Le business model des services

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290 pages
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Description

Les conditions de succès pour développer des activités de services profitables

Les auteurs proposent dans cet ouvrage une réflexion approfondie visant à accompagner les entreprises - tous secteurs confondus - souhaitant évoluer d'une logique "produits" vers une démarche "services" et "solutions", dans un environnement Business to Business. Cette idée, nommée aussi "infusion des services", est au coeur de toutes les réflexions, tant la recherche de valeur ajoutée est devenue vitale.


Dans le cadre d'une approche qui se veut à la fois théorique et pratique, les auteurs identifient les principaux enjeux des entreprises engagées dans ce type de transformation et proposent une démarche inédite pour les aider à adapter leur Business Model, afin de réussir la mise en oeuvre d'une stratégie de service gagnante. Partant de la méthode d'auto-évaluation, "Fit-for-service", ils suggèrent des voies pragmatiques pour :



  • cibler des offres de service qui créent une réelle valeur pour les clients ;

  • assurer la rentabilité des activités de production de services ;

  • piloter la transformation des forces de ventes ;

  • évoluer vers des offres de solutions complexes.


Le décideur doit au final répondre à une question simple : suis-je prêt à développer des lignes de services profitables et génératrices de valeur pour mes clients ?


De nombreux cas concrets d'entreprises renommées viennent illustrer ces propos.



  • À la recherche de valeur : incursion dans le monde du service

  • Enjeux, stratégie et développement des services

    • Les enjeux du service

    • Développer une stratégie de service

    • "Prendre le pouls" de l'organisation : l'audit "Fit-for-Service"

    • 10 questions clés à se poser


  • Transformer l'entreprise pour développer l'activité de service

    • Évolution de la relation client

    • Leadership et accompagnement du changement vers le service

    • Concilier produits et services au sein d'une même entreprise

    • Concevoir et industrialiser les services

    • 10 questions clés à se poser


  • Transformer les ventes et les relations partenaires pour développer les services

    • Changements à opérer par l'entreprise souhaitant s'investir davantage dans le service

