L'accueil : un métier

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Description

Cet ouvrage peut être considéré comme un livre d'apprentissage à l'amélioration de la qualité de service au sein d'une entreprise.
Il est destiné à toute personne ou entreprise souhaitant améliorer ses qualités relationnelles. En effet, bien que les métiers de l'hôtellerie soient des métiers en tension et que le secteur du tourisme représente une part importante de l'économie française ; rares sont les ouvrages traitant du savoir-être, pourtant indispensable à tous les métiers de service. Ce livre - aussi original sur le fond que sur la forme - entend réparer cet oubli.
Original sur le fond parce qu'il est traité à la fois de façon théorique, afin de mettre l'accent sur des concepts et des techniques indispensables à l'acquisition ou à l'amélioration de ces métiers et de façon pratique puisqu'il relate des histoires vraies du passé de l'auteur et met en pratique les différents concepts abordés grâce à différents exercices. La forme est originale dans la mesure où elle permet à tout un chacun d'améliorer telle ou telle technique sans obligatoirement devoir réétudier toutes les autres.
De plus, chaque fin de chapitre propose du vocabulaire et des expressions anglaises parfois oubliés ainsi que des exercices relationnels à gérer seul ou en groupe.

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Publié par
Nombre de lectures 41
EAN13 9782847692259
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0135€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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COLLECTION « PRATIQUES D’ENTREPRISES »
DIRIGÉE PAR LUC BOYER

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BÉATRICE DOGOR DI NUZZO

17 rue des Métiers
14123 CORMELLES-LE-ROYAL

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Le code de la propriété intellectuelle du 1juillet 1992 interdit expressément la
photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique
s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant
une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour
les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est
aujourd’hui menacée.

© Editions EMS, 2009

Nous rappelons donc qu’il est interdit de reproduire intégralement ou
partiellement sur quelque suport que ce soit le présent ouvrage sans autorisation de
l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie
(CFC) 3, rue Hautefeuille, 75006 Paris (Code de la propriété intellectuelle, articles
L.122-4, L.122-5 et L.335-2).

ISBN : 978-2-84769-120-7

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Avant-propos .................................................................................7
Introduction ...................................................................................9

I – DÉFINITION DU SERVICE........................................................ 15
1. Vocabulaire : tourisme, hôtellerie (en français et en anglais).......... 17
2. L’importance de la perception..................................................... 27
3. Les règles pour être un bon NUL : un peu d’humour ..................... 41
4. Définition du service................................................................... 44
5. L’importance de la notion d’accueil dans le contexte
des activités de service.................................................................. 51
6. La valeur de service : du point de vue du client à celui
de l’entreprise............................................................................... 55

II – L’ART DE COMMUNIQUER..................................................... 61
1. Comment communiquer aisément ?............................................ 64
2. Un peu de PNL ........................................................................... 70
3. Un peu de synergologie : décrypter les gestes .............................. 77
4. Un peu de jugeote, pour être compétent...................................... 82

III – L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ................................................... 93
1. De Bell à nos jours : les problèmes engendrés par cet outil ........... 96
2. Préparer son appel téléphonique................................................ 100
3. Ecouter et utiliser les mots justes.............................................. 104
4. Transmettre un appel ou un message........................................ 108

IV – TOURISME ET MARKETING :
GÉNÉRALITÉS ET OUTILS.......................................................... 119
1. Histoire du tourisme : du développement des voyages organisés
au tourisme de masse .................................................................. 124
2. Du produit touristique aux attentes des consommateurs............. 127
3. Le marketing Mix : des 4P au 7P du tourisme, voire plus ............. 134

6

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

4. Le SWOT : autre outil indispensable du marketing...................... 143

V – INTRODUCTION À L’HÔTELLERIE :
LA QUALITÉ APPROCHE MARKETING ........................................ 157
1. Qu’est-ce que la qualité ?.......................................................... 160
2. Label ou norme comme outil de la qualité .................................. 165
3. La classification hôtelière en France : son évolution en 2009 ....... 175
4. La qualité de service................................................................ 180

VI – LA RÉCEPTION : UN MÉTIER.............................................. 189
1. De l’importance de l’accueil : LA bonne impression.................... 192
2. Compétences et conditions d’exercices..................................... 198
3. Le rôle des différents employés de l’hôtel :
imbrication des rôles, polyvalence.................................................. 214
4. La réclamation : gérer les conflits .............................................. 231

VII – LA RÉSERVATION.............................................................. 253
1. Le contrat de réservation : hôtel, client, agence, T.O................... 256
2. Les forces et les faiblesses de la réservation. Un concept :
le yield........................................................................................ 264
3. La résa et sa fiche..................................................................... 270
4. Confirmation, walk-in et annulation........................................... 276

VIII – LE PLUS VIEUX MÉTIER DU MONDE : LA VENTE .............. 287
1. Connaissance du produit : les moyens....................................... 290
2. Les 5 étapes du processus de négociation ................................. 297
3. Satisfaction et fidélisation : deux notions bien différentes............. 307

Conclusion ................................................................................319
Bibliographie ............................................................................. 323
Tables ........................................................................................ 329

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Afin que vous n’achetiez pas ce livre pour rien, en voici les mots-clés :

Service, passion, accueil, polyvalence, communication pour laquelle le
savoir-être devient un savoir-faire, outils marketing afin de mieux analyser le
contexte, tourisme, hôtellerie, compétence…

Valeurs humaines et stratégiques, vente ou conseil indispensable à toute
entreprise, qualité et surtout Qualité de Service.

« Je n’enseigne rien à mes élèves ; j’essaie seulement de créer des
conditions dans lesquelles ils peuvent apprendre. »
Albert Einstein

05;96+<*;065

Ce livre est destiné aux étudiants qui optent pour les métiers d’« accueil »
ainsi qu’à leurs enseignants: hôtellerie, office de tourisme, agence de
voyage… Tous les métiers de contact avec le grand public, et à tous ceux
qui aimeraient améliorer leurs « services ».
Il a plusieurs objectifs : comprendre les difficultés de ces métiers, en
prenant pour exemple de base l’hôtellerie et le tourisme. Ce livre se veut
simplifier l’approche théorique et pratique ; apprendre à communiquer grâce
à des techniques simples ; envisager les différentes formes de tourisme
et appréhender les différents segments de clientèle.

