Gestion des services de télécoms

Jean-Pierre Briffaut, Claudine Guerrier, Guylaine Rémy-Zéphir

Description

Gestion des services de télécoms rassemble des éléments nécessaires à la gestion managériale, technique et légale des services de télécommunications utilisés par les entreprises et les organismes publics. Il permet d'avoir une compréhension globale des différents aspects des services offerts par les techniques de télécommunications dans la mise en œuvre de la VoIP et de la ToIP.
L'ouvrage Gestion des services de télécoms couvre les domaines : de la gestion opérationnelle des services de télécommunications essentielle à toute organisation : entreprise privée, organisme public ou parapublic , du dimensionnement des réseaux du point de vue de l'utilisateur et de la VoIP ou ToIP , des achats, du droit et des contrats relatifs aux produits et services de télécommunications, enjeux économiques pour tous les utilisateurs.
Préface. Avant-propos. Chapitre 1. La fonction gestion des télécommunications. Chapitre 2. Outils de gestion pour la fonction télécoms dans les organisations. Chapitre 3. Méthodologie et mise en œuvre des outils de gestion de la fonction télécom. Chapitre 4. Convergence voix-données sur IP (VoIP). Chapitre 5. Méthodologie de migration vers la téléphonie sur IP. Chapitre 6. Dimensionnement des liaisons et équipements. Chapitre 7. Achats des produits et services télécoms. Chapitre 8. Le droit des communications électroniques. Chapitre 9. Les contrats de prestations. Glossaire. Index.

Sujets

• Télécommunications
• Informatique

Informations

• Publié par: Hermès - Editions Lavoisier
• Date de parution: 17 mars 2010
• Nombre de lectures: 41
• EAN13: 9782746240957
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 4 Mo

Extrait

Gestion des services de télécoms

© LAVOISIER, 2010 LAVOISIER 11, rue Lavoisier 75008 Paris www.hermesscience.com www.lavoisier.fr ISBN 9782746225640 ISSN 16357361 Le Code de la propriété intellectuelle n'autorisant, aux termes de l'article L. 1225, d'une part, que les "copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration, "toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite" (article L. 1224). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 3352 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. Tous les noms de sociétés ou de produits cités dans cet ouvrage sont utilisés à des fins d’identification et sont des marques de leurs détenteurs respectifs. Printed and bound in England by Antony Rowe Ltd, Chippenham, March 2010.

Gestion des services de télécoms mise en œuvre de la téléphonie sur IP JeanPierre Briffaut Claudine Guerrier Guylaine RémyZéphir

C OLLECTIONS SOUS LA DIRECTION DE N ICOLAS M ANSON

Collection Management et Informatique Collection Etudes et Logiciels Informatiques Collection Nouvelles Technologies Informatiques Collection Synthèses Informatiques CNAM La liste des titres de chaque collection se trouve en fin d’ouvrage.

T ABLE DES MATIÈRES

Préface13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . 17. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Chapitre 1. La fonction gestion des télécommunications25. . . . . . . .  . 1.1. Place des télécommunications dans les technologies de l’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.2. Contenu de la fonction gestion des télécommunications . . . . . . . 26 1.2.1. Mise en perspective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.2.2. Positionnement de la fonction télécommunications . . . . . . . 28 1.2.3. Contenu de la fonction télécommunications . . . . . . . . . . . . 29 1.2.4. Gestion des télécommunications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 1.3. Politique de facturation des services aux utilisateurs . . . . . . . . . 35 1.4. Politique d’externalisation des services aux utilisateurs . . . . . . . 37 1.4.1. Généralités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.4.2. Caractéristiques techniques des prestations télécoms . . . . . . 39 1.4.3. Typologie des contrats d’externalisation . . . . . . . . . . . . . . 40

Chapitre 2. Outils de gestion pour la fonction télécoms dans les organisations43. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Rappel sur les instruments du contrôle de gestion . . . . . . . . . . . 43 2.2. Usages des outils de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2.2.1. Budget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2.2.2. Comptabilité analytique (calcul des coûts) . . . . . . . . . . . . . 45 2.2.3. Système d’indicateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

