Situations de service : travailler dans l'interaction

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Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.

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EAN13 9782130738145
Langue Français

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Sous la direction de
Marianne Cerf et Pierre Falzon
Situations de service : travailler dans l'interaction
Copyright
© Presses Universitaires de France, Paris, 2005
ISBN papier : 9782130535409 ISBN numérique : 9782130738145
Composition numérique : 2016
http://www.puf.com/
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Présentation
Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur des conceptions de postes, définition et organisation, traduisant des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client, comment favoriser des échanges productifs, comment agir sur ces situations de service ? Cet ouvrage pratique propose, à partir d'analyses de situations concrètes de service, des lignes d'action de transformation.
Table des matières
Introduction(Marianne Cerf et Pierre Falzon)
Section 1 : L’analyse ergonomique des situations de service 1. Une typologie des situations de service(Marianne Cerf et Pierre Falzon) 1 - Une définition ergonomique des situations de service 2 - Les dimensions d’une typologie des situations de service 3 - Les types de situations de service 2. Analyser les situations de service :questions de méthodes(Gérard Vallery, Jean-Michel Boucheix, Sylvain Leduc et Marianne Cerf) Préalable : objectifs et limites 1 - L’approche méthodologique des situations de service 2 - Techniques d’enquête et de recueil Conclusion : limites méthodologiques inhérentes à l’objet étudié 3. Le client dans la relation(Pierre Falzon et Marianne Cerf) 1 - La place du client dans la conception d’une offre de service 2 - La place du client dans la gestion de l’interaction et la négociation des rôles 3 - La formation du client 4. Travail de relation de service, compétences et formation(Patrick Mayen) 1 - Caractériser le travail de relation de service par les conceptualisations qui l’organisent 2 - Un exemple d’analyse de l’activité orienté par l’analyse des compétences : l’aide à la personne âgée à domicile 3 - Quelques caractéristiques génériques des compétences en matière de travail de relation de service 4 - Conclusions Section 2 : La diversité des situations de service 5. L’activité d’accueil. Orientation courtoise ou activité collaborative de résolution de problème ?(Jean-Michel Boucheix) Introduction 1 - De la prescription « contradictoire » à la tâche réelle : la complexité insoupçonnée de la demande 2 - L’activité d’accueil : gérer une situation de coopération pour résoudre des problèmes Conclusion
6. Service à distance : les centres d’appels(Sebastiano Bagnara et Lucilla Livigni) 1 - Définitions 2 - Le phénomène professionnel 3 - Évolution et types de centres d’appels 4 - Le travail dans les centres d’appels 5 - Problèmes critiques dans les centres d’appels 6 - Conclusion 7. Les activités de conseil(Gérard Vallery, Marianne Cerf, Sylvain Leduc et Claire Compagnon-Piscia) 1 - Qu’est-ce que le conseil ? 2 - Les métiers du conseil : un champ en rapide expansion 3 - Les évolutions actuelles : quels enjeux pour l’ergonome ? 4 - Analyser et accompagner la transformation des situations de conseil Conclusion 8. Les activités des travailleurs sociaux : du « travail social » à la « médiation et l’intervention sociale »(Robert Villatte, Catherine Teiger et Sandrine Caroly-Flageul) 1 - Contexte et enjeux du travail social 2 - Les demandes adressées à l’ergonomie par les travailleurs de « l’intervention sociale » 3 - Des objets et méthodes d’analyse spécifiques au travail social ? 4 - Pour une caractérisation ergonomique des activités d’intervention sociale 5 - L’action de l’ergonome dans ce secteur 9. Les activités de soins à domicile : soigner et prendre soin(Catherine Teiger, Esther Cloutier et Hélène David) 1 - Un secteur d’emplois hétérogènes, en expansion et en mutation 2 - Les approches actuelles des soins à domicile en ergonomie 3 - Quel modèle pour analyser le travail de soin à domicile ? 4 - Les soins à domicile : quelles nouvelles questions, quels enjeux pour l’ergonomie ? 10. La vente, un état limite des relations de service(Patrick Mayen et Philippe Negroni) 1 - Caractériser le travail de vente 2 - Le travail de vente : sources de risques et de souffrances 3 - Place et méthodes de l’ergonome Conclusions : place et méthodes de l’ergonome Conclusion. L’ergonomie des services : comprendre et agir(Marianne Cerf et Pierre Falzon)
