C o l l e c t i o n S t r a t é g i e
James Teboul
Le management des services
Une apPoche oPéationnele Pour toutes Les entepRises
Le management des services
Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05
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JAMESTEBOUL
Le management des services
Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises
L’édition originale de cet ouvrage est parue au Royaume-Uni sous le titreService is Front Stage, aux éditions Palgrave MacMillan. © James Teboul, 2006
Traduit de l’anglais par Anne Daron-Berthelon
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autori-sation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer cor-rectement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégrale-ment ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
ISBN : 978-2-212-53742-0 © Groupe Eyrolles, 2007
Table des matières
Introduction1 Pourquoi une nouvelle définition des services ? Une classification en trois secteurs qui n’a pas grand sens Le secteur des services ou le secteur du « reste » Définition du service 2 Le service : l’expérience d’avant-scène La composante service dans différents secteurs d’activité Avant-scène et arrière-scène : deux mondes bien différents 3 Le triangle des services De la transaction à la relation Une culture de double partenariat Renverser la pyramide La chaîne de profit du service Le jeu du pouvoir dans le triangle des services Conclusion 4 La matrice d’intensité de service Dimension produit/résultat Intensité d’interaction La matrice d’intensité de service La matrice produit/processus dans l’arrière-scène © Groupe Eyrolles
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Le management des services
Positionnement dans la restauration 75 Exploration de la matrice d’intensité de service 77 Positionnement dans le e-business 78 Positionnement des services financiers 81 Positionnement dans la vente de livres au détail 83 Positionnement dans le secteur du conseil 84 Conclusion 86 Trouver et conserver le bon accord 87 Segmentation et focalisation 87 Valeur pour le client 89 Valeur pour le personnel 93 Valeur pour l’entreprise 95 Le bon accord 97 De la proposition de service à la prestation réelle 97 Peut-on conserver l’accord entre la formule et la valeur perçue ? 98 Le cycle de valeur 99 Créer des éléments de différenciation sur le cycle de valeur 102 Conclusion 104 Les écarts de qualité 105 L’écart de conception 105 L’écart de délivrance ou de conformité 106 L’écart de perception 107 Les filtres de perception 108 Les attentes 110 L’écart de valeur 111 Conclusion 112
Les trois mouvements de la qualité Premier mouvement : chacun est responsable de faire le « produit » bon Deuxième mouvement : chacun est responsable de faire le bon produit ou d’assurer le bon service Troisième mouvement : la dynamique d’alignement des processus Conclusion 144
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Table des matières
8 Équilibrer capacité et demande Gérer la demande Gérer la capacité Le yield management ou la gestion des revenus Gérer les files d’attente Conclusion 9 D’un secteur à l’autre Les services dans le secteur industriel Les services professionnels 10 Gérer le processus de changement Une comparaison simple Les quatre questions Les trois étapes de la mise en place Conclusion 204
ConclusionNotes212 Bibliographie sur les services Index
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À Jean-Claude, Patrick et François
Introduction
Aujourd’hui, l’attention se porte de plus en plus sur le secteur des services dont la croissance rapide lui a permis de supplan-ter les deux autres secteurs de l’économie, l’agriculture et l’industrie. Mais sa prédominance même et la variété des servi-ces proposés rendent caducs et trompeurs cette définition des services et le découpage de l’économie en trois secteurs. Comment donner un sens à ce foisonnement ? Comment trouver une définition opérationnelle qui permette d’agir avec efficacité pour traiter les problèmes spécifiques des services ? La force d’une nouvelle définition réside dans sa simpli-cité et sa concision, mais aussi, dans sa capacité à intégrer et organiser les idées et les démarches utilisées, ici et là, pour explorer le domaine. Cet ouvrage propose une définition des services reposant sur la distinction entre avant-scène et arrière-scène. Le service, c’est l’avant-scène, l’interaction avec le client, son expérience, sa perception. La production, les opérations de transforma-tion, le traitement des données, c’est l’arrière-scène. Selon cette définition, nous sommes tous dans les services, plus ou moins. Les industriels sont dans les services, tout autant que les professionnels du service sont dans l’industrie. C’est cet aspect de « plus ou moins » d’avant-scène qu’il est © Groupe Eyrolles
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