ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE
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© Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 9782212542080
Sous la direction de Sandrine GELIN et Khuê-Linh TRUONG
ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE
Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant
Sommaire
Introduction............................................................XIII................ 1. J’agis.......................................................................VI..X........ 2. J’approfondis....................................................................... XIV 3. J’élargis............................................................................. XIV 4. J’intègre............................................................................. XV
Partie 1 J’agis
1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic...............................................................................
Je fais mon repérage ............................................................. Je choisis un style d’accueilattitude..................................... Et chez ABIS, quel accueil ?.......................................................
2 – Je mets en place un bon accueil présentiel...............
Je gère les phases de l’accueil présentiel............................... Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique... Je prodigue, sans compter, de larges sourires....................... Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle ...................................................................... Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme.................................................................. © Groupe Eyrolles
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Adopter l’accueilattitude
3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique......... Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... Je soigne mon intonation et je souris ................................... J’utilise à bon escient la documentation...............................
4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise un langage efficace...............................................................
5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel.......................................................................... Pour un visiteur extérieur .................................................... Pour un groupe de visiteurs ................................................. Pour un collègue, un salarié de mon entreprise................... Pour un stagiaire ou un nouveau salarié ..............................
Partie II J’approfondis
6 – Qu’estce que l’accueil ?................................................
7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter l’accueil...................................................................................
8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public..........................................................
9 – Construire son image pour favoriser la première bonne impression..................................................................Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange............
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Sommaire
La voix................................................................................. La gestuelle et la mimique......................................................... Le style vestimentaire et le look.................................................. Élaborer son style ................................................................. Adaptez votre style à votre silhouette........................................... Adoptez des coiffures à image positive..........................................
10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi........................................................................................
Respecter les phases du processus d’accueil......................... Faire le choix d’une écoute active ........................................ Mettre en œuvre l’écoute active.................................................. Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulationDes relances à la reformulation.................................................. Utiliser un langage simple et efficace ................................... Prendre des notes vite et bien............................................... Script téléphonique.................................................................. La grille « SPRI ».................................................................... Maîtriser les techniques liées à la fonction........................... Gérer son temps avec efficacité ............................................ Tirer parti des lois en matière de temps....................................... Faire la chasse aux voleurs de temps........................................... Savoir dire non quand il le faut..................................................
11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti........... S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles..................................................... Gérer les situations difficiles ................................................ Gérer son stress .................................................................... Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !............................. © Groupe EyrollesAdoptez une bonne hygiène de vie...............................................
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Adopter l’accueilattitude
12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation........................ Comprendre la dynamique des déperditions de la communication............................................................ Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication................................................................ Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication...................................................................... Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactionsÉlargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication................................................................... Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance............... Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles............................................. Analyser les bénéfices cachés..................................................... Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie...................................................... Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto.............. Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL................ Recourir aux techniques de négociation dans certains cas ..
Partie III J’élargis
13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité............................................................. Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne.............................. Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillantaccueilli.................................... Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil accroissent les attentes .........................................................
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