
Composantes du plan de marchéage Éléments de réponse
Produit
Prix
Communication
Distribution
LE MARKETING VIRALcctivité 2tivité � A
Doc. 2 Hotmail
Hotmail est à ce jour sûrement le meilleur exemple de marketing viral sur Internet. Ce service de messagerie gratuit a
été lancé par Sabeer Bhatia et Jack Smith en 1996. Voici un petit historique de l’évolution du nombre d’utilisateurs.
• Lancement en juillet 1996
• Janvier 1997 : 1 000 000 d’abonnés
• 1998 : plus de 12 millions d’abonnés
• Aujourd’hui : plus de 65 millions d’abonnés.
Comment Hotmail a-t-il pu réaliser une telle croissance ? À chaque fois qu’une personne envoyait un email à l’aide
d’Hotmail, à la fi n, il y avait un lien du genre « obtenez votre email gratuit sur Hotmail ». Si la personne cliquait
sur ce lien, elle était redirigée vers la page d’accueil d’Hotmail pour lui présenter son service gratuit.
www.articlesenligne.com
Travail à faire Doc. 2
Fiche outil n° 1À partir de la , répondez aux questions suivantes.
1 À quel phénomène le marketing viral peut-il être assimilé ?
2 Que peut-il entrainer si l’entreprise, malgré tous ses efforts de communication,
CHAPITRE 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisationpropose un « mauvais » produit ou service ?
CHAPITRE 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation12
Chap1-3.indd 12Chap1-3.indd 12 5/08/10 12:27:055/08/10 12:27:05CONCURRENCE DIRECTE ET INDIRECTEctivité 3cctivité � A
Présentation de l’entreprise
Feu Vert
Activité : Entretien de voitures, vente de pneus et
d’accessoires
Situation géographique : centre commercial du Perollier
Écully Situation
Informations : Feu Vert, c’est avant tout l’enseigne qui
Vous êtes en stage chez Fhez Feu Vert et votre otre permet d’équiper son véhicule et d’en réaliser
l’entremission est l’accueil des clients au sermission est l’accueil des clients au servviceice tien courant dans les meilleures conditions.
atelieratelier..La première raison d’être de Feu Vert est le service de
Face à la demande croissante des clients ace à la demande croissante des clients proximité apporté à l’automobiliste qui attend à la fois
sur l’utilisation des GPS, votre tuteur vuteur vous ous qualité, prix bas, effi cacité, sécurité et qualité d’accueil ueil
demande de réaliser des travaux.6 jours sur 7.
Travail à faire
Fiche outil n° 2 Selon la technique de l’entonnoir et à partir de la , présentez
dans le tableau suivant, les enseignes concurrentes, directes et indirectes de Feu
Vert dans la vente de système de navigation nomade GPS.
Concurrents directs Concurrents indirects
Doc. 3 Des produits concurrents du GPS
D’autres produits sont susceptibles de remplir la même fonction que le GPS pour le consommateur.
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE 13
Chap1-3.indd 13Chap1-3.indd 13 55/08/10 12:27:05/08/10 12:27:05
© GEP Éditions - Reproduction interditeTravail à faire Doc. 3
À l’aide du document 3, opérez un classement de ces produits en identifi ant les
concurrents directs et indirects du produit « GPS ».
a) Concurrents directs :
b) Concurrents indirects :
Doc. 4 TOP 5 des ventes en quantité de GPS des 3 enseignes - Année 2009
Votre tuteur vous confi e les statistiques de vente de l’enseigne et de ses deux principaux concurrents implantés
dans la même zone commerciale.
Feu Vert Auchan Norauto
Quantité Quantité Quantité
Tom Tom one europe
108 Garmin forerunner 154 Navigon 7310 122
classic
Tom Tom one Europe Tom Tom one Europe
Navman F35 France 100 125 90
classic classic
Tom Tom GO 730
Garmin navi 350 69 Navman F35 France 56 65
europe
Navman F35 Europe 42 Inforad K1 50 Takara GP 30 62
Tom Tom XLQI
Navman F45 Europe 40 46 Médion GoPal 28
France
CHAPITRE 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation14
Chap1-3.indd 14Chap1-3.indd 14 5/08/10 12:27:075/08/10 12:27:07Travail à faire Doc. 4
1 Calculez la part de marché en volume de chaque enseigne pour l’année 20 pour l année 200909, , , d’aprèsda
Fiche outil n° 2ce classement des meilleures ventes de GPS à l’aide de la .
Détail du calcul Résultat en %
Quantités vendues
de la Part de marché (un chiffre après
2009
en volume la virgule)
Feu Vert
Auchan
Norauto
Total
2 Votre tuteur vous communique les statistiques de vente en volume pour l’année 2008.
Calculez le taux d’évolution des ventes entre 2008 et 2009.