Le rôle de l’humain dans les services étant essentiel, nous envisagerons
également les difficultés de travailler en équipe, de comprendre ses
dirigeants et ses clients afin d’offrir un service de qualité. Pour cela, les
notions de bases des différentes disciplines des sciences de gestion, telles
que : lemarketing, le management et les ressources humaines seront
abordées.

Ce livre, se veut pratique et abordable à tous ceux qui ont la passion
du service. C’est pourquoi chaque leçon sera entrecoupée d’exercices,
de gestions relationnelles en fonction du sujet étudié, de rappel de
vocabulaire en français et en anglais, de visites des activités de la région
et de leur analyse systématique, de préparations d’exposés thématiques
(présentation et analyse) et de divers autres exercices en français et en
anglais.

Le plus difficile reste pour la fin, mais sera vécu lors des différentes
gestions relationnelles proposées tout au long de cet ouvrage, le plus vieux
métier du monde: la vente. L’art de vendre sans heurter, sans forcer,

12

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

grâce à une attitude gagnant-gagnant et une analyse approfondie de son
produit et de ses services.

Voici les raisons pour lesquelles nous avons écrit ce livre. Cela faisait
longtemps que nous y pensions. La France, longtemps considérée
comme terre d’accueil, était-elle vraiment à la hauteur de sa réputation ? Les
autochtones et plus encore les travailleurs étaient-ils prêts à accueillir
tous ces touristes ? Les acteurs du service offraient-ils la qualité de
service réclamée par le client ? Toutes ces questions trottaient dans notre
tête. Nous eûmes alors l’idée d’y répondre de façon scientifique, en
écrivant une thèse de doctorat. Celle-ci fut appréciée par nos paires
puisqu’ils nous offrirent les félicitations. Nous étions honorée de cette nouvelle
distinction, mais il nous semblait que nos connaissances devaient servir
à un plus large public. Parallèlement, nous enseignions notre savoir à
des jeunes gens recherchant un métier qui leur offriraient rapidement un
travail. Pour cela, ils devaient obtenir un diplôme : la mention
complémentaire accueil-réception. Depuis cinq ans, le taux de réussite à cet examen
était tel qu’il nous donnait réellement envie de partager encore davantage
notre savoir. Le véritable déclic, pour le début de l’écriture, apparut en
juin 2009, grâce aux résultats à l’examen des étudiants de cette année,
encore 100%. Bravo les filles ! Oui, dans cette promotion, il n’y avait que
des jeunes femmes.

Cela ne signifie pas que les hommes ne soient pas appréciés dans ces
métiers. Bien au contraire, car ils sont considérés comme plus stables, ils
n’ont pas de problèmes inévitablement féminins. De plus, ils acceptent
plus facilement la polyvalence, souvent réclamée. Porter un bagage ne les
effraient généralement pas, même si celui-ci semble lourd.

Dans cet ouvrage, nous ferons essentiellement référence à des
techniques, à des mots, des expressions, des attitudes que nous avons, la
plupart du temps, testé nous-même. C’est vrai, nous allions oublier de vous
dire que nous avons travaillé de nombreuses années dans le tourisme
et l’hôtellerie, plus de vingt ans. Nous avons exercé presque toutes les
fonctions d’un hôtel : femme de chambre, réceptionniste, commerciale,
responsable d’hébergement, assistante de direction, directrice. Ensuite,
nous avons aidé à la création d’une agence réceptive et y avons travaillé

INTRODUCTION

1

3

pendant sept ans. C’était intéressant pour nous de voir l’autre facette
du monde du tourisme. Nous avons adoré tous ces métiers. Tous
comportaient des tâches passionnantes et d’une incroyable diversité. On y
rencontrait toutes les nationalités, des gens formidables, mais aussi des
« calvaires ».

Tournée vers la communication, le plaisir d’aider et de partager, nous
avions découvert une voie extraordinaire. Quelle joie lorsqu’un client vous
offre une bouteille de Don Pérignon pour vous remercier. Vous recevrez
aussi des bouquets de fleurs, des dîners et bien d’autres choses insolites
telles qu’un calendrier illustré de vues du pays d’origine du client, chaque
année pendant plus de vingt ans…Un simple merci ou une lettre de
remerciement seront aussi vos récompenses pour un métier qui réclame de
nombreuses compétences.

Il est vrai que ce livre ne vous fera pas découvrir les meilleurs aspects de
ces métiers si enrichissants. Sachez néanmoins, qu’ils existent et qu’ils
sont plus nombreux que les moments difficiles, mais pour cela il faut
acquérir une certaine culture et continuer sans cesse à la développer. Le
monde avance de plus en plus rapidement, lorsqu’on n’avance pas avec
lui ou que l’on reste avec ses acquis, on recule forcément. Il faut donc
apprendre certaines techniques qui vous permettront de mieux gérer les
situations difficiles. Il faut appréhender la notion de service et l’accepter.
Il faut réfléchir et se poser des questions afin d’avancer continuellement.
Il ne faut jamais cesser d’apprendre. Mais surtout, il faut avoir envie de
faire plaisir à l’autre.