    • Définir les modèles de couverture commerciale et d'accès au marché du service

    • 10 questions clés à se poser

    • La course à la valeur : les services, un moteur de croissance


Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 07 juillet 2011
Nombre de visites sur la page 171
EAN13 9782212151329
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0135 €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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Gérald KARSENTI
Wolfgang ULAGA
Préface de Henri Proglio, PDG du groupe EDF
Le Business Model des services
Des produits aux services dans le marché B to B
La fin du paradoxe de l’informatique,Éditions d’Organisation, 1999.
De Gérald Karsenti :
Modèle 4x4, Méthode globale de conduite du changement,Pearson, 2009.
Introduction au management de la valeur(co-écrit avec O. Jokung, J.L. Arrègle et Y. de Rougé), Dunod, 2001.
De Wolfgang Ulaga :
Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05
www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com
© Groupe Eyrolles, 2011 ISBN : 978-2-212-54815-0
er Le Code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans auto risation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégrale ment ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des GrandsAugustins, 75006 Paris.
Ouvrages des auteurs
Préface
Face à une concurrence de plus en plus exacerbée et dans un monde en profonde et rapide mutation, bon nombre d’entreprises sont aujourd’hui confrontées aux exigences croissantes et le plus souvent contradictoires des clients et des actionnaires. Il leur faut donc recher-cher de nouveaux leviers de développement et de rentabilité, de nouveaux axes de création de valeur.
Cette quête de valeur ne peut s’envisager sans une transformation profonde des rouages et de la gouvernance de l’entreprise. Il faut plus que jamais repenser la façon de se positionner sur les marchés, redéfinir le portefeuille des offres commerciales et expérimenter de nouvelles approches.
Les dirigeants et les managers doivent prendre du recul et s’interroger sur la capacité de leur entreprise à relever ces défis. Ils doivent en parti-culier se demander si le modèle d’entreprise en place peut leur permettre de réussir cette transition. Faut-il faire évoluer les structures, les processus et le capital humain pour atteindre les objectifs fixés ? Comment y parvenir ?
Le groupe EDF est au cœur de ce débat et y participe activement de différentes façons, en particulier par le développement de la Chaire EDF-HEC. Placée sous la direction du professeur Wolfgang Ulaga, elle a justement pour mission de réfléchir à de « nouveaux business models » dans le secteur de l’énergie et, au-delà, dans d’autres marchés. © Groupe Eyrolles
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Le Business Model des services
Le présent ouvrage propose ainsi aux lecteurs des diagnostics appro-fondis et des réponses concrètes. Les auteurs jettent un double regard, académique et managérial, sur les principaux défis que tout dirigeant doit relever pour développer et mettre en œuvre une stratégie de service réussie.
Il représente, je crois, une formidable source d’inspiration par rapport aux questions que nous nous posons et je suis convaincu que les lecteurs apprécieront, tout comme moi, la clarté des propos et la multitude des exemples qui illustrent les thèses développées par les auteurs.
Henri PROGLIO
Président-Directeur Général d’EDF
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© Groupe Eyrolles
Sommaire
Sommaire
Préface.....................................................................................
À la recherche de valeur : incursion dans le monde du service..
PARTIE 1 Enjeux, stratégie et développement des services....
Introduction d’étape
.................................................................
1. Les enjeux du service
...........................................................
2. Développer une stratégie de service......................................
3. « Prendre le pouls » de l’organisation : l’audit «FitforService »
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10 questions clés à se poser..................................................... 110
Conclusion d’étape................................................................... 111
PARTIE 2 Transformer l’entreprise pour développer l’activité de service........................... 113
Introduction d’étape................................................................. 115
4. Évolution de la relation client................................................ 117
5. Leadership et accompagnement du changement vers le service........................................................................... 143 © Groupe Eyrolles
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Le Business Model des services
6. Concilier produits et services au sein d’une même entreprise.... 171
7. Concevoir et industrialiser les services.................................. 187
10 questions clés à se poser..................................................... 215
Conclusion d’étape................................................................... 217
PARTIE 3 Transformer les ventes et les relations partenaires pour développer les services........................................... 219
Introduction d’étape................................................................. 221
8. Changements à opérer par l’entreprise souhaitant s’investir davantage dans le service.......................... 223
9. Définir les modèles de couverture commerciale et d’accès au marché du service................................................ 259
10 questions clés à se poser..................................................... 276
Conclusion d’étape................................................................... 277
La course à la valeur : les services, un moteur de croissance..... 279
Bibliographie............................................................................ 281
Index........................................................................................ 287
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© Groupe Eyrolles
À la recherche de valeur : incursion dans le monde du service
Cet ouvrage est fondé sur un constat simple : pour assurer leur crois-sance, les entreprises – tous secteurs confondus – doivent revoir en 1 profondeur leur modèle d’entreprise , leur mode opératoire et leur gouvernance. Dans bien des cas en effet, elles doivent évoluer d’une orientation « vente de produits » vers une démarche « service » et « solutions client ». Nous aurions pu dire des « produits » vers un modèle mixte (« produits/services »), car les entreprises cherchent davantage à enrichir leur portefeuille d’offres qu’à sortir du pôle qui 2 constitue leur activité première ou principale .
Si la feuille de route est le plus souvent bien identifiée, le chemin pour y parvenir est, en revanche, souvent plus flou. Par ailleurs, il est générale-ment semé d’embûches. Les changements à opérer – tant au niveau des hommes que de l’organisation – sont tels que cette transformation doit être pilotée au plus haut niveau de l’entreprise.
1. «Business model» dans la littérature managériale anglo-saxonne. Cette notion sera abordée de nouveau à plusieurs reprises dans les chapitres de cet ouvrage. 2. «Core business» ou cœur d’activité. Pour une entreprise industrielle ou technologique par exemple, l’activité première consiste à concevoir, à fabriquer et à commercialiser des biens ou produits. © Groupe Eyrolles
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Le Business Model des services
Les raisons qui peuvent les pousser à cette transformation de fond sont nombreuses, mais deux d’entre elles nous semblent particulièrement évidentes pour que nous puissions les extraire de la liste : les clients attendent de leurs fournisseurs toujours plus d’intelli-gence, de valeur et de différenciation. En quête eux-mêmes de gains de compétitivité, ils recherchent des solutions « métiers », fortement différenciatrices, qui leur feront gagner des parts de marché, des points de croissance, de l’efficience et/ou de la productivité ; la banalisation des produits conduit inexorablement à une érosion des marges et des profits, poussant de fait les entreprises à étoffer leurs offres pour détecter de nouvelles sources de développement.
L’objectif que nous poursuivons dans cet ouvrage est de rendre compte des défis auxquels doivent faire face les entreprises souhaitant déve-lopper des activités de services autour des produits qu’elles conçoivent et/ou qu’elles commercialisent.
L’entreprise doit appréhender les enjeux « marché », savoir détecter les opportunités de croissance, et bien entendu se trouver en position de les capter. En d’autres termes, elle doit être en mesure de répondre à une ques-tion simple : suis-je prête à développer des lignes de services profitables ?
Dans cette perspective, nous proposons une démarche d’audit interne — «Fit-for-Service» — qui permet de réaliser une autoévaluation. L’interrogation est d’autant plus légitime que l’entreprise devra, au préalable, examiner son potentiel sur quatre points fondamentaux : capacité à cibler les services qui créent une véritable valeur pour les clients ; capacité à assurer la rentabilité des activités de production de services ; capacité à piloter la transformation des forces de vente ; capacité à évoluer vers des offres de solutions complexes.
Nous fournissons des éléments de réponse, mais aussi de réflexion, en première partie « Enjeux, stratégie et développement des services » en
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