Mesurer la performance du système d'information

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214 pages
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Troisième de la collection "Les baromètres de la performance", cet ouvrage propose aux dirigeants d'entreprise, DSI, responsables Informatique, responsables Qualité, consultants SI, une méthode inédite et outillée pour mesurer la performance de la fonction système d'information et son évolution dans le temps.


Grâce à cet ouvrage, le lecteur sera capable de répondre aux questions suivantes :



  • ma fonction système d'information est-elle bien dimensionnée ?

  • doit-on la maintenir en interne ou au contraire l'externaliser ?

  • comment mettre en place un système d'information en lien avec une culture de résultats ?

  • comment rendre la fonction système d'information plus réactive aux besoins de l'activité ?



  • Introduction. Apprécier la performance des fonctions support

  • Le modèle d'évaluation fonctionnelle (MEF)

  • La fonction système d'information

  • L'évaluation des activités de la fonction système d'information

  • L'évaluation des compétences de la fonction système d'information

  • L'évaluation des ressources et de l'organisation de la fonction système d'information

  • L'évaluation de la satisfaction clients de la fonction système d'information

  • Evaluation globale de la fonction système d'information

  • Exemples d'utilisation du modèle d'évaluation fonctionnelle de la fonction système d'information

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Date de parution 07 juillet 2011
Nombre de visites sur la page 684
EAN13 9782212863260
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0150 €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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LESBAROMÈTRESDELAPER FORMANCE
Mesurer la performance dUsystème d’information
David Autissier Valérie Delaye
Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05
www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com
er Le Code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autor isation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2008
ISBN : 978-2-212-54116-8
LESBAROMÈTRESDELAPERFORMANCE
David Autissier Valérie Delaye
Mesurer la performance du système d’information
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Préface9 ............................................................................................................................................................................
Introduction Apprécier la performance des fonctions support11 ......................................................
Chapitre 1 Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF)15 .................................................................... La nécessité d’évaluer pour piloter............................................................................................16 Le MEF : modèle d’évaluation fonctionnelle...................................................................20 Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support ?......................................21 Un modèle d’évaluation fonctionnelle à quatre pôles................................................22 Calcul d’un taux de performance. ............................................................27 ................................ Le modèle MEF et les tableaux de bord...............................................................................30 L’approche par les objectifs............................................31 ................................................................. L’approche par les modèles de pilotage35 .................................................................................. Le modèle MEF et les outils d’évaluation financière............. ...43 ................................ Les méthodes de l’évaluation financière..............................................................................43 Les limites de l’évaluation financière pour les fonctions support.....................45
Chapitre 2 La fonction système d’information47 ...............................................................................................Définition de la fonction système d’information 48 .......................................................... Système d’information et informatique48 ............................................................................... Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre..............................................................................49 Historique de la fonction système d’information 51 ......................................................... Développement de l’informatique... ..........................................................................51 ................ Naissance du système d’information................................................................52 ................ ..... De IT à ICT.............................................................................................................................................52 Évolution du SI53 ......................................................................................................................................Applications du SI...............................................................................................................................53 Environnement du SI........................................................................................................................54 Les pratiques de la fonction système d’information..................................................55 Les pratiques liées aux projets d’informatisation56 ......................................................... © Groupe EyrollesLes pratiques liées au pilotage du SI57 ......................................................................................
6
Sommaire
Les pratiques liées à la technologie informatique..........................................................58 Les objectifs du système d’information.................................................................................60 La fonction système d’information aujourd’hui 62 ........................................................... Six référentiels pour définir la notion de système d’information.....................64 Une fonction qui s’externalise de plus en plus................................................................69
Chapitre 3 L’évaluation des activités de la fonction système d’information73 ............... Le référentiel d’activités de la fonction système d’information 76 ...................... Pilotage du SI76 ..........................................................................................................................................Gestion de la relation avec les utilisateurs79 ......................................................................... Développement applicatif...............................................................................................................81 Maintenance applicative84 ................................................................................................................Gestion de l’infrastructure86 .............................................................................................................Les questionnaires d’évaluation des activités 88 ................................................................... Le taux d’activité 94 ........................................................................................................................................
Chapitre 4 L’évaluation des compétences de la fonction système d’information99 ...... Le référentiel de compétences de la fonction système d’information...100 Les compétences techniques101 ........................................................................................................Les compétences comportementales104 ..................................................................................... Les compétences « métier de l’entreprise » ou prospectives.................................106 Les questionnaires d’évaluation des compétences..................................................108 Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences.................................116 Le taux de maîtrise global....... ...................................................................................116 ................ Le taux de maîtrise par type de compétences...............................................................118