Cet ouvrage vous proposera des réflexions sur la théorie. Vous devrez
donc, en fonction de votre expérience professionnelle, donner votre avis
sur telle ou telle partie de texte. Des exercices vous permettront de mettre
en application les savoirs que vous avez acquis. Les gestions
relationnelles proposées tout au long de cet ouvrage sont clairement signalées. Il est
préférable de jouer ces scénettes en groupe. Une ou plusieurs personnes
jouent les clients, vous devez être de bons acteurs pour que tout le monde
entre dans le spectacle. Vous ou une autre personne joue le rôle indiqué,
la plupart du temps : un agent d’accueil ou un réceptionniste. Les autres
membres du groupe doivent observer vos faits et gestes. Ils doivent
écou

14

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

ter vos paroles pour, ensuite, vous donner un feedback sur votre
prestation. Si vous devez réaliser la scénette seul, vous la jouerez en imaginant
le client en face de vous. Que vous soyez seul ou plusieurs, si vous avez la
possibilité de vous filmer, c’est encore mieux, car en projetant le film par
la suite, vous vous rendrez-compte de vos imperfections.

Nous utiliserons, la plupart du temps, le « nous de majesté » qui est de
rigueur pour les travaux scientifiques, malgré que cet ouvrage n’en soit
pas un, nous en avons pris l’habitude. Nous utiliserons parallèlement le
pronom personnel « je » lorsque nous évoquerons des souvenirs. Lorsque
nous utiliserons le « je » c’est généralement pour vous raconter une «
petite histoire » illustrant une partie théorique.
Quand, le « vous » est utilisé, c’est pour vous conseiller, pour souligner
l’importance d’utiliser telle ou telle technique, attitude ou expression.

Vous êtes prêts ? Commençons.

0

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N’imaginez pas une seconde que vous pouvez faire l’impasse (=
zapper) sur ce chapitre, il constitue les fondements de tout ce qui suit. Vous
reviendrez au fur et à mesure sur tel ou tel point du vocabulaire, mais
il est impératif que nous soyons d’accord sur les différentes définitions
proposées ici.

1. Vocabulaire : tourisme, hôtellerie
(en français et en anglais)

Ne dédaignez pas ce chapitre ! Il a un intérêt dyadique, dans le sens où il
vous permettra de vous familiariser avec le vocabulaire des professionnels
mais aussi de maîtriser les nuances de certains termes et les avantages
voire les faiblesses que peuvent présenter quelques outils.

Chaque métier à ses codes, ses termes spécifiques, le tourisme et
l’hôtellerie en particulier n’y dérogent pas. Afin de parler le même langage
que ses collaborateurs et interlocuteurs, il est indispensable de les
maîtriser. On constate souvent que le mot anglais est davantage utilisé que
le français, vraisemblablement pour une compréhension internationale,
notamment lors de la signature de contrat. Voici une liste non exhaustive
des principaux termes :

Allotement ou contingent :Bien que le terme français soit contingent,
c’est l’appellation anglaise dont se serviront les professionnels. Un
allotement est un ensemble de place (sièges d’avion, chambres d’hôtel,
voitures de location) mis à la disposition d’un autre prestataire de service,
en général un voyagiste. Un allotement nécessite un contrat écrit, dans la
mesure où il définit les périodes, les quantités, le tarif convenu et
géné

18

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

ralement ladate de rétrocessionqui rendra caduque cet accord pour
les deux parties.
Ex. : Un hôtel contracte avec un tour opérateur pour 20 chambres du 15
avril au 15 septembre. Date de rétrocession : J-10 (par rapport à la date
prévue d’arrivée).
Le tour opérateur s’engage à remplir les 20 chambres dont il dispose sur
la période réclamée. Si dix jours avant cette date limite, il n’a pas vendu la
chambre, l’hôtelier peut en disposer et la louer lui-même.
En anglais :
Allotement : allotment / Date de rétrocession : retrocession date.

All inclusive ou tout inclus :les deux termes sont utilisés en français.
Il signifie que toutes les prestations seront incluses dans le forfait.
Hébergement, petit-déjeuner, déjeuner et dîner, les boissons seront également
incluses et parfois même les activités. Il est sage de vérifier le contrat,
toutes les prestations y seront inscrites, cela vous permettra d’éviter les
surprises au départ.

Arrhes et Acompte :à priori aucun problème sur ces deux là. C’est une
somme d’argent que le client verse au prestataire pour garantir sa
réservation. Mais attention ! La différence est de taille. Lorsque qu’on vous
réclame des arrhes vous vous engagez seulement sur la somme que vous
avez versé. Si vous réglez un acompte vous vous engagez sur le montant
global de la réservation.
Ex. :Vous réservez un voyage d’une valeur de 1500€. Vous payez
500€d’arrhes. Vous ne pouvez plus partir. Vous perdez les 500€versé.
Si vous avez versé 500€d’acompte, vous devez à votre prestataire les
1500€.
En anglais :
Arrhes : deposit / Acompte : advance fee ; part payment.

Back to back :un séjour back to back est généralement réservé par un
voyagiste à l’hôtel et ce par contrat. Les séjours individuels ou de groupes
sont prévus généralement du samedi au samedi suivant. De nouveaux
clients remplacent le samedi suivant les départs prévus le jour même.

BB ou bed and breakfast :se dit d’un établissement qui propose
l’hé

DÉFINITION DU SERVICE

1

9

bergement et le petit déjeuner. Par extension, une prestation en B&B dans
un hôtel de n’importe quelle catégorie offrira la chambre et le petit
déjeuner. Pour un groupe, un tarif en BB s’entend par personne et par nuit.
Voir aussi HB et FB.

