L'approche processus

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Description

Identifier, décrire et piloter les processus
Définition
L'approche processus est une méthode de modélisation de l'entreprise qui permet de mieux maîtriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients.
Historique
Issue de l'analyse

Identifier, décrire et piloter les processus


Définition


L'approche processus est une méthode de modélisation de l'entreprise qui permet de mieux maîtriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients.


Historique


Issue de l'analyse système, l'approche processus s'est généralisée comme outil de management puissant et fiable depuis la fin des années 80.


Comment


L'approche processus permet de décrire de façon méthodique une organisation ou une activité pour détecter les points faibles puis initier et suivre des actions d'amélioration.


Pourquoi ce livre


La version 2000 de la norme ISO 9001 impose l'approche processus aux entreprises souhaitant obtenir une certification qualité mais ne donne aucune directive sur comment le faire.


Public


Ce livre s'adresse aux chefs d'entreprise, responsables qualité, consultants et auditeurs qui souhaitent mettre en oeuvre de façon concrète et pragmatique l'approche processus.


Objectifs


Savoir identifier, décrire et piloter ses processus... tels sont les objectifs de ce livre premier véritable mode d'emploi sur le sujet.



  • Remerciements

  • Préface

  • Guide de lecture

  • Introduction

  • Identifier et décrire les processus de réalisation

  • Origine, définitions et un peu de théorie

  • Identifier les processus supports

  • Les processus de pilotage

  • De la cartographie au pilotage des processus

  • Pour aller plus loin

  • Bibliographie

  • Index thématique

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 07 juillet 2011
Nombre de visites sur la page 311
EAN13 9782212860429
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0210 €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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Hans BRANDENBURG
Jean-Pierre WOJTYNA
L’approche processus MODE D’EMPLOI e 2 édition
Hans BRANDENBURG JeanPierre WOJTYNA
L’APPROCHE PROCESSUS, mode d’emploi
Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd SaintGermain 75240 Paris Cedex 05 www.editionsorganisation.com www.editionseyrolles.com
CHEZ LE MÊME ÉDITEUR e Alain COURTOIS, Maurice PILLET,Gestion de production, 5 édition 2006 Daniel CRÉPIN, René ROBIN,Résolution de problèmes, 2001 e Daniel DURET, Maurice PILLET,Qualité en productionédition 2005, 3 Christian HOMMANN,Guide pratique des 5S pour les managers, 2005 John DREW, Blair MCCALLUM, Stefan ROGGENHOFFER,Objectif Lean, 2004 Maurice PILLET,Six Sigma, 2003
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. LE En application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire intégralement PHOTOCOPILLAGE ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation TUE LE LIVRE de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de Copie, 20, rue des GrandsAugustins, 75006 Paris.
Éditions d’Organisation, 2003 Groupe Eyrolles, 2006 ISBN : 2708134825
SOMMAIRE
Remerciements.............................................................................
Préface..........................................................................................
Guide de lecture..........................................................................
Introduction.................................................................................
CHAPITRE1 – Identifier et décrire les processus de réalisation 1.1. La cartographie des processus ................................................ 1.2. Comment représenter un processus ? ..................................... 1.3. Construire la cartographie, par où commencer ? ................... 1.4. Une méthode alternative, réaliser la cartographie directement avec les acteurs ....................................................................... 1.5. La norme ISO 9001 version 2000 et la cartographie des pro cessus ...................................................................................... 1.6. Quel niveau de détail pour la cartographie des processus élé mentaires ? .............................................................................. 1.7. Deux autres exemples de cartographie ...................................
CHAPITRE2 – Origine, définitions et un peu de théorie....... 2.1. L’origine de l’approche processus ........................................... 2.2. Définitions .............................................................................. 2.3. Les trois catégories de processus ............................................ 2.4. Deux autres caractéristiques fondamentales des processus ..... Groupe Eyrolles 2.5. L’approche système ou la systémique .....................................
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CHAPITREles processus supports3 – Identifier ...................... 3.1. Enrichir la cartographie de niveau 1 ..................................... 3.2. Établir la cartographie de niveau 2 des processus supports ..
CHAPITRE4 – Les processus de pilotage.................................. 4.1. Notre modèle générique avec 3 processus élémentaires de pilo tage ......................................................................................... 4.2. Qu’estce qu’un processus de pilotage ? ................................. 4.3. Premier processus de pilotage : établir & déployer les lignes directrices ................................................................................ 4.4. Deuxième processus de pilotage : contrôler et corriger ......... 4.5. Troisième processus de pilotage : analyser & améliorer ......... 4.6. L’interaction entre les 3 processus élémentaires de pilotage 4.7. Les 3 processus élémentaires de pilotage et la norme ISO 9001 4.8. Synthèse de notre modèle de pilotage ................................... 4.9. Deux autres processus d’aide au pilotage : Ecouter les clients et Auditer ............................................................................... 4.10. L’analyse de risques et notre modèle de pilotage ................ 4.11. La cartographie des processus de pilotage ........................... 4.12. Pilotage, support ou réalisation, parfois il faut choisir .......