Détail du calcul du taux Résultat en %
Quantités
d’évolution des ventes en volume (un chiffre après
vendues 2008
2008 - 2009 la virgule)
301
Feu Vert
365
Auchan
452
Norauto
3 Votre tuteur s’intéresse plus particulièrement à la vente du GPS « Tom Tom one
Europe classic ». Calculez la part de marché en valeur sur ce produit dans chaque
enseigne sachant que le prix de vente TTC est :
Feu Vert : 149,99 €
Auchan : 129,95 €
Norauto : 149 €.
Résultat en %
Détail du calcul du Détail du calcul
(un chiffre
chiffre d’affaires TTC Résultat de la part de marché
après
en valeur en valeur
la virgule)
Feu Vert
Auchan
Norauto
Total
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE 15
Chap1-3.indd 15Chap1-3.indd 15 55/08/10 12:27:07/08/10 12:27:07
© GEP Éditions - Reproduction interditePOSITIONNEMENT ET IMAGE DE MARQUEctivité 4ctivité � A
Travail à faire
À partir de votre visite sur le site du château de Pizay, http ://www.chateau-pizay.
com/fr/index.php,com/fr/index.php, observob ez la vidéo de présentation de cet hôtel et à l’aide de la
Fiche outil n° 2 , répondez aux questions.
1 Comment qualifi eriez-vous le positionnement de cet hébergement ?
2 Quels sont, selon vous, les éléments qui le justifi ent ?
3 Quelle sera l’image de marque de cet hôtel ?
Annexe 1 : carte perceptuelle des hôtels
Prix élevé
Confort - - Confort + +
Prix bas
4 Défi nissez ce que l’axe « Confort » de l’annexe 1, peut contenir.
CHAPITRE 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation166
Chap1-3.indd 16Chap1-3.indd 16 5/08/10 12:27:085/08/10 12:27:085 Positionnez sur la carte perceptuelle par des ronds, les hébergements suivants :
Ibis, Mercure, Etap Hôtel, Formule 1, Chambre d’hôtes Les volets bleus et « Le
château de Pizay ».
6 Concluez en expliquant l’utilité d’une carte perceptuelle.
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE 17
CChap1-3.indd 17hap1-3.indd 17 55/08/10 12:27:08/08/10 12:27:08
© GEP Éditions - Reproduction interditeCHAPITRECOMPORTEMENT PROFESSIONNEL 1 : S’ORGANISER ET DÉVELOPPER
DES MÉTHODES DE TRAVAIL EFFICACES
CARACTÉRISER LA CLIENTÈLE OU 2LES USAGERS DE L’ORGANISATION
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE
TYPOLOGIE DE CLIENTS OU USAGERScctivité 1tivité � A
CHAPITRE 2
Présentation de l’entreprise CARACTÉRISER LA CLIENTÈLE OU LES USAGERS DE
L’ORGANISATION
NDE INTERNE
Nouvelles
Frontières
Situation
Activité : organisation et réservation de voyages
Vous eous ef fffectuez vootre deuxième période detre deuxième période de Situation géographique : centre commercial Part dieu
stagage dans l’agence de e dans l’agence de v voyoyages Nouages Nouvelles 69002 Lyon
Frrontières.ontières.
Horaires : du lundi au samedi de 9 h 30 à 20 h
Vootre directrice ctre directrice cherche à mieux connaître
Informations : spécialiste des séjours en hôtels club et
les clients afiles clients afi n de les fi n de les fi déliser déliser..
des circuits organisés. Construction de voyage
indiviVVous aous avveez rez rele levé quelques sitvé quelques situations de uations deduel ou en groupe.
vente et vous les analyous les analysez.sez.
Travail à faire
Fiche outil n° 3 À l’aide de la , retrouvez dans les situations suivantes, le type de
client ou usager. Complétez le tableau ci-dessous.
Situations de vente Type de client
Un client voudrait partir au Maroc. Il rougit à chaque
fois qu’il pose une question, il parle tout bas et évite
de croiser votre regard.
Une cliente souhaite des renseignements pour un
week-end à Londres. Elle parle vite, vous mitraille
de questions et regarde régulièrement sa montre.
Un couple souhaite partir en voyage de noces. Vous
leur proposez plusieurs destinations mais il y a
toujours un problème : soit c’est le climat, soit c’est
le décalage horaire, soit c’est la durée du vol…
Un homme d’âge mûr vient réserver un séjour de
15 jours en Italie. En effectuant sa réservation,
il vous parle de sa femme, de ses petits-enfants,
des monuments qu’il va visiter et pendant ce temps,
votre fi le d’attente s’allonge.