Bon d’agence ou Bon d’échange ou Voucher :les deux premiers
termes français sont rarement utilisés dans le métier. Le voucher est une
pièce justificative remise au client par l’agence après qu’il ait payé. Ce
justificatif sert de monnaie d’échange entre les différents prestataires.
Le nom du client et le nombre de personne l’accompagnant ainsi que les
prestations achetées y sont inscrites.
Ex. : En échange du paiement de son séjour, le clientrecevra de l’agence
un voucher pour le transport, un voucher pour l’hébergement, etc. Ici, bien
sûr, l’hôtelier devra vérifier si le client a également réservé des repas.
En anglais :
Bon d’échange : Voucher

Blanc :est un terme spécifique à l’hôtellerie qui signifie que la chambre
est entièrement nettoyée au départ du client (linge de maison changé),
afin de pouvoir recevoir un nouveau client. En revanche, pour
unerecouche(chambre occupée plusieurs nuits par le même client) le linge ne sera
pas changé et le ménage sera moins approfondi. Ces informations sont
importantes pour la gouvernante qui doit calculer le temps nécessaire
alloué à son personnel d’étage. Elle pourra ainsi calculer, grosso modo,
15 à 20 minutes pour une recouche et 30 minutes pour un blanc. Cela
dépend, bien évidemment de la taille de la chambre et de la catégorie
d’établissement. Dans un hôtel 2 ou 3 étoiles les draps de l’hôte seront
nettoyés tous les 3 jours. Pour un hôtel 4 étoiles, il est d’usage de changer
les draps tous les jours, et ce même si le client ne part pas.
Il est à noter que grâce à la tendance écologique qui apparaît, les clients
sont plus soucieux de l’environnement et désirent eux aussi participer à
l’économie d’eau. Certains hôtels offrent ainsi la possibilité à leur
clientèle de choisir quand leur linge doit être changé. Notons également que
cet engagement favorise les économies de l’hôtelier sans contraindre le
client. Voici un bel engagement gagnant-gagnant !
En anglais :
Blanc : Vacant and ready / Recouche : Occupied

20

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

Cahier de consigne :il s’agit d’un outil de communication. Toutes les
informations doivent être notées sur ce cahier, qui se trouve à la réception.
Ex. : « Madame Boullet, chambre 103 n’avait pas d’eau chaude, à 6h30 ».
« Réparé à 8h ».
« Le boulanger nous a livré à 7h30. Le groupe n’a pas eu de viennoiserie
au PDJ (petit déjeuner), ils se sont plaint ».
« Ledirecteur a demandé qu’aucun appel ne lui soit transféré toute la
journée ».
Outre le fait que ces informations devront être transmises oralement à la
personne reprenant votre poste, elles serviront à chaque service et aux
responsables qui pourront réparer les éventuels incidents. N’oublions pas
également que lorsque vous aurez écrit l’information, on ne pourra pas
vous reprocher de ne pas l’avoir transmise.
En anglais :
Log book

Cardex ou kardex ou fiche client :à son arrivée le client remplit une
fiche avec ses coordonnées personnelles. Ce kardex servira à répertorier
la clientèle de l’hôtel. Elle permettra au service commercial de «
relancer »le client lors de promotion par exemple. Le personnel en contact
prend grand soin de ces fiches. Il y ajoutera tous les désidératas qu’il a
pu constater chez son client. Il peut également inscrire ce que le client n’a
pas apprécié afin de ne pas recommencer la même erreur.
Ex : Monsieur X apprécie particulièrement la chambre 201 qu’il a eu
l’occasion de visiter. Cette information doit impérativement être notée sur son
kardex afin de la lui proposer lors de son prochain séjour.
Madame Y préfère la table au fond du restaurant à droite. Elle est plus
tranquille. Personne n’a suffisamment de mémoire pour se souvenir de
ces petits détails qui font toutes la différence pour nos hôtes. Ecrivez le
donc sur sa fiche client et n’oubliez pas de la lire avant sa prochaine
arrivée.
En anglais :
Kardex

Check-in :est un terme anglais utilisé dans le monde de l’hôtellerie. Il
signifie à la fois, arrivée du client ainsi que toute la procédure que doit
effectuer le réceptionniste lors de cette arrivée, telle que l’ouverture du

DÉFINITION DU SERVICE

2

1

dossier informatique ou papier, l’ouverture de la ligne téléphonique de la
chambre attribuée, la vérification d’identité et de paiement du client. Le
sourire et la courtoisie accompagneront toute cette procédure. Afin de
rassurer le touriste et même le client affaire, qui se trouvent souvent dans
un lieu qu’ils ne connaissent pas, le réceptionniste leur offrira des
renseignements internes à l’hôtel tels que les horaires d’ouverture de chaque
service mais aussi des renseignements externes, tels que les différentes
activités de la région.

Check-out :est le terme anglais qui est utilisé lors de la procédure de
départ du client. Il englobe toutes les tâches que doit effectuer le
réceptionniste lors de ce départ : vérification de la chambre et des éventuelles
consommations minibar ou blanchisserie grâce à l’aide de la
gouvernante. Vérificationdu nombre de repas, boissons et PDJ consommés grâce à
l’aide du service restauration. Facturation adéquate et explication de
chaque ligne facturée au client. Outre le sourire et la courtoisie indispensable
à tout moment, le réceptionniste s’assurera que le client à passé un bon
séjour, et ce même si le client a rempli un questionnaire de satisfaction.

Colloque :est une réunion dirigée par un ou des spécialistes. Le public
peut être partagé dans plusieurs salles ou ateliers afin de débattre d’une
partie du sujet principal. Duréevariable. L’hôtelier pourra ici louer
plusieurs salles de réunion. Un séminaire est généralement de plus petite
taille : 30 personnes maximum.
En anglais :
Colloque : symposium

Conférence :le spécialiste expose son sujet sans la participation du
public. Une seule salle, plus ou moins grande, suffit.
En anglais :
Conférence : lecture

Congrès :il s’organise normalement dans un palais des congrès dont
seules les grandes villes disposent. Divers spécialistes rendent compte
d’un sujet afin d’informer les nombreux participants. De nombreux hôtels
participent à l’hébergement.
En anglais :

22

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

Congrès : convention

Day use :la chambre sera louée durant la journée. On ne sourit pas
mesquinement devant ces clients, s’il vous plaît ! Ils viennent tout simplement
parce qu’ils sont fatigués et ont besoin de se reposer. Et même si nous
savons bien que la sieste sera câline, n’oublions pas que personne n’est
en droit de juger ses clients. Chacun ses mœurs, chacun ses coutumes et
ses tendances sexuelles…

Débiteur :un client débiteur ne règle pas sa facture lors du check-out.
Elle sera affectée à un compte « débiteur » que sa société payera
ultérieurement. Un contrat préalable sera bien évidemment signé entre l’hôtel
et ladite société.
En anglais :
Débiteur : deptor / Compte débiteur : debit account

Débours :dépense payée par l’hôtel pour le client, sans marge. Cette
ligne comptable est spécifique. En effet, pour la plupart des prestations
fournies au client, l’hôtelier facturera également sa marge. Ainsi, la
facture de téléphone ne sera pas facturée au prix du fournisseur d’accès
mais avec un montant supplémentaire décidé par l’hôtelier. En revanche,
pour un journal par exemple, l’hôtelier pourra choisir de ne pas charger
son client d’une marge supplémentaire. Il s’agit d’un service gratuit pour
le client.