1 - Retour sur la typologie et les usagers 2 - Compétences et formation 3 - Prescription et qualité 4 - Agir sur les services Bibliographie
Introduction
Marianne Cerf Directrice de recherches, UMR 1048 INRA-INAPG SAD-APT, Institut national de la recherche agronomique, Thiverval-Grignon
Pierre Falzon Professeur, Laboratoire d’ergonomie, Conservatoire national des arts et métiers, Paris
ituations de service : travailler dans l’interaction n’est pas le premier S ouvrage sur les services. La gestion et la sociologie se sont intéressées dès le début des années 1990 à ce secteur, d’une part en raison de son importance économique croissante, d’autre part et surtout en raison des changements qu’il introduisait dans le mode de production de la valeur. L’ergonomie ne peut donc faire état d’aucune priorité en la matière, même si bien sûr certains ergonomes précurseurs ont pu produire quelques contributions isolées.
Voici donc un des premiers ouvrages ergonomiques sur les relations de service qui propose à la fois des éléments de synthèse et des exemples concrets resitués les uns par rapport aux autres. Précisément parce qu’il s’agit d’un ouvrage d’ergonomie, il a non seulement une visée compréhensive, analytique, mais une visée d’action. On le verra dans les chapitres qui suivent : la dimension méthodologique et la dimension de transformation se manifestent tout au long de l’ouvrage. Cela est particulièrement sensible dans la seconde partie, qui présente des catégories de situations de service, les difficultés auxquelles font face les agents de ces secteurs et les points auxquels l’action ergonomique doit s’attacher.
Cet ouvrage a impliqué une quinzaine d’auteurs. Le risque aurait pu être d’aboutir à une collection de textes disparates, mal articulés, qui ne constitueraient pas une synthèse intégrée. On a cherché à éviter cet écueil par différents moyens. Tout d’abord, un séminaire a réuni une large fraction des auteurs pendant un an et demi (les réunions de ce séminaire ont été financées par l’Action concertée incitative « Travail » du ministère de l’Éducation nationale, de la Recherche et de la Technologie). Il a permis de prendre connaissance des travaux et des perspectives de chacun et de définir une organisation générale de l’ouvrage, une structure des chapitres et une procédure de rédaction. Ensuite, les chapitres ont été, à l’exception d’un seul, écrits à plusieurs, réunissant des auteurs qui souvent n’avaient jamais publié
ensemble. Les coordinateurs ont apporté une attention particulière à l’établissement d’une cohérence d’ensemble, notamment au travers de renvois des chapitres les uns aux autres. Enfin, l’ensemble des références bibliographiques a été regroupé en fin d’ouvrage. La somme de ces efforts a produit un texte qui, en dépit des différences liées au style d’écriture de chacun, présente à nos yeux une forte homogénéité.
L’ouvrage comporte deux parties. La première présente une caractérisation générale des situations de service, détaille les dimensions qui les structurent et développe deux aspects cruciaux de ces situations : la place du client et la nature des compétences mobilisées. On y trouvera aussi des apports quant à la méthodologie d’analyse. La seconde partie présente des analyses de classes de situations de service, illustrées par des exemples tirés d’études portant sur des secteurs particuliers. Par exemple, pour le chapitre sur les activités de conseil, sont développés l’exemple du conseil en agriculture et celui des agents de l’ANPE. Une conclusion générale cherche à dégager les thèmes transversaux de ces analyses particulières et les conséquences en termes d’action de transformation.
Section 1 : L’analyse ergonomique des situations de service