Adopter l'accueil-attitude

Description

La garantie d'un accueil réussi : l'accueil-attitude

Accueillir sur place ou au téléphone un visiteur,un client,un partenaire, un patient, un usager, c'est le recevoir et le guider pour qu'il trouve ce qu'il est venu chercher.

C'est votre métier si vous êtes chargé(e) de l'accueil, responsable d'une équipe d'accueil dans tous les types d'organisation ou encore formateur ou consultant. C'est votre responsabilité si vous êtes collaborateur, manager, puisque, en accueillant, vous véhiculez l'image de votre entreprise.

Ce guide ABIS d'autoformation vous permet de faire vivre au quotidien un accueil de qualité, professionnel, efficace, rapide et bienveillant. Il suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et à mesure de votre progression et vous fournit de nombreux tests et outils pour éviter les écueils et améliorer sans cesse votre pratique.

• Des pratiques d'accueil qui ont fait la preuve de leur efficacité, des conseils et des témoignages pour agir immédiatement.


• Des explications pour saisir le fondement de ces "meilleures pratiques" et approfondir son savoir-faire et son savoir-être.


• Les tests et les outils ABIS pour intégrer complètement, c'est-à-dire rendre quotidiennes les meilleures pratiques de l'accueil attitude.

• J'agis
  
  
  
  • Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic
  
  
  • Je mets en place un bon accueil présentiel
  
  
  • Je mets en place un bon accueil téléphonique
  
  
  • En présentiel comme au téléphone, j'utilise un langage efficace
  
  
  • Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel
  
  


• J'approfondis
  
  
  
  • Qu'est-ce que l'accueil ?
  
  
  • Des espaces et une signalétique pour faciliter l'accueil
  
  
  • Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public
  
  
  • Construire son image pour favoriser la première bonne impression
  
  
  • Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi
  
  
  • Gérer les situations difficiles et en tirer parti
  
  
  • Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation
  
  


• J'élargis
  
  
  
  • Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité
  
  
  • Un accueil pour tous : l'exemple du musée
  
  
  • Un accueil venu d'ailleurs
  
  


• J'intègre
  
  
  
  • 10 tests et 10 outils pour s'approprier les bonnes pratiques
  
  
  • Citations pour inciter aux meilleures pratiques
  
  

Sujets

• Livres
• Ressources professionnelles
• Gestion et management
• Relations publiques
• Civilité
• Communication
• Informatique
• Bureautique
• Entreprise
• Management
• Général
• Technique
• Enseignement
• Gestion et management

Informations

• Publié par: Editions d'Organisation
• Date de parution: 07 juillet 2011
• Nombre de lectures: 197
• EAN13: 9782212863789
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 6 Mo

Exrait

ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE

Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd SaintGermain 75240 Paris Cedex 05

www.editionsorganisation.com www.editionseyrolles.com

er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’en seignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des GrandsAugustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 9782212542080

Sous la direction de Sandrine GELIN et Khuê-Linh TRUONG

ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE

Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant

Sommaire

Introduction ............................................................XIII................ 1. J’agis .......................................................................VI..X........ 2. J’approfondis ....................................................................... XIV 3. J’élargis ............................................................................. XIV 4. J’intègre ............................................................................. XV

Partie 1 J’agis

1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic ...............................................................................

Je fais mon repérage ............................................................. Je choisis un style d’accueilattitude..................................... Et chez ABIS, quel accueil ? .......................................................

2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ...............

Je gère les phases de l’accueil présentiel............................... Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique... Je prodigue, sans compter, de larges sourires....................... Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle ...................................................................... Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme.................................................................. © Groupe Eyrolles

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VI

Adopter l’accueilattitude

3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique ......... Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... Je soigne mon intonation et je souris ................................... J’utilise à bon escient la documentation...............................

4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise un langage efficace ...............................................................

5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel .......................................................................... Pour un visiteur extérieur .................................................... Pour un groupe de visiteurs ................................................. Pour un collègue, un salarié de mon entreprise................... Pour un stagiaire ou un nouveau salarié ..............................

Partie II J’approfondis

6 – Qu’estce que l’accueil ? ................................................

7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter l’accueil ...................................................................................

8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public ..........................................................

9 – Construire son image pour favoriser la première bonne impression .................................................................. Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange............

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© Groupe Eyrolles

Sommaire

La voix ................................................................................. La gestuelle et la mimique ......................................................... Le style vestimentaire et le look .................................................. Élaborer son style ................................................................. Adaptez votre style à votre silhouette ........................................... Adoptez des coiffures à image positive ..........................................

10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi ........................................................................................

Respecter les phases du processus d’accueil......................... Faire le choix d’une écoute active ........................................ Mettre en œuvre l’écoute active .................................................. Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation Des relances à la reformulation .................................................. Utiliser un langage simple et efficace ................................... Prendre des notes vite et bien............................................... Script téléphonique .................................................................. La grille « SPRI » .................................................................... Maîtriser les techniques liées à la fonction........................... Gérer son temps avec efficacité ............................................ Tirer parti des lois en matière de temps ....................................... Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... Savoir dire non quand il le faut ..................................................

11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ........... S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles..................................................... Gérer les situations difficiles ................................................ Gérer son stress .................................................................... Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono ! ............................. © Groupe Eyrolles Adoptez une bonne hygiène de vie ...............................................

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VII

VIII

Adopter l’accueilattitude

12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation ........................ Comprendre la dynamique des déperditions de la communication............................................................ Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication................................................................ Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication ...................................................................... Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication ................................................................... Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance ............... Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles ............................................. Analyser les bénéfices cachés ..................................................... Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie ...................................................... Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto .............. Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL ................ Recourir aux techniques de négociation dans certains cas ..

Partie III J’élargis

13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité ............................................................. Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne.............................. Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillantaccueilli.................................... Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil accroissent les attentes .........................................................

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