Délogement :il peut s’agir d’un délogement interne ou d’un délogement
externe et ce pour plusieurs raisons. Le client n’aime pas la chambre
qui lui a été allouée et demande à être logé dans une autre chambre de
l’hôtel. Un client peut également refuser de séjourner dans notre
établissement s’il n’est pas en accord avec ses attentes (erreur de l’agent de
voyage).
Le délogement peut aussi être du fait volontaire ou involontaire de
l’hôtelier. Le délogement externe doit être effectué dans un hôtel de même
catégorie ou supérieure. (Voir pratique controversée de l’overbooking).
Toute procédure de délogement, interne ou externe sera inscrite sur le
cahier de consigne.
En anglais :

DÉFINITION DU SERVICE

2

Délogement interne: room change / Délogement externe : hotel change

3

Desk :le desk est le terme anglais qui représente le bureau qui se trouve
à la réception et permet d’effectuer les check-in et check-out ainsi que
de renseigner le client lors de son séjour c’est ce qu’en français nous
nommons la réception.

Eductour ou fam trip ou familiarization trip :les deux premiers
termes sont communément utilisés en français. Il s’agit d’un voyage
organisé par un syndicat d’hôteliers, d’une commune ou d’un office de tourisme
afin de faire connaître la région à des prestataires qui sauront ensuite
la vendre (agents de voyages) ou la mettre en valeur (journalistes). Il est
d’usage d’offrir à ces hôtes le gîte et le couvert.

Forfait ou package:deux termes sont communément utilisés en les
français. Il s’agit de l’ensemble des prestations de services (transport,
hébergement, repas, excursions, boissons, etc.) rassemblées à un prix fixe
pour le client. Ce dernier disposera pour chaque prestation d’unvoucher.

Front office ou front area ou front desk ou réception :c’est en
général le lieu le plus central de l’établissement. Le client pourra y effectuer
sescheck-in, check-out, demander des informations ou des conseils,
voire aussi se plaindre.

Full board (FB) ou pension complète :les deux termes sont utilisés
en français. Une prestation en pension complète comprend outre
l’hébergement, le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner. Si les boissons doivent
être incluses, elles seront spécifiées sur le voucher du client. Dans le cas
contraire le client payera ce supplément.

Guest ou hôte ou client:si nous évoquons volontairement le terme
anglais « guest » qui signifie invité et qui est utilisé dans les pays
anglophones pour désigner en hôtellerie ce que nous, Français, qualifions de
« client ».Le terme anglais souligne davantage l’importance donnée à
l’accueil dans ce domaine.

Half board (HB) ou demi-pension:les deux termes sont utilisés en

24

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

français. Une prestation en demi-pension comprend outre l’hébergement,
le petit-déjeuner et le déjeuner ou le dîner. Si les boissons doivent être
incluses, elles seront spécifiées sur le voucher du client. Dans le cas
contraire le client payera ce supplément.

Incentive tour:à ne pas confondre avec lefam trip. Ce voyage est
destiné à motiver les employés d’une entreprise ou à les récompenser. Il
donne souvent lieu à quelques réunions de travail.

Incoming ou réceptif: uneagence d’incoming se chargera, pour un
Tour opérateur, de réserver les prestations souhaitées (hôtel, restaurant,
musée, guide, etc.) dans sa région. Elle conseil en fonction des
désidératas de son client. En bref, elle reçoit dans sa région.

Indice de fréquentation :est le nombre total de clients présents dans
l’hôtel divisé par le nombre total de chambres occupées.

King size :fait référence à la taille du lit. En général, il s’agit d’un lit
double de 2 mètres sur 2. Ils sont très prisés par la clientèle américaine qui
est parfois choquée par la dimension des lits français : 140 cm de largeur.
Le litQueen sizefait 180cm x 200cm.

Night :un night ou night auditor est un employé de réception qui travaille
la nuit. Il accomplit toutes les tâches du réceptionniste et est responsable
de l’établissement durant son service. Il ne doit pas être confondu avec
un veilleur de nuit qui ne sera là que pour surveiller.

No show :se dit d’un client qui a réservé et qui ne vient pas sans avoir
annulé. Ex. : un client a prépayé sa réservation. Après l’heure d’arrivée
prévue, il sera considéré comme un no show, ses arrhesne lui seront
pas remboursées.

On request ou à la demande :l’agence ne dispose pas d’un contrat
d’allotement avec l’hôtel, elle devra faire une demande pour chaque
réservation.

Overbooking ou surbooking ou sur-location :pratique très courante

DÉFINITION DU SERVICE

2

5

des compagnies aériennes depuis de nombreuses années. Le surbooking
est un état de réservation supérieur à la capacité de places réellement
disponibles. Les compagnies aériennes s’étant aperçues que les clients
réservaient plusieurs vols durant les périodes chargées et ne prenaient,
bien entendu, qu’un de ces vols sans annuler les autres, ont décidé de
faire de l’overbooking, c’est à dire qu’elles vont réserver jusqu’à trois fois la
capacité réelle de l’avion. Ainsi, afin de faire partir un avion complet pour
le 14 juillet, on réservera 600 passagers pour un avion de 200 places.
Certains dirigeants ont décidé d’acquérir ces pratiques au sein de leur
hôtel. Quelques problèmes peuvent alors surgir : les deux clients prévus
pour la même chambre arrivent. Il faut alors procéder à undélogement,
souvent mal accepté par le client.