CHAPITREla cartographie au pilotage des processus5 – De 5.1. Notre méthodologie générale en quatre étapes pour gérer et améliorer vos processus ........................................................... 5.2. La documentation des processus à l’aide de « fiche processus » 5.3. Identifier vos processus cruciaux ............................................ 5.4. Analyser les processus et trouver des solutions d’amélioration 5.5. Déployer et valider les solutions d’amélioration ....................
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CHAPITRE6 – Pour aller plus loin............................................ 6.1. L’Activity Based Costing (ABC) et l’Activity Based Manage ment (ABM) ........................................................................... 6.2. L’amélioration des processus versus la réingénierie des proces sus ........................................................................................... 6.3. L’approche processus et la certification ISO 9001 .................
Bibliographie................................................................................
Index thématique........................................................................
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REMERCIEMENTS
Nous dédions ce livre à nos clients. Sans eux nous n’aurions pas pu obtenir les connaissances et expériences qui nous ont permis de l’écrire. Nous dédions ce livre également à nos familles, qui ont souvent souffert de nos absences pour faire cet apprentissage. Enfin, nous vous remercions, cher lecteur, pour la confiance que vous nous témoignez en lisant ces quelques lignes. Nous espérons qu’elles puissent vous permettre de mieux comprendre et d’utiliser ce formidable outil de management qu’est l’approche processus.
Pour contacter les auteurs : www.approcheprocessus.com
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PRÉFACE
Gouvernance et pilotage des processus
Quand le mot processus est réellement apparu dans les entreprises, dans les années 85, il était aussi exotique pour les dirigeants que le mot gou vernance aujourd’hui. Un dirigeant de grande entreprise m’affirmait à l’époque que la liste des processus cruciaux était simplement la liste des problèmes clés de l’entreprise ! Ceci a heureusement évolué, quoique l’on est encore surpris par l’éventail des réponses à la question « Qu’estce qu’un processus ? ». Cela va de « mode d’emploi » (procédure) à « façon de faire » (procédé) en passant par les fameuses définitions technocratiques et peu comprises du type « enchaînement de tâches »... !
Maturité du concept processus La connaissance et l’usage des processus sont, vingt ans après, devenus matures. Cet ouvrage en est l’illustration : Les approches modernes de la qualité totale, del’excellence, voire du développement durable donnent un poids crucial à la priorisation et à la maîtrise des processus. On ne peut aller vers lacertificationISO sans une approche très sérieuse des processus (cartographies, descriptions...) ! Beaucoup d’entreprises se lancent dans le « modeprojet», dont les moda lités sont très proches du « mode processus » (la différence est qu’un projet n’a qu’une finalité limitée dans le temps alors que le processus poursuit une finalité permanente...) L’approche systémique devient, certes lentement, une vrai culture dans les entreprises. Or qu’estce qu’un processus si ce n’est un des soussystèmes de l’organisation concernée. Systèmes et processus, même combat ! Groupe Eyrolles La notion d’entreprise étendue, les alliances et partenariats dans un monde
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globalisé oblige à une réflexion de fond sur lachaîne de valeurdes entreprises (leur liste de processus). Il faut alors rechercher ce qui peut ou doit être soustraité, les synergies interprocessus imaginables. Ceci est vrai entre entreprises partenaires, entre donneurs d’ordres et soustraitants... L’irruption et les possibilités offertes par les « nouvelles » technologies de l’information et de la communication (TIC) obligent les organisations à repenser fondamentalement leurs processus, afin de les améliorer et/ou les reconfigurer profondément.
La gouvernance, un nouveau « buzzword » ? Gouverner l’entreprise est certes depuis toujours la responsabilité majeure des dirigeants. Mais le concept récemment popularisé degouvernance, suite aux scan dales dans certaines entreprises anglosaxonnes, insiste sur les processus de la direction d’entreprise, en y incluant les responsabilités sociales. La gouvernance définit le système selon lequel les entreprises sont dirigées et contrôlées. Cela incorpore à la fois le respect total des lois et régulations extérieures et des politiques propres de l’entreprise, et les procédures conçues pour assurer l’exactitude et la transparence dans les rapports comp tables et financiers de chacune des entités, au bénéfice des parties prenantes.
Les processus sont au centre de cette approche. • Par la présence marquante des processus dans un des outils clé de la gouvernance, letableau de bord « équilibré »et ses quatre préoccupations clés (actionnaires, clients, processus, personnel/ savoirs) : satisfaire l’actionnaireinterpelle sur le profit (dont le coût, la productivité et l’éventuelle nonqualité des processus) et sur la croissance (souvent liée à la réactivité de l’entreprise, donc à la « vitesse » de ses processus d’innovation et de service). Pour réussir cela, il faut bien sûr satisfaire leclient, ce qui amène
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