CHAPITRECHAPITRE 2 2 � Caractériser la clientèle ou les usagers de l’organisationCaractériser la clientèle ou les usagers de l’organisation188
Chap1-3.indd 18Chap1-3.indd 18 5/08/10 12:27:085/08/10 12:27:08Situations de vente Type de client
Un client entre dans l’agence. Il voudrait réserver un
week-end de trois jours à Lisbonne pour ses 10 ans
de mariage. Départ le 10 juillet, retour le 13 juillet.
Une jeune femme souhaite organiser un voyage
surprise pour son mari. Elle pensait à Venise mais
peut-être préfèrera-t-il Rome ou bien alors Séville.
Un client a vu une promotion Nouvelles Frontières
sur Internet pour un départ dans trois jours. Il ne
se rappelle plus si c’était pour Londres, Dublin ou
Berlin.
MOBILES, MOTIVATIONS ET FREINS À L’ACHATctivité 2ctivité � A
Vous recevez trois jeunes femmes qui souhaitent offrir un voyage à leurs parents pour
marquer le début de leur retraite.
Les clientes : Bonjour, nos parents seront prochainement à la retraite et nous voudrions « marquer le coup » en
leur offrant un voyage.
Le vendeur : Ont-ils une idée de l’endroit où ils veulent partir ?
Les clientes : Non, c’est une surprise.
Le vendeur : Quand partiraient-ils ? Nous n’avons pas décidé mais ils n’auront bientôt plus d’impératifs.
Le vendeur : Préféreraient-ils un voyage organisé ou un circuit ?
Les clientes : C’est vrai que pour les visites, un circuit est mieux mais ils aiment bien avoir une certaine liberté
pour découvrir les villes par eux-mêmes et être en contact direct avec la population.
Le vendeur : On peut partir sur un circuit avec quelques jours sans visites.
Les clientes : Cela nous semble bien.
Le vendeur : Avez-vous une idée de destination qui pourrait plaire à vos parents ? Non, pas vraiment.
Le vendeur : L’Italie, l’Angleterre ?
Les clientes : Non, non, nous voudrions quelque chose de vraiment dépaysant.
Le vendeur : L’Argentine, le Guatemala ? C’est trop loin et nous souhaiterions qu’ils soient bien encadrés, qu’il n’y ait aucun risque.
Le vendeur : Avec un circuit, ils sont pris en charge dès leur arrivée à Paris et jusqu’à leur retour.
Combien de temps souhaiteriez-vous que dure ce voyage ?
Les clientes : Une dizaine de jours. Ils sont à la retraite à partir de début septembre, ce serait bien qu’ils partent
au mois d’octobre.
Le vendeur : Très bien, on pourrait trouver un voyage mi-octobre avant les vacances de la Toussaint.
Les clientes : Ce serait bien. Que pensez-vous du Kenya ?
Le vendeur : Oui c’est une bonne idée, question dépaysement ce serait parfait. Mais fait-il assez chaud ?
Le vendeur : Autour de 25 °C.
Les clientes : Il n’y a pas trop de décalage horaire ?
Le vendeur : Non, juste 1 heure.
PARTIEARTIE 1 1 LALA PRÉPPRÉPARATIONTION DE LA VENTEDE LA VENTE 19
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© GEP Éditions - Reproduction interditeLes clientes :Les Mais il doit y avoir un risque de maladie ?
Le vendeur : Non, seulement un vaccin contre la fi èvre jaune et un traitement anti paludisme. Mais s’ils visitent des réserves toute la journée, cela va être très fatigant ?
Le vendeur : Le circuit se fait en minibus climatisé.
Les clientes : Combien faut-il compter pour un circuit de 10 jours au Kenya ?
Le vendeur : Autour de 3 000 euros pour un hébergement en hôtel 3 étoiles. Le prix n’est pas un problème, mais j’ai peur que faire du circuit toute la journée les ennuie.
Ils auraient besoin de quelques jours de détente pour décompresser et se reposer.
Le vendeur : Ce circuit conviendrait puisque dans les 10 jours, 4 jours sont prévus en excursion libre à
Zanzibar.
Les clientes : Génial, ce circuit semble parfait, mais attention, nos parents sont de jeunes retraités, nous ne
voudrions pas qu’ils se retrouvent en circuit avec des clubs de troisième âge !
Le vendeur : C’est sûr que ce ne sera pas très jeune, maintenant je pense que vos parents voyageront avec des
personnes entre 45 et 65 ans. Aujourd’hui, on est encore jeune à cet âge-là !
Travail à faire
Fiche outil n° 3 En vous aidant de la , identifi ez les motivations, mobiles et freins
pour ce voyage en justifi ant vos choix.
Le voyage Justifi cations
Motivation
Mobiles
Freins
CHAPITRE 2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l’organisation20
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