Pax : nonil ne s’agit pas ici de contrat similaire au mariage mais tout
simplement de personnes. Une agence vous appelle pour vous réserver
50 pax : elle parle en fait de 50 personnes.

Proformat :une facture proformat est généralement établie par l’hôtelier
lors de la réservation par une agence de voyage et plus particulièrement
lors de la réservation d’un groupe. Il s’agit en quelques sortes d’un devis
qui spécifiera les services demandés par l’agence, le nombre de
personnes et de nuits et les gratuités accordées.

Résa :est l’abréviation de réservation. Ce terme est très utilisé dans le
monde du tourisme.

Rooming list ou liste nominative des clients :terme anglais est le
le plus utilisé. Il s’agit de la liste des noms d’un groupe qui permettra
l’affectation des chambres.

Shift :il s’agit de la période de temps pendant laquelle vous êtes en poste
dans l’établissement. Vous aurez généralement des horaires du matin de
7 heures à 15 heures ou un shift du soir de 15h à 22 h. Le night prendra
son service entre 22 et 23 h et terminera vers 7 ou 8 h.

Single ou chambre simple :c’est le mot anglais qui est utilisé dans la
profession. Une single ne comporte pas obligatoirement un lit de 90cm de

26

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

large. C’est plus simplement l’utilisation d’une chambre normale pour une
seule personne. En tourisme, on facture habituellement en demi double
ou par personne. Ainsi on ajoute un supplément single à la personne
séjournant seule. Ce supplément s’écrit «SS» ou «Sup. Single».

Taux d’occupation :est le nombre de chambres occupées divisé par le
nombre de chambres disponibles.
En anglais :
Occupancy rate

Tour leader ou responsable de groupe :ha ! Voilà une personne à ne
pas négliger. C’est la personne qui accompagne le groupe, qui le gère. Il
faudra le choyer, lui donner la plus belle chambre ainsi qu’au chauffeur.
N’oublions pas que ce sont eux qui iront faire leur rapport aux voyagistes.
Il est également appelé guide ou chef de groupe.

TO, Tour operator, tour opérateur ou voyagiste :le terme le plus
utilisé dans le métier est l’abréviation anglaise de tour operator, soit : TO.
C’est une entreprise qui crée des voyages. Pour cela, elle rassemble
différentes prestations (vols, hôtels, restaurants, excursions, etc.) sous
forme de forfait afin de proposer un tarif unique de son produit. Le TO est
donc amené à négocier les différentes prestations avec les prestataires
de services. Lorsque son propre produit est fabriqué, il le commercialisera
grâce à différents supports : brochure papier ou sur Internet, campagne
publicitaire TV ou presse, mailing, phoning, réseau d’agence, etc.

Turn-over :le secteur du tourisme révèle une rotation permanente de
son personnel. Les employés travaillent peu de temps dans la même
entreprise et doivent donc être remplacé par de nouveaux, c’est ce qu’on
appelle le turn-over.

Triple :se dit d’une chambre comportant trois couchages. Soit un grand
lit et un petit lit, soit trois petits lits. Une « quad » ou quadruple comportera
quatre couchages.

Twin :se dit d’une chambre à deux lits séparés. Lorsque les deux lits sont
accolés et couverts d’un unique grand drap, il s’agit de lits à l’italienne

DÉFINITION DU SERVICE

(même si cette pratique n’est pas utilisée en Italie).

2

7

VIP (very important person):un client important pour l’hôtel. Il est
sera plus particulièrement soigné par l’ensemble du personnel et accueilli
par un dirigeant. En tous cas une attention particulière lui sera accordée.
Certains pourront rétorquer: « Ha ! Mais ne devrions nous pas offrir le
même servir de qualité à tous nos clients ? » …A réfléchir.

Walk-in :un client walk-in est un prospect qui entre dans votre
établissement pour se renseigner sur ce dernier. Il vous demandera les tarifs
ou toute autre information. Votre but dans ce cas est de lui vendre vos
services. Lorsqu’il est enregistré, ce segment de clientèle se nomme :
walk-in.

Workshop :est un salon une foire réunissant habituellement des
professionnels d’un même secteur d’activité. Les exposants peuvent s’y
rencontrer pour signer des contrats ou proposer leurs différentes prestations ou
produits. Ex. : le BIT de Milan rassemble de très nombreux professionnels
du tourisme.

2. L’importance de la perception
(approche marketing et communicationnelle)

Dans les métiers de service, nous sommes constamment en contact avec
d’autres individus : nos clients. La plupart du temps, ils ne sont d’ailleurs
pas nos seuls interlocuteurs, il faut aussi parfois compter sur nos
fournisseurs, sur nos collègues de travail, nos responsables. L’aspect relationnel
de nos tâches est donc primordial. Sans même nous en rendre compte,
tout au long de la journée, nous allons regarder, évaluer, compter, juger
et ce dès le matin. Ha! Il vous faut des preuves. Vous ne trouvez pas
d’exemple seul… Parfait ! Pensez à votre premier contact avec le monde
extérieur : la boulangerie. Vous entrez, j’espère que vous êtes assez
réveillé pour dire « Bonjour », c’est la moindre des choses, ça s’appelle la
politesse.STOP !Si vous n’êtes pas d’accord ou si vous ne le faites pas
naturellement, arrêtez la lecture de ce livre. Nous ne sommes pas
branchés sur la même longueur d’ondes.

28

L’ACCUEIL : UN MÉTIER

Reprenons ! Vous avez donc dit « bonjour ». Vous avez peut-être même
sourit, malgré que vous n’ayez pas encore bu votre premier café, vous
demandez votre baguette ou vos croissants. S’il vous plaît, ne me dites
pas que vous ne regardez pas ce que la boulangère fait. Mais oui, vous
l’observez. Elle fait semblant de choisir le pain, l’emballe dans du papier
ou dans une pochette prévue à cet effet, vous le tend en vous demandant
de l’argent. Situation classique.