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2.3. Gestion par activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2.3.1. Approche par activité des opérations des organisations . . . . . 47 2.3.2. Approche par activité des coûts des services télécoms . . . . . 50 2.4. Rentabilité des investissements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 2.4.1. Rappel des éléments essentiels pour le calcul de rentabilité d’un investissement et le calcul des coûts afférents . . 56 2.4.2. Calcul de la rentabilité des investissements relatifs aux produits et services télécoms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 2.5. Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Chapitre 3. Méthodologie et mise en œuvre des outils de gestion de la fonction télécom. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3.1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3.2. Vision de l’organisation vis-à-vis de l’usage des télécommunications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 3.2.1. Besoins de l’organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 3.2.2. Offres suscitant ou autorisant de nouvelles stratégies dans l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 3.3. Gestion opérationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3.3.1. Préalable à la mise en place d’une gestion opérationnelle : architecture des réseaux et cartographie des usages . . . . . . . . . . . 68 3.3.2. Eléments à gérer : répertoire des matériels-cartographie- documents de reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Chapitre 4. Convergence voix-données sur IP (VoIP)91. . . . . . . . . .  . 4.1. Protocoles TCP/IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 4.1.1. Principes de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 4.1.2. Protocoles de transport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 4.1.3. Adressage IP et rôle de la passerelle . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 4.1.4. Protocoles de signalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 4.2. La sécurité en VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 4.3. Problématique de la transmission de la voix par paquets et principes de la transmission de la voix sur un réseau IP . . . . . . . . 101 4.4. Equipements pour la VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 4.4.1. Réseaux dédiés à la convergence voix-données. . . . . . . . . 107 4.4.2. Architecture générale d’un IPBX. . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 4.4.3. IP Centrex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 4.4.4. Autocommutateurs en réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Table des matières 7

4.4.5. Ordre de grandeur des prix ToIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 4.5. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 4.6. Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Chapitre 5. Méthodologie de migration vers la téléphonie sur IP. . . 123 5.1. Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 5.2. Etude d’opportunité de la migration vers la téléphonie sur IP . . . 124 5.2.1. Pourquoi migrer vers une solution de téléphonie sur IP ? . . 125 5.3. Etude de l’existant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 5.3.1. Audit complet du réseau et du trafic . . . . . . . . . . . . . . . . 128 5.3.2. Dimensionnement du réseau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 5.3.3. Audit organisationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 5.4. Elaboration et choix des scénarios techniques de migration . . . . 135 5.4.1. Elaboration des scénarios techniques de migration. . . . . . . 135 5.4.2. Choix du scénario adéquat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 5.5. Déploiement de la solution retenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 5.6. Conduite du changement et évolution après déploiement. . . . . . 147

Chapitre 6. Dimensionnement des liaisons et équipements. . . . . . . 151 6.1. Principes généraux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 6.2. Problématique du dimensionnement d’une liaison informatique . 153 6.2.1. Analyse des caractéristiques d’une liaison informatique . . . 154 6.2.2. Synthèse des paramètres pour le dimensionnement du canal de communication d’un système informatique transactionnel . . . . 158 6.3 Problématique du dimensionnement des équipements de connexion aux réseaux des operateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 6.3.1. Recensement des besoins, préalable au dimensionnement des équipements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 6.3.2. Outils pour le calcul du dimensionnement des équipements . 163 6.3.3. Outils pour le calcul du dimensionnement d’un réseau IP . . 175 6.4. Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Chapitre 7. Achats des produits et services télécoms. . . . . . . . . . . 181 7.1. Mission du responsable des achats produits et services télécoms. 181 7.2. Description de la fonction achats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 7.2.1. Acte d’achat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 7.2.2. Typologie des achats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

8 Gestion des services de télécoms

7.3. Marchés des prestataires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 7.3.1. Marché de l’offre de consultance . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 7.3.2. Les différents acteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 7.3.3. La sélection de partenaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 7.4. Cas particulier des établissements publics . . . . . . . . . . . . . . . 194 7.5. Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

Chapitre 8. Le droit des communications électroniques197. . . . . . . . . 8.1. Introduction : la libéralisation des télécommunications . . . . . . . 197 8.2. La régulation des télécommunications . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 8.2.1. La régulation des télécommunications se rattache-t-elle à un Etat ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 8.2.2. La régulation des télécommunications est-elle indépendante des gouvernements ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 8.2.3. L’autorité de régulation des télécommunications est-elle indépendante de l’opérateur historique ? . . . . . . . . . . . . 204 8.2.4. Le statut de l’autorité de régulation des télécommunications 205 8.2.5. L’ARCEP en France. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 8.2.6. La régulation et l’Union européenne . . . . . . . . . . . . . . . 207 8.3. Le droit international des télécommunications . . . . . . . . . . . . 208 8.3.1. L’UIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 8.3.2. La normalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 8.3.3. Les organismes satellitaires et l’orbite géostationnaire . . . . 210 8.3.4. L’OMC et les télécommunications. . . . . . . . . . . . . . . . . 211 8.4. Les communications électroniques en Europe. . . . . . . . . . . . . 212 8.4.1. Déclaration et autorisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 8.4.2. L’accès, l’interconnexion, la boucle locale. . . . . . . . . . . . 218 8.4.3. Les ressources rares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 8.4.4. Le service universel des télécommunications et des communications électroniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 8.5. Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

Chapitre 9. Les contrats de prestations233. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1. Introduction : le contrat électronique . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 9.2. Les contrats proposés par les fournisseurs d’accès . . . . . . . . . . 243 9.2.1. Les obligations du fournisseur d’accès . . . . . . . . . . . . . . 243 9.2.2. Les obligations du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 9.3. Les contrats proposés par les fournisseurs de contenus . . . . . . . 244