Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

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Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.


Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.


Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :



  • Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client

  • Mettre en place les essentiels

  • Établir les rituels

  • Utiliser les soft skills

  • Avoir l'état d'esprit

  • Savoir répondre à la dialectique du client

  • Maîtriser les prérequis



  • La satisfaction du client n'entraîne pas forcément sa fidélité

  • La fidélité versus l'infidélité

  • La relation satisfaction/fidélité

  • Les sept conditions pour fidéliser les clients

  • Fidélisation, satisfaction et NTIC

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Date de parution 07 juillet 2011
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EAN13 9782212160338
Langue Français

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C o l l e c t i o n M a r k e t i n g
Georges Chétochine
Les7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Pour une stratégie de services efficace
Satisfaction client : créer le « zéro frustration »
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la diférence se joue sur la qualité du service et les eforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses Frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l’idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa délité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d’exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l’entreprise de maintenir son avantage compétitiF dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s’articulent autour du positionnement de la marque et de la Formation des collaborateurs : 0Mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client 0Mettre en place les essentiels 0Établir les rituels 0Utiliser lessoft skills 0Avoir l’état d’esprit 0Savoir répondre à la dialectique du client 0Maîtriser les prérequis
Georges Chétochine a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant 20 ans.Il a fondé son cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur. Il a notamment écrit :Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, Le marketing des émotions, et co-écritLe storytelling en action.
C
o l l e c t i barbarycourte.com | illustration de couverture : B&C
Code éditeur : G54586 ISBN : 9782212545869
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Les7conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Éditions dOrganisation Groupe Eyrolles 61, bd SaintGermain 75240 Paris cedex 05
www.editionsorganisation.com www.editionseyrolles.com
Chez le même éditeur, du même auteur :
Le blues du consommateur, 2005 Et la gentillesse dans tout ça ?, 2007 To buzz or not to buzz ?, 2007 La vérité sur les gestes, 2007 Le marketing des émotions, 2008
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sest généralisée notamment dans lenseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des uvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourdhui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lÉditeur ou du Centre Français dExploitation du Droit de copie, 20, rue des GrandsAugustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2010 ISBN : 9782212545869
Georges CHÉTOCHINE
Les7conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
Pour une stratégie de services efficace
Je dédie ce livre à toute l’équipe Coquelicot 6 de l’hôpital Saint-Louis à Paris, Dr Anne Lazareth, Dr Chadi Al Nawakil, Dr David Sibon, Pr Catherine Thieblemont, Nadia, mon infir-mière principale, Marie-Thérèse et toutes les infirmières qui m’ont vraiment appris, par leur dévouement, leur profes-sionnalisme, ce qu’était la satisfaction et le service du patient que j’ai été.
Sommaire
Table des cas ............................................................................. VII
Avant-propos .............................................................................
I
1
La satisfaction du client n’entraîne pas forcément sa fidélité ............................................................................. 3 Vous dans votre quotidien..................................................... 4 La myopie des entreprises ..................................................... 15
IILa fidélitéversusl’infidélité ................................................ 27 Peut-on parler de fidélité ou d’infidélité à propos d’une marque ? ...................................................................... 28 De l’approche behavioriste à l’approche cognitive de la fidélité ........................................................................... 29 La notion de préférence ......................................................... 32 Fidélité et infidélité dans les entreprises de service............... 35 La notion d’attachement ........................................................ 37 La rupture conséquente à la simple tentation ........................ 37 Récapitulons.......................................................................... 39
III43La relation satisfaction/fidélité ........................................... La complexe relation satisfaction/fidélité .............................. 44 Les cartes de fidélité .............................................................. 48 La relation service promis/service perçu ............................... 53 Une approche nouvelle pour comparer la qualité de service.. 56 © Groupe Eyrolles
VI
Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients
L’impact de la qualité de service sur la fidélisation................ 59 La relation satisfaction externe/satisfaction interne .............. 63 Les réactions des entreprises face à la sophistication des clients ............................................................................. 64
IVLes7............................ 67conditions pour fidéliser les clients Notre cerveau, siège de nos insatisfactions ........................... 67 Les 7 conditions pour éviter l’insatisfaction et créer la fidélisation ................................................................ 69 Première condition : mobiliser les collaborateurs autour d’un combat pour le client .......................................... 73 Deuxième condition : mettre en place les « essentiels » ........ 87 Troisième condition : établir les rituels .................................. 96 Quatrième condition : utiliser lessoft skills........................... 105 Cinquième condition : avoir l’état d’esprit ............................. 146 Sixième condition : savoir répondre à la dialectique client .... 164 Septième condition : maîtriser les prérequis......................... 175
V
Fidélisation, satisfaction et NTIC ......................................... 187 La fidélité dans l’e-commerce ................................................ 190 Les principales erreurs de conception des sites selon Jakob Nielsen ............................................................... 197 La passivité des consommateurs ........................................... 200 Twitter et Facebook, miroirs de l’insatisfaction ...................... 202
Conclusion................................................................................. 203 Bibliographie des ouvrages cités.............................................. 207
Index des marques, institutions, entreprises et noms propres.................................................................... 209 Index des mots clés .................................................................. 213 Table des matières .................................................................... 219
© Groupe Eyrolles
Table des cas
Le cas de Wal-Mart en Allemagne ............................................... 15 Le cas Bouvard ........................................................................... 16 Le cas des clowns à l’hôpital....................................................... 17 Le cas de Novo Nordisk............................................................... 21
Le cas d’un hôpital anglais ......................................................... 23 Le cas de l’achat d’une voiture neuve ......................................... 39 Le cas Ryanair ............................................................................. 61
Le cas de l’aéroport d’Amsterdam .............................................. 69 Le cas du Groupe GB en Belgique ............................................... 84 Le cas d’April Assurances ........................................................... 86
Les cas du Téléthon et du Sidaction............................................ 118
Le cas du Club Med ..................................................................... 150
Cas d’absurdité chez Air France.................................................. 155 Autre cas d’absurdité… .............................................................. 156 Des histoires simples, véridiques et étonnantes......................... 158
Les pompiers de New York .......................................................... 161 Dans un institut de beauté… ...................................................... 162 © Groupe Eyrolles