Imaginons à présent, qu’elle ne vous ait pas dit bonjour en retour, que
ses mains soient visiblement sales lorsqu’elle touche votre pain et que
la baguette soit brûlée. Pour ma part, un seul de ces facteurs me ferait
changer de boulangerie, pas vous ?
Vous vous êtes donc bien servi de vos sens sans même vous en
apercevoir.

Revenons à nos moutons ou plutôt au sujet qui nous intéresse dans ce
chapitre : la perception.
Et, tout d’abord posons-nous la question : la perception m’affecte-elle ?
Bon d’accord ! Nous y avons déjà, en partie, répondu. Oui, bien sûr, elle
nous affecte, tout le monde le sait.

Alors, maintenant réfléchissons à cette question : « la perception est-elle
plus importante que la réalité ? Laquelle prime ? ».
« On réfléchit ! » alors ne continuez pas à lire bêtement, on se pose et
on réfléchit. « La réalité vous semble-t-elle plus importante que la
perception ? ».

Petite histoire

Lorsque vous aurez réfléchi à cette question, je vous raconterai
comment je commençais, avant, mon cours sur la perception.
Ça y est ?
Bon ! Si vous avez vraiment pensé à cette question, vous en
êtes vraisemblablement arrivé à la conclusion que la réalité est
plus importante. D’accord !
Mon cours sur la perception réclamait une petite préparation,
que j’avais découverte sur Internet. La veille, j’achetais une
boîte de 6 œufs frais. Je prenais chaque œuf et le perçais de

DÉFINITION DU SERVICE

2

9

part en part pour le vider de son contenu. Après les avoir
rincé, je les remettais dans leur boîte. Je faisais cela sur 5 œufs.
Le dernier restait tout simplement dans sa boîte, intact.

Lorsque j’arrivais dans la classe, je posais la fameuse
question :« laperception vous semble-t-elle plus importante que
la réalité? ».Je laissais débattre mes étudiants, qui en
arrivaient, la plupart du temps, à la conclusion que la réalité
prime. Pendant ce temps, je sortais mon attirail : un torchon
(pour ne pas salir mon bureau), la boîte d’œuf, un bol. Je
cassais, dans le bol, l’œuf intact, sous les regards médusés.
J’entendais en souriant: «elle va nous faire un gâteau! »,
« elle a pété un câble ! », « et, qu’est-ce que ça a à voir avec
la perception? »et beaucoup d’autres remarques très
différentes les unes des autres. Je restais silencieuse et les invitais à
continuer à débattre. Lorsque le consensus se mettait en place
vers « la réalité est plus importante », j’attrapais d’un coup la
boite d’œufs (vides) et la lancée très haut dans la classe afin
que les œufs ou plutôt les coquilles retombent sur eux. J’avais
cassé un œuf devant eux. Ils pensaient donc tous que la boîte
était pleine de vrais œufs.

Certains criaient voire hurlaient, d’autres se levaient,
s’écartaient pour ne pas risquer d’être aspergé du liquide jaunâtre
(qui n’existait plus), d’autres encore riaient aux éclats (c’était
surtout ceux qui ne risquaient pas d’être touchés). Des
réflexions, de l’ordre de: «mais elle est folle! »surgissaient
couramment. Tout le monde, en général, finissait par rire.

Le moment d’exaltation passé nous revenions à notre propos.
Pensez-vous toujours que la réalité soit plus importante que
la perception ? Ils avaient perçu, comme tout un chacun, une
partie de la réalité : leur réalité. Les autres œufs de la boîte
étaient, forcément, comme celui que je venais de casser:
plein, et ils allaient leurs tomber dessus. Or, il n’en était rien.
Ils avaient compris grâce à ce petit stratagème ce qu’est la
perception. Bien plus efficace que tous les discours. Je vous
raconterai un autre jour, pourquoi je ne commence plus ce
cours de la même manière, mais c’est une autre histoire.

2.1. La vérité n’existe pas

La vérité, la réalité (appelez-la comme vous voulez) est différente pour
chacun d’entre nous. Chacun réagit selon ses propres filtres. La
percep

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L’ACCUEIL : UN MÉTIER

tion est propre à chacun.
Un autre petit exemple pour nous en convaincre ? Vous êtes vous déjà
disputé avec votre petit ami ? Oui bien sûr, si non c’est que votre relation
est encore bien fraîche. Vous êtes donc tous les deux fâchés et vous allez,
chacun de votre côté, raconter VOTRE histoire à un autre même ami. Qui
a raison ? Qui a tort ? Même si vous essayez de rester parfaitement
objectif, croyez-vous qu’il entendra la même version des faits ? Impossible !
Chacun d’entre vous racontera sa propre perception de la vérité, ce qui l’a
touché, sensibilisé. Chacun réagira selon ses filtres perceptuels.

Afin d’illustrer à nouveau les différences de perception que peuvent avoir
les individus, on peut observer quelques images bien connues, telle que
celle ci-dessous : (faites le en groupe, c’est plus vivant et vous
comprendrez mieux les différences de perception).

Posez-vousla questionde savoir quel âge a cettefemme?

DÉFINITION DU SERVICE

3

1

Ici encore les opinions divergent. Certains ne voient que le visage de cette
jeune femme presque de dos, on distingue à peine son nez. D’autres ne
verront que le visage de la femme âgée de trois quarts, avec son nez
crochu et son grand menton. Qui a tort ? Qui a raison ?

Si on projette cette image à des étudiants de caractère qui ne la
connaissent pas, on obtient toutes sortes de réponses. Certains en deviennent
même quelque peu agressif, d’autres restent sereins. Certains
parviennent finalement à percevoir les deux femmes, d’autres pas. On arrive
ainsi à déceler quelques traits de caractère : l’impulsivité, la tolérance ou
l’intolérance « comment n’arrives-tu pas à voir les deux ? ».

