Les programmes de fidélisation

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Les programmes de fidélisation (fiche - Terminale STMG)

Objectif Fidéliser est une stratégie qui consiste à identifi er les meilleurs clients et à personnaliser la relation pour la rendre pérenne. Quelle stratégie mettre en œuvre pour fidéliser les clients ? Comment obtenir des informations sur les clients po ur proposer des programmes de fidélisation adaptés ? 1. Les stratégies de fidélisation et les enjeux a. Les enjeux La recherche d’une relation durable avec le client a différents enjeux :

-Fidéliser un client est moins coûteuxque d’en conquérir un ; -ec son anciennetéLa rentabilité d’un client augmente généralement av . Plus un client est ancien, plus la marge dégagée sur ce cli ent est importante ; - Les clients fidèles sontmoins sensibles aux offres promotionnelles des concurrents; - Les clients fidèles sontmoins sensibles aux variations de prix. Une entreprise peut donc augmenter raisonnablement ses prix sans que se s clients historiques ne quittent l’entreprise ; - Les clients fidèles sontà l’origine d’un bouche à oreille positif. b. Stratégie induite et stratégie recherchée La situation defidélisation induitese retrouve dans toutes lessituations où le consommateur manque de liberté. C’est le cas en présence demonopole, d’abonnementsur plusieurs mois ou plusieurs années (exemple : contrat d’assurance) … En bref, tout ce qui rend le clientcaptif. Cependant, un client est rarement totalement captif. Un degré élevé d’insatisfaction peut condui re à la rupture entre l’entreprise et le client. Le client mécontent déclenche alors un bouc he à oreille négatif. De plus, une innovation ou une modification des loi s peut remettre en cause les situations de rente.

Les situations defidélisation recherchéevisent à séduire le consommateur en toute liberté par desprogrammes de fidélisation. 2. La mise en œuvre des stratégies de fidélisation par les programmes de fidélisation a. Intensité du programme de fidélisation Le programme de fidélisation a pour but delier le client à l’entreprise. Ce lien a une intensité progressive. Plus le client est fidèle, plus il bénéficie de récompenses et privilèges. b. Les différents outils Les programmes de fidélisation ont plusieurs objectifs. Les outils, selon les objectifs, sont :

-objectif de réduction de prix:carte de fidélité,couponnage. Un coupon est un bon de réduction principalement. Ce document peut égale ment servir à participer à des jeux-concours ou à tester de nouveaux produits. Le couponnage électronique s’est