Le management des services

Description

• 
  Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.


• 
  Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.


• 
  Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

• 
  Pourquoi une nouvelle définition des services ?


• 
  Le service : l'expérience d'avant-scène


• 
  Le triangle des services


• 
  La matrice d'intensité de service


• 
  Trouver et conserver le bon accord


• 
  Les écarts de qualité


• 
  Les trois mouvements de la qualité


• 
  Equilibrer capacité et demande


• 
  D'un secteur à l'autre


• 
  Gérer le processus de changement

Sujets

• Livres
• Ressources professionnelles
• Gestion et management
• Qualité
• Organisation
• Sciences humaines et sociales
• Sciences économiques
• Entreprise
• Management
• Production
• Gestion de la production
• Service
• Gestion et management

Informations

• Publié par: Editions d'Organisation
• Date de parution: 07 juillet 2011
• Nombre de lectures: 187
• EAN13: 9782212860955
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 7 Mo

Exrait

C o l l e c t i o n S t r a t é g i e

James Teboul

Le management des services

Une apPoche oPéationnele Pour toutes Les entepRises

Le management des services

Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05

www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com

Chez le même éditeur

Edward de Bono,La boîte à outils de la créativité

Ken Blanchard et Mark Miller,Comment développer son leadership

Ronald Coase,L’entreprise, le marché et le droit

Henry Mintzberg,voyage au centreLe management : des organisations

Maurice Pillet,Six Sigma

Jean-Claude Thoenig et Charles Waldman,De l’entreprise marchande à l’entreprise marquante

Gerald Zaltman,Dans la tête du client:ce que les neurosciences disent au marketing

J AMES T EBOUL

Le management des services

Une approche opérationnelle pour toutes les entreprises

L’édition originale de cet ouvrage est parue au Royaume-Uni sous le titreService is Front Stage, aux éditions Palgrave MacMillan. © James Teboul, 2006

Traduit de l’anglais par Anne Daron-Berthelon

er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autori- sation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer cor- rectement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégrale- ment ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

ISBN : 978-2-212-53742-0 © Groupe Eyrolles, 2007

Table des matières

Introduction 1 Pourquoi une nouvelle définition des services ? Une classification en trois secteurs qui n’a pas grand sens Le secteur des services ou le secteur du « reste » Définition du service 2 Le service : l’expérience d’avant-scène La composante service dans différents secteurs d’activité Avant-scène et arrière-scène : deux mondes bien différents 3 Le triangle des services De la transaction à la relation Une culture de double partenariat Renverser la pyramide La chaîne de profit du service Le jeu du pouvoir dans le triangle des services Conclusion 4 La matrice d’intensité de service Dimension produit/résultat Intensité d’interaction La matrice d’intensité de service La matrice produit/processus dans l’arrière-scène © Groupe Eyrolles

5

9 13 14 16 19 31 33 38 51 51 57 61 62 64 65 66 67 67 69 71

5

6

7

Le management des services

Positionnement dans la restauration 75 Exploration de la matrice d’intensité de service 77 Positionnement dans le e-business 78 Positionnement des services financiers 81 Positionnement dans la vente de livres au détail 83 Positionnement dans le secteur du conseil 84 Conclusion 86 Trouver et conserver le bon accord 87 Segmentation et focalisation 87 Valeur pour le client 89 Valeur pour le personnel 93 Valeur pour l’entreprise 95 Le bon accord 97 De la proposition de service à la prestation réelle 97 Peut-on conserver l’accord entre la formule et la valeur perçue ? 98 Le cycle de valeur 99 Créer des éléments de différenciation sur le cycle de valeur 102 Conclusion 104 Les écarts de qualité 105 L’écart de conception 105 L’écart de délivrance ou de conformité 106 L’écart de perception 107 Les filtres de perception 108 Les attentes 110 L’écart de valeur 111 Conclusion 112

Les trois mouvements de la qualité Premier mouvement : chacun est responsable de faire le « produit » bon Deuxième mouvement : chacun est responsable de faire le bon produit ou d’assurer le bon service Troisième mouvement : la dynamique d’alignement des processus Conclusion 144

6

114

115

127

135

© Groupe Eyrolles

Table des matières

8 Équilibrer capacité et demande Gérer la demande Gérer la capacité Le yield management ou la gestion des revenus Gérer les files d’attente Conclusion 9 D’un secteur à l’autre Les services dans le secteur industriel Les services professionnels 10 Gérer le processus de changement Une comparaison simple Les quatre questions Les trois étapes de la mise en place Conclusion 204

Conclusion Notes212 Bibliographie sur les services Index

© Groupe Eyrolles

7

146 148 152 156 159 165 166 166 174 186 189 190 196

205

215 219

À Jean-Claude, Patrick et François

Introduction

Aujourd’hui, l’attention se porte de plus en plus sur le secteur des services dont la croissance rapide lui a permis de supplan- ter les deux autres secteurs de l’économie, l’agriculture et l’industrie. Mais sa prédominance même et la variété des servi- ces proposés rendent caducs et trompeurs cette définition des services et le découpage de l’économie en trois secteurs. Comment donner un sens à ce foisonnement ? Comment trouver une définition opérationnelle qui permette d’agir avec efficacité pour traiter les problèmes spécifiques des services ? La force d’une nouvelle définition réside dans sa simpli- cité et sa concision, mais aussi, dans sa capacité à intégrer et organiser les idées et les démarches utilisées, ici et là, pour explorer le domaine. Cet ouvrage propose une définition des services reposant sur la distinction entre avant-scène et arrière-scène. Le service, c’est l’avant-scène, l’interaction avec le client, son expérience, sa perception. La production, les opérations de transforma- tion, le traitement des données, c’est l’arrière-scène. Selon cette définition, nous sommes tous dans les services, plus ou moins. Les industriels sont dans les services, tout autant que les professionnels du service sont dans l’industrie. C’est cet aspect de « plus ou moins » d’avant-scène qu’il est © Groupe Eyrolles

9