Celle-ci aussi est amusante :

Vous voyez la grenouille ! Maintenant faites
pivoter votre livre vers la gauche. Ça y est, vous
voyez ! C’est cela : une belle tête de cheval. Il y a
de nombreuses autres images du même acabit
qui démontrent bien que chacun peut voir les
choses différemment ou s’imaginer les voir ; la spirale de Fraser (1908)
en est aussi un bon exemple.

Qu’avons-nous pu constater grâce à ces images ?
Tout simplement, et comme nous le disions plus haut avec notre exemple
de la boulangère, nous avons immédiatement et instinctivement
sélectionné certains éléments afin de créer notre propre réalité. Ces éléments
sélectionnés ont ensuite été traité, encore instinctivement par notre
cerveau afin de créer une nouvelle réalité qui nous corresponde, qui soit
cohérente pour nous. Ce phénomène s’appellel’organisation
perceptuellequi nous amènera à évoquerl’organisation décisionnelle.

L’organisation perceptuelleamène les individus à prendre des
décisions, et souvent à s’y tenir. La plupart du temps lesfaitsne sontpas
des faitsmais des OPINIONS induites par la perception. « J’ai forgé mon
opinion grâce à des faits » semble de moins en moins adéquat. La phrase
juste serait plutôt : « Mes filtres, mes valeurs personnelles me font
comprendre la réalité de cette façon ».

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L’ACCUEIL : UN MÉTIER

On peut alors se demander les raisons de ce grand blabla sur la
perception. Nous avons compris que la perception joue un rôle prépondérant lors
de nos relations quotidiennes, qu’elle est propre à chacun car constituée
de différents filtres. Nous devons alors comprendre ce que sont ces filtres
et comment ils se constituent.

2.2. Quels sont nos filtres perceptuels et comment se
créent-tils ?
Une petite parabole vaut mieux qu’une grande explication. Considérez
ces filtres comme des lunettes de soleil. Prenez des verres roses et tout
ce que vous verrez autour de vous vous paraîtra rose. La mer : rose. Les
arbres : roses. L’œuf (hi ! hi!) : rose.A présent, prenez des verres bleus…
vous avez compris.

Il en est de même pour les filtres que nous nous créons tout au long de
notre existence. Nous percevons toute chose à travers eux. Comment se
créent ces filtres ? Tout d’abord grâce ou à cause de notre éduction ; nos
parents jouent évidemment un rôle crucial. Connaissez-vous beaucoup
de jeunes gens qui votent différemment de leurs parents ? Non, à part
s’ils souhaitent les embêter. Donc, bien entendu, l’éducation constitue
un des premiers filtres. L’expérience joue aussi un rôle important. Plus
on maîtrise tel ou tel domaine, plus ce filtre évolue. Nos connaissances
propres et nos voyages sont d’autres exemples de filtres. Vous avez
certainement déjà entendu cette phrase : « les voyages forment la jeunesse »
on pourrait également ajouter qu’ils offrent une ouverture d’esprit.
Lorsqu’on y réfléchit un peu, on s’aperçoit que, malheureusement, beaucoup
de Français sont racistes : racistes contre les Magrébins. En voyageant
en Amérique, vers la Californie, on s’aperçoit que les Américains de cette
région sont racistes, mais cette fois contre les Mexicains. Les Australiens
se plaignent des aborigènes etc. Comment demeurer raciste dans ces
conditions ? Contre qui ? Celadevient une hérésie.

Un autre filtre peut se créer par rapport à notre situation géographique.
Observons les différences d’habitudes au sein d’un même pays comme
la France. Dans le midi, la cuisine se fait à l’huile d’olive et on boit du vin
rouge. Dans le nord, on choisira plutôt la cuisine au beurre ou à la crème
et la bière accompagnera les repas.

DÉFINITION DU SERVICE

3

3

Nos tendances sexuelles font parties de la constitution de nos filtres. Vous
êtes hétérosexuels? Allez-vous participer à une parade gay? Ou plus
simplement, irez-vous dans une boîte gay sans être un tantinet gêné ?
Regarderez-vous deux barbus qui s’embrassent éperdument et
ouvertement de la même façon que vous regarderiez un couple homme-femme.

L’âge, la catégorie socioprofessionnelle, le sexe, le statut marital, le niveau
de formation sont autant de filtres évolutifs qui changent nos
perceptions.

Il devient évident que nos filtres l’un sur l’autre et tous différents pour
chacun d’entre nous, vont nous offrir une vision différente de la réalité,
certains diront, une vision déformée. Quoiqu’il en soit notre réalité sera
créée par nos perceptions.

En quoi cela est-il important dans nos métiers du service ?
C’est non seulement important mais c’est capital dans nos relations
individuelles et professionnelles. Lorsqu’on a compris le rôle de la perception
et de ses filtres, le contact peut être plus détendu. Lors d’un conflit par
exemple, on ne cherchera pas à savoir qui à raison ou qui à tort. Etant
donné que le client a toujours raison, nous essaierons de chausser ses
lunettes afin de mieux le comprendre. C’est ça l’empathie, se mettre à la
place de l’autre. Essayez de comprendre sa réaction face à sa réalité.

C’est d’ailleurs ce que nous faisons en marketing, lorsque nous étudions
le comportement d’achat du consommateur.

2.3. L’organisation décisionnelle d’achat
On apprend, grâce au marketing, les différentes étapes du processus
d’achat du client qui peut se résumer avec le schéma ci-dessous. Il est
évident que plus l’achat est impliquant, plus le processus sera long.
Attention ! Impliquant ne signifie pas obligatoirement onéreux. Chacun son
budget. Il est vrai que nous passerons généralement plus de temps pour
l’achat d’une voiture ou d’une maison que d’une brosse à dent. Si vous
devez acheter du vin pour votre repas le soir, vous y passerez surement
moins de temps que si vous devez acheter ce vin pour l’anniversaire d’un
ami, non ? Ce dernier est donc un achat impliquant.