Chapitre 5 L’évaluation des ressources et de l’organisation de la fonction système d’information123 ............................................................................................................................Évaluation des variables structurelles de la fonction système d’information.............. ...............................................................................................124 ................................ Le positionnement de la fonction...........................................................................................124 Le fonctionnement et le mode de management...........................................................125 Les enjeux de la DSI.......................................................................................................................132 Les ressources de la fonction système d’information..............................................134 Le questionnaire d’évaluation de la structure de la fonction système d’information.......... .............................................................................138 ................................ Le taux de support structurel.....................................................................................................141
© Groupe Eyrolles
Sommaire
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Chapitre 6 L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction système d’information..... .......................................................................................................................................145 ........ Le référentiel clients 146 .............................................................................................................................La direction générale146 ......................................................................................................................La ligne managériale147 .....................................................................................................................Les chefs de projet........... ...................148 ................................................................................................ Les utilisateurs du système d’information.....................................................................148 Les prestataires externes..............................................................................................................149 Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients 153 ................................. Le taux de satisfaction clients 158 .....................................................................................................
Chapitre 7 Évaluation globale de la fonction système d’information163 ............................ L’analyse globale 163 .....................................................................................................................................Le baromètre de la performance globale.........................................................................166 Les matrices qualitatives..................................................................................................................168 La matrice d’analyse stratégique168 .......................................................................................... La matrice d’analyse multidimensionnelle...................................................................170
Chapitre 8 Exemples d’utilisation du modèle d’évaluation fonctionnelle de la fonction système d’information175 ................................................................................... Cas n° 1 : les compétences de gestion de projet d’une équipe système d’information 177 .......................................................................................................................Cas n° 2 : coûts et ressources d’une fonction système d’information...182 Cas n° 3 : fusion de deux services système d’information...............................187 Cas n° 4 : mon entreprise est-elle prête pour un ERP ?....................................190 Cas n° 5 : création d’un entrepôt de données..............................................................194
Annexes................................ .............................................................199 .... ................................................................ Annexe 1 Bibliographie commentée en système d’information201 ......................................... Annexe 2 Quelques sites Internet en système d’information207 .................................................. Annexe 3 Les problématiques actuelles en système d’information209 .................................
Index des figures.....................211 .....................................................................................................................
© GroupeInEydroellexsthématique213 .........................................................................................................................................
Préface
Comment savoir si une fonction support dans l’entreprise apporte une vraie valeur ajoutée ? Comment la mesurer pour comprendre son niveau de performance en vue de l’améliorer ? Ces questions conduisent à une interrogation encore plus fonda-mentale: faut-il externaliser une fonction support ou non? Grande décision qui se présente aux responsables d’entreprise aujourd’hui, mais qui, jusqu’à maintenant, restait sans véritable outil pour trancher de façon objective. En tant que responsables d’entreprise, nous faisions «de notre mieux», conscients de l’absence d’un outil qui nous permettrait d’adopter une méthode à la hauteur des conséquences – car c’est la vie professionnelle et, quelquefois, personnelle de nos collaborateurs qui est en jeu.
J’ai découvert la Méthode d’évaluation fonctionnelle en tant que membre du comité de lecture du Prix du livre performance et qualité 2007. Quand il m’a été demandé d’évaluer le livreMesurer la performance du contrôle de gestion, je n’ai guère été enthou-siaste, le contrôle de gestion n’étant pas pour moi un sujet de grand intérêt.
Cependant, à la lecture de ce livre, j’ai découvert une méthode d’une grande clarté et d’une grande simplicité, qui permet d’évaluer une fonction de contrôle de gestion, trouver les points à améliorer, savoir aussi ce qu’il faut externaliser et ce qu’il faut garder. Dans un contexte de fusion ou d’acquisition, elle permet d’évaluer les performances des fonctions support à réunir.
L’outil est simple : un ensemble de questions sur quatre axes permettant de positionner une fonction sur une échelle à quatre niveaux de performance. Et c’est là sa force. Un responsable d’entreprise, qui n’est pas un spécialiste, peut facilement le comprendre et demander à un intervenant de l’exécuter. Les © GrouperEéysrolulelstats deviennent alors une base beaucoup plus objective
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Préface
pour une prise de décision qui peut être lourde de consé-quences : garder une fonction et lancer des plans de progrès, ou externaliser la fonction. Je suis heureux que la Méthode d’évaluation fonctionnelle soit maintenant appliquée au système d’information. C’est un sujet important pour BT, pour qui le système d’information comprend aussi aujourd’hui la dimension réseau, plus que jamais au cœur des systèmes d’information de l’entreprise. Il ne s’agit plus de l’informatique, d’un côté, et des réseaux, de l’autre, mais d’un seul système intégré qui permet à l’entreprise de s’affranchir des contraintes de la distance dans son système d’information. Pour rester dans la course à la compétitivité, les organisations doivent aligner leur système d’information, véritable colonne ver-tébrale de l’entreprise, à leurs objectifsbusiness. Ce livre permet aux responsables de le faire, avec un outil simple et puissant pour prendre les décisions stratégiques sur des bases robustes. Guy Bullen, Directeur du déploiement ITIL et ISO 20000, BT
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