L'accueil : un métier

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332 pages
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Description

Cet ouvrage peut être considéré comme un livre d'apprentissage à l'amélioration de la qualité de service au sein d'une entreprise.
Il est destiné à toute personne ou entreprise souhaitant améliorer ses qualités relationnelles. En effet, bien que les métiers de l'hôtellerie soient des métiers en tension et que le secteur du tourisme représente une part importante de l'économie française ; rares sont les ouvrages traitant du savoir-être, pourtant indispensable à tous les métiers de service. Ce livre - aussi original sur le fond que sur la forme - entend réparer cet oubli.
Original sur le fond parce qu'il est traité à la fois de façon théorique, afin de mettre l'accent sur des concepts et des techniques indispensables à l'acquisition ou à l'amélioration de ces métiers et de façon pratique puisqu'il relate des histoires vraies du passé de l'auteur et met en pratique les différents concepts abordés grâce à différents exercices. La forme est originale dans la mesure où elle permet à tout un chacun d'améliorer telle ou telle technique sans obligatoirement devoir réétudier toutes les autres.
De plus, chaque fin de chapitre propose du vocabulaire et des expressions anglaises parfois oubliés ainsi que des exercices relationnels à gérer seul ou en groupe.

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EAN13 9782847692259
Langue Français

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L’accueiL : un métier
COLLECTION « PRATIQUES D’ENTREPRISES » DIRIGÉE PAR LUC BOYER
L’accueiL : un métier
aPPlICàTION àU TOURIsME ET À l’HôTEllERIE
BÉATRICE DOGOR DI NUZZO
17 rue des Métiers 14123 CORMELLES-LE-ROYAL
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.
© Editions EMS, 2009
Nous rappelons donc qu’il est interdit de reproduire intégralement ou partiel-lement sur quelque suport que ce soit le présent ouvrage sans autorisation de l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC) 3, rue Hautefeuille, 75006 Paris (Code de la propriété intellectuelle, articles L.122-4, L.122-5 et L.335-2).
ISBN : 978-2-84769-120-7
Sommaire
Avant-propos ................................................................................. 7 Introduction ................................................................................... 9
I – DÉFINITION DU SERVICE ........................................................ 15 1. Vocabulaire : tourisme, hôtellerie (en français et en anglais) .......... 17 2. L’importance de la perception ..................................................... 27 3. Les règles pour être un bon NUL : un peu d’humour ..................... 41 4. Définition du service ................................................................... 44 5. L’importance de la notion d’accueil dans le contexte des activités de service .................................................................. 51 6. La valeur de service : du point de vue du client à celui de l’entreprise ............................................................................... 55
II – L’ART DE COMMUNIQUER ..................................................... 61 1. Comment communiquer aisément ? ............................................ 64 2. Un peu de PNL ........................................................................... 70 3. Un peu de synergologie : décrypter les gestes .............................. 77 4. Un peu de jugeote, pour être compétent ...................................... 82
III – L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ................................................... 93 1. De Bell à nos jours : les problèmes engendrés par cet outil ........... 96 2. Préparer son appel téléphonique ................................................ 100 3. Ecouter et utiliser les mots justes .............................................. 104 4. Transmettre un appel ou un message ........................................ 108
IV – TOURISME ET MARKETING : GÉNÉRALITÉS ET OUTILS .......................................................... 119 1. Histoire du tourisme : du développement des voyages organisés au tourisme de masse .................................................................. 124 2. Du produit touristique aux attentes des consommateurs ............. 127 3. Le marketing Mix : des 4P au 7P du tourisme, voire plus ............. 134
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L’ACCUEIL : UN MÉTIER
4. Le SWOT : autre outil indispensable du marketing ...................... 143
V – INTRODUCTION À L’HÔTELLERIE : LA QUALITÉ APPROCHE MARKETING ........................................ 157 1. Qu’est-ce que la qualité ?.......................................................... 160 2. Label ou norme comme outil de la qualité .................................. 165 3. La classification hôtelière en France : son évolution en 2009 ....... 175 4. La qualité de service ................................................................ 180
VI – LA RÉCEPTION : UN MÉTIER .............................................. 189 1. De l’importance de l’accueil : LA bonne impression .................... 192 2. Compétences et conditions d’exercices ..................................... 198 3. Le rôle des différents employés de l’hôtel : imbrication des rôles, polyvalence .................................................. 214 4. La réclamation : gérer les conflits .............................................. 231
VII – LA RÉSERVATION .............................................................. 253 1. Le contrat de réservation : hôtel, client, agence, T.O. .................. 256 2. Les forces et les faiblesses de la réservation. Un concept : le yield ........................................................................................ 264 3. La résa et sa fiche..................................................................... 270 4. Confirmation, walk-in et annulation ........................................... 276
VIII – LE PLUS VIEUX MÉTIER DU MONDE : LA VENTE .............. 287 1. Connaissance du produit : les moyens ....................................... 290 2. Les 5 étapes du processus de négociation ................................. 297 3. Satisfaction et fidélisation : deux notions bien différentes............. 307
Conclusion ................................................................................ 319 Bibliographie ............................................................................. 323 Tables ........................................................................................ 329
avant-propoS
Afin que vous n’achetiez pas ce livre pour rien, en voici les mots-clés :
Service, passion, accueil, polyvalence, communication pour laquelle le sa-voir-être devient un savoir-faire, outils marketing afin de mieux analyser le contexte, tourisme, hôtellerie, compétence…
Valeurs humaines et stratégiques, vente ou conseil indispensable à toute entreprise, qualité et surtout Qualité de Service.
« Je n’enseigne rien à mes élèves ; j’essaie seulement de créer des conditions dans lesquelles ils peuvent apprendre. » Albert Einstein
introduction